在當(dāng)今時(shí)代,，電話(huà)已成為人們之間進(jìn)行溝通的主要載體之一，準(zhǔn)確的客戶(hù)信息是公司為客戶(hù)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。壽險(xiǎn)公司為客戶(hù)提供的多是長(zhǎng)期性業(yè)務(wù),，穩(wěn)定的客戶(hù)聯(lián)系方式有助于公司提供持續(xù)的高品質(zhì)的服務(wù),。但是，目前壽險(xiǎn)公司所掌握的客戶(hù)信息的準(zhǔn)確度特別是續(xù)期客戶(hù)的信息準(zhǔn)確程度不容樂(lè)觀,，不足50%。根據(jù)人們的消費(fèi)習(xí)慣,，已經(jīng)擁有電話(huà)的人對(duì)電話(huà)的依賴(lài)程度只會(huì)增強(qiáng)不會(huì)降低,，也就是說(shuō)，錯(cuò)誤電話(huà)的客戶(hù)只可能是更換了新的電話(huà)號(hào)碼,，而不會(huì)停止使用電話(huà),。

　　客戶(hù)信息不準(zhǔn)確的危害性

　　一是客戶(hù)享受不到公司提供的全方位服務(wù)。目前,，各家公司通過(guò)客戶(hù)服務(wù)電話(huà)專(zhuān)用平臺(tái)向擁有移動(dòng)電話(huà)的客戶(hù)發(fā)送短信,，提醒客戶(hù)保單權(quán)益、到期交費(fèi),、保單失效,、生日祝福和最新資訊等，向擁有固定電話(huà)的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)告知客戶(hù)權(quán)益和提醒寬限期交費(fèi)等,。如果客戶(hù)在公司留存的電話(huà)信息不準(zhǔn)確,，將享受不到這些附加值服務(wù)，容易發(fā)生錯(cuò)過(guò)新單“猶豫期”,、忘記交費(fèi)導(dǎo)致保單失效等情況,。

　　二是存在風(fēng)險(xiǎn)隱患。由于公司與客戶(hù)的聯(lián)系不暢通,，對(duì)銷(xiāo)售人員的誤導(dǎo),、代簽名甚至截留、侵占,、挪用保費(fèi)等違規(guī)行為無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn),，可能釀成大的案件，給客戶(hù)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失,，給公司造成負(fù)面影響,。

　　三是失去對(duì)客戶(hù)關(guān)系的維系，意味著降低了客戶(hù)加保的可能性,。保險(xiǎn)是一種特殊商品,，客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)是對(duì)公司服務(wù)的信任和認(rèn)可。研究表明,，維系好一個(gè)老客戶(hù)比開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)要容易得多,，而缺少有效的溝通必將導(dǎo)致老客戶(hù)的流失，增加開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本。

　　客戶(hù)信息不準(zhǔn)確產(chǎn)生的原因

　　個(gè)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)過(guò)了十幾年的發(fā)展歷程,，在此期間,，中國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，通信公司多元化,，客戶(hù)選擇的機(jī)會(huì)增多,，換了電話(huà)號(hào)碼已不是什么新鮮事。很多客戶(hù)每年只與公司發(fā)生一次交費(fèi)業(yè)務(wù),，有的還是通過(guò)銷(xiāo)售人員來(lái)完成的,，所以客戶(hù)本身認(rèn)為沒(méi)有必要將電話(huà)變更的情況及時(shí)告知保險(xiǎn)公司，甚至有的客戶(hù)參加保險(xiǎn)多年,，卻不知道保險(xiǎn)公司的大門(mén)向哪兒開(kāi),。

　　個(gè)別銷(xiāo)售人員故意不提供準(zhǔn)確電話(huà)或隱瞞客戶(hù)電話(huà)的情況也時(shí)有發(fā)生，此類(lèi)人員主要是擔(dān)心公司進(jìn)行回訪(fǎng),。一種是曾經(jīng)因?yàn)榛卦L(fǎng)人員的不專(zhuān)業(yè)導(dǎo)致新單猶豫期內(nèi)撤單而消極對(duì)待公司回訪(fǎng),，刻意隱瞞客戶(hù)電話(huà)；另一種是本身在銷(xiāo)售業(yè)務(wù)過(guò)程中存在誤導(dǎo)或諸如挪用保費(fèi)等違規(guī)情況,，擔(dān)心被公司發(fā)現(xiàn),，所以拒絕提供客戶(hù)電話(huà)。這些現(xiàn)象的存在,，必然給公司管理埋下風(fēng)險(xiǎn)的種子,。

　　銀代業(yè)務(wù)客戶(hù)信息不準(zhǔn)確主要來(lái)自于銀行代理銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)從自身利益考慮，擔(dān)心失去對(duì)客戶(hù)資源的掌控力度,，不愿意向保險(xiǎn)公司提供客戶(hù)的準(zhǔn)確電話(huà),。

　　在續(xù)期業(yè)務(wù)電話(huà)信息不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)中孤兒保單占比較大，主要是因?yàn)榉?wù)人員多次更迭,，客戶(hù)信息交接不連續(xù)造成的,。有的客戶(hù)不僅更換了電話(huà)，而且換了住址,，也不到派出所進(jìn)行登記,，造成服務(wù)人員找不到客戶(hù)的情況時(shí)有發(fā)生。

　　應(yīng)切實(shí)提高客戶(hù)信息準(zhǔn)確度

　　一是要加強(qiáng)正面引導(dǎo),。對(duì)廣大銷(xiāo)售人員和代理機(jī)構(gòu)要闡明公司的立場(chǎng),，講清如果沒(méi)有留存準(zhǔn)確的客戶(hù)信息會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)的不利影響和可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)上的損失，進(jìn)而會(huì)造成客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員和代理機(jī)構(gòu)產(chǎn)生不信任,，解決銷(xiāo)售人員或代理機(jī)構(gòu)阻止客戶(hù)留存正確電話(huà)的行為,。同時(shí)，擴(kuò)大對(duì)客服專(zhuān)用電話(huà)功能的宣傳,，引導(dǎo)客戶(hù)主動(dòng)通過(guò)客服專(zhuān)用電話(huà)變更個(gè)人客戶(hù)信息,。

　　二是加大失信懲戒力度,。對(duì)于銷(xiāo)售人員故意留存錯(cuò)誤電話(huà)或銷(xiāo)售人員本人電話(huà)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn),，嚴(yán)格按照《營(yíng)銷(xiāo)員違規(guī)行為處理規(guī)定》進(jìn)行處理,。

　　三是提升服務(wù)品質(zhì)。對(duì)所有到公司柜面辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)要進(jìn)行電話(huà)信息的再確認(rèn)和信息變更的提醒,，保證到公司辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)信息是準(zhǔn)確的,。同時(shí)，客服坐席代表可以針對(duì)不同地域和教育程度的客戶(hù)采用不同的回訪(fǎng)話(huà)術(shù),，減少因回訪(fǎng)產(chǎn)生的誤解,，避免銷(xiāo)售人員因回訪(fǎng)留下陰影，消極對(duì)待回訪(fǎng),，不留存準(zhǔn)確客戶(hù)信息的情況。

　　總之,，提高客戶(hù)的信息準(zhǔn)確度對(duì)公司和客戶(hù)都是一件有意義的事情,，需要各方面力量積極推進(jìn)，公司通過(guò)不斷創(chuàng)新,，客戶(hù)將獲得更多高品質(zhì)的服務(wù),，公司將培養(yǎng)出更多的忠誠(chéng)客戶(hù)，最終必將實(shí)現(xiàn)雙贏,。