目錄

一,、 門店崗位工作流程圖

二,、 售前準(zhǔn)備

1,、 工作流程

附：門店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

2,、 工作職責(zé)

3、 行為規(guī)范

4,、 話術(shù)

三,、 售中服務(wù)

1,、 接待流程

2、 工作職責(zé)

3,、 行為規(guī)范

◆工作行為規(guī)范

◆待客行為規(guī)范

4,、 話術(shù)

四、 售后服務(wù)

1,、 門店送客流程

2,、 工作職責(zé)

3,、 行為規(guī)范

4、 售后服務(wù)內(nèi)容

5,、 話術(shù)

一,、 門店崗位工作流程圖

一、 售前準(zhǔn)備

1,、工作流程

1）在家或宿舍整理好儀容儀表,，將心態(tài)調(diào)整到最佳狀態(tài)后前往門店

2）提前15分鐘到達(dá)門店，開啟店門

3）打掃門店衛(wèi)生

4）打開LED燈及電腦,、電視,、音樂等設(shè)備

5）清點(diǎn)并擺放好店內(nèi)物品及宣傳冊

6）準(zhǔn)備好便簽紙、筆等辦公用品

7）檢查飲水機(jī)是否有水,，準(zhǔn)備好茶水及糖果

8）查看交接班本,，看是否有注意事項(xiàng)或需跟進(jìn)事項(xiàng)

9）打開電腦，了解海南重要旅游市縣的天氣情況

10）滿懷信心等待顧客的到來

附：門店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1,、擦拭玻璃時(shí),，使用玻璃清潔劑、抹布或刷子檫試完后用報(bào)紙或干抹布從新拭擦一遍,，保持干凈,。

2、地板清潔：

A,、每天必須將地板清理干凈,，保持干凈清爽

B、掃帚及拖把不可隨意放置于客人看得到得地方,，應(yīng)置于指定地方

C,、注意清潔門口處，隨時(shí)清理污水贓物,，并保持地面干凈,。

3、各項(xiàng)設(shè)備如電話機(jī),、收銀機(jī),、電腦等需每天用專業(yè)清潔劑擦拭干凈（勿任意使用酒精或去漬油檫試，以免破壞設(shè)備）

二,、 售中服務(wù)

1,、接待流程

問候---迎客----請坐----詢問----介紹產(chǎn)品

2,、工作職責(zé)

1,、隨時(shí)保持店內(nèi)物品擺放整齊，合理使用及維護(hù)店內(nèi)物品及設(shè)備,。

2,、維護(hù)門店形象,，引導(dǎo)顧客消費(fèi)，宣傳產(chǎn)品和提升品牌,。

3,、熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識及產(chǎn)品特性。

4,、收集市場信息,，建立客戶檔案，匯報(bào)日常銷售情況

4,、用心服務(wù)客戶,，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，做好供應(yīng)商與客戶之間的溝通協(xié)調(diào)工作

5,、遵守執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章,、財(cái)務(wù)制度，積極維護(hù)公司及自身名譽(yù)

6,、按照公司銷售管理政策,，宣導(dǎo)公司品牌，經(jīng)營理念,，完成銷售任務(wù)

3,、行為規(guī)范

◆工作行為規(guī)范

1）嚴(yán)格遵守作息時(shí)間并如實(shí)填寫考勤，由店長監(jiān)督執(zhí)行,。

2）按排班表上下班,，不得私自調(diào)班，請假,、換班必須提前一天向店長申請批準(zhǔn),。

3）工作時(shí)間內(nèi)不得長時(shí)間會客，如遇特殊情況會客時(shí)間不得超過15分鐘,；

4）不得在工作時(shí)間于門店長時(shí)間接打與工作無關(guān)的電話,。

5）工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗聊天,、吃零食（包括口香糖）或倚,、靠、趴,、坐柜臺,。

6）隨時(shí)保持店內(nèi)衛(wèi)生清潔，物品陳列平整有序,。

7）工作時(shí)間內(nèi)按規(guī)定穿工服及佩戴工卡

8）沒有經(jīng)過相關(guān)負(fù)責(zé)人同意不得私改產(chǎn)品價(jià)格或私拿店內(nèi)商品

9）認(rèn)真填寫銷售票據(jù),，不得隨意涂改。

10）閑暇時(shí)間不得在店內(nèi)看小說或玩手機(jī)等，可閱讀與業(yè)務(wù)知識相關(guān)書籍或公司相關(guān)培訓(xùn)資料等,。

◆待客行為規(guī)范

1）主動(dòng)問候到店客人,，做到三米微笑，一米問候,。

2）遵守店面客戶進(jìn)店“6聲”原則

●顧客到來時(shí)有問候聲

●落座后有招呼聲

●訊問時(shí)有應(yīng)聲

●得到協(xié)助和表揚(yáng)有致謝聲

●麻煩顧客或工作中失誤有致歉聲

●顧客離開時(shí)有道別聲

3) 客人進(jìn)店時(shí)應(yīng)起身迎客,，待客人入座后方可座下

4) 適時(shí)運(yùn)用五聲十字：請、謝謝,、對不起,、您好、再見

5）接待接待顧客時(shí)應(yīng)熱情,、耐心,、主動(dòng)并始終保持微笑；說話的語速,，語調(diào)要適中,。

6）盡量不使用模糊用語，如：可能,、大概等

7）稱呼客人時(shí)應(yīng)帶姓稱呼,，如：張先生，李小姐等

8）工作中應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿,，坐姿,，走姿，手勢

9）與顧客交談時(shí)應(yīng)專心傾聽,，無小動(dòng)作,，如撓頭、轉(zhuǎn)筆,、交頭接耳等

13）盡量在交談中收集顧客信息:如客源地,、是否第一次來海南、是否有購買過我們公司的產(chǎn)品,、是否定期來游玩等,。

14）不要隨便向客人承諾：如酒店一定有海景房、我們一定接送等等,。

15）盡量減少口頭禪的使用,，應(yīng)使用規(guī)范用語。

16）查詢相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容時(shí),，時(shí)間控制在1-3分鐘內(nèi),，不要讓客人的等待時(shí)間過長。

17）推銷時(shí)應(yīng)將品牌理念灌輸給客戶,，展示我們的個(gè)性服務(wù),，引起客戶的好奇心。

18）當(dāng)客戶需求的產(chǎn)品是我們沒有的時(shí)候，應(yīng)主動(dòng)推薦我們的相應(yīng)的產(chǎn)品,，并說明推薦的理由。

19）接待購買無目的客戶,，也應(yīng)禮貌對待,，并讓其看些產(chǎn)品資料，將其發(fā)展成為潛在顧客,。

20）在下單后再引導(dǎo)客戶二次消費(fèi),，如定好機(jī)票后，在委婉的介紹第二種產(chǎn)品,。

21）在交談中注意細(xì)節(jié),，引導(dǎo)客戶下單。

22）面對每個(gè)顧客提出的問題都應(yīng)積極回答,，無論其是否是來消費(fèi)的,。如：洗手間在哪？XX路往哪走等,。

23）面對找茬的用戶,，應(yīng)微笑待之，自信待之

24）接待中,，如來者較多,，可分工合作，盡量不冷落任何一個(gè)客人

25）交談中應(yīng)記錄客戶的相關(guān)需求,，過程中可適當(dāng)贊美顧客,；對客戶名字確認(rèn)時(shí)，應(yīng)盡量使用高雅用語,。

26）在一個(gè)團(tuán)體中,，仔細(xì)觀察找出主事者，盡量多與其交談,，以促成訂單

27）當(dāng)遇到多個(gè)客戶同時(shí)咨詢時(shí),。應(yīng)請其他顧客稍做等待，并給予茶水招待,。

28）在交談中應(yīng)謙卑,，學(xué)會換位思考，坦誠待客,。

29）對于無法滿足的客人的要求,，應(yīng)表現(xiàn)出已經(jīng)盡力了的為難之態(tài)，時(shí)時(shí)以“為了您的---著想”來回答客人

30）接待一個(gè)客人的時(shí)間盡量控制在15分鐘之內(nèi)：3-5分鐘,，傾聽并了解客戶需求,；5—12分鐘，介紹相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)下單,；12-15分鐘,，完成資料填寫及繳費(fèi)。

4,、話術(shù)

1）問候語：早上好,，歡迎光臨，請問有什么可以幫您

2) 讓客人等候時(shí)：請您稍等

3）讓客人等待過后：很抱歉讓您久等了,，感謝您的耐心等待

4）詢問客人姓名時(shí)：先生/小姐,，請問您貴姓

5) 與客人核對訂單時(shí)：XX先生/小姐，與您確認(rèn)一下訂單,，你預(yù)定的是------,，其中XX費(fèi)---元，XX費(fèi)---元,，總款項(xiàng)為----元,。

7）請客人付款時(shí)：請問您是刷卡還是付現(xiàn)呢？

6）與客人確認(rèn)金額時(shí)：收您-----,找您------,，請收好,！

三、 售后服務(wù)

1,、門店送客流程

站立起身送客---說送客語---目送客人離店----歸位----整理客戶信息資料

2,、工作職責(zé)

1）做好每日客戶資料、銷售單據(jù),、賬務(wù)明細(xì)的整理與各項(xiàng)報(bào)表的填寫,。

2）認(rèn)真填寫交班本

3）將所有的銷售產(chǎn)品備案，根據(jù)情況分類歸檔,；

4）將客戶資料存檔（旅游意向,、客戶性格、喜好,、產(chǎn)品,、咨詢內(nèi)容等）。

5）整理當(dāng)日銷售單據(jù),。

離店前：

6）清點(diǎn)物品

7）清理店內(nèi)垃圾,，整理辦公用品

8）關(guān)閉所有電器設(shè)備及電源

9）關(guān)閉門窗

3、行為規(guī)范

1）客人離開時(shí)應(yīng)站立起身送客

2）遞給客人名片及宣傳手冊

3）感謝客人的光臨

4）目送客人離開

5）整理桌面,，清理客人遺留垃圾等,。

6）如有客人遺留物，應(yīng)立即聯(lián)系客人來取,。若是客人已離開本地,，可暫代保管,，并通知客人改日或請人代取,；若為不知名客人的物品,，可代為保管3個(gè)月。

7）電話回訪時(shí)要用心傾聽,，若顧客抱怨,，態(tài)度要誠懇，不找借口,，直接道歉；

8）不要輕易說不,，任何上門的顧客都可能是最忠實(shí)的顧客

4,、售后服務(wù)內(nèi)容

1)顧客購買商品后應(yīng)電話跟蹤，了解品質(zhì)是否符合顧客期望,，填寫相應(yīng)表格備注,。

2）節(jié)假日、顧客生日時(shí)給顧客發(fā)祝福信息,。

3）顧客出行期間給其發(fā)送一下目的地的相關(guān)信息,，如天氣、氣溫,、注意事項(xiàng)等

5,、話術(shù)

1）客人離開時(shí)：謝謝光臨，請慢走

2）客人有遺留物,，打電話通知時(shí)：你好,，XX先生/小姐，你的XX物品遺漏在本店了,，請你有時(shí)間的時(shí)候過來取回好嗎,？