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發(fā)布時(shí)間：2006-5-23 9:55:09 瀏覽次數(shù)：732 第一章 總 則第一條 為堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨,，認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便,、規(guī)范,、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針，不斷提升供電服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,，推動(dòng)供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口的建設(shè),，制訂本標(biāo)準(zhǔn)。第二條 本標(biāo)準(zhǔn)適用于國(guó)家電網(wǎng)公司所屬各區(qū)域電網(wǎng)公司,、?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司城市供電營(yíng)業(yè)窗口。 第二章 基本條件第三條 申請(qǐng)示范窗口的單位必須是已經(jīng)達(dá)到《城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)》,，對(duì)城市供電營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)具有典型示范作用的窗口,。第四條 申請(qǐng)示范窗口的單位必須是已經(jīng)建成客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)，并且電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng),、95598客戶服務(wù)系統(tǒng)達(dá)到國(guó)家電網(wǎng)公司實(shí)用化評(píng)價(jià)辦法中規(guī)定的“較好”評(píng)價(jià)等級(jí),。第五條 服務(wù)業(yè)績(jī)要求（一）地方政府組織的行風(fēng)測(cè)評(píng)中名列前茅。（二）供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)率100%,。（三）在報(bào)裝接電,、供電可靠性、電能質(zhì)量,、客戶滿意率等關(guān)鍵指標(biāo)上每年都能得到明顯改善,。（四）未發(fā)生影響公司形象的重大事件。第三章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第六條 供電質(zhì)量（一）電壓質(zhì)量 1,、在電力系統(tǒng)正常情況下,，客戶受電端的供電電壓允許偏差為：（1）35千伏以上電壓供電的，電壓正,、負(fù)偏差的絕對(duì)值之和不超過額定值的10%,；（2）10千伏及以下三相供電的，為額定值的±7%,；（3）220伏單相供電的,，為額定值的+7%，-10%,。 2,、在電力系統(tǒng)非正常狀況下，客戶受電端的電壓最大循序偏差不應(yīng)超過額定值的±10%,。 3,、當(dāng)客戶用電功率達(dá)不到《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定要求時(shí)，其受電端的電壓偏差不受上述限制,。（二）供電可靠性 1,、供電可靠性不低于省（自治區(qū),、直轄市）電力公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。 2,、減少因供電設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修和電力系統(tǒng)事故對(duì)客戶的停電次數(shù)及每次停電的持續(xù)時(shí)間,。即：（1）對(duì)35千伏及以上電壓等級(jí)供電的客戶，因供電設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修停電的次數(shù),，每年不應(yīng)超過1次,；（2）對(duì)10千伏電壓等級(jí)供電的客戶，因供電設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修停電的次數(shù)，每年不應(yīng)超過3次,；第七條 服務(wù)人員（一）遵守國(guó)家法律法規(guī),，誠(chéng)實(shí)守信，愛崗敬業(yè),，廉潔自律,，秉公辦事，服務(wù)意識(shí)強(qiáng),，真心實(shí)意為客戶著想,。（二）熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范,、熟練,，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。（三）掌握專業(yè)的服務(wù)技巧,，具有較強(qiáng)的溝通能力,，良好的合作精神。（四）至少有一位工作人員能用英語會(huì)話,，能用手語提供服務(wù),。第八條 服務(wù)環(huán)境（一）營(yíng)業(yè)窗口外設(shè)置國(guó)家電網(wǎng)公司規(guī)定的統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌，設(shè)置無障礙通道,。（二）營(yíng)業(yè)窗口內(nèi)設(shè)有業(yè)務(wù)洽談區(qū)域,、電能利用展示區(qū)和客戶等候休息處，備有飲用水,；配置客戶書寫臺(tái),、書寫工具、老花眼鏡,、登記表書寫示范樣本等,；放置免費(fèi)贈(zèng)送的宣傳資料；墻面應(yīng)掛有時(shí)鐘,、日歷牌,；有明顯的禁煙標(biāo)志。（三）營(yíng)業(yè)窗口內(nèi)應(yīng)張貼“優(yōu)質(zhì),、方便,、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)標(biāo)語,。公布服務(wù)項(xiàng)目,、業(yè)務(wù)辦理程序、電價(jià)表,、收費(fèi)項(xiàng)目,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、收費(fèi)依據(jù)。公布崗位紀(jì)律,、服務(wù)承諾,、服務(wù)及投訴電話。設(shè)置意見箱或意見簿,。（四）營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí),。必要時(shí)，應(yīng)設(shè)有中英文對(duì)照標(biāo)識(shí),，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢文和民族文字對(duì)應(yīng)標(biāo)識(shí),。（五）設(shè)置客戶自助查詢的計(jì)算機(jī)終端，可供客戶查詢相關(guān)資料,。第九條 服務(wù)方式（一）柜臺(tái)服務(wù)：柜臺(tái)受理客戶的用電需求及全部用電業(yè)務(wù),。受理后的業(yè)務(wù)事項(xiàng)直接進(jìn)入電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的流程，由電子工作傳票形成閉環(huán)流程處理,。（二）電話服務(wù)：95598客戶服務(wù)電話受理客戶的新裝,、增容與變更用電業(yè)務(wù)，用電信息查詢,、咨詢,、電力故障報(bào)修，服務(wù)質(zhì)量投訴,、舉報(bào),、建議等業(yè)務(wù)。（三）傳真,、郵寄服務(wù)：受理客戶的用電信息查詢,、咨詢，用電業(yè)務(wù)申請(qǐng),，服務(wù)質(zhì)量投訴等業(yè)務(wù),。（四）預(yù)約服務(wù)：通過電話、書面等形式受理客戶的服務(wù)預(yù)約,，并向社會(huì)公布預(yù)約服務(wù)的到達(dá)時(shí)限,。預(yù)約服務(wù)內(nèi)容包括：用電業(yè)務(wù)受理、咨詢,，服電及節(jié)電等方面的法規(guī),、政策、技術(shù)咨詢和輔導(dǎo),，居民客戶裝表接電,，客戶受電裝置驗(yàn)收，安全用電技術(shù)指導(dǎo),，公休日期間需特殊處理的用電業(yè)務(wù)等,。（五）自助查詢服務(wù)：客戶能自助查詢電量電費(fèi)，業(yè)擴(kuò)進(jìn)程,，繳費(fèi)及欠費(fèi)情況,，用電的政策、法規(guī),、規(guī)程,，用電常識(shí)，辦事程序,，收費(fèi)項(xiàng)目,，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)依據(jù),，停電信息等,。第十條 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)時(shí)間 1、供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所實(shí)行無周休日制度,。 2,、電力故障報(bào)修及95598客戶服務(wù)電話實(shí)行24小時(shí)不間斷服務(wù)。（二）服務(wù)時(shí)限 1,、辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過5分鐘,，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過15分鐘。 2,、受理居民客戶用電申請(qǐng)后,，5個(gè)工作日內(nèi)送電，其他客戶在受電裝置驗(yàn)收合格并簽訂供用電合同后5個(gè)工作日內(nèi)送電,。 3,、在規(guī)定的抄表日期準(zhǔn)確抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)。 4,、接到客戶書面查詢電費(fèi)賬目后,，在1個(gè)工作內(nèi)書面回復(fù)客戶。 5,、到達(dá)故障搶修現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間不超過45分鐘,。 6、95598客戶服務(wù)電話鈴響4聲（12秒）內(nèi)接聽,。 7,、在約定的1小時(shí)內(nèi)到達(dá)預(yù)約服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。 8,、電能表故障處理在2個(gè)工作日內(nèi)完成,。 9、引起停電或限電的原因消除后1個(gè)工作日內(nèi)恢復(fù)供電,。 10,、因供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修需要停電,，應(yīng)提前7天向社會(huì)公告停電線路、區(qū)域,、停電起止時(shí)間,，并通知重要客戶；臨時(shí)檢修需要停電,，應(yīng)及時(shí)通知重要客戶,；緊急情況下的停電或限電，當(dāng)客戶咨詢時(shí),，要做好解釋工作,。（三）便民服務(wù) 1、為客戶提供用電申請(qǐng)辦理進(jìn)程,、24個(gè)月的電費(fèi)賬單等用電信息的查詢服務(wù),。 2、為客戶提供電力法規(guī),、供用電業(yè)務(wù)等方面的政策及技術(shù)咨詢服務(wù),。 3、實(shí)行“一口對(duì)外”的首問負(fù)責(zé)制,。 4,、向客戶提供不于三種可供選擇的繳納電纜的方式。 5,、為殘疾人和行動(dòng)不便的老年客戶提供上門服務(wù),。 6、向客戶提供節(jié)能,、節(jié)電及合理用語等方面的知識(shí),、技術(shù)、成果等信息服務(wù),。 7,、設(shè)立客戶經(jīng)理，為客戶提供差異化服務(wù),。 第四章 服務(wù)體系第十一條 服務(wù)體系（一）建立和完善以客戶為中心的電力營(yíng)銷組織模式和管理體系,。（二）通過整合供電業(yè)務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程,，減少服務(wù)五一節(jié),，縮短服務(wù)時(shí)間，提高服務(wù)效率,，不斷提高客戶的滿意度,。服務(wù)流程包括：業(yè)擴(kuò)流程、搶修流程、停電流程,、緊急服務(wù)流程,、投訴處理流程。（三）以提高整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo),，制定以客戶為導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。 第五章 服務(wù)質(zhì)量管理與監(jiān)督第十二條 建立完善的客戶服務(wù)評(píng)價(jià)和質(zhì)量保證體系。（一）建立覆蓋電力營(yíng)銷服務(wù)全過程的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和質(zhì)量保證體系,，細(xì)化過程管理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。（二）開展客戶服務(wù)評(píng)價(jià)工作,。每年至少如開三次以上的客戶座談會(huì)，聽取客戶意見或建議,，并開展由第三方組織的客戶滿意度調(diào)查活動(dòng),，根據(jù)客戶的意見、建議及需求,，進(jìn)行分析,、比較、改進(jìn),，每年都有進(jìn)步,。第十三條 建立服務(wù)監(jiān)督體系（一）營(yíng)業(yè)窗口內(nèi)設(shè)置箱和意見簿，廣泛征集和認(rèn)真聽取客戶意見,。（二）聘請(qǐng)風(fēng)監(jiān)督員,，定期召開座談會(huì)，走訪客戶,，聽取對(duì)供電營(yíng)業(yè)服務(wù)方面的意見和建議,。 （三）實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)接待日制度。（四）通過客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)各類業(yè)務(wù)工作流程,、報(bào)修處理流程,、投訴舉報(bào)事件處理流程監(jiān)控、督辦,、考核,。（五）建立客戶回訪制度。對(duì)客戶投訴在5天內(nèi),、舉報(bào)在10天內(nèi)答復(fù),；對(duì)故障報(bào)修，修復(fù)后要及時(shí)回訪,，聽取意見和建議,。回訪率不低于90%,。（六）建立供電服務(wù)承諾制度,。將服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限等向社會(huì)承諾,，定期向社會(huì)公布承諾兌現(xiàn)率,。（七）實(shí)行電價(jià)政策、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、用電指標(biāo)分配,、有序用電方案、停電計(jì)劃公開制度,。 第十四條 建立監(jiān)督考核體系,，制定供電服務(wù)考核辦法，實(shí)行失職追究制度,。 第六章 附 則第十五條 本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施,。第十六條 本辦法由國(guó)家電網(wǎng)公司生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)解釋。 |
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