1、所有員工須穿規(guī)定的服裝上崗,，并保持干凈,，整潔,。將工號牌佩戴于左胸前，并要求穿黑色的平底鞋和肉色連褲襪,。
2,、長發(fā)需使用公司規(guī)定的發(fā)圈，短發(fā)不過肩,，頭發(fā)顏色不可染得過艷,。
3、工作時間內(nèi)須化淡妝（簡單的修眉,、描眉,，選擇顏色深色的口紅），不擦香水忌濃妝,。
4,、除耳釘、手表外不可佩戴其它首飾（如戒指,、項鏈,、耳墜等）手表款式的選擇講究簡單，優(yōu)雅,。
5,、注意個人衛(wèi)生做到勤洗澡、勤洗頭,、勤剪指甲,、勤換衣服、勤洗手,、不擦有色指甲油,。

第二節(jié) 常用禮貌用語及敬語

首先：要謹(jǐn)記的工作十大要點(diǎn)：
嘴巴甜點(diǎn)；微笑多點(diǎn),；聲音輕點(diǎn),；態(tài)度好點(diǎn)；脾氣小點(diǎn),；
理由少點(diǎn),；肚量大點(diǎn)；動作快點(diǎn),；做事勤點(diǎn),；效率高點(diǎn)。
以及工作中的五點(diǎn)：
考慮問題周全點(diǎn),、嚴(yán)肅點(diǎn),；處理問題圓滑點(diǎn)；忙時冷靜點(diǎn),；平時多學(xué)點(diǎn),；在不得罪客人的情況下,，堅持我們的原則。
接待工作中,，禮貌的語言會給客人以溫暖和尊重,，對男性稱先生，女性稱小姐,，在知道客人姓名時,，最好稱"某先生/小姐"則更顯重視。"請"字當(dāng)頭,，"謝"字隨口,，交談時用"您"，而不是"你",。
一,、服務(wù)工作中 " 三、四,、五 "。
三輕：說話輕,，操作輕,，走路輕；
四勤：嘴勤,，眼勤,，手勤，腳勤,；
五聲：客來有迎聲,，客問有答聲，服務(wù)不周有歉聲,，與客合作有謝聲,，客走有送聲。
1,、客來有迎聲（早上好/中午好/晚上好,、您好、歡迎光臨,、新年快樂/圣誕快樂…）,；
2、客問有答聲（是,，我明白了/好的,，請稍等/好的，馬上來…）,；
3,、服務(wù)不周有歉聲（對不起,，給您添麻煩了/對不起，讓您久等了/對不起,，我不是很清楚,，幫您問一下…）；
4,、與客合作有謝聲（謝謝/謝謝您的幫助/謝謝您的合作…）,；
5、客走有送聲（謝謝光臨,，請慢走/再見,，您請走好/歡迎下次光臨…）；
二,、服務(wù)工作中其它常見敬語
1,、您好，請問幾位,？     2,、這邊請。     3,、您請坐,。  
4、請您先看一下菜單,。    5,、請問您現(xiàn)在需要點(diǎn)單嗎？
6,、對不起,，打攏一下，請問…,？
7,、先生/小姐，您點(diǎn)的餐都齊了,，請慢用,！     
8、您好,，請問有什么可以幫助您做的,？/請問您需要幫忙嗎？
9,、不客氣/不用謝,，這是我應(yīng)該幫的。
10,、謝謝您的寶貴建議,，我會向經(jīng)理反映,。
11、對不起,，這件事我不清楚,，是否需要請我們的主管來為您解答。

第三節(jié) 儀態(tài)及微笑訓(xùn)練

一,、儀態(tài)
優(yōu)雅的舉止,，不僅是自身美感的展現(xiàn)，并且也給客人以賞心悅目的感受,。
1,、舉止：儀態(tài)舉止大方，不得在客人面前做不文雅動作,，如挖耳,、掏鼻、叉腰等,?？人浴⒋驀娞鐟?yīng)用手遮掩鼻口,，并側(cè)身,。
2、站姿：站立時,，頭正肩平，面帶微笑,，雙手交叉自然垂放于腹前（右手在上）,，挺胸收腹，腳跟并攏,，腳尖分開15℃,，不得出現(xiàn)叉腰、彎腿,、倚靠桌椅等現(xiàn)象,。
3、走姿：行走時,，雙手自然擺動,，步伐輕盈，盡可能保持直線行走（一字步）,。忌雙肩左右搖晃,，慌張奔跑，注意停,、讓,、轉(zhuǎn),、側(cè)，避免發(fā)生碰撞,。
注：與客人相遇時,，主動靠右側(cè)，側(cè)身禮讓并主動打招呼,，請客人先行,，不與客人爭道。
4,、鞠躬：保持站立姿勢,，上身向前傾15℃，致問候語,，忌邊看邊鞠躬（對站門與帶位人員之要求）,。
二、微笑
微笑能使員工樂業(yè),，改善不良情緒,，是熱愛本職工作的表現(xiàn)，并能讓客人倍感親切和友善,，在服務(wù)工作中,，起到舉足輕重的作用。微笑應(yīng)自然得體,，不宜太夸張,、做作。
微笑應(yīng)與站立,、行走及招呼配合訓(xùn)練,，練習(xí)時，雙唇微張,，嘴角上揚(yáng),，微露齒，然后反復(fù)練習(xí)"錢"字發(fā)音口形（重在讓員工重視）,。

第四節(jié) 托 盤

使用托盤可體現(xiàn)衛(wèi)生,，快捷的收、送餐服務(wù)品質(zhì),。
1,、理盤：理盤時高的、重的器具物品應(yīng)置于托盤中心偏內(nèi)側(cè),，輕物,、矮物置于外側(cè)，便于掌握重心。
2,、姿勢：左手臂自然彎成90℃,，掌心向上，五指分開,，用五指指端（非指尖）及掌根部分控制托盤有七個支撐點(diǎn),，掌心與托盤底部不相接觸。使用托盤行走時,，右手自然背于身后,，注意前方路況，并用眼睛的余光注意托盤內(nèi)的物品,，保持其平穩(wěn),。
備注；①第一,、二節(jié)要求員工認(rèn)真記錄,，并理解掌握。
②第四節(jié)以口述為主,，并在一周培訓(xùn)期內(nèi)反復(fù)練習(xí),。

服務(wù)員的工作職責(zé)

1、直接對領(lǐng)班負(fù)責(zé),，凡事都要報備,。
2、在所指派的崗位內(nèi)招呼客人,，留意客人進(jìn)餐情況,，服從上司指派，為客人提供良好的服務(wù),。
3,、按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，做好各項服務(wù)工作與情況衛(wèi)生,。
4、了解菜單上所提供的餐類和飲料,，以便介紹給客人,。
5、接收和記錄客人的點(diǎn)單,，并將菜單送到廚房和吧臺,。
6、供應(yīng)酒類和飲料,、供應(yīng)餐食和點(diǎn)心,。
8、注意對客人所點(diǎn)的單進(jìn)行跟催，盡量幫助解決客人用餐中的各種問題,，若自己解決不了的及時反應(yīng)給領(lǐng)班或部長,。

第一節(jié) 外場早班工作流程

1、8：15分準(zhǔn)時打卡,，整理好儀容儀表,。到出餐口記當(dāng)天的青、配菜,。
2,、8：20開例會，以飽滿的精神狀態(tài)參加例會,，記住領(lǐng)班例會講述的事件,，并按領(lǐng)班分配的工作崗位迅速地投入到準(zhǔn)備工作中去。
3,、打掃衛(wèi)生時要分清主次,，不要遺忘了衛(wèi)生死角、沙發(fā)下面,，打掃完桌面衛(wèi)生,，將物品按規(guī)定擺放好，工作柜里備蕃茄醬四瓶,，辣椒仔四瓶,，胡椒粉六瓶，美極四瓶,，芝士粉二瓶,。
4、9：00準(zhǔn)時有人站門,，打掃花草衛(wèi)生,，9：30衛(wèi)生打掃結(jié)束，由領(lǐng)班檢查當(dāng)天衛(wèi)生,。
5,、一天工作正式開始，工作中要注意水壺的水溫,，書架上的書刊是否按規(guī)定擺放,、理齊。
6,、10：30由領(lǐng)班安排吃飯,，一半人先吃，一半人后吃,。
7,、13：00添加檸檬片,，13：50統(tǒng)計水果點(diǎn)心，工作時間遇到問題及時報備（損耗,、客人投訴）,。
8、16：00擦桌子,，17：00和早班交接完工作后,，參加當(dāng)天班后例會，專心聽領(lǐng)班總結(jié)當(dāng)天工作內(nèi)容,。

第二節(jié) 外場晚班工作流程

1,、晚班16：45準(zhǔn)時打卡，整理好儀容儀表,，到出餐口記當(dāng)天青,、配菜，參加晚班例會,。
2,、交接班是一個重要環(huán)節(jié)，切勿出現(xiàn)兩個班脫節(jié),，帶來不必要麻煩,，巡臺了解客人數(shù)量，包廂客人有無達(dá)到消費(fèi),，哪幾桌客人買過單,，有無反常客人,，有無老顧客,。
3、換檸檬片,，檢查報刊,、雜志是否擺放整齊，檢查工作柜中的餐具是否備齊,，擺放是否整齊,，包括出餐口，檢查區(qū)域內(nèi)各處的衛(wèi)生,，檢查玻璃的清潔透明,。
4、20：00吧臺調(diào)燈及時為每桌客人送上燭臺,。22：30檢查燭臺，調(diào)整燈芯,，以防偏受熱,，無客人桌面可將燭臺收回。
5、24：00以前盡量把每個工作柜中的配料擦干凈,，24：00開始擦桌子,，第一遍用洗潔精水，第二遍用清水,，24：30倒糖,、奶罐，留2個備用罐,，13：00擦地板,、洗水壺、水杯,、濾水盤（根據(jù)客人走的情況再做處理）,，01：30下班。

第三節(jié) 流動的工作程序

一,、更換,、添加檸檬片，并保持每個工作柜上的水壺里水充足,，水杯數(shù)量充足,。（2個冷水壺，2個熱水壺）
二,、負(fù)責(zé)吧臺出品,，協(xié)助二、三樓人員看區(qū),，買單,。
三、檢查糖奶罐是否充足,，并及時添加糖,、奶罐。
四,、負(fù)責(zé)統(tǒng)計下午的水果點(diǎn)心,，并及時給客人派送。

第四節(jié) 出餐的工作程序

一,、檢查每個工作柜里的餐具,、配料、餐墊,、紙巾是否充足,，并及時補(bǔ)充，（工作中也要及時檢查添加,，晚班結(jié)束將器具配合齊全）
二,、包出餐口的勺子,，折餐花，套好筷子,。準(zhǔn)備好當(dāng)天用的毛巾（用花露水泡洗好,，放消毒柜里消毒）。
三,、將廚房的餐迅速,、準(zhǔn)確的出到客人的桌面上。
四,、晚22：00用洗滌凈水清洗托盤和套餐盒蓋,，擦拭出餐口的餐具。
五,、出餐口無餐的情況下及時協(xié)助看區(qū)人員工作,。

第五節(jié) 服務(wù)員的注意事項

1、工作當(dāng)中絕對服從,，先服從后投訴,。
2、儀容舉止大方,，不可當(dāng)客人面做不文雅的動作,，保持正確的站姿，不倚不靠,，隨時隨地雙腳并攏,。
3、看區(qū),、站門集中精神,，巡臺要勤，動作規(guī)范,。
4,、客人招呼應(yīng)主動向前詢問，并用"您好"開好,，盡快給客人答復(fù),，如對詢問的問題不確定應(yīng)請教他人再做答復(fù)，不要輕易回答可以或不可以,。
5,、工作期間不可閑談聊天，相互招呼要小聲,，不可講與工作無關(guān)的話題,。
6、所有的人在營業(yè)時間不可有跑步或小跑的動作,。
7,、托盤使用正確,，不可把托盤和水壺放置有客人的桌面。
8,、遵循女士優(yōu)先的原則。
9,、出品要勾單,，并禮貌地請客人慢用。
10,、勤換煙缸,，勤加水。
11,、收餐或收空杯先征詢客人意見,，并做請的手勢。
12,、客人離席后及時將桌椅歸位,，檢查是否有遺留物品，桌椅及地面的衛(wèi)生及時做好,，沙發(fā)拉平,。
13、收臺時,，廚房和吧臺的器具要分開,。
14、當(dāng)聽到吧臺,、廚房和服務(wù)鈴的鈴聲要及時前往,，包括收銀叫買單。
15,、不旁聽客人講話,，也不隨便加入客人的談話當(dāng)中。
16,、行走時遇到客人主動靠右側(cè)身禮讓,，并打招呼。
17,、記住?？偷男彰蘸笠姷讲崆榈恼泻?，讓熟客感到親切,。
18、客人永遠(yuǎn)是對的,，不能同客人發(fā)生爭執(zhí),，把對讓給客人,。
19、給客人拿錢找零,，一并在酒水單上簽字,，將零錢裝入錢袋雙手遞給客人并致謝。,。
20,、貴賓卡打8.8折，出示貴賓卡需請客人簽字方可打折,，貴賓卡申辦一次性消費(fèi)300元,，累計500元。
21,、如有小費(fèi)要上交收銀臺,，并在找零欄內(nèi)注明小費(fèi)幾元，并在小費(fèi)本上也要注明,。
22,、喝水、去洗手間要報備于領(lǐng)班,。
23,、上班時間內(nèi)不可佩帶手機(jī)，不可接聽私人電話,，會見親友

對客服務(wù)的基本操作流程
第一節(jié) 站 門

一,、步驟：
1、站門人員保持正確的站立姿勢,，站立于門內(nèi)側(cè),。
2、當(dāng)客人離門兩米時,，右手置于背后,，左手拉門是90°，站立于門邊,。
3,、客人進(jìn)門/出門時，點(diǎn)頭鞠躬30°,，左手扶門致歡迎詞/送客詞,。歡迎光臨（早上/中午/下午好），謝謝光臨請慢走/歡迎下次光臨等,。
4,、確定無客人進(jìn)出店門后，將門合上，退回原位,，保持站立姿勢,。
二、注意事項：
1,、站門為所有外場人員輪換進(jìn)行,。
2、站門位置不可靠門太近,，精神要高度集中,，避免客人自行推門而入。
3,、拉門動作要優(yōu)雅，不應(yīng)用力過猛過大,。
4,、面帶微笑，致歡迎詞/送客詞,，音量適中,，語調(diào)親切（音量適中，①表示歡迎之意,，②傳遞客人進(jìn)出的信息）,。

第二節(jié) 帶 位

一、步驟
1,、帶位人員站立于站門人員對面,，待客人進(jìn)門后，攜餐牌,、收銀夾迎上前,，向客人打招呼，點(diǎn)頭鞠躬呈30°,。詢問客人人數(shù),，為其帶位。
2,、引領(lǐng)客人并妥善安排座位,，將餐牌打開第一頁，示于客人并向客人介紹服務(wù)鈴的使用方法,。
3,、與看區(qū)人員交接客后及時歸位。
二,、注意事項
1,、使用敬語，面帶微笑,。
2,、帶位時盡可能走在客人前引領(lǐng),，依客人的步速與客人保持1米左右的適當(dāng)距離。
3,、使用手勢指示方向（指示方向時應(yīng)五指并攏,，掌心微微向上翻開表示尊重）。
4,、如客人要求進(jìn)包廂,，在帶位過程中應(yīng)婉轉(zhuǎn)說明包廂消費(fèi)"先生/小姐，我們包廂的最低消費(fèi)是××,，您看可以嗎,？"
5、客人入座后,，帶位人員應(yīng)主動介紹服務(wù)鈴的使用,。
6,、如客人對就餐的位置不滿意時,，主動告知客人有其它位置,，優(yōu)先考慮幫其換位，并將客人的要求告之看區(qū)人員,。
7,、看區(qū)人員忙碌不方便時，應(yīng)協(xié)助送水給客人并立刻歸位,。

第三節(jié) 送 水

一,、步驟
1、看區(qū)人員根據(jù)客人人數(shù),，在工作柜用水壺倒水至八分滿,。
2、使用托盤將水送給客人,，并同時跟上紙巾,，包廂里可根據(jù)客人的人數(shù)和要求放一壺開水，或檸檬水,。
3,、使用敬語"請用水"，并打"請"的手勢,。
4,、將托盤放回工作柜。
二,、注意事項
1,、送水前注意水溫是否適當(dāng)。（夏季為冰水，其它季節(jié)為溫水,，先女士后男士,，先里后外）
2、拿水杯時,，手拿杯子下端,，輕拿輕放。
3,、確保一桌上所有客人都有水杯,。
4、淡水杯里統(tǒng)一倒檸檬水,，如特殊要求可換白開水,。

第四節(jié) 巡 臺

一、加水
1,、巡臺時觀看所有茶壺水是否要回沖茶水,，發(fā)現(xiàn)客人水杯中的水少于1/2時，應(yīng)及時添加,。
2、右手拿水壺,，左手打出"請"的手勢,，將客人的水杯拿起，側(cè)身站立添加水至八分滿,。
3,、杯放回桌面，輕拿輕放,，重復(fù)請的手勢,。
4、加水過程中注意留意哪幾桌需加檸檬水,，哪幾桌需換煙缸,，哪幾桌需清潔臺面；
注意事項
1,、加水不宜過勤,，手拿水杯下端，強(qiáng)調(diào)側(cè)身服務(wù),。
2,、當(dāng)水杯距離過遠(yuǎn)，可請客人幫忙,，使用敬語"先生/小姐,，麻煩您遞一下水杯好嗎？/幫您添一下水好嗎？"并致謝,。
3,、客人沒有特殊要求的情況下，一律加檸檬水至八分滿,。
二,、巡臺
1、無論在什么情況下,，不要忘記幫客人倒第一杯水,。
2、倒完水后問他有什么需要,，是不是需要點(diǎn)一點(diǎn)餐飲品,。
3、勤巡臺,，多注意客人動態(tài)（有無點(diǎn)單,，買單，是否還未達(dá)到最低消費(fèi),，是否有餐后飲料,，是否有特殊要求）。
4,、及時為客人催單,，買單。
以上操作均在客人未開口之前,，急客人之所急,，需客人之所需。
三,、清潔臺面
步驟
1,、巡臺時帶煙缸、雜物夾,、抹布,。
2、發(fā)現(xiàn)煙缸較滿時,，應(yīng)及時更換,。用反扣法和加換法更換煙缸，標(biāo)識向外,。
3,、用雜物夾清潔客人桌面雜物，如紙巾,，筷套,，牙簽等,。
4、收撤空餐具器皿,，如有必要,，用干凈抹布擦拭桌面。
5,、注意側(cè)身服務(wù),。
注意事項
1、煙缸更換標(biāo)準(zhǔn)：三個煙頭以上（含三個）或雜物較多,。
2,、更換煙缸時輕拿輕放，避免煙灰四處飄散,。
3,、忌用手直接清除客人桌面雜物。
4,、收撤空餐具,，事先征詢客人意見（"請問這個您還需要嗎？",，并作"請"的手勢,。）
5、及時為客人催單,，隨時注意客人動態(tài),，避免客人跑單。
6,、及時為轉(zhuǎn)臺客人服務(wù)
注：轉(zhuǎn)臺具體方法
1,、及時將客人臺面的飲料,、餐用托盤送至新臺面,，根據(jù)狀況，判斷是否需要更換水杯,、茶杯等,。
2、將原有的臺號劃去,，寫上新臺號并簽名,。AB聯(lián)臺號要統(tǒng)一。
3,、查看所點(diǎn)產(chǎn)品,，如未齊應(yīng)及時到吧臺、廚房轉(zhuǎn)底單,，保證出品的正常,。

第五節(jié) 客人離席

一,、步驟
客人離席，歡送客人,，收拾臺面,，整理桌椅。
1,、客人買單離開時,，送客（謝謝光臨，請慢走"）
2,、檢查客人有無遺留物品,，檢查器具物品是否有損壞的現(xiàn)象。
3,、將桌椅歸位,。
4、收臺時帶煙缸,、抹布,，將收下的餐具分別送回吧臺或廚房清洗，擦拭桌面,。
5,、檢查地面衛(wèi)生，并及時清潔,，沙發(fā)褶皺需撫平,。
二、注意事項
1,、送客同時,，檢查桌面是否有單未買。
2,、發(fā)現(xiàn)遺留物品,，及時歸還客人或報告領(lǐng)班處理。
3,、吧臺,、廚房器具要分開。
備注：1,、本章節(jié)所有步驟和注意事項應(yīng)詳細(xì)講解并記錄,，理解后掌握。
2,、本章節(jié)中省略了點(diǎn)單,，出品，買單此三個環(huán)節(jié),，將在以下章節(jié)中詳解

點(diǎn) 單
第一節(jié) 點(diǎn)單步驟

1,、詢問客人是否需要點(diǎn)單（打攏一下,，請問您現(xiàn)在需要點(diǎn)單嗎？）
2,、點(diǎn)單時,，保持立站姿勢，上身稍向前傾,，左手持單,，右手持筆，主動向客人推薦,，適當(dāng)推銷,。
3、寫單時,飲料和餐先點(diǎn)的寫A聯(lián),后點(diǎn)的寫B(tài)聯(lián),，仔細(xì)填寫酒水單各項內(nèi)容,。
4、特殊要求在單的金額欄內(nèi)注明,，飲料餐后出用"△"在品名前注明,。餐先點(diǎn)未出時，在金額欄內(nèi)寫"叫起",，并及時提醒,。
5、點(diǎn)完單后要立即給客人復(fù)單："打攏一下,，幫您重復(fù)一下您點(diǎn)的單,，好嗎？"復(fù)單時,，強(qiáng)調(diào)品名,、數(shù)量和特殊要求。
6,、復(fù)完單后,，填上點(diǎn)單時間及服務(wù)員姓名。先寫桌號,、人數(shù),。
7,、將紅色底單撕下送至吧臺或廚房,，有特殊要求需提醒。
8,、誰點(diǎn)單誰擺臺,。

第二節(jié) 點(diǎn)單注意事項

1、開單時字跡工整,、清晰,，人數(shù),、份量用"正"字表示。
2,、點(diǎn)到菜單上沒有的產(chǎn)品,，告知客人價目，例如"我們的喜力啤酒20元一罐,，您看可以嗎,？
3、所有紅單,，黃單無論對錯都不可以丟棄,。
4、點(diǎn)單過程中,，如客人需要改單或取消單,，紅黃單需同時改，并在金額欄內(nèi)簽名,。
5,、如一張單不夠用時，需續(xù)單,，續(xù)單在第一張單的單數(shù)欄內(nèi)用"正"字表示單的總數(shù),，用"①"表示第一張單，在第二張單的單數(shù)欄用"②"表示第二張單,，在B聯(lián)空白處寫"續(xù)"字,，并寫上第一張單的號碼，依此類推,。
6,、部分產(chǎn)品的口味，寫在品名欄內(nèi),，如各式（芋,、哈），其它所有特殊要求均需寫在金額欄內(nèi),。
7,、當(dāng)包廂里的客人點(diǎn)單不及消費(fèi)時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)提醒,。
8,、包廂的客人買單過后再消費(fèi)，應(yīng)在單上注明"買單后再消費(fèi)",，并簽名,。
9、用送單,，除正常送早餐,、紅酒外,，其余應(yīng)由店長簽名確定。

第三節(jié) 點(diǎn)單細(xì)節(jié)

1,、點(diǎn)有冷熱之分的飲料,，要問清客人要冷的還是熱的。
2,、點(diǎn)只有"冷"或"熱"的產(chǎn)品時,，要和客人說明只有"熱"或"冷"品，"意C",、"濃C"等,。
3、一般情況下,，一壺茶或一壺咖啡只配一套杯,，如客人要求兩套杯，應(yīng)在金額欄內(nèi)注明,。茶最多有兩套杯,，咖啡最多可配3套杯。
4,、點(diǎn)果汁要問客人加不加冰,，不加冰，要在金額欄中注明,。
5,、點(diǎn)冰淇淋、冰蘇打,、松餅,、土司，要問清口味,。
6,、點(diǎn)火腿蛋、煎蛋,，要問客人蛋是雙面煎還是單面煎,。
7、點(diǎn)荷香雞排,、牛排,、豬排、乳鴿要問口味,。
8,、點(diǎn)鐵板的肉排要問口味,，其中牛排要問煎的成數(shù),，一般七,、八成較好。
9,、所有熱的茶（除紅,、綠豆沙奶茶和珍珠奶茶）都是壺裝，不用寫"壺",，壺裝的咖啡要注明"壺"（除意大利咖啡）,。
備注：本章節(jié)內(nèi)容需要重點(diǎn)掌握。

第九章 買 單

第一節(jié) 買單步驟

1,、當(dāng)客人叫買單時,，服務(wù)員請客人稍等，將單夾拿至收銀臺結(jié)算,。
2,、將結(jié)算好的收銀夾拿至客人前，確認(rèn)哪位買單："打攏一下,，請問哪位買單,？"
3、雙手持單,，保持正確站姿,，將合計數(shù)正對客人，"您好,，您一共消費(fèi)××元,，請過目"，"收您××元,，謝謝,，請稍等"，并在收錢欄簽名,。
4,、將收銀夾與現(xiàn)金交于收銀員結(jié)算，將找的零錢裝入錢袋,，雙手遞上,，"您好，找您××元,，謝謝",，并在找錢欄寫上數(shù)目并簽名。

第二節(jié) 買單注意事項

1,、客人出示貴賓卡或其它店內(nèi)認(rèn)可的打折卡,，請客人在單的空白處簽名，并將貴賓卡拿回收銀處刷卡，每張單須刷卡號,，在第一張主單簽名,，方能生效。
2,、先買單后拿卡,，服務(wù)員須在改動的合計數(shù)旁簽名。
3,、兩桌或兩桌以上同時買單時,，但是是同一個客人買單，須在每桌的第一張單上注明：××號為××號買單,，并簽名,。（如木1 NO.0058069為木2 NO.0058072買單只須寫：069為072買單，簽名即可）,，合計多少錢,，寫在買單那桌酒水單共計上面，如有貴賓卡,，須在每桌的第一張單上簽名且每張須刷卡,。
4、服務(wù)員不可為客人私自算單,，收銀員未結(jié)算消費(fèi)金額前,，絕不允許向客人收錢。
5,、買單時,，如客人給小費(fèi)，需上交收銀臺,，并在小費(fèi)本及單上注明,。
備注：本章節(jié)理解后掌握。

第十章 補(bǔ)充說明

一,、規(guī)范要求
1,、員工不得擅自離崗，如需離開,，須報備領(lǐng)班（如去喝水,、或去洗手間）。
2,、員工使用洗手間后,，切記洗手。
3,、上班時間不得佩戴手機(jī),、CALL機(jī)，不得接聽私人電話。
4,、所有小費(fèi)不得私拿,，一律上交。
5,、所有從業(yè)人員須具備健康證,。
6,、上班前不得吃有異味的食物,，如洋蔥、大蒜等,。
7,、工作時間服務(wù)人員不可閑談聊天，不可兩人或以上同收一張臺,，遇事不能圍觀,。
8、對鈴聲要敏感,，當(dāng)聽到吧臺或廚房的鈴聲及客人招呼的聲音要立即前往,。
9、員工之間應(yīng)和睦相處,，相互尊重,，工作時間對各部門主管、領(lǐng)班要求稱呼其職位,。
二,、員工消費(fèi)
1、所有公司員工在店內(nèi)消費(fèi)享有8.8折優(yōu)惠,，并贈送小果盤,。
2、此福利制度僅限員工本人消費(fèi),，或參與消費(fèi),。
三、服務(wù)細(xì)節(jié)
1,、站門人員對進(jìn)出人員致禮貌用語,，同樣對同事和領(lǐng)導(dǎo)。
2,、站門人員看到客人自行推門而入,、而出，同時,，視客人推拉門情況,，再進(jìn)行拉門并禮貌道歉，熱情服務(wù)。
3,、站門人員在客人進(jìn)店,，無人帶位的情況下，可將門拉開,，主動將客人送至樓梯口,，禮貌的請上樓，并及時返回,。
4,、站門人員在區(qū)域客人需服務(wù)時，可將門拉開,，主動前去招待客人,。
5、帶位人員如遇拿重物的客人或較小的兒童時,，應(yīng)主動上前扶助,，并提醒上、下樓小心,。
6,、帶位人員主要負(fù)責(zé)帶位，但同時要留意收銀臺買單,。留意區(qū)域客人有無需要,，應(yīng)多方面觀察，做好帶位兼一樓看區(qū)工作,。
7,、帶位人員發(fā)現(xiàn)客人進(jìn)店時帶較多或較大行李，應(yīng)主動提醒他將物品存放收銀臺,，并提醒貴重物品自己保管,。
8、帶位人員與站門人員有較好的配合關(guān)系,，站門人員未發(fā)現(xiàn)有客人進(jìn)出店門的情況下,，帶位人員應(yīng)主動提醒。
9,、帶位人員在客人進(jìn)包廂后,，應(yīng)委婉說明包廂消費(fèi)，并介紹服務(wù)鈴的使用方法,，與看區(qū)人員做好交接工作,。
10、看區(qū)人員在為包廂送水時,，須將空調(diào)打開,，把溫度調(diào)到最佳,，隨手關(guān)門。
11,、進(jìn)包廂服務(wù)敲門三聲,，有間隔，有規(guī)律,，有節(jié)奏,。
12、服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客人就座位置不夠時,，應(yīng)主動添加座位,。
13、服務(wù)過程中,，除水壺,、便簽紙,、雜志外,，其他物品均使用托盤。
14,、看區(qū)人員隨時注意客人動向,，手勢、眼神,、按服務(wù)鈴等,，禮貌的請稍等并及時服務(wù)。
15,、區(qū)域工作柜保持物品擺放整齊,、潔凈，臺面干凈,。
16,、隨時注意區(qū)域的溫度環(huán)境及音樂，音量的變化,，適時調(diào)整,。
17、對于?？?，服務(wù)人員需知他的愛好，提供更為周到的服務(wù),。
18,、上班時間同事相互幫助，同樣需要禮貌用語,，遇事點(diǎn)頭微笑,。
19,、送水時，由女到男,，由里到外,。
20、如遇客人特殊要求,，及時給出答復(fù)和服務(wù),。
21、點(diǎn)單介紹產(chǎn)品時,，尊重客人的選擇,。
22、時刻為客人著想,，遇到點(diǎn)單產(chǎn)品多或點(diǎn)重復(fù)時需提醒客人,。
23、點(diǎn)單時使用顏色較深的,，藍(lán)色圓珠筆,，開單字跡清悉，不可用力太輕,，以免底單不清楚,。
24、當(dāng)客人點(diǎn)到飲料和餐時要問先后,。
25,、點(diǎn)到牛排，如產(chǎn)于國內(nèi),，盡量建議八分以上熟,。
26、留意區(qū)域客人點(diǎn)單時間,，產(chǎn)品的出品速度,，及時為客人催單。
27,、隨時注意客人動態(tài),，避免物品留失或跑單。
28,、如遇客人催單,，首先核對單夾上有無該產(chǎn)品或有無出過此產(chǎn)品，再去催單,。
29,、巡臺時，根據(jù)客人人數(shù)添加煙缸,、紙巾,，無客人桌面保持干凈整潔,。
30、主動及時提醒包廂客人達(dá)到消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),。
31,、產(chǎn)品剩余過多，主動詢問客人意見是否需打包,。
32,、不可在客人桌面上翻來倒去的整理空餐盒。
33,、在為客人點(diǎn)單或解答問題時,，隨時注意自身的儀態(tài)舉止。
34,、上班時間隨時注意自身儀容儀表,，例如補(bǔ)妝。
35,、客人按服務(wù)鈴時及時前往,，并禮貌的說："對不起讓您久等了。""請問需要幫忙嗎,？"

收銀員培訓(xùn)
第一節(jié) 收銀員的基本要求和工作要求

收銀員負(fù)責(zé)全店的收銀工作,，在店里起著重要的作用,，作為一名收銀員,，首先要具備優(yōu)秀的思想品質(zhì)，其次要有較強(qiáng)的責(zé)任心,，熱愛自己的本職工作,。
基本工作要求
1、收銀臺不得存放藍(lán)筆,，收銀員買單一律使用黑色工作筆,。
2、不得自帶現(xiàn)金到收銀臺,，不得外出買單,。
3、接聽電話時應(yīng)注意電話禮儀,，工作時間不得接聽私人電話,，不得讓其它員工接聽私人電話（包括各部門干部），做好留言或留下聯(lián)系方式,，并在下班后轉(zhuǎn)告員工,，特殊情況需事后報備總經(jīng)理。
4,、除公司人員外,，如有來電詢問公司領(lǐng)導(dǎo),，總經(jīng)理電話號碼，在不確定是否該告之情況下,，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的請對方留下聯(lián)系方式,，并及時轉(zhuǎn)告。
5,、寄存客人大件行李物品時,，要記清臺號，買單時要提醒客人,。
6,、客人有遺留物品，應(yīng)妥善保管,，并做好記錄,，及時報備于領(lǐng)班，如有必要于次日交至辦公室,。
7,、所有買單中合計數(shù)的改動（如先買單后拿卡）、咖啡券,、抵用券,、存卡、員工消費(fèi)及服務(wù)人員收錢找零改動等,，須由總經(jīng)理簽名審核,，如總經(jīng)理不在請領(lǐng)班留言。
8,、如客人要求多開發(fā)票應(yīng)委婉拒絕,。
9、貴賓卡申請的消費(fèi)累積單,，應(yīng)在單上注明"此憑證不作報銷"字樣,，達(dá)到累積消費(fèi)的金額，及時通知領(lǐng)班發(fā)卡,。
10,、小費(fèi)應(yīng)要求服務(wù)員在酒水單，小費(fèi)本上記錄簽名,。
11,、收銀員在買單時發(fā)現(xiàn)多收或少收客人的錢，應(yīng)如實將情況反映給店長或部門負(fù)責(zé)人,，并在報表上注明并將差額及時補(bǔ)交到辦公室,。

第二節(jié) 收銀員工作流程

1、早班
（1）,、提前15分鐘打卡上班,，與外場服務(wù)員一起開例會,。
（2）、插上所有電源開關(guān),，打開餐廳音樂,，11：30-14：00播放歌碟，如有鋼琴的店在13：00-14：00放鋼琴曲,，其余時間放音樂碟,，隨時注意音量控制。
（3）,、點(diǎn)清備用金及晚班營業(yè)余額查看收銀交接本,，清點(diǎn)核對餐牌，收銀夾,，盤片等數(shù)量,，并檢查計算器、驗鈔機(jī)是否正常,。
（4）,、將晚班營業(yè)額外負(fù)擔(dān)及時交與財務(wù)部，換好當(dāng)天所需零錢,，并領(lǐng)料,，補(bǔ)充收銀臺用品。
（5）,、打掃收銀臺衛(wèi)生,，保持收銀臺內(nèi)的整潔，如有鋼琴要擦拭鋼琴表面,。
（6）,、整理書架上的報紙雜志，當(dāng)?shù)厝請蟊Ａ魞商?，其它報紙保留一天?br>（7）、裝訂酒水單,，并檢查是否連號,。
（8）、為客人買單,，開具發(fā)票,，協(xié)助外場做好對客服務(wù)工作（站門、帶位,、一樓看區(qū)）
（9）,、中午時間鎖好抽屜，留100元零錢于領(lǐng)班,，以備買單,。
（10）,、早班下班前30分鐘至一小時，提前做報表,，清點(diǎn)早班營業(yè)額,，清點(diǎn)備用金，記錄早班轉(zhuǎn)晚班的酒水單單號,。
（11）,、與晚班收銀做好交接工作，將早班營業(yè)額外負(fù)擔(dān),、報表及報紙,、信件等交辦公室，并幫晚班更換零錢,。
2,、晚班
（1）、提前15分鐘打卡,，與外場服務(wù)員一起開例會,。
（2）、清點(diǎn)備用金,、餐牌,、收銀夾等，檢查早班轉(zhuǎn)晚班的酒水單,，做好交接工作,。
（3）、晚上17：30-20：00放歌碟,，若有鋼琴20：00-21：00放鋼琴曲,，其佘時間放音樂碟，隨時注意音量控制,。
（4）,、為客人買單，開具發(fā)票,，協(xié)助外場做好對客服務(wù)工作,。（站門、帶位,、一樓看區(qū)）
（5）,、12：00前整理晚班營業(yè)現(xiàn)金，將大鈔交于出納,，并保存好收條,。
（6）、吃夜宵時，鎖好抽屜,，留100元于領(lǐng)班,，以備買單找零。
（7）,、晚班下班前一個半小時,，提前做報表，清點(diǎn)營業(yè)額與備用金,。
（8）,、做好收尾工作，整理收銀臺物品,，送單,、糖籃、名片,、酒水單等放于抽屜,，清點(diǎn)餐牌，收銀夾,、盤片等數(shù)量,，記錄在收銀交接本上。
（9）,、2：00后,，取出盤片，關(guān)掉音樂,，如未清場,，則音樂待客人走后再關(guān)。
（10）,、關(guān)掉收銀臺同所有電器電源開關(guān),。
（11）、與外場服務(wù)員一起開例會,。

第三節(jié) 收銀員買單的注意事項

1,、收銀員在買單時要特別細(xì)心，爭取做到迅速準(zhǔn)確,。
2,、注意酒水單的張數(shù)看是否有續(xù)單，不可漏買,。
3、如有定大廳消費(fèi)或包廂消費(fèi)應(yīng)注意是否達(dá)到消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，及時提醒服務(wù)員,。
4、看清酒水單上的單價及數(shù)量，如有差錯,，應(yīng)立即改正,，檢查咖啡續(xù)杯或附送飲料（針對餐后飲料打折的店），是否符合要求,。
5,、貴賓卡或其它店內(nèi)認(rèn)可的打折卡一律8.8折，請客人在酒水單第一聯(lián)簽名,，并將所有酒水單刷卡,。存卡客人要審核是否為本人簽名，并將卡號寫在酒水單上,。
6,、員工消費(fèi)一律8.8折，要求本人簽名,。
7,、煙、酒,、續(xù)杯,、小白杯、單點(diǎn)產(chǎn)品一律不打折,。
8,、兩桌以上（含兩桌）同時買單需在單上注明"XX號為XX號買單"，如同時使用貴賓卡,，應(yīng)請客人在每桌的酒水單第一聯(lián)簽名,，并刷卡，將消費(fèi)的共計寫在買單桌第一張單上,。
9,、如有出售物品或客人賠償應(yīng)在酒水單上注明并算入合計。
10,、改動任何數(shù)字不可在原數(shù)字上涂改,，應(yīng)劃掉重寫。
11,、客人買單后消費(fèi),，不再收最低消費(fèi)。
12,、合計后出示貴賓卡,，請拿卡服務(wù)員在合計邊上簽字證明。
13,、客人付款后及時使用驗鈔機(jī)驗鈔,。
14、如客人在收銀臺買單，找錢時應(yīng)起立用雙手持單,，并向客人致謝,，致送客詞，在單上注明收銀臺買單,，并簽寫收錢找錢,。
15、如客人使用咖啡券,、抵用券買單,，應(yīng)注意幾點(diǎn)：
（1）、咖啡券為贈送券,，不打折,、不找零、不可抵用不打折的產(chǎn)品,，不能與貴賓卡或其它優(yōu)惠同時使用,。
（3）、客人出示咖啡券或抵用券時,，先檢查背面是否有店章及出處,，然后請客人在酒水單第一聯(lián)簽名，服務(wù)員在咖啡券或抵用券反面簽名,。
（4）,、咖啡券或抵用券未蓋咖啡店印章無效，咖啡券只針對本店使用,，
（5）,、咖啡券或抵用券買時不開具發(fā)票。
四,、電話禮儀
友善,、親切、熱情的聲音能帶給對方輕松,、愉快的感覺,，切記你在接聽電話時，你的聲音代表公司,，你的形象就是公司的形象,。
（一）訂餐電話的接聽
首先應(yīng)面帶微笑接聽電話，禮貌詢問對方姓名,、預(yù)訂時間,、對訂位的要求及客人的聯(lián)系方式，如客人在預(yù)訂時間未到達(dá),，應(yīng)主動聯(lián)系客人,，以確定是否需要保留訂位,。
例如："您好,！XXXX公司,！"    客：……………………
"好的，請問您貴姓,！ 客……………………
"X先生/小姐,，我們餐廳的包廂預(yù)訂保留30分鐘，請您留下您的聯(lián)系電話好嗎,？"
客：……………………………………
（重復(fù)客人的訂位要求和客人的聯(lián)系方式）
客：……………………………………
"好的,，歡迎您的光臨，再見,！"
（二）其它電話的接聽
同樣需要微笑,，禮貌地回答電話，"請"字當(dāng)頭
1,、來電找經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo),，應(yīng)問清姓名、單位（您好,，請問您貴姓,？請問您是哪里找？）,，請其稍等（請您稍等,，幫您看一下他是否在店里），如不在,，詢問來電者是否需要留言或留下聯(lián)系方式,，并記錄清楚及時轉(zhuǎn)告。
2,、注意幫人留言時要將留言內(nèi)容寫完整,，并記下日期、時間及記錄人姓名,，以便留言內(nèi)容有不清楚的部份時,，當(dāng)事人可向記錄人詢問。
3,、如需叫人接聽電話,，請對方稍等后，將話筒用手遮擋,，不可對著話筒大聲叫喊,。
4、記??！對來電者來說,，你的聲音就是代表公司。