（三）KTV主管買單程序及注意事項(xiàng)

一,、買單程序：

1、當(dāng)包房客人要求買單時(shí),，KTV服務(wù)員應(yīng)再次征詢客人“先生/小姐,，是現(xiàn)在買單嗎？”得到肯定后,，要說：“好的,，請您稍等一下,。”然后通知分區(qū)主管申請買單。

2,、將消費(fèi)卡交到收銀臺,，告知買單房號。在離開所服務(wù)房間時(shí),，應(yīng)與同事交待好,，防止客人跑單，和便于及時(shí)為客人提供服務(wù),。

3,、買單人員拿到賬單后，應(yīng)仔細(xì)核對房號,、開房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù),，無誤后，在買單表上簽名,，然后用買單夾夾著賬單去包房,。

4、到了包房門口時(shí),，應(yīng)先敲三下,，一輕二重，之后才可進(jìn)入包房,，并向客人問好：“先生小姐,，晚上好，打擾一下,，請問哪位買單,？”并用眼光巡視包房客人。

5,、將買單夾同賬單一起交給客人,，手指金額，不可講出金額,。如客人有異議,，應(yīng)向客人解釋清楚。

6,、客人付過錢后,，應(yīng)當(dāng)著客人的面點(diǎn)清，如客人使用信用卡,，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用,。要有禮貌地向客人拿出身份證明到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人,。

7,、退出包房時(shí),，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步后轉(zhuǎn)身,，輕輕將房門關(guān)上,，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺。

8,、找贖零錢給客人時(shí),，進(jìn)房后，應(yīng)將找贖主動交還給客人,，不得借故騙取小費(fèi),，如客人不要找贖錢了應(yīng)向客人致謝，并及時(shí)將找贖錢物投入到小費(fèi)箱中,，并做好登記,。

9、如客人需要發(fā)票,，應(yīng)如實(shí)到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票,。

10,、一切買單就緒退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝,，并歡迎客人下一次光臨,。

二、買單注意事項(xiàng)：

1,、買單時(shí)應(yīng)注意假鈔,、破鈔，如有懷疑可以禮貌地詢問客人：“先生/小姐,，可以換一張嗎,？”

2、買單人員在買單期間,，不得進(jìn)入無人區(qū)域,、如空包房、洗手間,、拐彎角處,。

3、如公司掛賬或簽單,，應(yīng)請有關(guān)人員在賬單上簽字確認(rèn),。

4、如客人提出要多開發(fā)票,、應(yīng)婉言向客人拒絕,，特殊情況,，可向上級作出請示，酌情處理,。

5,、進(jìn)入廳房買單時(shí)，不可以借助廳房燈光較暗或客人喝醉的現(xiàn)象,，把帳單消費(fèi)金額報(bào)大,，騙取小費(fèi)。

6,、任何情況下,，無論找零多少不可以不找零，或私吞小費(fèi),。

7,、不可以私自兌換外幣。

三,、KTV服務(wù)員（少爺）

（1）KTV服務(wù)員崗位職責(zé)

1,、按時(shí)上班，穿著服裝整齊,、保持良好的精神面貌,。

2、準(zhǔn)時(shí)開例會,，接受KTV主管的分房安排,。

3、做好營業(yè)前的廳房衛(wèi)生及一切準(zhǔn)備工作,。

4,、與廳房DJ密切配合，按照服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù),。

5,、積極參加部門培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,。

6,、平等待客、以禮待人,、滿足客人的合理要求,。

7、各項(xiàng)服務(wù)工作做到迅速,、準(zhǔn)確,。

8、服從主管的工作分工，做到先服從后上訴,。

9,、嚴(yán)格遵守《員工手冊》及各項(xiàng)規(guī)章制度。

（2）KTV服務(wù)員工作流程圖     

引領(lǐng)賓客

 
                                                           

KTV房

 
                              

                                                                                               

（1）迎客準(zhǔn)備

 
                                

                                                                                                          

（4）開啟電器設(shè)備

 

（3）上禮貌茶

 

（2）引客入坐

 
                                                                                                        

 

 

（5）上生果小食

 
                                                                                                                                                      

（6）點(diǎn)單

 
                                                                                                         

（7）出品

 

（8）點(diǎn)歌

 

（9）中途服務(wù)

 
 

 

                                                                                                                                     

（12）應(yīng)變技巧

 

（11）酒水促銷

 

（10）房間衛(wèi)生

 
                                                          

                                                                           

（13）結(jié)帳

 
                                                                                                                        

                                                                           

（15）恢復(fù)迎客狀態(tài)

 

（14）送客

 
                                                                                                                             

（16）班后會

 
 

 

（3）KTV服務(wù)員工作流程圖注解分析

1,、迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來時(shí),，在距離客人1.5—2米和感覺與客人眼光相遇時(shí)開始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐,，晚上好,！歡迎光臨！”行禮時(shí)必須雙眼平視,，收腹挺胸,，同時(shí)鞠躬35度問候，要求全體人員一致,；

2,、引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門口時(shí)，應(yīng)主動,、熱情的打開房門,，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏,，手掌心側(cè)向上,，手背向下，做“請”的手勢,，請客人入房入座；

3,、上禮貌茶：客人入座后,，應(yīng)自我介紹：“先生/小姐，晚上好,！我是這間房的服務(wù)生,，很高興為您們服務(wù)！”然后送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水,，并請客人飲用,，用“請”的手勢，右手五指并攏手心稍向上,，手指方向距離杯子大約8-10公分,。

4、開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào),、燈光調(diào)到客人滿意的程度,，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是唱卡拉OK或是聽音樂（如看電視應(yīng)征,、求客人意見喜歡看哪個(gè)臺）,；

5,、上生果、小食：傳送員將生果,、小食送到包房門口時(shí),，少爺或DJ雙手接過將生果、小食端送上臺,，少爺或DJ員應(yīng)半跪式在茶幾臺前10厘米處將生果放在茶幾臺中央位置,，小食放于兩側(cè)，請客人食用,。DJ員可以用左手拿起紙巾 ,，右手用生果叉插上一塊水果。雙手呈給客人說,；“請慢用,。”（應(yīng)在女士優(yōu)先）

6、點(diǎn)單：少爺或ＤＪ員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食,，當(dāng)客人猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道,，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽order時(shí),，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容,，以免出錯(cuò)，然后輸入電腦,，確認(rèn)落單,，然后請客稍后。

7,、出品：當(dāng)出品由傳送員送來時(shí),，少爺或DJ員接過出品送入包房內(nèi)，主動及時(shí)為客人打開酒水,，斟好酒,，請客人飲用。

8,、點(diǎn)歌：主動熱情征詢客人意見,，并給客人點(diǎn)播歌曲。

9,、10,、11、12,、中途服務(wù),、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：少爺每隔10分鐘進(jìn)房一次收拾臺面,、隨時(shí)為客人添加酒水,，注意包房臺面的整潔，有無水跡,，空瓶,、空杯及時(shí)收走，并詢問客人需要添加些什么,？煙盅的更換,，地面是否干凈，少爺服務(wù)的時(shí)候一定要與廳房DJ員密切配合,，多為公司推銷酒水,。

13、結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時(shí),，DJ員先問客人還要些什么,，并說：“先生/小姐，請稍等,。”立即到包房門口卡盒里拿出消費(fèi)卡交少爺,，由少爺交到收銀臺，通知主管買單,，主管拿到帳單后,，應(yīng)仔細(xì)核實(shí)房號、開房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)無誤后,，在買單表上簽名,，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時(shí),，應(yīng)先敲門（一輕二重）之后才可進(jìn)入包房并向客人問好：“先生/小姐,，晚上好，打擾一下,！請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人,，將買單夾雙手遞給客人,，手指金額，盡量不要講出金額,，如客人使用信用卡,，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺登記,，并盡快將身份證還給客人,。退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步,，后轉(zhuǎn)身,，輕輕將房門關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺,，找贖零錢給客人時(shí),，進(jìn)房后應(yīng)將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費(fèi),，如客人不要找贖的零錢了,，應(yīng)向客人致謝并及時(shí)將找贖的錢投入小費(fèi)箱中，并做好登記,。如果客人需要發(fā)票,，應(yīng)如實(shí)到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票,，買單完畢后,，退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝,，并歡迎下次光臨,。

14、送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時(shí),，少爺或廳房DJ員應(yīng)主動替客人拉開房門,，并提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走,，歡迎下次光臨,。”還應(yīng)主動將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。

15,、恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開房間,，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品,，以便迎接下一批客人的到來,。

16、班后會：下班后由主管主持召開班后會,，針對營業(yè)中的情況進(jìn)行講評,，少爺必須將營業(yè)中的情況記錄好，會后上交工作報(bào)告,。

（4）KTV服務(wù)員工作流程

一,、營業(yè)前：

1、準(zhǔn)時(shí)上班,，整理好自己的儀容儀表,，備好上班所需要的工具（筆,、火機(jī)、開瓶器,、酒水單）

2,、7：00—7：10為點(diǎn)名參加班前例會時(shí)間：

班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問題,，公布前日違章處理結(jié)果,，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清,，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具

3,、7：00—8：30為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間：

A、8：00前到自己負(fù)責(zé)的KTV包房,，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響,、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常,；試用電腦遙控能否操作,；然后將咪和遙控放回原位。

B,、檢查房間其它設(shè)施是否正常,。

Ｃ、檢查房間桌臺,、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),，營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題,，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管,。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）

二,、營業(yè)中：

8：30—10：00站位迎賓時(shí)間

△按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位：

1,、8：30站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸,、面帶微笑,、雙手背后。

2,、賓客到來時(shí),，在距離1.5米——2米感覺目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好,，歡迎光臨。”

△客來時(shí)：

1,、禮貌熱情迎接賓客的到來,，在運(yùn)用禮貌用語的同時(shí),，鞠躬35度，“里面請”并做出請的手勢,。

2,、迅速把房間門打開，請客人入座,，然后輕輕把房門關(guān)上。

3、賓客入座后,，開始前3分鐘服務(wù),。（為客掛衣服，搬凳子等）

△客來后：

1,、客人進(jìn)房入座確定后,，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹,，并致歡迎詞：“晚上好,，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生,，很高興為您服務(wù),！”

2、為客人倒迎賓茶,，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶,，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處,，用大拇指和食指,、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn),。上茶時(shí)要輕拿,、輕放并做出請用茶的手勢。

3,、通知總機(jī)開機(jī),，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視,、電腦,、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài),，音樂調(diào)到最佳效果,。

4、上開臺生果,、小食,，并掀開生果保鮮膜示意客人食用,。

△為客人點(diǎn)取酒水、食品：

1,、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好,！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水,？”

2,、積極推銷介紹公司酒水及小食

介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起,，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷,，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有××洋酒,，等客人點(diǎn)完酒后,，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚,。

3,、等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)柯打單,。并詢問客人是否需要精美小食下酒等,。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等,，馬上為您送上,。”

4、站在門口側(cè)等候物品的到來,，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重）,，并禮貌說：“打擾一下，對不起,！讓您久等了,。”并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請客人驗(yàn)酒,，然后才開酒,、調(diào)酒、品酒,。

5,、上任何物品時(shí)都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用,。

△中途服務(wù)：

1,、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生,，點(diǎn)歌,、加酒,，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位,，將長時(shí)間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗,，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動杯具以備新到客人之需,。

2、少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時(shí)一定要與ＤＪ小姐密切配合,，多為公司推銷酒水,、食品。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動向,。做到四勤（眼勤,、手勤、嘴勤,、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求,，做到有問必答，有求必應(yīng),。每次進(jìn)房第一時(shí)間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾,，及時(shí)端、擦,、收,、送客人在玩樂的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3,、隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少,，還差多少消費(fèi)。

4,、每個(gè)新來客人或經(jīng)理進(jìn)房,，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒,，每位客人離開時(shí),，應(yīng)起身歡送。

5,、客人買單：客人叫買單時(shí),，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠,，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi),，介紹可以打包拿走的物品。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來現(xiàn)金買單,。（客人買單時(shí),，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品,、設(shè)施是否損壞或遺失不見）

6,、客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品,，并恭送“多謝光臨,，請慢走，歡迎下次光臨,！”

7,、客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生,，然后打電話給咨客臺報(bào)空房,。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報(bào)告。

三,、營業(yè)后：

1,、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅,、酒杯等雜物）,，擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）,、關(guān)掉所有電源,、水源開關(guān)。并將話筒,、遙控還回總控室,，將房門敞開散異味。

2,、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施,、設(shè)備情況。

3,、班后例會,，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)。

（五）ＫＴＶ服務(wù)中注意事項(xiàng)

1,、服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則　,。

2、在接過傳送員送來的出品時(shí),，應(yīng)檢查出品是否正確,，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。

3、遇到客人說話時(shí),，在上酒水之前應(yīng)說：“對不起,。”提醒客人留意以免發(fā)生事故,，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用,。”并采用后退式離開,。

4、上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下,，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時(shí),，應(yīng)面向客人側(cè)面身,，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡,，上出品時(shí)要注意場合，如客人在唱歌,，則不應(yīng)擋住客人的視線。

5,、注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品,，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤以及不用的酒杯,、空酒瓶和清理桌面雜物,，以保持臺面的清潔。

6,、無論是為客人上出品,，還是清理臺面，必須使用托盤,。

7,、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺。

8,、下完order時(shí),，一定要重復(fù)order，以防錯(cuò)漏減少失誤,。

9,、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助,，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象,。

10、服務(wù)時(shí)要做到：眼勤,、手勤,、腿勤、嘴勤,，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動紙巾到,，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到”,。

11,、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡,。

12,、如果客人調(diào)換位子,，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)。

13,、,、服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后,，大房要開5-6支,，中房開2-3支，小房開1-2支,，找相應(yīng)的位置放好,，以方便下一輪斟酒,。

14、當(dāng)客人的酒水剩下2-3支時(shí),，及時(shí)詢問客人是否需要添加酒水,。

15、任何時(shí)候托盤都不準(zhǔn)上臺,。

16,、上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理,，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯,，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上,，以避免出現(xiàn)碰撞聲,。同時(shí)報(bào)出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯(cuò),。

17,、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用,。”并采用后退式離開,。

18、主管買單時(shí)注意假鈔,、破鈔,，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/小姐，可以換一張嗎,？”

四,、KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：

（1）KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧

①準(zhǔn)時(shí)上班打卡或電腦刷卡（指紋）

②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表

③備好工作用具（筆,、火機(jī)、開瓶器,、酒水單）

④準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開班前例會

A,、上崗前

①經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況

②陳述工作中的失誤,，并指導(dǎo)正確方法,。表揚(yáng)好人好事等；

③禮貌用語的背誦,、呼公司精神口號及愛的鼓勵(lì)呼喚,。

B、上崗后

①備好廳房一切用品（杯具,、煙盅,、色盅、吧巾,、蠟燭等）

②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯,、沙發(fā)、臺面,、電器,、洗手間、墻壁,、消防器材,、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。

③擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標(biāo)準(zhǔn)）。

④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）,。

⑤檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng),、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）

⑥檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少,、損壞,。

⑦保持房內(nèi)空氣清新，無異味,，點(diǎn)燃香薰燈在房內(nèi)香薰10—20分鐘,。

⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜,。一般（18℃—22℃）,。

⑨標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位，等候客人的到來,。

（2）KTV服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧：

①客人離開后,，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等,；

②檢查地面上,、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。

③檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品,，如有上交經(jīng)理,。

④檢查杯具、設(shè)備,、設(shè)施等物品有無損壞,。

⑤及時(shí)熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流,。

⑥有客人喝剩余的酒水,，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報(bào)收銀、酒吧充公,。

⑦清理臺面的一切杯具,、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間,。

⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬,、油漬、蠟燭油等,。

⑨清掃地面紙巾,、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA清理并洗滌,。

⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后,，清洗干凈吧巾,、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用,。

⑾關(guān)燈,、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源,。還麥克風(fēng),、搖控到總控室。

五,、KTV廳房布局細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：

1,、臺面擺設(shè)整潔、統(tǒng)一美觀,。

2,、花瓶統(tǒng)一擺放臺面中央，花瓶中間祝?？嫦蚩腿?。另外，鮮花要鮮艷,，花瓶亮潔,，水質(zhì)優(yōu)良。

3,、咪線要干凈,、并統(tǒng)一成一盤，整齊放在客人方便唱歌的位置,。

4、咕樽（凳仔）要統(tǒng)一擺放,，顏色與沙發(fā),、地毯顏色搭配。

5,、靠枕要立角式擺放,，并靠枕與靠枕之間擺放，距離相同,，顏色搭配美觀,。

6、跪墊要統(tǒng)一正面豎立在茶幾底腳中間部位,，干凈,、無異味。

7,、色盅,、色仔干凈無異味,，色仔不多不少，擺放成形,，色仔要統(tǒng)一點(diǎn)數(shù),。

8、洗手間客用卷紙要折成三角形美觀統(tǒng)一,。

9,、擺杯的銀盤用杯布或花紙墊上，水晶煙盅下面要墊上圓形小花紙或公司專用杯墊,。

A美觀,、漂亮，突出KTV廳房的高尚服務(wù),。

B防止每次換煙盅,、放落時(shí)與臺面的撞擊，以免損壞煙盅或臺面,。

10,、花簽（生果叉）要用果簽盅裝好，統(tǒng)一擺在臺面,，洛杯右手位置,，方便客人使用。

11,、酒水牌立式擺放,，公司標(biāo)志面向門口。

12,、紙巾盒（仿水晶或仿銀）,、手機(jī)架擺放臺面兩側(cè)，標(biāo)志面向客人,。

13,、掛立式藝術(shù)壁畫要干凈、無破損,。

14,、房內(nèi)的植物要無灰塵、無枯葉,、經(jīng)常修剪,、整理。

15,、垃圾桶要擺放統(tǒng)一位置,，干凈無異味，加少許水,。

16,、客用火柴或火機(jī)公司標(biāo)志要對著客人,，放置于客人方便使用看到的地方。

六,、KTV用具配置表

物品

房型
 
水晶瓶
 
水杯
 
洛杯
 
紅酒杯
 
白蘭地杯
 
卡拉壺
 
骰盅
 
生果碟
 
生果叉
 
毛巾夾
 
毛巾碟
 
煙盅
 
蠟燭杯
 
臺卡座
 
酒牌
 

小房
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

中房
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

大房
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

豪華房
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

豪房超大房
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

總統(tǒng)房
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

七,、KTV洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1、地面干凈,、無水積,、無雜物。

2,、洗手盆光亮無水漬,。

3、洗手液瓶整潔,、合理的擺放在洗手盆右手邊,。

4、馬桶光亮,，無水漬,，無異物、異味,。馬桶墊要干凈整潔,，客人沒到之前必須使用消毒標(biāo)封封住。

5,、洗手間藝術(shù)玻璃鏡光亮,，無水漬，無破損,，無物漬,。

6、洗手間門框要天天擦洗,，保持干凈,，無粘雜物。

7,、垃圾桶要加少許水,，干凈,、無異味,，擺放美觀。

8,、要使用香薰燈香薰,，保持洗手間空氣清新，無異味,。

9,、洗手間內(nèi)的鮮花,，要每周換一次。

10,、藝術(shù)裝飾品擺放合理,，突出洗手間文化。

11,、空氣噴香機(jī)要保持正常噴香,，凈化空氣。

12,、紙巾架客用卷紙要折成三角形,，保持美觀大方。

13,、洗手間藝術(shù)象形燈,，燈光合適，干凈無灰塵,。

第二節(jié)   DISCO,、演藝大廳

一、DISCO演藝大廳主管：

（一）主管崗位職責(zé)：

1,、準(zhǔn)時(shí)主持每天的班前例會,，了解員工的出勤情況，檢查員工的儀容儀表,，布置當(dāng)天的工作任務(wù),，并根據(jù)編排的工作崗位安排服務(wù)員上崗。

2,、負(fù)責(zé)本部門員工的考勤,，編排好每周的更期表，處理好有關(guān)請假,、休假,、遲到、曠工等一切事務(wù),，確保樓面運(yùn)作正常,。

3、檢查所管區(qū)域的臺,、凳,、椅及臺面配備的擺設(shè)，所需用品用具是否充足,，電器設(shè)備和燈光有無問題,。

4、督促員工搞好衛(wèi)生并進(jìn)行整體檢查,，注意衛(wèi)生死角的情況,，發(fā)現(xiàn)不合格之處,，分配下屬做好。

5,、向出品部了解當(dāng)天的供應(yīng)品種,，搞清楚當(dāng)天的潔清品種和急需促銷的出品。

6,、營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運(yùn)作情況,，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo),，不斷提高部門的服務(wù)質(zhì)量,。

7、工作中不斷與客人溝通,，妥善處理賓客的投訴和咨詢,，及時(shí)調(diào)解各部門之間、員工之間,、賓客之間,、員工與賓客之間的矛盾糾紛。

8,、安排好每天的物品領(lǐng)用和申購,，查看要作記錄并跟進(jìn)所有工作。做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作,。

9,、逐步做好收市工作（不影響客人為準(zhǔn)），清理酒水牌,、杯具,、用品用具等，并督促做好衛(wèi)生工作,。

10,、做好當(dāng)天的工作記錄，并開班后會總結(jié)今晚的工作情況,。

二,、DISCO演藝廳服務(wù)員

(一)服務(wù)員崗位職責(zé)

1、每天上班要檢查好個(gè)人的儀容儀表是否整潔是否帶齊工作當(dāng)中所需要之用具,，如：筆,、火機(jī)、開瓶器,、筆記本,、酒水單（不能將現(xiàn)金帶入營業(yè)場所）,。

2,、每天上班前要在指定時(shí)間和地點(diǎn)參加班前會議,，不準(zhǔn)遲到。

3,、服從主管的工作安排,，每天按指定的工作范圍準(zhǔn)備開工前的預(yù)備措施。

4,、當(dāng)值有客人到位,，要主動上前詢問并提供服務(wù)。

5,、當(dāng)值時(shí)勤巡每張臺,，注意觀察每張臺的消費(fèi)情況及客人示意需要的服務(wù)，收走空瓶,、臟杯,、碟之類的東西，并隨時(shí)向客人提供推銷服務(wù),。

6,、見到客人爭吵或突發(fā)事件應(yīng)立刻通知主管級的管理人員，在工作中禁止與客人爭吵,、爭論（就算認(rèn)為自己沒錯(cuò)）,，應(yīng)主動找主管人員解決。

7,、下班前搞好本區(qū)域的衛(wèi)生,，清理臟杯具用具到洗杯房，并檢查地面有無骰子和其它用具用品,，如有應(yīng)主動拾起,，將干凈的杯具器具擺放于家私柜并鎖好。

8,、下班前清點(diǎn)所有的用品及用具,，并將之?dāng)[放于指定的地方和鎖好。

9,、如有遇到客人找經(jīng)理或老板時(shí),，應(yīng)向客人問清姓名和所屬單位，不得直接找經(jīng)理或老板,，也不得答復(fù)經(jīng)理或老板在不在,。

10、下班離開公司時(shí),，必須接受保安員檢查手袋之類的物品,，禁止偷拿公司的任何物品。

（二）、DISCO演藝廳服務(wù)員工作流程圖

                  

引領(lǐng)賓客

 
 

 

DISCO演藝廳大廳

 

（1）迎客準(zhǔn)備

A,、             儀容,、儀表

B、         有良好的精神狀態(tài)

 
 

            

（2）引客入座

A尋找適合位置

B主動拉凳請客入座

 

（3）推銷點(diǎn)單

A送酒牌

B推銷

C點(diǎn)單

 
 

 

   

 

       

 

 

 

（9）恢復(fù)迎客狀態(tài)

A清理衛(wèi)生

B迎接客人

 

（8）送客

A拉凳

B恭送賓客

 

（7）中途服務(wù)促銷

A主動,、熱情,、禮貌、周到

B眼動,、嘴動,、手動、腰動

 
  

（4）收款

A熟記酒水,、食品價(jià)格

B鈔票要當(dāng)面點(diǎn)清

 

（5）交款

A刷IC卡

B付款收取電腦小票

 

（6）找贖

A及時(shí)找還賓客

B投小費(fèi)箱

 

 
 

 

 

 

（10）最后總結(jié)例會

 
 

 

 

（三）Disco演藝大廳服務(wù)員工作流程圖注解分析

1,、迎客準(zhǔn)備：在賓客到來時(shí)，做到熱情禮貌,，歡迎賓客,，同時(shí)鞠躬35°問候，全體人員要求一致,；

2,、引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到DISCO演藝廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動,、熱情的拉凳請客人入座（要為賓客找到滿意的位置）,。

3、推銷點(diǎn)單：當(dāng)客人入座后,，服務(wù)員應(yīng)禮貌的向客人遞上公司酒水牌,，然后向客人進(jìn)行推銷，詢問客人需要喝點(diǎn)什么,，服務(wù)員聽order時(shí)要用心聽,，并重復(fù)order，清晰準(zhǔn)確寫單,，以免人為因素造成落單錯(cuò)誤而影響出品速度,，然后對客人說“謝謝，請稍等”,。并登記消費(fèi)記錄卡,，再用IC卡迅速將客人點(diǎn)的酒水或食品輸入電腦。

4,、收款：當(dāng)客人點(diǎn)完酒水或食品后,，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑說：“對不起，打擾一下,，請問哪位買單,？”報(bào)出酒水或食品總價(jià)并收款（鈔票當(dāng)面點(diǎn)清）,，需要找贖時(shí)應(yīng)告訴客人：“請稍等給您找零錢。”

5,、交款：每位服務(wù)員的IC卡都設(shè)有一定的出品限額,，在個(gè)人的IC卡出品金額達(dá)到限額之前就必須到收銀臺刷卡確定交款，否則禁止繼續(xù)出品（生意繁忙時(shí),，服務(wù)員可以積到三張單，再去收銀臺交款,，不忙之時(shí)要隨時(shí)交款）,，服務(wù)員將本人IC卡插入收銀臺買單電腦讀寫器，根據(jù)電腦顯示的交款金額點(diǎn)清現(xiàn)金交給收銀員,，收銀員點(diǎn)清數(shù)目后即按確認(rèn)鍵確認(rèn)已收到款項(xiàng),，電腦將“訂單狀態(tài)”顯示為“已收款”（如需找贖，收銀員即刻找回零錢）,，再打印出兩聯(lián)小票,，服務(wù)員、收銀員各一聯(lián),，服務(wù)員必須妥善保管,，以便查單。

6,、無論找贖多少,，必須及時(shí)找還客人，客人確實(shí)打賞,，必須及時(shí)投入小費(fèi)箱,。在客人點(diǎn)的酒水金額超過服務(wù)員IC卡權(quán)限時(shí)，由經(jīng)理級用其本人IC卡插卡出品然后去收銀臺買單,。

7,、中途服務(wù)、促銷：隨時(shí)注意臺面是否整潔,，有無水跡（及時(shí)清理）,，空瓶空杯及時(shí)收走并詢問需要加點(diǎn)什么？煙盅及時(shí)更換,，多為公司推銷酒水,，做好臺面衛(wèi)生工作，隨時(shí)注意客人飲食的程度,，做到四勤（眼勤,、嘴勤、手勤,、腿勤）,，準(zhǔn)確判斷客人的要求，做到有問必答，有求必應(yīng),，及時(shí)端,、擦、收,、送，讓客人在玩樂的同時(shí),，也能欣賞到我們熱情禮貌的服務(wù),。

8、送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身時(shí),，服務(wù)員應(yīng)主動替客人拉凳,，并提醒客人帶好隨身物品，賓客起身走時(shí),，要打手勢,，恭送客人并說：“多謝光臨，請慢走,，歡迎下次光臨,。”

9,、客人離場后，清理臺面時(shí)間為2分鐘內(nèi)完成清理工作,，準(zhǔn)備迎接新的客人,。

10,、班后會上交工作報(bào)告：集合開班后會,，認(rèn)真聽取經(jīng)理對當(dāng)晚工作服務(wù)的評價(jià),，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決,，不能解決的及時(shí)通知主管,。上司安排工作時(shí)，絕對要先服從后上訴,。

（四）Disco演藝大廳服務(wù)員具體工作程序

一、營業(yè)前

1,、準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服,，女性化好淡妝）備好所需工具（筆,、手電筒、火機(jī),、開瓶器,、酒水單）。

2,、班前例會（認(rèn)真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓(xùn)練）,。

3、認(rèn)真做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作及搞好區(qū)域衛(wèi)生,。

二,、開始營業(yè)

1、站在自己所屬崗位恭候賓客,，做到面帶微笑,，雙手自然垂直放前,，昂首挺胸,。

2、賓客到來時(shí),，做到熱情有禮,，歡迎賓客，鞠躬問候：“晚上好,，歡迎光臨”,，音響噪音大時(shí)，可以點(diǎn)頭微笑代替,。

3,、拉開椅子讓客人坐下，注意五指并攏,，并做請的手勢（女士優(yōu)先）,。

4、客人入座后,，服務(wù)員第一時(shí)間為其服務(wù),。遞上熱毛巾，讓客人擦手,，高峰期間控制在2分鐘內(nèi)提供服務(wù),，向客人推介飲品、食品“你好,，請問需要什么飲料,？”記錄下飲品、食品的項(xiàng)目,、數(shù)目,，同時(shí)記住推銷公司的特別飲品,、生果、小食,、點(diǎn)完酒水時(shí),，做到準(zhǔn)確清晰，重復(fù)order是很重要的,。是減少錯(cuò)單的有效手段,，完成order對客人說：“謝謝”并詢問客人是否玩色盅及退下語：“請稍等”。

5,、當(dāng)客人點(diǎn)完酒水或食品后,，應(yīng)面帶微笑“對不起，請問哪位買單,？”報(bào)出酒水價(jià)格并收款（鈔票當(dāng)面點(diǎn)清）,。

6、寫上臺號,、人數(shù),、項(xiàng)目的數(shù)量，并迅速準(zhǔn)確的輸入電腦,。

7,、臺面擺設(shè)由煙盅、臺卡,、煤油燈構(gòu)成,。

8、臺面基本條件：啤酒跟上吧巾,、冰塊和洛杯,，兩位客人跟上二個(gè)杯，如果玩色盅,，跟隨上套洛杯：即一個(gè)冰杯,，一個(gè)空杯，支裝啤酒和其他飲品,，放上相應(yīng)數(shù)量的杯墊,，半打以上啤酒擺上吧巾，啤匙一個(gè)洛杯一套,，服務(wù)員須經(jīng)常查看臺面服務(wù)情況及時(shí)換上煙盅和煤油燈,，并清理臺面不必要的雜物，保持臺面整潔,，及時(shí)詢問客人是否添加飲品或其它飲品,，煙盅更換標(biāo)準(zhǔn)（三個(gè)煙頭為限）。

9,、協(xié)助傳送員將物品送到客臺,，上食品時(shí)應(yīng)說：“不好意思,，讓你久等了”，每次上食品都要做請用的手勢（五指合攏,，示意食品的方位說：“請慢用”）,，退下語：“請問還有什么吩咐，有什么請盡管吩咐,，祝各位玩得開心”,。

10、生果盤服務(wù)規(guī)范,，協(xié)助傳送員把生果盤送至客臺,，上生果盤時(shí)：“不好意思，讓你久等了”,，然后左手拿起一張紙巾疊好,，右手用花簽叉上一塊生果，紙巾包好花簽的1/3處,，并雙手呈上“請慢用”（以女士優(yōu)先）,。

11、香煙服務(wù)程序

A,、按照客人的要求提取正確牌子的煙,；

B,、把香煙連同一盒火柴放在B&B碟上給客人送上,；

C、詢問客人是否需要把煙盒打開,；

D,、如果需要，把煙盒頂部撕開,，大概看見3-4支香煙便可,，然后把2支香煙抽出，第一支大概距離第二支1/3的位置,。然后讓客人自己取煙,，準(zhǔn)備給客人點(diǎn)煙。

12,、不斷的巡臺,，注意客人的動向，客人呼喚舉手時(shí),，等待時(shí)間為一分鐘,。必要時(shí)，可以禮貌的詢問客人是否打算離場,。

13,、在走路或工作中,，不慎碰撞了客人，不管輕重,，要及時(shí)表示歉意,。

14、工作中作到四勤：（眼勤,、手勤,、嘴勤、腿勤）

A,、做到眼觀六路,，耳聽八方，并根據(jù)賓客的進(jìn)度程序,，舉止行動準(zhǔn)確判斷賓客的要求,，及時(shí)主動的予以滿足。

B,、煙盅內(nèi)以三個(gè)煙頭為限及時(shí)更換,，把自己崗位區(qū)域的臺面及地面衛(wèi)生搞好，讓客人玩得舒適,。

C,、有問必答，有呼必應(yīng)：“請問先生/小姐有什么需要,？”

D,、在工作區(qū)域內(nèi)經(jīng)常巡臺，及時(shí)端,、擦,、收、送,。

15,、清潔臺面衛(wèi)生時(shí)要說“對不起，打擾一下”,，工作時(shí)不能長時(shí)間擋住客人的視線,，防礙客人之間的談笑等。

16,、客人離場后,，清臺時(shí)間為2分鐘內(nèi)完成清理工作，準(zhǔn)備迎接新的客人,。

17,、當(dāng)營業(yè)結(jié)束，賓客起身走時(shí),，要打手勢,，恭送客人：“多謝光臨,，請慢走，歡迎下次光臨”,。

三,、營業(yè)后

1、清理所屬崗位全部物品,、杯,、煙盅、餐牌等,。

2,、集合開班后會，認(rèn)真聽取主管對當(dāng)晚工作服務(wù)的評價(jià),，工作中如賓客有問題,，能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知主管,，上司安排工作時(shí),，絕對要先服從后上訴。

（五）DISCO演藝大廳服務(wù)中的注意事項(xiàng)

1,、食物飲品上臺前應(yīng)檢查是否干凈,、衛(wèi)生。

2,、服務(wù)客人時(shí)要有笑容及禮貌,。

3、注意客人的舉動,，了解客人所需,，及時(shí)為客人提供服務(wù),。

4,、介紹或提供東西時(shí)，要清楚出品部是否有貨源,。

5,、聽order時(shí)，要保持笑容及稍微彎腰,，如客人考慮太久,，切勿作出不耐煩的態(tài)度。

6,、order紙的字跡清楚,、名稱、編號,、種類,、日期,、侍應(yīng)生的名字等，可使其他員工的運(yùn)作得到準(zhǔn)確的指示和引向,。

7,、清楚客人所叫的東西，出品部有否提供,。

8,、下完order時(shí)，一定要重復(fù)order,，以防錯(cuò)漏,，減少失誤。

9,、當(dāng)客人希望點(diǎn)用酒水單以外的飲品,，但不知道出品部能否提供的情況下應(yīng)回答：“好的，請等等,，我馬上幫您問一下,。”

10、當(dāng)遇到自行解決不了的問題時(shí),，應(yīng)回答：“好的,，請問您希望……是嗎？待我找我的上司來,，他可幫助您,，請稍等”。

11,、東西上臺面前,，應(yīng)跟好所需跟進(jìn)的物品。

12,、東西上臺時(shí),，應(yīng)小心輕放，不可發(fā)出聲響,，不要因繁忙而胡亂了  事,，要先服務(wù)女士后男士，上臺程序應(yīng)從客人右手邊上臺,，然后跟客人打個(gè)招呼,，讓客人知道你是在服務(wù)中，完成后,，應(yīng)說請慢用,，并順便留意客人有無其它要求。

13、收拾臺面東西時(shí),，應(yīng)向客人打招呼,，禮貌地說：“請讓一下，謝謝,！”等,。

14、服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)隨時(shí)注意區(qū)域內(nèi)客人的動向,，當(dāng)客人離開時(shí),，應(yīng)主動詢問客人是否需要保留座位，需要保留應(yīng)禮貌詢問去向,，婉轉(zhuǎn)告知早些回位,，以免被客人搶占座位。不需要保留時(shí),，應(yīng)明確客人是離場還是轉(zhuǎn)區(qū)或轉(zhuǎn)臺,，凡轉(zhuǎn)區(qū)轉(zhuǎn)臺的，已落單叫東西的,，應(yīng)明確知道轉(zhuǎn)到哪個(gè)區(qū)域哪個(gè)臺,，第一時(shí)間通知主管，由主管通知傳送部門,，以減少出品退回的現(xiàn)象,。如需轉(zhuǎn)房，由主管通知咨客及時(shí)帶客人入房,，無論客人離場,、轉(zhuǎn)區(qū)、轉(zhuǎn)臺,、轉(zhuǎn)房,，大廳服務(wù)員應(yīng)立即將臺面收拾干凈，重新擺放整齊,，以便隨時(shí)接待新一批客人,，切記詢問客人要禮貌，轉(zhuǎn)臺轉(zhuǎn)房要帶客,。通知傳送部要及時(shí),，傳送出品上來要告知。

15,、員工因事離開崗位，要告知同事或上司,，請求協(xié)助,，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助精神，崗位區(qū)域不能出現(xiàn)“真空”確保營業(yè)正常。

16,、服務(wù)是本份,，任何時(shí)候公司員工不得利用任何手段向客人謀取小費(fèi)和私吞小費(fèi)，客人遺留臺面零錢以及客人打賞必須投入小費(fèi)箱,，由公司統(tǒng)一分配,。

（六）DISCO演藝大廳落單及結(jié)帳程序①②

咨客帶客入座      開卡      卡頭交收銀、確定開臺      服務(wù)員落柯打單,，并記錄在食品卡上      確定金額即時(shí)當(dāng)著客人的面落單買單

交錢到收銀處并蓋章      將蓋章之柯打單第二聯(lián)交打單員輸入電腦      酒吧（廚房）憑電腦單出品傳酒（菜）員傳出      落柯打之服務(wù)員將出品上臺      傳酒（菜）員在食品卡上蓋章,。

一、落單

大廳服務(wù)員除了為客人提供各種服務(wù)外,，還要負(fù)責(zé)在場內(nèi)向客人推銷酒水或食品,，當(dāng)客人有需要時(shí)，大廳服務(wù)員應(yīng)迅速上前,，保持笑容,，微笑彎腰，用征詢語言,，詢問客人：“請問先生/小姐需要來點(diǎn)什么,？”再推銷生果、小食等,。聽完order要重復(fù)order,，然后對客人說：“謝謝，請稍等”,。并登記食品記錄卡,，填寫order單，記錄好臺號,、經(jīng)手人,、時(shí)間、酒水或食品的名稱,、數(shù)量等,。

二、收款與交款

大廳服務(wù)員用買單薄附上消費(fèi)記錄卡,，走上前微彎腰,，面帶笑容對賓客說：“對不起，打擾一下,，請問哪位買單,？”走到示意要買單的客人右手邊按酒水牌價(jià)格向客人清晰報(bào)出：“XXX人民幣。”

A,、客人使用現(xiàn)金買單時(shí)應(yīng)說：“謝謝,，實(shí)收您×××人民幣（港幣）”,，需要找贖時(shí)告訴客人：“請稍等找回您零錢。”接著迅速走到收銀臺,，插入本人IC卡進(jìn)行點(diǎn)單,，電腦上自動顯示該項(xiàng)物品金額，服務(wù)員按所點(diǎn)物品金額交款,，收銀員點(diǎn)清金額數(shù)目后按確認(rèn)鍵確認(rèn)已收到款項(xiàng),，電腦將“訂單狀態(tài)”顯示為“已收款”（如需找贖，收銀員即刻找回零錢）,，接著打印出兩聯(lián)小票,，服務(wù)員收銀員各執(zhí)一聯(lián)，服務(wù)員必須妥善保管,，以便查單,；

B、客人使用信用卡買單時(shí),，服務(wù)員雙手接上（看是否是公司財(cái)務(wù)規(guī)定可使用之信用卡）,，并禮貌請客人出示一下該客人的身份證，對客人說：“請稍等”,。然后迅速去收銀臺把客人的身份證,、信用卡交給收銀員，服務(wù)員插入本人IC卡電腦顯示該項(xiàng)金額由收銀員用客人信用卡進(jìn)行該項(xiàng)刷卡確定,，收銀機(jī)打兩聯(lián)收款單,，一聯(lián)交給財(cái)務(wù)，一聯(lián)交給客人,，服務(wù)員把客人信用卡刷出的一聯(lián)單,、身份證、信用卡一起交給客人并說：“對不起,，讓您久等了,。”

C、如客人使用儲蓄卡買單時(shí),，服務(wù)員要告訴客人,，儲蓄卡應(yīng)是銀聯(lián)的卡，然后禮貌把客人帶到收銀臺前刷卡,，服務(wù)員先插入IＣ卡點(diǎn)單確認(rèn)金額,，收銀員用客人儲蓄卡刷卡由客人按密碼確認(rèn)買單后說：“謝謝。”

注：無論找贖多少,，都必須及時(shí)找給客人,，無論客人是否給小費(fèi)都要說：“謝謝。”最后把買單小費(fèi)投入小費(fèi)箱,。

三,、出品

order輸入電腦后,，電腦即在出品部（自動識別西廚,、酒吧）打印出一式兩份的出品通知單,，并自動把“訂單狀態(tài)”設(shè)置為“待出品”出品部（西廚或酒吧）按照電腦通知單所有內(nèi)容準(zhǔn)備好食品后，即鎖定相應(yīng)的“待出品”信息,，等待傳送員來領(lǐng)取該物品,。

四、物品傳送

傳送員負(fù)責(zé)把客人點(diǎn)的物品以最快速度從出品部傳送到客人面前,。

1,、傳送員在領(lǐng)取物品時(shí)，要檢查物品是否達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),，然后用本人專用的IC卡插入電腦,，表示物品已被該傳送員領(lǐng)取（此時(shí)電腦會自動記錄該傳送員姓名,、領(lǐng)取時(shí)的詳細(xì)時(shí)間等）,，這時(shí)相應(yīng)的“訂單狀態(tài)”即被自動設(shè)置為“待收款”狀態(tài)。

2,、傳送員在電腦小票寫清自己姓名,，交出品部出品。

3,、傳送員帶著物品來到客人所在房/臺,，交給該房/臺少爺，少爺將物品端到房/臺,，并對客人說：“對不起,，打擾一下，不好意思,，讓您久等了,。”先女士后男士，先老后幼,，先賓后主將物品按秩序上臺,，五指合攏示意客人：“請慢用，請問還有什么需要,，有什么請盡管吩咐,。”

4、傳送員必須在消費(fèi)卡上注明出品時(shí)間及姓名,。

第三節(jié)  傳送部

一,、傳送主管

（一）傳送主管的工作職責(zé)

1、定期培訓(xùn)本部門員工,，不斷提高服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平,，做好每月考勤,、更期表。

2,、各區(qū)域的運(yùn)作情況,，不斷巡視各個(gè)崗位，能夠在有突發(fā)事件發(fā)生時(shí),，可以及時(shí)處理,。

3、抓好傳酒員的服務(wù)禮貌和工作紀(jì)律,，要求講禮貌用語和遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,。

4、及時(shí)處理客人投訴和員工之間的工作溝通問題,，合理調(diào)解工作中的一切問題,。

5、隨時(shí)檢查各區(qū)域的運(yùn)作情況,，使之各項(xiàng)工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),，并在過程中認(rèn)真執(zhí)行部門獎(jiǎng)罰條例，做到獎(jiǎng)罰分明,。

6,、發(fā)現(xiàn)工作上的問題及時(shí)解決，主持每天例會,，上傳下達(dá)公司的有關(guān)通知,、規(guī)章制度、規(guī)定等一些文件,。

7,、做好各部門之間的溝通和協(xié)調(diào)，主動解決問題,，并及時(shí)將問題反映給部門經(jīng)理,。

8、檢查各區(qū)域的準(zhǔn)備工作和員工的儀容儀表,，不合格或不符合規(guī)定的要馬上指正,。

9、查看飲品,、食品的出品要求,，做好打苛、分單,、分區(qū)工作,。安排傳酒員出單，使飲品,、食品及時(shí)送到臺房,。

10,、負(fù)責(zé)本區(qū)域員工紀(jì)律、禮貌禮儀,、工作安排和處理日常事務(wù),，盡量要做到不偏不倚，能夠公平,、公正,、公開,。

11,、收集員工在工作中的各種信息，并每日寫好工作日記上交樓面經(jīng)理,，每天在班前或班后向樓面部經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)工作情況,。

12、認(rèn)真記錄好每天的出品情況,，以及和部門配合的情況,，對于異常的事情要特別記錄清楚，下班前將單據(jù)交予經(jīng)理,。

二,、傳送員

（一）傳送員工作崗位職責(zé)

1、每天上班要檢查好個(gè)人的儀容,、儀表是否整潔,，是否達(dá)到公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

2,、每天7:00PM時(shí)前,，從員工通道打卡進(jìn)入營業(yè)場所，并接受保安部的嚴(yán)格檢查,，嚴(yán)禁帶酒水,、食品或現(xiàn)金進(jìn)入公司。

3,、每天上班前要在指定的時(shí)間和地點(diǎn)參加班前會議,，不準(zhǔn)遲到，認(rèn)真聽取主管或經(jīng)理下達(dá)的有關(guān)要求或指示,。

4,、熟悉各區(qū)域的臺號、房號和臨時(shí)加的臺號,，將出品準(zhǔn)確無誤地送到指定的房號,。

5、每天列隊(duì)由傳酒主管傳達(dá)公司指示,，安排當(dāng)天工作,，并絕對服從安排,，執(zhí)行：“先服從，后上訴”的工作宗旨,。

6,、如在樓面發(fā)生任何事情，要及時(shí)匯報(bào)主管,、經(jīng)理處理不可自己擅自主張,。

7、營業(yè)結(jié)束后,，將收檔工作做好,，并列隊(duì)由傳送部長總結(jié)今天的工作以及明天的有關(guān)工作事項(xiàng)。

8,、積極參加公司或部門組織的有關(guān)培訓(xùn),，不斷提高自己的工作技能和業(yè)務(wù)知識。

（二）傳送員工作流程圖

                        

（1）站位等候出品單

 
 

（2）接出品單

 

(3)按單出品

A看清出品單

B刷IC卡

C跟配用具

 

A西廚

 

B酒吧

 

（4）傳送到房/臺

A核對電腦小票

B轉(zhuǎn)交服務(wù)人員

 

（5）歸位等候出品單

A將電腦小票放入單據(jù)箱

B站位

 

（6）單據(jù)匯總

 
 

 

 

 

 

 

 

 

（7）班后會

 
 

 

（三）傳送員工作流程圖注解分析

（1）站位等候出品單：上崗時(shí)間內(nèi)須在指定位置,，按規(guī)定姿勢站立等待出品,。雙手自然下垂，以半握拳形式,，右手在上,，左手在下，背在身后,，收腹挺胸,，雙眼平視，面帶笑容,，不得高聲談笑和作不雅舉動,，見到有客人或上司主動打招呼行禮。

（2）接出品單：當(dāng)有出品來時(shí),，電腦打單機(jī)會自動打印出一式兩聯(lián)出品單,，此時(shí)把出品單交酒吧或西廚以備出品。

A,、B：A是西廚的出品,，B是酒吧的出品。

（3）按單出品：傳送員接到出品及出品單時(shí),，應(yīng)看清楚出品名稱,、臺號（房號）、數(shù)量是否相符,，準(zhǔn)確無誤后,，在出品單上簽名，并打印上時(shí)間，交黃聯(lián)給酒吧/西廚,，并將自己的IC卡插入刷卡電腦會自動記錄領(lǐng)取時(shí)之具體傳送員及詳細(xì)時(shí)間,，完成以上程序后傳送員盡快將出品進(jìn)行傳送。

（4）傳送到房/臺：傳送員將出品送到KTV房間或DISCO演藝大廳散臺時(shí),，傳送員應(yīng)再次核對電腦小票,，確保房/臺號準(zhǔn)確無誤后，將出品交給少爺,，DJ或大廳服務(wù)員出品交給少爺,、DJ或大廳服務(wù)員后傳送員必須在消費(fèi)卡的出品時(shí)間和傳送員姓名欄中準(zhǔn)確工整填寫出品的送到時(shí)間和傳送員姓名，以便核查,。

（5）歸位等候出品單：歸位后,，應(yīng)及時(shí)將電腦小票放入指定的小票箱，每次傳送工作完成后,，應(yīng)及時(shí)回到指定的地點(diǎn)站立等候出品,，并保持站立規(guī)范。

（6）單據(jù)匯總：臨近營業(yè)結(jié)束,，傳送員應(yīng)主動到指定地點(diǎn)將單據(jù)歸類、匯總上交保存,，以便核查,。

（7）班會后：上交工作報(bào)告，下班后由主管主持召開班后會,，針對營業(yè)中的情況進(jìn)行講評,，傳送員必須將營業(yè)中的情況記錄好，會后上交工作報(bào)告,。

（四）傳送員具體工作服務(wù)流程

1,、營業(yè)前

（1）準(zhǔn)時(shí)7:00上班（以換好工衣及簽到為準(zhǔn)）。

（2）開班前例會,，認(rèn)真聽取主管的工作安排,。

（3）做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括餐具衛(wèi)生,、數(shù)量及各種汁醬之調(diào)配工作,。

2、營業(yè)中

（1）準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入工作區(qū)域（廚房）,，等待第一份出品,。

（2）配合好廚師，及時(shí)將托盤和出品所須跟配的用品（花簽,、匙更,、刀、叉,、筷子,、汁醬等）準(zhǔn)備好,。

（3）熟悉掌握公司每一間KTV包房，散臺所在的位置,，清楚了解每一種食物的名稱及口味,，出品做到迅速、準(zhǔn)確,。

（4）每次送食品入房必須敲門三下方可進(jìn)入,，禮貌用語“對不起，打擾一下”,，走到臺桌前半跪式送上食物,，必須做到，所在位置不可妨礙客人看電視或交談,，并附上禮貌用語：“不好意思,，讓您們久等了，請慢用”,，同時(shí)做請的手勢,。

（5）出房時(shí)禮貌示鞠躬“祝您們玩得開心”，順手輕輕關(guān)上房門,。

3,、營業(yè)后

（1）幫助樓面部做好收檔工作。

（2）班后例會,，認(rèn)真聽取主管對當(dāng)天工作的總結(jié),。

（五）傳送員工作中注意事項(xiàng)：

1、接到電腦單和取出品時(shí)應(yīng)仔細(xì)核對,，避免有誤而造成個(gè)人賠償,。

2、除半打或半打以上啤酒用冰桶出品外,，原則上出品必須用托盤,，上出品時(shí)嚴(yán)禁托盤上臺。

3,、傳送員應(yīng)熟記各種出品的跟配用具,、餐具以及各種配料（如：吸管、攪棒,、糖包,、刀、叉,、味碟等）,，以便客人能及時(shí)享用和確保出品質(zhì)量。

4、出品交少爺和大廳服務(wù)員后,，必須在消費(fèi)卡上按規(guī)定填寫,。

5、任何時(shí)候,，傳送員遇到客人都要側(cè)身讓道,，并微笑打招呼，表示歡迎,。

6,、不得以環(huán)抱式運(yùn)送出品。

7,、客人所要的食物是往廚房加工的熟食,，在出品時(shí)應(yīng)檢查食物是否夠熱，并且應(yīng)加蓋蓋上食物,。

（六）傳送員對酒吧,、西廚出品和餐具的搭配法

1、熱飲類：

（1）熱檸茶：酒吧部用咖啡壺,、咖啡杯跟檸檬片出品,，傳酒員加跟咖啡底碟，咖啡更,，糖包傳至臺上,。

（2）熱咖啡、好立克,、阿華田、朱古力,、熱奶茶,、酒吧用咖啡壺、咖啡杯跟淡奶出品,，傳酒員跟咖啡底碟,，咖啡更、糖包傳出,。

（3）皇室咖啡,、愛爾蘭咖啡，酒吧用愛爾蘭咖啡杯出品,，傳酒員跟咖啡底碟,，花紙傳出。

（4）鮮奶（加蛋）：酒吧用咖啡壺,、咖啡杯出,，傳送員跟底碟，糖包傳出。

（5）參茶：酒吧如用參茶杯出品,，無需跟什么傳出,，酒吧如果用咖啡杯出品，傳酒員加跟底碟傳出,。

（6）可樂煲姜：酒吧用咖啡壺,、咖啡杯出品，傳酒員加跟底碟傳出,。

（7）熱檸樂：酒吧用咖啡杯出品,，傳酒員跟底碟，咖啡更傳出,。

2,、凍飲類：酒吧統(tǒng)一用長飲杯跟吸管出品，傳酒員統(tǒng)一加跟杯墊傳出,，不同之處,，如下列：

（1）西班牙咖啡、薄荷賓治,、什果飲料,、酒吧跟蘇打更出品。

（2）凍奶茶,、凍咖啡,、凍阿華田、凍朱古力,、凍好立克,、酒吧跟糖水、淡奶,、攪拌,。

（3）凍檸茶：酒吧跟糖水、檸檬片攪拌出品,。

（4）咸檸七：酒吧跟鹽,、檸檬片攪拌后出品。

（5）凍檸蜜：酒吧跟檸檬片,、蜂蜜攪拌出品,。

（6）凍檸樂：酒吧跟檸檬片攪拌出品。

（7）凍鴛鴦,；酒吧跟糖水,、三花淡奶出品。

（8）金,、朗姆酒加七喜,、蘇打水,、可樂、湯力水,、酒吧把酒類倒在洛杯里,，汽水類倒在卡拉壺里，兩樣分開出品,。

（9）伏特加/橙汁（又名螺絲釘）,、伏特加/青檸汁：酒吧用洛杯出品

（10）墨西哥烈酒/七喜：酒吧把酒倒在洛杯里、七喜整罐打開,，跟鹽粉,、檸檬片出品。

（11）黑啤加蛋：酒吧把雞蛋整個(gè)放在碟子上跟黑啤一起出品,。

3,、西廚出品類：

（1）炒飯類跟飯更出品。（配美極醬油,、辣椒油）

（2）面,、粉類跟叉出品。（蕃茄汁,、辣椒油）

（3）粥類,、湯類跟湯匙出品（胡椒粉、鹽）

（4）三文治,、小食類（除魷魚絲,、跟牙簽出品）

4、生果盤跟花簽出品（叉）

 

 

 

第四節(jié)  樓面部相關(guān)運(yùn)作流程

一,、電腦死機(jī)使用手寫單（酒水單）流程

服務(wù)員立即將未到出品或要落單的出品落手寫單    由服務(wù)員拿手寫單到收銀臺蓋章（第一聯(lián)單留收銀臺）    服務(wù)員送第二聯(lián)單（黃單到出品部）    出品部憑單出品,，傳送員把出品送到相應(yīng)的房（臺）    電腦恢復(fù)正常時(shí)，收銀憑第一聯(lián)單上的出品輸入該房電腦    出品部與傳送部核單,，見到有“補(bǔ)單”二字的電腦單不用出品

二,、充公酒的流程

客人走后剩余的酒水    當(dāng)值服務(wù)員把所剩余的酒水及時(shí)送回酒吧部充公    當(dāng)值服務(wù)員在酒水單上寫明品名、數(shù)量并注明充公    由酒吧主管,、樓面經(jīng)理雙方在酒水單上簽字確認(rèn)    當(dāng)值服務(wù)員拿此單去收銀臺蓋單（收銀臺留第一聯(lián)單，酒吧留第二聯(lián)單,，樓面留第三聯(lián)單）    收銀,、酒吧憑此單作每天充公統(tǒng)計(jì)。

三,、贈送單流程

有關(guān)人員在酒水單上寫明贈送品名,、數(shù)量并簽名    當(dāng)值服務(wù)員把此單交給收銀臺，收銀臺審核后蓋單（收銀臺留第一聯(lián)單,，服務(wù)員留二,、三聯(lián)單）    收銀臺憑第一聯(lián)單的贈品輸入電腦    傳送員憑電腦小票出品

當(dāng)值服務(wù)員再確認(rèn)此贈品,。

四、取消單流程

客人要求退貨取消或服務(wù)員落錯(cuò)單取消,，但出品部已出品    服務(wù)員把要取消的出品退回出品部    服務(wù)員在酒水單上寫明退回出品部出品的品名和數(shù)量    由出品部主管,、樓面經(jīng)理雙方簽字確認(rèn)    服務(wù)員將取消單據(jù)交到收銀臺取消。

五,、取消房卡流程

由當(dāng)值服務(wù)員拿卡給樓面主管（出品同時(shí)退回出品部）    樓面主管通知咨客取消房卡    咨客拿卡給副總級以上人員簽名    咨客拿卡給收銀收銀電腦取消卡出品    取消該房,。

六、打爛杯具賠償?shù)倪\(yùn)作流程

杯具已被客人打爛    當(dāng)值服務(wù)員把打爛杯具（品名,，數(shù)量）寫在酒水單上,，并寫明賠償金額（由主管及以上人員簽名核對）   當(dāng)值服務(wù)員拿此單去收銀臺并核對賠償?shù)慕痤~    收銀確認(rèn)后并蓋章第一聯(lián)單留收銀，第二,、三聯(lián)留當(dāng)值服務(wù)員    收銀把賠償?shù)慕痤~輸入該房電腦雜項(xiàng),。

七、酒吧存酒流程：

客人要求存酒    樓面核對酒水名稱及數(shù)量    存酒拿到酒吧存酒處并給酒吧人員驗(yàn)收    由酒吧人員填寫存酒卡并登記存酒記錄    存酒經(jīng)手人在存酒記錄上簽名    存酒卡副聯(lián),，由酒吧部保存,，存酒卡正聯(lián)交給樓面經(jīng)手人    樓面經(jīng)手人將存酒卡轉(zhuǎn)交給客人。

八,、酒吧取酒流程

客人出示存酒卡由服務(wù)員交給樓面主管    樓面主管將存酒卡拿給酒吧人員核對和確認(rèn)     由樓面主管在存酒記錄“取出經(jīng)手人”欄上簽字

由酒吧將存酒發(fā)給樓面主管    由樓面主管將存酒給客人,。

九、貨物申購程序

申購部門主管填報(bào)申購單    部門經(jīng)理審核簽名    總經(jīng)理審批簽名（貴重物品此環(huán)節(jié)）    倉庫審核簽名（檢查）倉庫有無存貨    采購部審閱簽名    董事會審批簽名    采購部采購,。

十,、領(lǐng)貨程序：

領(lǐng)貨部門主管填寫領(lǐng)貨單    部門經(jīng)理審核簽名    倉庫簽名后發(fā)放貨物。

十一,、物品報(bào)損程序

報(bào)損部門將不合格貨物清出    部門經(jīng)理檢驗(yàn)物品簽名    總辦檢驗(yàn)確認(rèn)簽名    倉庫檢驗(yàn)報(bào)損物品簽名    財(cái)務(wù)部審閱后簽名,。

十二、手寫單運(yùn)作程序：

客人落order給服務(wù)員    服務(wù)員將出品分類寫三聯(lián)單    傳送部接單或服務(wù)員送單給收銀臺    收銀臺審核蓋章并留一聯(lián)底（白色）    由傳遞員送單給出品部門（紅色）配留一聯(lián)單（黃色）    出品部門收單后接單出品    傳送部將出品送到指定的房/臺并落卡簽名,。

十三,、直撥程序

采購部根據(jù)貨物填寫直撥單    倉庫驗(yàn)收后簽名    直撥部門主管驗(yàn)收簽名。

十四,、退,、換貨物程序：

用貨部門將不合格貨物清出    倉庫檢驗(yàn)并核對驗(yàn)收    采購?fù)嘶亟o供應(yīng)商    供應(yīng)商換回合格貨物給用貨部門。

十五,、領(lǐng)麥,、還麥流程

服務(wù)員在總控處領(lǐng)麥、還麥時(shí)需簽字注明房號姓名,，領(lǐng)麥時(shí),，服務(wù)員需檢查，還麥時(shí)總控需檢查,。

十六,、自帶酒水處理程序

服務(wù)員    通知樓面主管    禮貌告訴客人,，把自帶酒水放存包處，否則公司將收取開瓶費(fèi),，若客人同意收取開瓶費(fèi)    服務(wù)員開單（注明品名,、數(shù)量、金額）   主管簽字     交收銀臺輸入賬單（若客人自帶酒水一律不允許存酒）

十七,、簽單,、掛帳運(yùn)作程序

本公司只允許董事（老板）簽單掛帳，董事不在時(shí),，可委托行政總經(jīng)理簽字掛帳,。

十八、續(xù)單運(yùn)作程序

（客人買單后繼續(xù)消費(fèi)）服務(wù)員通知    樓面主管    咨客開卡    總經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字（免開臺小食免低消）   咨客交卡頭到收銀臺

十九,、轉(zhuǎn)臺,、轉(zhuǎn)房運(yùn)作程序

    服務(wù)員    通知樓面主管（通知傳送部）   通知咨客    收銀臺

第五章  咨 客 部

第一節(jié)  咨客主管

一、咨客主管的崗位職責(zé)：

1,、對上級負(fù)責(zé),，全權(quán)管理咨客部的運(yùn)作及日常工作。

2,、負(fù)責(zé)本部門的員工考勤,、安排好每月的更期表、排班表以及處理人事變動,、請假,、遲到等日常事宜。

3,、主持班前會議,，檢查員工儀容儀表及工作紀(jì)律，樹立良好的個(gè)人形象,，為公司作好門面及形象,，提高公司的知名度。

4,、制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度,、工作流程及服務(wù)規(guī)范，認(rèn)真參與獎(jiǎng)罰制度,，不斷提高本部門員工的工作效率,。

5、認(rèn)真做好每天的房間預(yù)訂及當(dāng)天的訂房記錄,，并確保真實(shí)性。

6,、了解每天的房態(tài),，根據(jù)公司的要求去合理分配所有的房,、臺，使之達(dá)到最高使用率,，保證每天的最高開房率,。

7、以身作責(zé)并督導(dǎo)員工的各項(xiàng)工作,，檢查站姿,、行姿、禮貌用語及工作狀況是否達(dá)到公司的規(guī)定和要求,。

8,、積極參加公司的主管級會議，如實(shí)匯報(bào)本部門的近期工作情況,，并主持部門會議,，傳達(dá)會議精神和公司各級領(lǐng)導(dǎo)的指示與要求。

9,、在不違反公司規(guī)定和損害公司利益的前提下,，主動協(xié)調(diào)本部門與其它部門工作上的一切事務(wù)。

10,、定期開展培訓(xùn)工作,，加強(qiáng)禮貌禮儀、儀容儀表,、工作紀(jì)律等方面的培訓(xùn),，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，充分體現(xiàn)公司的形象,。

第二節(jié)  咨客（迎賓員）

一,、咨客（迎賓員）崗位職責(zé)：

1、按時(shí)上班,，著裝整齊,，保持儀容、儀表良好,。

2,、準(zhǔn)時(shí)參加班前例會，接受上級工作安排,。

3,、做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，搞好本屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,。

4,、了解熟悉場內(nèi)的設(shè)施及走道線路。

5,、了解本公司的消費(fèi)情況,。熟記每天的訂房記錄,，按規(guī)定做好開卡、開房,、轉(zhuǎn)房,、取消房的具體工作。

6,、向顧客提供禮貌周到的服務(wù),，并按照工作程序正確帶位。

7,、對于客人的提問應(yīng)主動回答,，遇客人投訴或不滿，應(yīng)及時(shí)做出反映,，并及時(shí)向上級報(bào)告,。

8、牢記客人姓名,，以便隨時(shí)尊稱稱呼,。

9、有禮貌地接聽電話訂房,、訂座,。

二、咨客工作流程圖

（1）迎客準(zhǔn)備

A檢查儀容儀表

B良好的精神狀態(tài)

 

（2）迎接賓客

A迎接距離1.5米—2米行禮

B迎客以35°鞠躬

C主動,、整齊,、禮貌

 

（3）詢問賓客

A詢問賓客有無預(yù)定

B如有預(yù)定迅速核實(shí)

 

（4）引領(lǐng)賓客

A按電梯

B先讓賓客入梯

 

(5)介紹公司娛樂設(shè)施/收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

A功能:DISCO演藝吧KTV

B收費(fèi)情況

 

(6)與各區(qū)域咨客交接

A客人資料交接

 

(7)引領(lǐng)賓客到房/臺

A按賓客要求

B如有預(yù)定將預(yù)定卡收走收走

 

(8)賓客確認(rèn)后開卡

A電話通知收銀臺開機(jī)

 

(9)卡頭交收銀臺

 

(10)返回原崗位

 

（11）班后總結(jié)、例會

 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

三,、咨客部工作流程圖注解分析

(1)迎客準(zhǔn)備：在賓客到來前,，檢查好個(gè)人儀表儀容：A必須按照本公司規(guī)定制服穿著整齊、化妝不要過分夸張,。B注意自己的精神狀態(tài),，不要帶情緒上班。要以一個(gè)整潔,、清爽,、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來,。

（2）迎接賓客：當(dāng)客人來到距離1.5—2米時(shí),，所有咨客應(yīng)以35°鞠躬，主動,、整齊,、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“先生/小姐，晚上好,！歡迎光臨,！”

（3）詢問賓客：咨客主動迎上去“請問先生/小姐有預(yù)定嗎？”如果客人說有預(yù)定,，那么咨客要詢問客人預(yù)定的房/臺號及姓氏，然后迅速在電腦上查找,。找到之后要與客人核對一下,。例如：“您是XXX先生/小姐，訂的XX房,，聯(lián)系電話是XXXXXXX等,。”如果客人無預(yù)定，就要詢問客人是光臨KTV,、DISCO,、演藝吧等。

（4）引領(lǐng)賓客：一樓咨客引領(lǐng)賓客入電梯,。

（5）介紹公司設(shè)備,、消費(fèi)：一樓咨客引領(lǐng)賓客上樓層電梯中可簡單介紹公司的設(shè)施、設(shè)備及消費(fèi)價(jià)格等,。

（6）與區(qū)域咨客交接：樓層咨客在接到一樓咨客轉(zhuǎn)交的賓客時(shí),，雙方應(yīng)交接清楚，是訂房客應(yīng)明確所訂的房號,、訂房人姓名及聯(lián)系電話,；非訂房客人應(yīng)明確客人所需要的房間種類。

（7）引領(lǐng)賓客到房/臺：按賓客需要的房/臺種類引領(lǐng)賓客到所在房/臺,。

（8）開卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客,，咨客在賓客確認(rèn)房間后，應(yīng)清楚地按規(guī)范開卡,。

（1）       卡根交收銀臺：咨客按規(guī)范開卡后,，將卡身插于房門口卡盒，卡根交收銀臺（收銀臺迅速開房）,。

(10)             歸位迎客：咨客交完卡根后迅速返回崗位,，按規(guī)定迎接下一批客人的到來。

(11)             班后會,；集合開班后會,，認(rèn)真聽取部門主管對當(dāng)晚工作服務(wù)的評價(jià)，工作中如賓客有問題,，自己能解決的盡量解決,，不能解決的及時(shí)通知主管。上司安排工作時(shí)，絕對要先服從后上訴,。

四,、咨客（迎賓員）服務(wù)流程及禮貌用語

1、迎客：“晚上好,，歡迎光臨,！請問先生/小姐有沒有訂房？”

（1）如客人有訂房：“請問先生/小姐,，貴姓訂的房,？請稍等，我?guī)湍橐幌?，不好意思讓您久等了,，這邊請。”

（2）如客人沒有訂房：“請問先生/小姐,，是要坐房間還是大廳,？”

A、如客人要坐大廳：“先生/小姐,，麻煩您在這邊買門票,，多謝XX錢/位（并將客人帶至售票處，順便介紹大廳的娛樂項(xiàng)目以及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，客人若有需要帶位,，我們有義務(wù)將客人帶到他所要求的地方）。

B,、如客人要坐廳房：“不好意思（非常抱歉）,，房間現(xiàn)已暫時(shí)訂滿，請您稍等一下,，我盡快為您安排,，請問先生/小姐貴姓？多少位,？需要訂什么樣（類型）的房間,？”（介紹公司的房間類型、容納人數(shù)及價(jià)格）“請稍等,。”“不好意思,，讓您久等了，XX先生/小姐,，我為您安排一間XX房,，最低消費(fèi)XX錢，請問可以嗎,？XX先生/小姐,，這邊請”,。

C、帶客人進(jìn)房時(shí),，首先敲門三下（力度適中）“對不起,，打擾一下，里面請,。請問XX先生/小姐,，現(xiàn)在為您開房好嗎？謝謝,，祝各位玩得開心,，以下由廳房服務(wù)員繼續(xù)為您服務(wù)”。然后退出房間,，開好卡并將卡頭送至收銀處，通知收銀開房,，并通知訂房人或其區(qū)域經(jīng)理,。

D、如果安排不到房給客人：“XX先生/小姐,，不好意思,，現(xiàn)暫時(shí)安排不到房間給您，如果可以的話,，請您留個(gè)電話或先到大廳暫時(shí)坐一下,，待會兒有房我第一時(shí)間通知您。”如果客人愿意的話,，應(yīng)迅速的為客人安排好一切,。

2、接聽電話的禮貌用語：

“您好,！XX俱樂部,，請問先生/小姐貴姓，XX先生/小姐請問有什么可以幫到您,？請問XX先生/小姐多少位,？請問XX先生/小姐需要訂間什么樣（類型）的房？今天XX房的最低消費(fèi)是XX錢,，請問XX先生/小姐方不方便留下您的電話,，我為您預(yù)訂的是XX號房，請您在XX點(diǎn)之前到好嗎,？謝謝您的電話,，再見。”

3,、如客人打電話來訂房,，恰好當(dāng)時(shí)房間已訂滿或沒有他所需要的房間類型時(shí)應(yīng)當(dāng)怎么樣做：“對不起，XX先生/小姐，現(xiàn)在XX房間已暫時(shí)訂滿,，如果可以的話,，請您留個(gè)電話給我，待會兒有房間時(shí),，我會第一時(shí)間通知您,，多謝您的電話，并立刻做好登記,。

4,、帶客程序：

（1）、先走在客人前面,，保持與客人之間的距離,。

（2）、步伐不緊不慢,，做到三步一回頭,。

（3）主動熱情地介紹公司的經(jīng)營項(xiàng)目以及禮貌地回答客人的提問。

（4）帶客進(jìn)房之前先敲門三下（力度適中）,。

（5）任何情況下不得在營業(yè)場地奔跑,。

5、轉(zhuǎn)房：“請問哪位是XX先生/小姐,，請問XX先生/小姐是要轉(zhuǎn)一間XX類型的房嗎,？XX先生/小姐，我現(xiàn)在帶您到XX房先看一下是否滿意（介紹客人該房的消費(fèi)情況）”,。

6,、并房：注意問清楚后，才進(jìn)行并房工作。

7、送客：“多謝光臨,，請慢走,，歡迎下次光臨”。

五、咨客工作程序及規(guī)范

1、營業(yè)前

（1）準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）,。

（2）班前例會（認(rèn)真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓(xùn)練）。

（3）認(rèn)真做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作,。

A,、從訂房部了解訂房情況并輸入電腦

B、準(zhǔn)備好工作中所需之物品（打火機(jī),、筆,、咨客卡）

2,、開始營業(yè)

  （1）站在大廳前，恭候賓客,，做到昂首挺胸,，面帶微笑。

（2）賓客來到時(shí),，做到：熱情有禮貌,、面帶微笑，鞠躬問候：

“晚上好,，歡迎光臨”

“請問先生/小姐有否訂房”

“對不起,，請稍等我?guī)湍檎乙幌?#8221;

“不好意思，讓您久等,，請跟我來”

了解客人貴姓并隨時(shí)尊稱賓客,。

（1）       帶客時(shí)，要走在客人前面,，保持與客人之間的距離（不快不慢）主動向客人介紹公司的消費(fèi),，設(shè)施及節(jié)目。

（2）       帶客入房時(shí),，做到先請客人進(jìn)房入座（禮貌用語、手勢）,。

（3）       退下語：XX先生/小姐,，祝你們玩得開心，以下由DJ小姐繼續(xù)為您們服務(wù),。

（4）       送客：客人走出舞廳門口時(shí),，要有技巧地詢問客人是否稍后再來，若客人表示離去,，要鞠躬微笑表示,，多謝光臨，請慢走,，歡迎下次光臨,！

3、營業(yè)后

做好崗位衛(wèi)生,，收拾好工作中的物品,。

六、咨客部工作中注意事項(xiàng)

（一）咨客在未能聽懂客人說話時(shí)的做法

1,、（1）當(dāng)客人第一次向你提問而沒有聽懂時(shí),，必須有禮貌地請客人重復(fù)一次；

（2）客人重復(fù)后,，你仍未能聽懂時(shí),，須向客人致歉,，并告訴客人請主管幫忙解決；

（3）       不要輕易回答是或不是,，以免引起客人的誤解,；

（4）       不得對客人提出的問題置之不理，以免引起更大的麻煩,；

（5）向客人的致歉,，詢問主管，從中學(xué)習(xí)新知識,，不斷提高自己,，避免下次發(fā)生同類的事情；

2,、當(dāng)遇到問客人姓名困難時(shí),，例如故意為難，應(yīng)一笑置之,，不能表現(xiàn)不高興的樣子給客人看,；

3、不論任何情況,，如客人叫飲品,，也應(yīng)代聽單，再通知主管或服務(wù)人員落單,；

4,、當(dāng)有客人到公司找人時(shí)，應(yīng)主動提供協(xié)助（先確定其朋友客人所在房間,，如不能確定,，先讓客人以電話聯(lián)系），不可盲目帶客人逐間房查找,，當(dāng)準(zhǔn)確后,，必須敲門方可進(jìn)入；

5,、如有已訂房客在預(yù)留時(shí)間到點(diǎn)后仍未到達(dá)時(shí),，應(yīng)以電話聯(lián)系，如遇滿房時(shí),，要詢問訂房人或訂房客人征求同意后及請示主管方可退讓此預(yù)訂房,；

6、門口經(jīng)常有人出入,，必須認(rèn)清客人,，以免計(jì)多客流量，見到公司領(lǐng)導(dǎo)要用禮貌語,，如：“XXX,，晚上好”,。

7、如有客人找公司董事或負(fù)責(zé)人,，必須了解對方之全名及事由,，但也不能立即說出被找者在場與否，其后通知主管或經(jīng)理處理,。

8,、如特殊部門人員到來，暫作接待,，然后通知經(jīng)理,。

9、咨客不得在工作時(shí)間內(nèi)離開工作崗位,，有要事必須請示主管后方可離崗,。

10、上班不得在工作崗位吃零食,、唱歌,、談?wù)撍绞碌取?/div>