一,、導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)要求
愛心 愛心是成功的最大秘訣和有利武器。
信心 人之所以能,，因?yàn)橄嘈抛约耗?，相信自己能夠勝任說服顧客完成銷售。
恒心 忍耐,、一貫,、堅(jiān)持。
熱心 熱忱是推銷才能中最重要的一個(gè)因素,。把熱情和工作結(jié)合在一起,，找到工作的樂趣，熱愛這個(gè)工作,。
二,、導(dǎo)購(gòu)員的禮儀要求：
職業(yè)儀表是指促銷人員在工作時(shí)的服裝、修飾,、舉止姿態(tài),、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn),，以能反映健康的精神面貌,，給顧客帶來良好的感覺為標(biāo)準(zhǔn)。
1,、公司內(nèi)基本禮儀
（1）儀表
頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗,，保持清潔,，男職員不宜留長(zhǎng)發(fā)。
指甲：指甲不能太長(zhǎng),，經(jīng)常注意修剪,，女職員涂指甲油要用淡色。
口腔：保持清潔,，上班前不能喝酒和吃有異味的食物,。
化妝：女職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹,，不宜用香味濃烈的香水,。
著裝：著裝整潔大方或職業(yè)裝，佩帶公司胸章,。
（2）姿勢(shì)和動(dòng)作
站勢(shì)：兩腳腳跟著地,，腳尖分離約45度，腰背挺直,，胸膛自然,，頸脖伸直，頭微向下,，?
使人看清的面孔,，兩臂自然、不聳肩,，身體重心在兩腳之間,。與客戶洽談或上級(jí)面前時(shí)，不得把手交叉抱在胸前,。
坐姿：身體端正,，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,，或俯視對(duì)方,，?第一印象總是至關(guān)重要的。研究證明,，任何會(huì)面的前五秒鐘要比接下來的五分鐘重要的多。良好的儀表和行為將給顧客留下美好的印象并使溝通更加順利,。
2,、接待禮儀
（1）接待工作及其要求
有客戶進(jìn)店，馬上起來接待,。
有客是應(yīng)按序進(jìn)行,，不能先招待熟悉客戶。
對(duì)事前約定的客戶,，要提前做好接待準(zhǔn)備,。
（2）名片的接受和保管
接待客戶的名片時(shí),，應(yīng)雙手去接，拿到手后,，要馬上看,，正確記住客戶姓名后，將名片收起,，如遇到難認(rèn)得文字馬上詢問,。
3、日常業(yè)務(wù)中的禮儀
（1）正確使用店內(nèi)的物品和設(shè)備,，提高工作效率：
店內(nèi)物品不能野蠻對(duì)待,，挪為私用。
及時(shí)清理,、整理帳簿和文件,，墨水瓶、印章和蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉,。
借用他人或店內(nèi)的東西,，使用完畢，應(yīng)及時(shí)送還或歸放原處,。
洽談桌上不能擺放與工作無關(guān)的物品,。
店內(nèi)以職務(wù)稱呼上司、同事,；客戶間應(yīng)以職務(wù)稱呼,，如不知職務(wù)可按性別以“先生”“小姐”等稱呼。
未經(jīng)同意不得隨意翻看店內(nèi)的文件,、資料等,。
（2）正確、迅速,、謹(jǐn)慎地打,、接電話：
接到電話，應(yīng)在第三聲鈴前取下話筒,，通話時(shí)先問候,，并自報(bào)公司店名，對(duì)方講述
時(shí)要留心聽,，并記下要點(diǎn),，未聽清時(shí)，及時(shí)詢問對(duì)方,，結(jié)束時(shí)禮貌道別,，待對(duì)方切
斷電話，自己在放話筒,。
通話時(shí)簡(jiǎn)明扼要,，不得在電話中聊天,。
工作時(shí)間內(nèi)，不打私人電話,。
4,、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禮儀
保持微笑，熱情,，自信地待客,，不冷落顧客。
熟悉對(duì)待顧客的基本對(duì)話技巧,，熟悉專業(yè)銷售技術(shù)及產(chǎn)品特征性基本知識(shí),，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能和功效,。
為顧客拿樣板或宣傳手冊(cè)時(shí)應(yīng)熟練,、正確，遞給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手,。
受錢,、找錢均應(yīng)使用雙手。
顧客較多時(shí),，應(yīng)“接一,、待二、招呼三”（重點(diǎn)接待某位,、分發(fā)宣傳品給幾位,、回答另一位的提問或提供幫助），要借機(jī)造勢(shì),，掀起銷售高潮,。
再任何情況下皆不得與顧客爭(zhēng)吵。
對(duì)顧客有誤解之處應(yīng)先予認(rèn)錯(cuò),、道歉,、再婉言解釋原委。
對(duì)顧客的抱怨,，應(yīng)誠(chéng)懇的接受,，虛心傾聽改進(jìn)。
不得有欺騙顧客的言行,。
撿到顧客遺失物品應(yīng)立即交與店長(zhǎng),。
對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和,、親切，不得有不耐煩跡象,。
服務(wù)顧客時(shí),，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要及實(shí)際的狀況,。
時(shí)刻贊美、尊重,、關(guān)心顧客,。不管顧客是否購(gòu)買，均應(yīng)文明待客,，禮貌送客,。
請(qǐng)記住：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的
5,、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁忌
不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所從事與工作無關(guān)的事情,。
準(zhǔn)時(shí)上、下班,，上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗,。
請(qǐng)假應(yīng)遵守公司和建材市場(chǎng)的考勤規(guī)定。
就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照賣場(chǎng)規(guī)定,。
不得挪用貨款,、產(chǎn)品等各種本公司及建材市場(chǎng)的財(cái)、物,。
不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所打盹,。
不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)抽煙、嚼口香糖,。
不得打私人電話,，若經(jīng)主管同意打或接聽電話要長(zhǎng)話短說。
不得播放規(guī)定節(jié)目或錄像帶以外的節(jié)目,。
不得有偷窺顧客財(cái)務(wù)行為,。
不和客戶爭(zhēng)辯，更不能爭(zhēng)吵,。
不私下批評(píng)客戶,、同事、上司和公司,，損壞公司信譽(yù),。
不得有不耐煩或趕客戶的舉動(dòng)。
不得在顧客面前談?wù)摫镜杲?jīng)營(yíng)狀況,，嚴(yán)禁對(duì)外泄露公司資料（包括內(nèi)部架構(gòu),、銷售情況及尚未對(duì)外發(fā)布的公開活動(dòng)等）并嚴(yán)格保守公司的商業(yè)秘密。
不強(qiáng)拉顧客,。
不中傷同行,。
三、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
尊重客戶，積極與客戶溝通,，引導(dǎo)其對(duì)XX地板產(chǎn)品的支持,，了解市場(chǎng)信息及客戶所需。
導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)保持熱情主動(dòng)的銷售意識(shí),，針對(duì)不同的情況,，及時(shí)對(duì)光臨的顧客禮貌問候，主
動(dòng)介紹,，讓顧客在愉快的氣氛中接受導(dǎo)購(gòu)員的推薦,，促成購(gòu)買。導(dǎo)購(gòu)員整個(gè)銷售過程中,，盡量要做到熱情大方,，但不必過于謙卑，用熱情的服務(wù)來打動(dòng)顧客,，感染顧客,。工作中使用禮貌用語(yǔ)，做到彬彬有禮,，和藹可親,。
1、規(guī)范用語(yǔ)：
?“您好,，歡迎光臨”：任何時(shí)間客人一人入店即打招呼,。
“謝謝您”：與客人簽守定單時(shí)。
“有什么需要我服務(wù)”“我能幫您什么”：對(duì)東張西望自行觀看尋找的客人,。
“讓我為您介紹一下產(chǎn)品的特征,，好嗎？”“請(qǐng)您看一看我們的產(chǎn)品介紹,，好嗎,？”：在為顧客介紹公司產(chǎn)品時(shí)。
“對(duì)不起,，馬上來”：對(duì)個(gè)別是服務(wù)中的客人,、服務(wù)人員必須暫時(shí)離開取物或處理其他事物。“對(duì)不起,，請(qǐng)問”：店員詢問顧客要求與需求時(shí),。
“非常抱歉，給您添麻煩了”：在向顧客道歉時(shí),。
“對(duì)不起,，讓您久等了”：不能立刻接待顧客時(shí)。
“這種貨暫時(shí)沒貨,，請(qǐng)您看看XX好嗎,？”：客人要買的商品本店沒有或已經(jīng)買完時(shí),，推薦相同功能、性質(zhì)的其他類似品,。
“實(shí)在對(duì)不起,，本店實(shí)行的是統(tǒng)一定價(jià)制度，我無權(quán)降價(jià)”：對(duì)提出降價(jià)要求的顧客,。
“本店正在舉行XX活動(dòng)，歡迎您的光臨”,；連鎖店舉辦促銷或其他活動(dòng)時(shí),，主動(dòng)向詢問的客人告知。
“謝謝您,！”“歡迎下次光臨”：對(duì)未購(gòu)買的顧客也可使用鼓勵(lì)性話語(yǔ),。
2、禁忌用語(yǔ)
（1）你自己看吧
（2）不可能出現(xiàn)這種問題
（3）“這肯定不是我們的原因”
（4）我不知道
（5）你要的這種沒有
（6）這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白
（7）我只負(fù)責(zé)賣東西,，不負(fù)責(zé)其他的
（8）這些產(chǎn)品都差不多,，沒什么可挑的
（9）想好沒有，想好了就趕快交錢吧
（10）沒看我正忙著嗎,？一個(gè)一個(gè)來
（11）別人用得挺好的呀
（12）我們沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀
（13）你先聽我解釋
（14）你怎么這樣講話的,？
（15）你相不相信我？
3,、謹(jǐn)記：面對(duì)顧客
（1）生氣,、憤怒等情緒發(fā)生時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，不要把個(gè)人情緒帶到工作中來,，以免使顧客不悅,；
（2）對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激,，否則你的言行會(huì)不自覺的流露出反感,；
（3）當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓,，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的,；
（4）決不要逞一時(shí)口快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改?，不是斗志斗勇的?duì)象,。切記：我們的工作職責(zé)是滿足顧客的需要！
四,、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的基本知識(shí)
了解公司
了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)
產(chǎn)品知識(shí)
競(jìng)爭(zhēng)品牌情況
樣板陳列與專場(chǎng)生動(dòng)化常識(shí)
顧客特性與其購(gòu)買心理
導(dǎo)購(gòu)技巧
工作職責(zé)與工作規(guī)范
