30,、客人菜吃一半時發(fā)現(xiàn)有蟑螂或蒼蠅退菜后，不肯買單,，還要打電話到衛(wèi)生局怎么辦,？
       答：服務(wù)員應(yīng)站在酒店的立場上，處處為酒店利益著想：在菜中發(fā)現(xiàn)蟑螂或蒼蠅是一件非常令人惡心的事情,，而且根據(jù)《衛(wèi)生法》相關(guān)規(guī)定,，只要在食品中發(fā)現(xiàn)有害健康物質(zhì)，經(jīng)營單位都會受到嚴(yán)厲的處理,，只要有客人投訴,，衛(wèi)生防疫部門都會到現(xiàn)場取證并對餐廳進(jìn)行處罰，嚴(yán)重的會停業(yè)整頓,，這樣,，不僅企業(yè)利益受損,，員工的利益也會相應(yīng)的受到傷害，所以,，服務(wù)員應(yīng)在菜品上桌前仔細(xì)檢查衛(wèi)生狀況,，一旦發(fā)現(xiàn)有異物須馬上背對客人迅速的將它清除，而且在服務(wù)過程中要隨時注意客人的餐桌,，注意力要集中,，如果一旦發(fā)現(xiàn)有異物，應(yīng)利用巧妙的方法如：換盤,，分菜,，清理臺面等動作迅速而隱蔽的將異物清除，消滅證據(jù),，占據(jù)主動,；但是當(dāng)菜吃一半客人發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或蟑螂時，不買單,、投訴衛(wèi)生局都是正常舉動,，服務(wù)員要從思想上給予客人充分的理解，主動退菜,，然后立即通知部長聯(lián)系處理客訴人員前來處理,，原則上是主動為客人打7折，以求通過自己的主動來化解客人的不滿,，并且可以和客人協(xié)商如何處理的雙方都滿意,，盡可能的不免單和把 折扣損失控制到最低點，服務(wù)員在領(lǐng)導(dǎo)處理時,，要主動做好服務(wù)配合工作,，并且相機在客人注意力分散時清除異物，以免留下后患,，如果客人一再要求執(zhí)行他的意見,，可視帳單金額大小給予6----4折的優(yōu)惠，以求客人認(rèn)同,，并且詳細(xì)記錄出現(xiàn)問題菜品的臺號,、菜品名稱和事情經(jīng)過，報部長留存,，班后交經(jīng)理和廚師長討論,，找出責(zé)任人予以處理，由責(zé)任人負(fù)擔(dān)全部損失,。
31,、收取酒水開瓶費時，客人要求開發(fā)票注明是酒水服務(wù)費怎么辦？
      答：你可以禮貌的告訴客人：“我們酒店使用的是和北京地稅局連網(wǎng)的統(tǒng)一的發(fā)票打印機,，而這種機器規(guī)定只能開餐費,、會議費、住宿費的發(fā)票,，服務(wù)費開不了,，我們?yōu)橹Ц毒扑?wù)費的客人都是開據(jù)的餐費發(fā)票，請您原諒,！”
32,、上菜程序不對，客人投訴,，死活要找老板怎么辦？
        答：要找老板的情況,，說明有兩種情況：一是客人可能是老板的熟人，二是對處理結(jié)果不滿意,。如果是老板熟人,，可先問明客人的具體姓名、聯(lián)系電話,，再推說老板到其他連鎖店去了,，可幫忙為其聯(lián)系老板，這樣如果真是老板熟人,，他會直接給老板打電話投訴,，如是假的，他一定會說：“把你們老板電話號碼給我”,，這時你可說：“對不起,，電話號碼是個人隱私，我們都不知道,，要聯(lián)系老板的話也是由專人聯(lián)系，碰巧他出差了,，沒法聯(lián)系,，所以抱歉不能幫您。這事是我們的失誤,，我們一定會妥善處理您的意見，一定讓您滿意,。”如果是對處理結(jié)果不滿意，可以找營運總監(jiān)或副總幫忙處理。
33,、客人點魚后,，做成上桌覺得不夠斤兩，要退菜怎么辦,？
      答：客人點魚或其他海鮮時，一定要主動叫客過目并報明斤兩,，經(jīng)同意后再入廚制作,，既保證客人能消除東西是否新鮮的疑問，又可讓客人親眼目測重量,，如客人有疑問還可帶客人到海鮮池電子稱上復(fù)核,，這樣可基本杜絕以上問題的發(fā)生；但也有如廚房將幾條同類型的魚弄錯的時候,，或傳菜將臺號傳錯的情況,，這需要服務(wù)員對魚的大小個頭在海鮮池?fù)平o客人看時要記住并有印象，或是在平時練習(xí)判斷魚做成成品后的大致重量與個頭的比例感覺,，當(dāng)你確認(rèn)魚確實弄錯時,，應(yīng)立即通知部長，告訴他你的看法,，并請部長到桌邊再看一遍,，確認(rèn)后，可告訴客人如果他們覺得不滿意,，可重新再撈一條親自到廚房監(jiān)督制作,，確保無誤。然后將該事故詳細(xì)記錄,，并記下時間,，餐后交經(jīng)理與廚師長協(xié)商處理相關(guān)人員的賠償事宜。
34,、如果餐廳突然停電,，一片混亂怎么預(yù)防？
        答：如果遇到突然停電而我們沒有任何準(zhǔn)備的話,，那我們這個超五星級酒店就有點名不副實了,。在平時各部門應(yīng)準(zhǔn)備蠟燭和手電備用，并且演練停電后各部門人員都應(yīng)準(zhǔn)備的應(yīng)對措施：突然停電后,，首先工作人員不能慌張,，立即啟動應(yīng)急預(yù)案：各區(qū)部長用對講機匯報給主管、經(jīng)理本區(qū)就餐人員的人數(shù)和桌數(shù),，服務(wù)員拿出備用蠟燭用小盤裝上點燃后放置于桌面平穩(wěn)處,，并核對留臺單查清還有多少菜未上,，并報告本區(qū)部長各臺買單情況，對未買單客人要加以留意以防其乘混亂跑單,；各級領(lǐng)導(dǎo)仔細(xì)了解客人情況并加強巡查，重點注意老人和小孩以及病人,、殘疾人等行動不便人群,，勸阻他們不要隨意走動，以防不小心碰傷或摔倒,，工程部啟動停電應(yīng)急電源，保證通風(fēng)和應(yīng)急照明,、海鮮池的正常運轉(zhuǎn),；保安部密切注視車場和各通道車輛和人員進(jìn)出情況，通過嚴(yán)密而有序的指揮防止車輛碰撞和人員安全,，并且密切注意有無可疑人員乘亂偷盜或進(jìn)行其他不法活動；相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)牽頭成立臨時指揮部接受各部門報告并作出指令,，工程部積極協(xié)調(diào)供電單位問清停電原因和時間，即時將消息報告給臨時指揮部,，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)給樓面部,、廚房部、大堂部,、收銀臺,、酒吧等營業(yè)部門發(fā)布命令通知是否繼續(xù)接待或是停止?fàn)I業(yè)，各部門接到指示后應(yīng)立即作出相關(guān)行動：樓面各區(qū)部長積極協(xié)調(diào)客人將未上菜品,、酒水退掉并安排人員幫客人買單,，告訴客人停電原因，向客人致歉并提醒客人注意隨身物品不要忘掉,，電腦收銀系統(tǒng)如因長時間停電而不能工作時,，各區(qū)部長應(yīng)指揮服務(wù)員將核對好的留臺底單交收銀臺，由收銀臺負(fù)責(zé)手工結(jié)帳,，發(fā)票不能開取時應(yīng)由收銀人員開據(jù)欠條,，注明消費日期和金額，臺號,，并在欠條上加蓋收銀業(yè)務(wù)章，簽上本人名字,，留下客人聯(lián)系方式以便通知客人日后換取正式發(fā)票,。這樣的話,，即使突然停電，各部門工作也會有條不紊進(jìn)行,，不至于混亂,。
35、客人點完菜后拿出自帶酒水,，當(dāng)知道要收開瓶費就不吃了怎么辦,？而旁邊已收開瓶費的客人看見如此情況，也起哄為什么他們要收開瓶費,，也要求退菜怎么辦,？
      答：首先如果有這種情況出現(xiàn)就是服務(wù)員工作沒有到位，應(yīng)該在點菜前提醒客人收取酒水服務(wù)費的規(guī)定,，而不是在之后,；如果出現(xiàn)這種情況，服務(wù)員應(yīng)及時通知部長聯(lián)系傳菜部通知廚房停做全部菜品,，減少損失,，并且耐心地給客人做解釋工作，當(dāng)區(qū)部長在知道情況后,，應(yīng)立即趕到協(xié)助服務(wù)員處理,，講明酒店原則，并根據(jù)情況和客人態(tài)度強硬與否,，向主管,、經(jīng)理匯報，以便及時應(yīng)對,，如果因此而連帶影響到其他桌的客人情緒,，處理客訴人員可酌情少收或免收該桌酒水服務(wù)費，不要硬收而將事情擴大而讓其他客人知道后也跟著起哄,；而且作為部長級以上人員處理問題時,，應(yīng)避免因客人情緒激動或故意起哄而影響別桌客人，應(yīng)請客人到?jīng)]人的包房或休息區(qū)協(xié)商,；如果出現(xiàn)不按處理程序操作而導(dǎo)致客人退菜離開的,，全部損失由責(zé)任人賠償。
36,、領(lǐng)位帶客太散,，不便于服務(wù)怎么辦？
        答：樓面部管理人員應(yīng)經(jīng)常的和其他部門的領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)工作,，以便取得共識,，提高整體作戰(zhàn)能力和工作效率，降低失誤率,。和大堂迎賓的溝通是每天很重要的工作之一,，應(yīng)該將樓面各區(qū)人員配置情況和生,、熟手情況和迎賓部交流，讓他們充分了解各區(qū)的人員服務(wù)水平整體力量,，接待能力,，以便迎賓能結(jié)合具體情況引領(lǐng)客人入座，既照顧到客人的需求,，又照顧到當(dāng)區(qū)人員的具體接待能力,，實際上也是為客人利益著想，保證客人能得到較高水平的服務(wù),。當(dāng)出現(xiàn)上述情況時,，服務(wù)員應(yīng)及時告知部長，由部長出面和客人協(xié)商,，表達(dá)為更好的為客人服務(wù),，請客人到較為方便服務(wù)的座位就座，能讓客人享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，這樣站在客人的角度考慮問題,，并讓客人感受到如果調(diào)換座位會給他帶來好處，何樂而不為呢,？
37,、客人用餐后要求送果盤怎么辦？
        答：本酒店規(guī)定主管級以上人員可給客人贈送果盤,，或是在解決客訴,、接待老客人時可以贈送果盤。對平時來的顧客,，服務(wù)員和部長應(yīng)注意客人的消費情況和來店頻率,，記住常來客人的名字、職務(wù),，如一個月中來店3次以上或單桌消費上1000元或人均消費上100元的客人,，可主動贈送果盤，這比客人要求送更顯重視,，客人也會非常有面子,，回頭機會較大。如是一般的客人餐后要求送果盤,，可禮貌告訴他本店沒有這項服務(wù),，可推薦他點一個水果拼盤或是水果沙拉，私下告訴他可以把量給大一些,，給客人面子,。
38、客人投訴菜上桌后說不是他點的怎么辦,？
       答：這種情況的發(fā)生通常是點菜后沒有為客人唱單復(fù)述,，并且讓客人明白他點了哪些菜,，還有就是應(yīng)將留臺單保存好，最好讓客人拿單復(fù)核一遍,，以免出錯。如果是上錯了菜也會導(dǎo)致該投訴,，所以服務(wù)員每上一道菜都應(yīng)該核對留臺單,，確認(rèn)后再上桌，如果服務(wù)員不核單導(dǎo)致錯誤,，要由服務(wù)員負(fù)責(zé)一半損失,。
39、客人投訴菜量太少怎么辦,？
       答：合格的服務(wù)員應(yīng)對菜品的份量應(yīng)該有清楚的印象,，當(dāng)客人投訴時，服務(wù)員應(yīng)聆聽客人對菜量小的具體意見：是整體量小還是主料少,。當(dāng)你確認(rèn)確實是量小時,，應(yīng)馬上向客人道歉：“對不起，我馬上將菜端回廚房為您重新制作,，一定在最短的時間內(nèi)將保質(zhì)保量的菜為您制作出來”求得同意后立即將菜端回傳菜部,，由荷頭將菜送往制作部門重新加工或制作，及時的將合適菜量的菜端回客人桌上,，在處理過程中服務(wù)員一定注意跟進(jìn)服務(wù),，確保顧客不再因為其他服務(wù)質(zhì)量問題將事情擴大；還有一種情況是客人看到照片上菜品的量和實際不符投訴,，服務(wù)員應(yīng)委婉提示客人本店菜品以實際出品為準(zhǔn),，照片只是讓菜品更為美觀，菜牌上已經(jīng)為客人作了提示,。然后將客人對菜量的意見詳細(xì)記錄下來,，禮貌的問詢客人是否還對菜品有其他寶貴意見，我一定將意見如實傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)并即時和廚師長協(xié)調(diào),，盡最大可能滿足您的要求,。態(tài)度一定要誠懇，要讓客人感到受到重視,，通常情況下,，客人發(fā)泄完后就不會再得禮不饒人了。
40,、客人反映散臺沒有免費茶水,，筷子怎么辦？
      答：樓面餐區(qū)應(yīng)準(zhǔn)備一定數(shù)量的循環(huán)消毒的筷子,，供不愿意使用環(huán)?？甑目腿耸褂?，因本店綜合人均消費在70元左右，從菜品酒水的價格體系來看,，進(jìn)店消費的客人大多數(shù)都不會計較1元/套的環(huán)保消毒筷,，因為能確保衛(wèi)生，而要求使用免費筷子的人群占少數(shù),，站在以客為尊的總體角度上,，最大限度的為客人提供想要的物品是致關(guān)重要的，服務(wù)員不能因為客人花不起錢消費就把禮貌,、服務(wù)水平降低,，這都是對服務(wù)意識的褻瀆?？腿水?dāng)問到免費茶水時,，肯定是家庭消費居多，消費水平不高,，屬精打細(xì)算型客人,，那么給他們介紹高檔茶水肯定是不合適宜的，客人也不會接受,，這時服務(wù)員應(yīng)主動介紹低檔茶水：如紅茶等,。當(dāng)客人不置可否時，應(yīng)主動給給客人送上一杯白開水,，滿足客人解渴,、清口的需要，客人會相當(dāng)滿意的,，也不好意思再要求送免費茶了,。
41、客人不想結(jié)帳,，硬挑毛病時怎么辦,？
       答：這種客人很少見，但是你為什么要讓他挑出你的毛病呢,？如果有服務(wù)不周的地方,，服務(wù)員應(yīng)主動及時的向客人道歉，并在后續(xù)服務(wù)中盡量小心自己不要出錯,，周到細(xì)致的為客人服務(wù),，客人不會不講道理的。
42,、我們干活時,，領(lǐng)導(dǎo)又要求我們干其他活，而我們的工作無法按時完成怎么辦？
      答：每個人的工作職責(zé)里都會有一條：服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排的合理的臨時工作任務(wù),。只要是酒店工作需要,，我們都應(yīng)該去完成，不管是不是職責(zé)范圍中所明文規(guī)定與否,。而安排工作的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時與當(dāng)區(qū)部長講明安排的原因,，及時調(diào)整其他人員協(xié)助處理被安排其他任務(wù)的人員手頭上的未完成的工作，既能保證本職工作的正常完成,，又能保證臨時任務(wù)的完成,。