1 主題內(nèi)容與適用范圍

　　本規(guī)范規(guī)定了電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和基本功能,，提出了平臺(tái)/環(huán)境建設(shè)和軟件設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的準(zhǔn)則，規(guī)范了信息管理的基本要求,。

本規(guī)范適用于國(guó)家電力公司系統(tǒng)電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)和供電企業(yè),。

2 引用標(biāo)準(zhǔn)

2．1GB/T 2887-2000 電子計(jì)算機(jī)場(chǎng)地通用規(guī)范

2．2GB/T 17859-1999 計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)劃分準(zhǔn)則

2．3GB/T 17900-1999 網(wǎng)絡(luò)代理服務(wù)器的安全技術(shù)要求

2．4GB/T 16680-1996 軟件文檔管理指南

2．5GB/T 4754-1994 國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類(lèi)與代碼

2．6GB/T 14079-1993 軟件維護(hù)指南

2．7GB/T 14394-1993 計(jì)算機(jī)軟件可靠性和可維護(hù)性管理

2．8GB/T 14715-1993 信息技術(shù)設(shè)備用UPS通用技術(shù)條件

2．9GB/T 12504-1990 計(jì)算機(jī)軟件質(zhì)量保證計(jì)劃規(guī)范

2．10GB/T 12505-1990 計(jì)算機(jī)軟件配置管理計(jì)劃規(guī)范

2．11GB/T 8567-1988 計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)文件編制指南

2．12GB/T 9361-1988 計(jì)算機(jī)場(chǎng)地安全要求

2．13GB/T 9385-1988 計(jì)算機(jī)軟件需求說(shuō)明編制指南

2．14GB/T 9386-1988 計(jì)算機(jī)軟件測(cè)試文件編制規(guī)范

2．15GB/T 10114-1988 縣以下行政區(qū)代碼編制規(guī)則

2．16《關(guān)于面向21世紀(jì)電力營(yíng)銷(xiāo)工作若干意見(jiàn)》

2．17《電力企業(yè)計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)建設(shè)導(dǎo)則（試行）》

2．18《國(guó)家電力公司信息網(wǎng)WWW網(wǎng)站建設(shè)規(guī)范（試行）》

3 定義

3．1電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)：是基于現(xiàn)代計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)，將電力營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行電子化管理的綜合信息系統(tǒng),。具備客戶服務(wù),，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)處理、監(jiān)督和管理決策支持等功能,，是促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)創(chuàng)新,、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)和重要保證。

3．2客戶服務(wù)層：是電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)中與客戶進(jìn)行交互,、為客戶提供直接服務(wù)的軟硬件系統(tǒng)的總稱(chēng),。

3．3營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層：是電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)信息加工和處理中心，是客戶服務(wù)層的支持層,。

3．4營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量管理層：對(duì)客戶服務(wù)層,、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層的工作流程及工作質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督管理的控制中心。

3．5營(yíng)銷(xiāo)管理決策支持層：為營(yíng)銷(xiāo)決策提供依據(jù)的綜合信息分析處理中心,。

3．6呼叫中心：集計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù),、CAD(Automatic Call Distribution,自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng))技術(shù)、CT1(Computer Telephony Integration, 計(jì)算機(jī)語(yǔ)言集成服務(wù)器),、IVR（Interative Voice Response,交互式語(yǔ)言應(yīng)答系統(tǒng)）技術(shù),、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等于一體的綜合業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)。

4 總則

4．1 電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)的建設(shè)必須以市場(chǎng)和客戶服務(wù)為軸心,，以方便客戶為宗旨,，優(yōu)化重組業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式,，強(qiáng)化監(jiān)督能力,，提高企業(yè)決策和管理水平。

4．2電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)按照職能管理層次和營(yíng)銷(xiāo)功能進(jìn)行總體規(guī)劃,，分步實(shí)施,。

4．3按照職能管理層次，電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)分為國(guó)家電力公司,、網(wǎng)省電力公司,、地（市）供電企業(yè)和縣（區(qū)）供電企業(yè)四個(gè)層面。

4．4按照營(yíng)銷(xiāo)功能,，電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)分為客戶服務(wù)層,、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層、營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量管理層和營(yíng)銷(xiāo)管理決策支持層四個(gè)層面。

4．5各網(wǎng)省電力公司應(yīng)按照“以省公司為實(shí)體,，以地（市）供電企業(yè)為核心,，以縣（區(qū)）供電企業(yè)為基礎(chǔ)”的原則，統(tǒng)一規(guī)劃,，統(tǒng)一設(shè)計(jì),，統(tǒng)一開(kāi)發(fā)，統(tǒng)一建設(shè)電力營(yíng)銷(xiāo)管理模式統(tǒng)一,，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一,，數(shù)據(jù)代碼格式統(tǒng)一,，保證網(wǎng)絡(luò)暢通,，信息傳遞快速，系統(tǒng)運(yùn)行安全可靠,。

5 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

5．1．1客戶服務(wù)層

5．1．1．1工作目標(biāo):為客戶提供高效,、便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立電力企業(yè)的良好服務(wù)形象,，為電力企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),。

5．1．1．2工作內(nèi)容：通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心,、因特網(wǎng)（Internet）和客戶現(xiàn)場(chǎng)等多種服務(wù)手段,，為客戶提供電力法規(guī)、用電政策,、用電常識(shí),、用電技術(shù)以及用電情況等信息查詢服務(wù)，實(shí)時(shí)受理客戶通過(guò)各種方式提交的新裝,、增容與用電情況等信息查詢和咨詢服務(wù)以及投訴舉報(bào)等業(yè)務(wù),。

5．1．2營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層

5．1．2．1工作目標(biāo)：將營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)信息流按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,、科學(xué)化的管理原則,，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)快捷、準(zhǔn)確的處理,。

5．1．2．2工作內(nèi)容：處理新裝,、增容與用電變更，合同管理,，電量電費(fèi),，收費(fèi)與帳務(wù)管理，電能計(jì)量管理以及負(fù)荷管理等業(yè)務(wù)和流程,。

5．1．3營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量管理層

5．1．3．1工作目標(biāo)：通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層和客戶服務(wù)層的業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn),、業(yè)務(wù)處理時(shí)限、客戶服務(wù)的監(jiān)控等特定指標(biāo)的考核進(jìn)行職能管理、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，迅速予以反映,，督促有關(guān)部門(mén)加以糾正。

5．1．3．2工作內(nèi)容：主要包括工作流程優(yōu)化與監(jiān)督,；營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)稽查,、合同執(zhí)行情況管理以及投訴舉報(bào)管理等。

5．1．4營(yíng)銷(xiāo)管理決策支持層

5．1．4．１工作目標(biāo)：為營(yíng)銷(xiāo)策略的制定,、市場(chǎng)運(yùn)與開(kāi)發(fā),、客戶信息分析、效益評(píng)估,、公關(guān)系與企業(yè)形象設(shè)計(jì)等管理行為,，以及營(yíng)銷(xiāo)決策提供科學(xué)的依據(jù)。

5．1．4．2工作內(nèi)容,；通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層,、客戶服務(wù)層、營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量管理層等信息流的應(yīng)用分析,，提供諸如市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與開(kāi)發(fā),、客戶需求信息、市場(chǎng)預(yù)測(cè)及動(dòng)態(tài)研究等輔助決策信息,。

5．1．5層次關(guān)系圖

a)客戶服務(wù)層是整個(gè)電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)對(duì)外的“窗口”,，在與客戶溝通并為其提供各種服務(wù)的同時(shí)，負(fù)責(zé)收集客戶的電力需求信息,。

b)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層建立在客戶服務(wù)層之上,，負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)層獲取的業(yè)務(wù)信息和客戶需要信息進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)層,。

c)營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量管理層根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)決策支持層的信息,，負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)層和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層的工作質(zhì)量和工作流程進(jìn)行監(jiān)督、管理和評(píng)估,，并及時(shí)將有關(guān)信息反饋給管理決策支持層,。

d)營(yíng)銷(xiāo)管理決策支持層通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層,、營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量管理層等信息流的應(yīng)用和分析,，提供管理依據(jù)支持。將決策信息下達(dá)給營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量管理層,、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層和客戶服務(wù)層,。

５．２網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

５．２．１電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖

５．2．2 國(guó)家電力公司電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)由營(yíng)銷(xiāo)管理決策支持層、營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量管理層和客戶服務(wù)層組成,。職能是：

a)貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)政策,，及時(shí),、準(zhǔn)確掌握全國(guó)電力消費(fèi)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，為國(guó)家電力公司系統(tǒng)電力資源的優(yōu)化配置和使用,、營(yíng)銷(xiāo)策略的制定提供支持,；

b) 行使必要的管理職能，對(duì)網(wǎng)省電力公司的電力營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行指導(dǎo)和都督,；

c) 為客戶提供有關(guān)電力營(yíng)銷(xiāo)的政策咨詢,，接受有關(guān)電力營(yíng)銷(xiāo)方面的投訴和舉報(bào)（包括人民來(lái)信、來(lái)訪）,，督促有關(guān)基層單位辦理,。

５．２．３網(wǎng)省電力公司電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)由營(yíng)銷(xiāo)管理決策支持層、營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量管理層和客戶服務(wù)層組成,。主要職能是：

a)貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)政策,，根據(jù)國(guó)家電力公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、全面,、及時(shí)和準(zhǔn)確掌握所屬各地區(qū)的電力消費(fèi)市場(chǎng)狀況,，制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略,；

b) 監(jiān)督和管理各地區(qū)供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作,；

c) 為客戶提供本省電力營(yíng)銷(xiāo)政策咨詢，接受有關(guān)電力營(yíng)銷(xiāo)方面的投訴和舉報(bào)（包括人民來(lái)信,、來(lái)訪）,，督促有關(guān)基層單位辦理。

5．2．.4地市級(jí)供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)由客戶服務(wù)層,、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層,、營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量管理層、營(yíng)銷(xiāo)管理決策支持層組成,。主要職能是：

a)貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)國(guó)家有關(guān)政策,，執(zhí)行網(wǎng)省電力公司制定的電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略；

b) 及時(shí),、準(zhǔn)確掌握供電營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)的電力消費(fèi)市場(chǎng)狀況,，為制定企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)措施提供支持；

c) 各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)信息處理中心,，為客戶提供電力營(yíng)銷(xiāo)政策,、技術(shù)咨詢和供用信息，實(shí)現(xiàn)高效,、便捷,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

d) 對(duì)直供,、直管縣級(jí)供電企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)實(shí)行監(jiān)督管理,。

5．2．5縣級(jí)供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)由客戶服務(wù)層,、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層、營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量管理層,、營(yíng)銷(xiāo)管理決策支持層組成,。主要職能是：

a)貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)政策，執(zhí)行網(wǎng)省電力公司制定的電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略,；

b) 及時(shí),、準(zhǔn)確掌握供電營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)的電力消費(fèi)市場(chǎng)狀況，為制定企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)措施提供支持,；

c) 各營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)信息處理中心,，為客戶提供電力營(yíng)銷(xiāo)政策、技術(shù)咨詢和電信息,，實(shí)現(xiàn)高效,，便捷，優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

6客戶服務(wù)層

6．1服務(wù)方式

有營(yíng)業(yè)廳服務(wù),、呼叫中心服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)和客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),。

6．2服務(wù)內(nèi)容

6．2．1營(yíng)業(yè)廳服務(wù)主要包括柜臺(tái)服務(wù),、自助查詢服務(wù)等形成。

a)柜臺(tái)服務(wù)由營(yíng)業(yè)廳工作人員通過(guò)電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng),，受理新裝,、增容與用電變更，繳,，查詢等業(yè)務(wù),，受理后的業(yè)務(wù)事項(xiàng)，直接進(jìn)入流程處理,，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)直接進(jìn)入信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù),。

b)自助查詢服務(wù)由客戶通過(guò)觸摸屏等多媒體形式進(jìn)行自助查詢電力營(yíng)銷(xiāo)信息。

6．2．2呼叫中心服務(wù)主要包括24小時(shí)電話熱線服務(wù),、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和信息發(fā)布等形式的服務(wù),。

a)24小時(shí)電話熱線服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶申請(qǐng)的各類(lèi)用電業(yè)務(wù)的受理并提出咨詢，自動(dòng)形成工作單,，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞給相關(guān)業(yè)務(wù)的受理并提供咨詢,，自動(dòng)形成工作單，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞給相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén),。

b)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)客戶通過(guò)電話自助獲得有關(guān)法律法規(guī),，供用電政策和技術(shù)，各類(lèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及電費(fèi),、電量,，業(yè)務(wù)流程等信息的語(yǔ)音播放服務(wù),。

c)信息發(fā)布應(yīng)實(shí)現(xiàn)發(fā)布停電通知、自動(dòng)催繳電費(fèi)等功能,。

d)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)錄音,，記錄客戶對(duì)中心的每一次通話。

6．2．3因特網(wǎng)服務(wù)主要通過(guò)因特網(wǎng)向客戶提供用電查詢,、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝,、投訴舉報(bào)、費(fèi)用支付,、信息采集等服務(wù),。

6．2．4客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心和因特網(wǎng)服務(wù)的有效補(bǔ)充和延伸,。服務(wù)內(nèi)容包括;

a)現(xiàn)場(chǎng)受課業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和用電變更業(yè)務(wù),；

b)現(xiàn)場(chǎng)提供有關(guān)供用電信息咨詢和查詢服務(wù)；

c)現(xiàn)場(chǎng)提供安全用電,、合理用電,、工程設(shè)計(jì)的技術(shù)咨詢等服務(wù)；

d)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)電能計(jì)量裝置進(jìn)行校驗(yàn),、安裝,、遷移、故障分析,、檢修等服務(wù),；

e)用電故障搶修服務(wù)。

6．3功能要求

客戶服務(wù)層具備以下功能：查詢與咨詢服務(wù),，業(yè)務(wù)受理服務(wù)，收費(fèi)服務(wù),，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和投訴舉報(bào)處理,。

6．3．1查詢與咨詢服務(wù)

6．3．1．1公共信息查詢

a)電力企業(yè)介紹。包括電力企業(yè)發(fā)展,、經(jīng)營(yíng)狀況和目標(biāo),，營(yíng)業(yè)區(qū)域劃分，業(yè)務(wù)管轄范圍,，業(yè)務(wù)查詢電話和電力服務(wù)場(chǎng)所等信息,；

b)電力法規(guī)的宣傳。包括《電力法》,、《電力供應(yīng)與使用條例》和《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》等資料,；

c)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾。包括投訴熱線,、客戶投訴程序,、社會(huì)服務(wù)承諾條款,、示范窗口規(guī)范、文明用語(yǔ),、職工服務(wù)守則,、嚴(yán)禁以電謀私的規(guī)定等。

6．3．1．2客戶用電的信息查詢

主要包括業(yè)擴(kuò)進(jìn)度查詢,、電量電費(fèi)查詢,、欠費(fèi)查詢和歷史信息查詢等。

6．3．1．3技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢

a)用電須知,、服務(wù)指南等,；

b)變壓器、互感器,、電能表等設(shè)備的應(yīng)用常識(shí),；

c)違約用電、竊電的查處及違約使用電費(fèi)收取的有關(guān)規(guī)定,；

d)各種收費(fèi)項(xiàng)目,、適用范圍的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

e)電量電費(fèi)結(jié)算方式,、交費(fèi)方式,、欠費(fèi)處理辦法、電費(fèi)違約金及其收費(fèi)原則,；

f)安全用電知識(shí)及有關(guān)電氣安全設(shè)計(jì)規(guī)范,；

g)合理用電知識(shí)；

6．3．2業(yè)務(wù)受理服務(wù)

受理客戶提交的新裝,、增容與用電變更等服務(wù)要求,，其中有關(guān)用電變更的業(yè)務(wù)受理內(nèi)容應(yīng)滿足《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》有關(guān)條款的內(nèi)容要求。

6．3．3收費(fèi)服務(wù)

主要包括電費(fèi)和其它業(yè)務(wù)費(fèi)用的收繳,。

推廣銀行聯(lián)網(wǎng)劃撥和銀行儲(chǔ)蓄付費(fèi)的收費(fèi)方式,。隨著電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展，在客戶,、電力企業(yè)和金融機(jī)構(gòu)三方達(dá)成協(xié)議的基礎(chǔ)上,，可逐步開(kāi)展網(wǎng)上付費(fèi)和電話付費(fèi)的試點(diǎn)。

6．3．4現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

　　系統(tǒng)應(yīng)有完善的流程管理功能,，工作人員在客戶的處理結(jié)果和收集的信息應(yīng)及時(shí)進(jìn)入電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)的處理流程,。主要包括：

a)現(xiàn)場(chǎng)記錄客戶新裝、增容與用電變更業(yè)務(wù),、供電方案答復(fù)和用電技術(shù)咨詢內(nèi)容,；

b)現(xiàn)場(chǎng)記錄客戶用電故障求助和搶修等服務(wù)信息；

c)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)計(jì)量裝置的校驗(yàn),、安裝,、輪換,、遷移、故障分析,、檢修和數(shù)據(jù)采集等信息進(jìn)行記錄,；

d)客戶用電信息的查詢，包括電量電費(fèi),，大客戶日,、周、月,、年的負(fù)荷曲線,，催繳電費(fèi)，電量電費(fèi)結(jié)算等內(nèi)容,；

e)現(xiàn)場(chǎng)記錄合同及協(xié)議的簽訂,、違約用電、竊電信息,、用電投資咨詢,、投訴舉報(bào)和其它供用電服務(wù)等信息。

f)記錄內(nèi)部工程監(jiān)理信息,。

g)記錄電氣設(shè)備缺陷信息和預(yù)防性試驗(yàn)信息,。包括：缺陷種類(lèi)、整改限期,、整改措施,、整改完成日期等。

h)計(jì)算機(jī)輔助需求側(cè)管理的實(shí)施,。

i)客戶用電成本分析,。

j)記錄客戶其他用電需求信息。

6．3．5投訴舉報(bào)受理

　　系統(tǒng)應(yīng)有完善的權(quán)限控制和流程控制功能,，以保護(hù)客戶用電的合法權(quán)益?？蛻綦娫捦对V系統(tǒng)應(yīng)具備電話錄音功能和檢索功能,，以備事中監(jiān)督和事后校核使用,。

7營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層

7．1新裝、增容與用電變更

7．1．1業(yè)務(wù)辦理應(yīng)能接受并處理客戶服務(wù)層傳遞的每一項(xiàng)業(yè)務(wù),，并對(duì)相關(guān)部門(mén)的工作傳遞進(jìn)行處理,。

7．1．2勘查管理應(yīng)對(duì)新裝、增容,、減容,、故障換表,、移表、改類(lèi),、暫停/恢復(fù)等業(yè)務(wù)工作進(jìn)行分派,，并記錄勘查內(nèi)容。

7．1．2．1新裝與增容勘查應(yīng)包括供電方案的制定（包括接電線路,、供電容量等）,；計(jì)量方式的初步確定；電價(jià)的初步確定有無(wú)外部,、內(nèi)部工程,，記錄相關(guān)內(nèi)容；費(fèi)用及支付方式,。

7．1．2．2故障換表勘查應(yīng)包括電能表故障的原因和責(zé)任,；需要客戶賠償?shù)耐ㄖ蛻艚豢睿⑻岢鎏幚硪庖?jiàn),；需更換電能表的,，在變更勘查工作單上確定新珍的有關(guān)參數(shù)。

7．1．2．3 改類(lèi)勘查主要是核查確認(rèn)客戶更改的用電類(lèi)別,。

7．1．2．4暫停/恢復(fù)勘查應(yīng)包括核查客戶的用電情況,，確定是否可以暫停或恢復(fù)用電,；進(jìn)行暫?；蚧謴?fù)用電操作，記錄暫?；蚧謴?fù)用電的時(shí)間,。

7．1．2．5移表勘查應(yīng)包括確認(rèn)電能表的位置情況及所需其它信息等,。

7．1．2．6減容/恢復(fù)勘查應(yīng)包括核查客戶的用電情況，用電類(lèi)別是否發(fā)生變化,，記錄減容或復(fù)容時(shí)間等。

7．1．3審批管理應(yīng)對(duì)勘查過(guò)程中初步擬訂的供電方案進(jìn)行審核,，并記錄簽署意見(jiàn),。

7．1．4收費(fèi)管理應(yīng)對(duì)國(guó)家規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行帳務(wù)管理,。

7．1．4．1根據(jù)各類(lèi)業(yè)務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生應(yīng)收費(fèi)用,。

7．1．4．2按收費(fèi)項(xiàng)目打印發(fā)票/收費(fèi)憑證，建立實(shí)收信息，更新欠弼信息,。

7．1．4．3確定應(yīng)退金額,，并出具憑證。

7．1．5工程管理應(yīng)記錄工程進(jìn)度,，并對(duì)有委托工程的項(xiàng)目實(shí)行進(jìn)度監(jiān)控,。

7．1．5．1記錄設(shè)計(jì)單位、設(shè)計(jì)內(nèi)容概要,、設(shè)計(jì)時(shí)間等有關(guān)信息,。

7．1．5．2記錄工程設(shè)計(jì)審核的有關(guān)資料，包括一次接線圖,、表計(jì)參數(shù)等,；確定是否需要中間檢查。

7．1．5．3記錄工程預(yù)算和決算信息,。

7．1．5．4記錄施工合同信息及施工

7．1．5．5記錄中間檢查結(jié)果及竣工報(bào)驗(yàn)信息,。

7．1．5．6記錄竣工驗(yàn)收結(jié)果

7．1．5．7記錄決算結(jié)果

7．1．6裝拆表管理應(yīng)能生成裝拆表通知單,，分派裝拆表工作；記錄計(jì)量裝置的有關(guān)信息,。

7．1．7送電管理應(yīng)能產(chǎn)生送電業(yè)務(wù)處理工作單,；記錄有關(guān)送電信息

7．1．8檔案管理應(yīng)能實(shí)現(xiàn)客戶基本信息和大客戶設(shè)備檔案的生成,、變更及查詢管理。

7．1．8．1形成客戶的用電資料,。

7．1．8．2客戶流程資料歸檔,。通過(guò)流程檔案自動(dòng)更客戶基本信息。

7．1．8．3實(shí)現(xiàn)客戶主接線圖可視化管理,。

7．1．8．4按權(quán)限對(duì)客戶檔案進(jìn)行查詢和修改,。

7．2供用電合同管理

7．2．1建立高壓供用電合同、低壓供用電合同,、臨時(shí)供用不著電合同,、躉購(gòu)電合同及委托轉(zhuǎn)供電協(xié)議的模板

7．2．2生成各類(lèi)供用電合同文本，可編輯,、打印,、查詢。

7．2．3產(chǎn)生合同編號(hào),，簽約人，簽約時(shí)間等合同簽約信息記錄，并傳遞相關(guān)部門(mén),。

7．2．4合同變更,、續(xù)簽及終止流程的記錄與傳遞。

7．3電量電費(fèi)管理

7．3．1抄表管理

　　對(duì)不同的抄表方式實(shí)現(xiàn)抄表日程,、抄表段及抄表路線的編排管理,，具備抄表數(shù)據(jù)的錄入與校核處理功能，并形成抄表日志,。

7．3．1．1抄表方式有抄表器現(xiàn)場(chǎng)抄表,、集抄和負(fù)控系統(tǒng)遠(yuǎn)程抄表，抄表本（單）現(xiàn)場(chǎng)抄表等,。

7．3．1．2能進(jìn)行抄表日程安排及調(diào)整,，實(shí)現(xiàn)抄表段劃分、抄表段順序編排,、抄表段客戶記錄數(shù)的增減處理,；根據(jù)抄表日程安排，開(kāi)成當(dāng)日抄表路線,；編排并生成補(bǔ)抄工作單,。

7．3．1．3對(duì)不同抄表方式提供相應(yīng)的抄表數(shù)據(jù)錄入方法，并對(duì)已錄入的抄表數(shù)據(jù)進(jìn)行校核,。對(duì)異常情況,，具備相應(yīng)的處理手段。

7．3．1．4現(xiàn)場(chǎng)抄表中發(fā)現(xiàn)的計(jì)量裝置缺陷及違章竊電問(wèn)題,，通過(guò)電子傳標(biāo)轉(zhuǎn)由相應(yīng)部門(mén)處理,。

7．3．1．5形成抄表日志，記錄抄表相關(guān)信息,。

7．3．2電量電費(fèi)計(jì)算

7．3．2．1電量電費(fèi)計(jì)算包括正常電費(fèi)計(jì)算和退,、補(bǔ)電量電費(fèi)計(jì)算。

7．3．2．2建立電量電費(fèi)計(jì)算模型,，進(jìn)行電量度電費(fèi)計(jì)算,。

7．3．2．3對(duì)電量電費(fèi)計(jì)算結(jié)果進(jìn)行校核。對(duì)新裝,、增容及用電變更的客戶,，電量度電費(fèi)要進(jìn)行復(fù)算并校核。對(duì)各類(lèi)異常情況進(jìn)行提示并具備不同的處理手段,。

7．3．2．4生成應(yīng)收電費(fèi)明細(xì)及報(bào)表,。

7．3．2．5對(duì)電價(jià)表、線損變損表,、力率獎(jiǎng)懲電費(fèi)表以及各類(lèi)基金表等計(jì)算依據(jù),，嚴(yán)格按權(quán)限進(jìn)行管理。

7．3．2．6形成電量電費(fèi)計(jì)算日志。記錄電量電費(fèi)計(jì)算相關(guān)信息,。

7．4收費(fèi)與帳務(wù)管理

7．4．1收費(fèi)方式包括坐收,、銀行劃撥、銀行代收和走收等,。

7．4．2對(duì)不同的收費(fèi)方式,，應(yīng)有相應(yīng)的收費(fèi)處理功能。能開(kāi)具電費(fèi)通知單,，電費(fèi)發(fā)標(biāo),、電費(fèi)違約金憑證；實(shí)現(xiàn)分次劃撥電費(fèi),、銷(xiāo)帳,、退還電費(fèi)等處理功能；按不同收費(fèi)方式產(chǎn)生相應(yīng)的收費(fèi)日?qǐng)?bào),、月報(bào),。

7．4．3能按欠費(fèi)金額、欠費(fèi)時(shí)間,、欠費(fèi)次數(shù)產(chǎn)生欠費(fèi)報(bào)表及欠費(fèi)客戶清單,。

7．4．4對(duì)發(fā)生電費(fèi)違約金客戶數(shù)、違約金金額,、實(shí)收情況實(shí)行帳務(wù)管理,。

7．4．5對(duì)電費(fèi)發(fā)票、收費(fèi)憑證的發(fā)放日期,、發(fā)票編號(hào),、領(lǐng)用人、使用客戶號(hào),、作廢發(fā)票編號(hào)進(jìn)行記錄管理,。

7．4．6建立各類(lèi)收費(fèi)方式的明細(xì)帳，包括總應(yīng)收電費(fèi),、總實(shí)收電費(fèi)等,。

7．4．7建立收費(fèi)日志，記錄收費(fèi)相關(guān)信息,。

7．5電能計(jì)量管理

7．5．1計(jì)劃管理

　　制訂計(jì)量設(shè)備購(gòu)置計(jì)劃,、周期校驗(yàn)計(jì)劃、周期輪換計(jì)劃,、抽檢計(jì)劃,、用表計(jì)劃、二次壓降測(cè)試計(jì)劃等,。

7．5．2資產(chǎn)管理

　　對(duì)電能表,、互感器,、失壓儀等電能計(jì)量設(shè)備進(jìn)行新購(gòu)入庫(kù)、資產(chǎn)流轉(zhuǎn)的全過(guò)程跟蹤管理,。

7．5．2．1新購(gòu)電能計(jì)量設(shè)備入庫(kù)并建立資產(chǎn)檔案,，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備、電能表和互感器等設(shè)備的檔案管理,，對(duì)庫(kù)房?jī)?nèi)電能計(jì)量設(shè)備的物理存放位置進(jìn)行排序并確認(rèn)。

7．5．2．2對(duì)電能計(jì)量裝置能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)配置,。

7．5．2．3報(bào)廢和淘汰的電能計(jì)量設(shè)備的處理記錄,。

7．5．2．4對(duì)電能計(jì)量設(shè)備資產(chǎn)流轉(zhuǎn)達(dá)的全過(guò)程進(jìn)行跟蹤管理。

7．5．3室內(nèi)修校管理

7．5．3．1安排室內(nèi)修校工作,，記錄修校工作信息,，記錄檢定校驗(yàn)結(jié)果。

7．5．3．2記錄表底數(shù),。

7．5．3．3綜合分析計(jì)量設(shè)備的修校結(jié)果,。

7．5．4現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)管理。

7．5．4．1安排現(xiàn)場(chǎng)周期校驗(yàn)與特殊校驗(yàn),。

7．5．4．2校驗(yàn)信息的下載與接收,；校驗(yàn)結(jié)果的錄入與缺陷信息的記錄。

7．5．4．3綜合分析計(jì)量設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)結(jié)果,。

7．5．5抽檢與輪換管理

7．5．5．1根據(jù)抽檢計(jì)劃安排抽檢工作,。

7．5．5．2記錄抽檢信息

7．5．5．3分析抽檢結(jié)果，調(diào)整輪換計(jì)劃,。

7．5．5．4根據(jù)輪換計(jì)劃安排輪換工作,。

7．5．6標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量裝置管理。

7．5．6．1建立標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量檢定裝置檔案,，記錄標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量檢定臺(tái)歷次校驗(yàn)數(shù)據(jù),，記錄標(biāo)準(zhǔn)檢定裝置變更記錄。

7．5．6．2建立標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器具檔案,，記錄標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器具歷次校驗(yàn)數(shù)據(jù),。

7．5．6．3標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量設(shè)備考核、周檢和復(fù)檢管理,。

7．5．7技術(shù)檔案管理

　　記錄和查詢計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)考核（復(fù)查）資料及技術(shù)檔案,；各類(lèi)證書(shū)以及大客戶計(jì)量檔案管理。

7．6負(fù)荷管理

　　得用負(fù)荷管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)負(fù)荷數(shù)據(jù)采集,、在線監(jiān)測(cè)和負(fù)荷預(yù)測(cè)等處理功能,。

7．6．1日負(fù)荷數(shù)據(jù)、有功電量,、無(wú)功電量的采集,，日,、周、旬,、月,、年及典型日負(fù)荷曲線的生成。

7．6．2在線監(jiān)測(cè)計(jì)量表計(jì)狀況,，發(fā)生掉電,、斷相、逆相序時(shí)有告警,，并將故障信息按工作流程用電子傳票及時(shí)傳遞給計(jì)量部門(mén),。

7．6．3在線監(jiān)測(cè)客戶用電情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)進(jìn)入流程處理,。

7．6．4監(jiān)測(cè)客戶受電端電壓及功率因數(shù)變化情況,。

7．6．5提供需求側(cè)管理方法和技術(shù)支持，與客戶共同提高終端用電效率,，制定電氣設(shè)備更新,、改造技術(shù)方案；幫助客戶進(jìn)行企業(yè)生產(chǎn)（用電）成本分析,，制訂客戶負(fù)荷曲線優(yōu)化方案,；幫助客戶進(jìn)行蓄能用電設(shè)備（系統(tǒng)）的設(shè)計(jì)、與實(shí)施,。

8,、營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量管理層

8．1工作流程控制

8．1．1對(duì)每一業(yè)務(wù)流程及各崗位的工作量規(guī)定預(yù)警時(shí)間。對(duì)超期量,、超期率,、出錯(cuò)量、出錯(cuò)率,、滯留量,、滯留增長(zhǎng)等情況實(shí)現(xiàn)監(jiān)控。對(duì)超期流程和崗位應(yīng)能督辦,。

8．1．2對(duì)不合要求的業(yè)務(wù)處理,，按流程返回或撤消，同時(shí)應(yīng)用記錄可查,。

8．1．3業(yè)務(wù)流程的設(shè)置應(yīng)滿足安全性,、靈活性和適應(yīng)性的要求。非流程操作人員無(wú)權(quán)操作,，流程操作一經(jīng)確認(rèn)無(wú)法更改,；經(jīng)合法程序確認(rèn)，流程維護(hù)人員可實(shí)施流程變更,。

8．2業(yè)務(wù)稽查

8．2．1對(duì)新裝,、增容及變更用電的每一業(yè)務(wù)流程的時(shí)限進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，檢查出超時(shí)限的流程、工作段和相關(guān)責(zé)任人,。

8．2．2抄核收及電費(fèi)電價(jià)

8．2．2．1統(tǒng)計(jì)電能表實(shí)抄率,、抄表差錯(cuò)率、和收費(fèi)差錯(cuò)率,。

8．2．2．2統(tǒng)計(jì)每日電費(fèi)應(yīng)收款及實(shí)收款,，每月匯總統(tǒng)計(jì)的電費(fèi)回收率及帳齡統(tǒng)計(jì)。

8．2．2．3監(jiān)督檢查電價(jià)的執(zhí)行情況,。

8．2．2．4按月,、季、年統(tǒng)計(jì)電費(fèi)差錯(cuò)率,，檢查特大差錯(cuò)事件及責(zé)任人。

8．2．3電能計(jì)量

8．2．3．1電能表的周期輪換率,、修調(diào)前檢驗(yàn)率,、修調(diào)前檢驗(yàn)合格率、現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)率,、現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)合格率,、計(jì)量故障差錯(cuò)率以及PT二次回路壓降周期受檢率。

8．2．3．2標(biāo)準(zhǔn)裝置的周期合格率,、周期考核率,。

8．2．4客戶用電秩序管理

8．2．4．1違約用電和竊電行為的查處記錄及相關(guān)流程處理。

8．2．4．2客戶原因引起系統(tǒng)跳閘事故,；全廠性停電（指大客戶）事故,；電網(wǎng)檢修時(shí)客戶倒送電等事故處理記錄及相關(guān)流程處理。

8．2．5供電質(zhì)量

8．2．5．1電壓合格率監(jiān)測(cè),。包括城網(wǎng)供電可靠率,，大客戶及重要客戶的停電次數(shù)及時(shí)間。

8．2．5．2供電可靠性統(tǒng)計(jì)查詢,。包括城網(wǎng)供電可靠率,，大客戶及重要客戶的停電次數(shù)及時(shí)間。

8．2．5．3高次諧波測(cè)試分析記錄,，及治理措施與效果,。

8．2．6客戶報(bào)修處理時(shí)限統(tǒng)計(jì)

按全過(guò)程分工作段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；并檢查出超時(shí)限的流程,、工作段和相關(guān)的責(zé)任人,。

8．3投訴舉報(bào)管理

8．3．1客戶投訴必須有記錄、有調(diào)查,、有處理結(jié)果,。

8．3．2內(nèi)部投訴必須有記錄,、有調(diào)查、有處理結(jié)果,。

8．4計(jì)算機(jī)輔助營(yíng)業(yè)普查管理

　　根據(jù)工作要求進(jìn)行計(jì)算機(jī)輔助營(yíng)業(yè)普查,，記錄并處理普查結(jié)果。營(yíng)業(yè)普查發(fā)現(xiàn)與現(xiàn)有檔案不符的數(shù)據(jù),，應(yīng)通過(guò)電子傳票進(jìn)入流程處理并轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén),。

8．5合同執(zhí)行情況管理

　　對(duì)各類(lèi)供用電合同的簽約及執(zhí)行情況的監(jiān)督，檢查記錄及相關(guān)流程處理,。

9 營(yíng)銷(xiāo)管理決策支持層

9．1統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成

9．1．1設(shè)計(jì)特定條件,，提取合成客戶服務(wù)層和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層的原始及處理信息，利用報(bào)表設(shè)計(jì)工具形成自助報(bào)表,。

9．1．2根據(jù)有關(guān)方面的要求,，生成和調(diào)用固定報(bào)表。

9．2綜合查詢

9．2．1查詢業(yè)擴(kuò)報(bào)裝情況,；電費(fèi)應(yīng)收,、實(shí)收和欠費(fèi)情況；電價(jià)執(zhí)行情況和均價(jià)水平,；客戶的電量,、電費(fèi)和電價(jià)情況；供電合同的簽約和執(zhí)行情況,；電能計(jì)量管理情況等,。

9．2．2根據(jù)各種可行條件的組合，瀏覽查詢客戶服務(wù),、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)和工作質(zhì)量情況,。

9．3綜合分析

9．3．1銷(xiāo)售分析

9．3．1．1按行業(yè)及地域進(jìn)行售電量變化及其影響因素分析，追蹤本地區(qū)特大客戶和重點(diǎn)行業(yè)用電代表客戶的電量變動(dòng)情況,。

9．3．1．2按售電類(lèi)別進(jìn)行售電均價(jià)變化分析（結(jié)構(gòu)影響和單價(jià)影響）,；峰谷分電電價(jià)執(zhí)行情況分析。

9．3．1．3欠電費(fèi)構(gòu)成及原因分析,。包括行業(yè)欠費(fèi)分析,，重點(diǎn)欠費(fèi)戶情況分析，以及客戶電費(fèi)預(yù)警點(diǎn)分析,。

9．3．2市場(chǎng)分析

9．3．2．1市場(chǎng)現(xiàn)狀分析,。包括市場(chǎng)占有率情況，經(jīng)營(yíng)環(huán)境狀況等,。

9．3．2．2市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者狀況分析,。及時(shí)跟蹤掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)向和階段策略。

9．3．2．3市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析,。對(duì)未來(lái)市場(chǎng)狀況及競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè),。

9．3．3新裝,、增容與用電變更分析

9．3．3．1分行業(yè)、分售電類(lèi)別對(duì)新裝,、增容與用電變更情況分析,。

9．3．3．2根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查、客戶咨詢和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)了解掌握的情況,，以及行業(yè)用電發(fā)展趨勢(shì),，分析市場(chǎng)容量的潛力所在。

9．3．4抄核收質(zhì)量分析

抄核收差錯(cuò)分析及對(duì)策,。

9．3．5電能計(jì)量分析

對(duì)各類(lèi)電能計(jì)量設(shè)備的運(yùn)行和故障情況進(jìn)行質(zhì)量分析,。

9．4需求預(yù)測(cè)

9．4．1根據(jù)不同的預(yù)測(cè)對(duì)象和預(yù)測(cè)期的長(zhǎng)短，確定預(yù)測(cè)的內(nèi)容,、范圍和時(shí)間,；并選用適當(dāng)?shù)念A(yù)測(cè)方法和數(shù)學(xué)模型。

9．4．2利用系統(tǒng)中所有充分,、正確的歷史資料,，對(duì)預(yù)測(cè)要素進(jìn)行整理分析。

9．4．3對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行修正校核,，對(duì)用數(shù)學(xué)模型求得的預(yù)測(cè)值，要與已發(fā)生的實(shí)際進(jìn)行比較,，計(jì)算其誤差,，或與經(jīng)驗(yàn)估計(jì)相比較，如出入較大,，應(yīng)找出原因進(jìn)行修正,，或改用其它預(yù)測(cè)方法。對(duì)于未來(lái)的一些特殊因素,，如國(guó)民經(jīng)濟(jì)比例的調(diào)整,，新增用電及其它因素等，對(duì)預(yù)測(cè)值都有影響,，必須予以修正,。

9．5營(yíng)銷(xiāo)能力分析

從電網(wǎng)、服務(wù)和電價(jià)水平分析營(yíng)銷(xiāo)能力對(duì)需求的適應(yīng)程度,，提出改進(jìn)的意見(jiàn),。

9．6營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)估

各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)措施的執(zhí)行情況，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的定性和定量分析,。

9．7客戶分析

9．7．1客戶調(diào)查分析

（1）分行業(yè)抽樣調(diào)查,，收集和分析客戶生產(chǎn)計(jì)劃和產(chǎn)品市場(chǎng)變化情況。

（2）居民用電抽樣調(diào)查,，收集和分析家用電器擁用情況變化,，以及客戶用電情況分析,。

9．7．2客戶信用分析

　　根據(jù)合同執(zhí)行情況，費(fèi)用交納情況及與其他相關(guān)單位經(jīng)濟(jì)往來(lái)的信譽(yù)狀況等,，逐步形成信用評(píng)價(jià)體系,，并通過(guò)評(píng)價(jià)結(jié)果影響客戶申請(qǐng)?zhí)幚砑皯?yīng)享受的服務(wù)。

9．7．3客戶查詢,、咨詢情況分析

　　根據(jù)客戶查詢,、咨詢業(yè)務(wù)內(nèi)容及數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，分析客戶的需求及消費(fèi)心理,，了解營(yíng)銷(xiāo)流程的設(shè)置是否得到客戶滿意,，提出改進(jìn)的意見(jiàn)。

9．7．4客戶投訴分析

　　根據(jù)客戶的投訴和舉報(bào)進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì),，分析客戶對(duì)當(dāng)前服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的意見(jiàn),，提出改進(jìn)的措施。

9．7．5政策變動(dòng)對(duì)行業(yè)用電的影響分析

10 功能組合

10．1國(guó)家電力公司電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)

10．1．1基本目標(biāo)

（1）貫徹落實(shí)國(guó)家用關(guān)政策,，及時(shí),、準(zhǔn)確掌握全國(guó)電力消費(fèi)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，為國(guó)家電力公司系統(tǒng)電力資源的優(yōu)化配置和使用,，營(yíng)銷(xiāo)策略的制定提供支持,；

（2）提供對(duì)網(wǎng)省電力公司營(yíng)銷(xiāo)工作的宏觀監(jiān)控和指導(dǎo)；

（3）提供有關(guān)的供用電法規(guī)和技術(shù)的咨詢,。

10．1．2層次結(jié)構(gòu)及基本功能

10．1．2．1營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量管理層

10．1．2．2營(yíng)銷(xiāo)管理決策支持層

10．1．2．3客戶服務(wù)層

10．2網(wǎng),、省電力公司電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)

10．2．1基本目標(biāo)

（1）貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)政策，執(zhí)行國(guó)家電力公司制定的電力營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略,，及時(shí),、準(zhǔn)確掌握本省供電營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)的電力消費(fèi)市場(chǎng)狀況，為電力資源的優(yōu)化配置和使用,、營(yíng)銷(xiāo)策略和營(yíng)銷(xiāo)措施的制定提供科學(xué)依據(jù),。

（2）對(duì)所屬供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作實(shí)行監(jiān)督管理、方便,、及時(shí),、準(zhǔn)確了解各地總體經(jīng)營(yíng)情況，能實(shí)時(shí)查詢每天各所屬單位的電費(fèi)應(yīng)收,、實(shí)收,、欠費(fèi)情況、銀行到帳情況。

（3）能查詢客戶的用電情況,，并對(duì)重點(diǎn)客戶實(shí)行監(jiān)控,，包括用電檔案、合同執(zhí)行,、電費(fèi)繳納,、負(fù)荷變化等情況。

（4）針對(duì)電力市場(chǎng)的外部環(huán)境（全社會(huì),、客戶）以及主網(wǎng)用電情況,，及時(shí)（實(shí)時(shí)）掌握市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)及供用電狀態(tài)，為開(kāi)拓電力市場(chǎng),、維護(hù)主網(wǎng)供用電平衡提供決策依據(jù),，同時(shí)實(shí)行必要的管理職能。

10．2．2層次結(jié)構(gòu)及基本功能

10．2．2．1營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量管理層

10．2．2．2營(yíng)銷(xiāo)管理決策支持層

10．2．3客戶服務(wù)層

10．3地級(jí)供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)

10．3．1基本目標(biāo)

（1）為地市級(jí)供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作提供現(xiàn)代化的管理手段,，建立電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)中心,。

（2）利用多媒體、呼叫中凡,、互聯(lián)網(wǎng)等多種先進(jìn)手段為客戶提供高效便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，提高供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立良好的企業(yè)形象,。

（3）貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)政策,，執(zhí)行上級(jí)部門(mén)制定的電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，及時(shí),、準(zhǔn)確掌握所屬區(qū)域的電力消費(fèi)市場(chǎng)狀況,，企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)總體情況，為制定本企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)措施提供科學(xué)依據(jù),。

（4）實(shí)現(xiàn)本企業(yè)以及所屬單位的營(yíng)銷(xiāo)工作全過(guò)程質(zhì)量監(jiān)控，行使必要的管理職能,。能實(shí)時(shí)查詢企業(yè)及所屬單位的售電量,、應(yīng)收電費(fèi)、實(shí)收電費(fèi),、欠費(fèi)等信息,，詳細(xì)查詢所有客戶的申請(qǐng)信息、合同,、檔案,、電費(fèi)交納情況，對(duì)重點(diǎn)客戶電力消費(fèi)加強(qiáng)監(jiān)控,。

10．3．2層次結(jié)構(gòu)與基本功能

10．3．2．1客戶服務(wù)層

應(yīng)提供營(yíng)業(yè)廳,、呼叫中心、因特網(wǎng)和客戶現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)方式。具體功能如下：

10．3．2．2營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層

10．3．2．3營(yíng)銷(xiāo)管理決策支持層

10．4縣級(jí)供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)

10．4．1基本目標(biāo)

（1）為縣級(jí)供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)工作提供現(xiàn)代化的管理手段；

（2）為客戶提供便捷,、高效,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,，樹(shù)立良好的企業(yè)形象,；

（3）具體落實(shí)市場(chǎng)開(kāi)拓和客戶服務(wù)等各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)工作；

（4）及時(shí),、準(zhǔn)確掌握所屬供電區(qū)域的電力消費(fèi)市場(chǎng)狀況,，為貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)政策，執(zhí)行上級(jí)電力公司制定的電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略,，制定本地區(qū)營(yíng)銷(xiāo)策略提供支持,。

10．4．2層次結(jié)構(gòu)與基本功能

10．4．2．1客戶服務(wù)層

應(yīng)提供營(yíng)業(yè)廳和客戶現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)方式，具體功能如下：

10.4.2.3 營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量管理層

10.4.2.4 營(yíng)銷(xiāo)管理決策支持層

11系統(tǒng)配置

11.1 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器平臺(tái)

11.1.1 設(shè)備選型

a）省電力公司 地市級(jí)供電企業(yè) 縣級(jí)供電企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)必須配有專(zhuān)用服務(wù)器,。

b） 根據(jù)客戶數(shù)量大小 業(yè)務(wù)處理量多少和系統(tǒng)功能的要求 服務(wù)器可以選用微機(jī)服務(wù)器或大型機(jī)服務(wù)器。

c） 系統(tǒng)的性能考慮要求在實(shí)際運(yùn)行時(shí)每筆業(yè)務(wù)處理時(shí)間一般不超過(guò)5秒,。

d） 服務(wù)器配置應(yīng)根據(jù)客戶數(shù) 終端客戶數(shù) 使用要求來(lái)具體確定,。

e）供電企業(yè)服務(wù)器的選型由各省電力公司統(tǒng)一規(guī)定。

11.1.2 操作系統(tǒng)

a) 小型機(jī)服務(wù)器 大型機(jī)服務(wù)器的操作系統(tǒng)可以選用 Unix Linux ,。在同等條件下建議優(yōu)先選擇國(guó)內(nèi)有自主版權(quán) 服務(wù)支持能力強(qiáng)的Linux 操作系統(tǒng),。

b) 微機(jī)服務(wù)器的操作系統(tǒng)可以選擇 Linux Unix Windows 服務(wù)器操作系統(tǒng)，在同等條件下建議優(yōu)先選擇國(guó)內(nèi)有自主版權(quán) 服務(wù)支持能力強(qiáng)的Linux 操作系統(tǒng),。

c) 操作系統(tǒng)提供的應(yīng)用軟件和開(kāi)發(fā)軟件要豐富,。

11.1.3 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)

a） 電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)使用磁盤(pán)陣列來(lái)存儲(chǔ) 并采用RAID1 RAID0/1 或 RAID5。

b） 磁盤(pán)陣列應(yīng)具備高可靠性,。

c） 磁盤(pán)陣列的容量大小應(yīng)根據(jù)目前系統(tǒng)的信息量 并結(jié)合將來(lái)的發(fā)展需要來(lái)決定,。所配置的磁盤(pán)陣列容量應(yīng)具有一定的余量。

11.1.4 數(shù)據(jù)備份

a) 為了確保數(shù)據(jù)的充分安全 各數(shù)據(jù)處理中心必須配備高可靠的數(shù)據(jù)備份存儲(chǔ)設(shè)備,，包括磁帶機(jī),、磁帶庫(kù)、光盤(pán)庫(kù),。

b) 備份數(shù)據(jù)應(yīng)異地存放,，妥善保管。

11.1.5 系統(tǒng)容錯(cuò)與容災(zāi)

a)由于實(shí)時(shí)性的要求,，服務(wù)器必須采用高可用性技術(shù),，具備任務(wù)分擔(dān),，故障自動(dòng)切換的功能。

b) 客戶數(shù)較大的供電企業(yè),，尤其是地市級(jí)供電企業(yè)還要充分考慮系統(tǒng)的容災(zāi)能力,。

Web 服務(wù)器平臺(tái)

11.2

Web服務(wù)器在同等條件下建議優(yōu)先選擇國(guó)內(nèi)有自主版權(quán) 服務(wù)支持能力強(qiáng)的Linux 操作系統(tǒng)。

11.3 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)要求

11.3.1 各網(wǎng)省電力公司應(yīng)建立在覆蓋各地市供電企業(yè),、縣供電企業(yè)的廣域網(wǎng)絡(luò),，保證廣域網(wǎng)絡(luò)的安全暢通。

11.3.2 網(wǎng)省,、地市級(jí),、縣級(jí)供電企業(yè)根據(jù)省公司統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)通訊規(guī)劃建設(shè)局域網(wǎng)，要求采用高速寬帶網(wǎng)組成主干網(wǎng),，建議技術(shù)上采用速率為100M以上的組網(wǎng)方式,。

11.3.3 對(duì)于有多個(gè)分局的地市級(jí)供電企業(yè)，分局與地市局,、分局與分局之間采用高速寬帶網(wǎng)(或2M以上的組網(wǎng)方式),，同時(shí)要求有備份鏈路。

11.3.4 遠(yuǎn)程信息點(diǎn)的接入要求

a)各遠(yuǎn)程信息點(diǎn)接入到服務(wù)器的通信電路可靈活選用,。

b) 信息量較大,、離網(wǎng)絡(luò)中心較近的信息點(diǎn)，采用光纖直連,，實(shí)現(xiàn)10M或100M方式接入,。

c) 信息量較大、離已有光纖到位變所距離的信息點(diǎn),，通過(guò)路由方式,，實(shí)現(xiàn)2M接入。

d) 信息量較大,、通訊條件暫不具備的信息點(diǎn),，租用DDN方式接入。

e)信息量小且暫時(shí)又通訊條件的信息點(diǎn),，利用拔號(hào)方式接入,。

f) 信息量較大的遠(yuǎn)程信息點(diǎn)建議要有備份的鏈路。

11.3.5 域名分配

各省電力公司遵循有關(guān)規(guī)定統(tǒng)一規(guī)劃 分配域名,。

11.4 數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)

11.4.1 統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)設(shè)置

a)全省統(tǒng)一規(guī)劃數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)。

b) 以一個(gè)地市或縣為單位建立一個(gè)數(shù)據(jù)處理中心,，數(shù)據(jù)管理采用高度集中管理模式,。

11.4.2 數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)的建設(shè)應(yīng)遵循以下原則

a)必須采用大型關(guān)系型分布式數(shù)據(jù)庫(kù)，具有較高的容錯(cuò)能力和恢復(fù)能力,，提供較強(qiáng)的安全機(jī)制,。

b) 必要時(shí)（特別是采用容災(zāi)方案時(shí)）數(shù)據(jù)可按區(qū)域劃分存放于不同的服務(wù)器上，但各服務(wù)器上的數(shù)據(jù)必須保證組成統(tǒng)一的邏輯數(shù)據(jù)庫(kù)。

11.4.3 數(shù)據(jù)庫(kù)選型要求

a)分布式：支持各服務(wù)器節(jié)點(diǎn)的透明性和分布式事務(wù)處理的完整性,。

b) 并發(fā)處理：要求能夠?qū)崿F(xiàn)多個(gè)客戶端應(yīng)用程序同時(shí)并發(fā)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù),。

c) 負(fù)荷分擔(dān)：通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)級(jí)的表分割能力，使得庫(kù)表能合理分布到多個(gè)磁盤(pán)上,。

d) 完整性,、一致性：整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)要保持高度的數(shù)據(jù)庫(kù)完整性、一致性,。

e)數(shù)據(jù)共享：各個(gè)應(yīng)用子系統(tǒng)肥同時(shí)使用或訪問(wèn)網(wǎng)上統(tǒng)一邏輯數(shù)據(jù)庫(kù),。

12 軟件設(shè)計(jì)原則

12.1 軟件設(shè)計(jì)方法

12.1.1 軟件設(shè)計(jì)方法必須保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可修改性和可重用性,、應(yīng)用軟件系統(tǒng)應(yīng)用軟件系統(tǒng)應(yīng)具有較長(zhǎng)的生命周期,。

12.1.2 選用結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)和面向?qū)ο笤O(shè)計(jì)的方法。

12.2 系統(tǒng)信息及編碼

a)各類(lèi)代碼要求與現(xiàn)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)一致,。

b) 全省采用統(tǒng)一的系統(tǒng)代碼和信息編碼,，在系統(tǒng)應(yīng)用中對(duì)于可擴(kuò)充代碼由省公司統(tǒng)一進(jìn)行擴(kuò)充。

c) 為了保證國(guó)家電力公司電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)與各省公司進(jìn)行信息交換和資源共享,，各省公司系統(tǒng)要滿中國(guó)家電力公司的統(tǒng)一信息編碼要求,，允許做適當(dāng)細(xì)化和補(bǔ)充。

12.3 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)原則

a)數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)應(yīng)與信息模型完全相符,。

b) 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮信息的擴(kuò)展,，采用關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)盡量滿足數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)第三范式的要求，不能達(dá)到的應(yīng)有充分的理由并以文檔形式與數(shù)據(jù)字典一起保存,。

c) 為了便于管理和保證數(shù)據(jù)的安全,，省級(jí)經(jīng)下的供電企業(yè)采用以地市和縣市為單位建立集中數(shù)據(jù)庫(kù)。

d) 統(tǒng)一規(guī)定的報(bào)表經(jīng)及與相關(guān)的系統(tǒng)交流的綜合信息的設(shè)計(jì),，應(yīng)采用國(guó)家,、網(wǎng)、省電力公司規(guī)定的統(tǒng)一數(shù)據(jù)格式,。

e)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的物理獨(dú)立性,。

f) 對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的各類(lèi)操作應(yīng)具有統(tǒng)一的管理和控制功能。

12.4 系統(tǒng)接口設(shè)計(jì)原則

12.4.1 設(shè)計(jì)原則應(yīng)符合共享性,、安全性,、可擴(kuò)充性、兼容性和統(tǒng)一性的要求,，省公司對(duì)同類(lèi)系統(tǒng)應(yīng)統(tǒng)一接口規(guī)范,。

12.4.2 系統(tǒng)接口實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享的方式分為四種：直接訪問(wèn)、共享數(shù)據(jù)庫(kù),、中間文件和采用前置機(jī),。

a)直接訪問(wèn)：提供與相關(guān)系統(tǒng)的相關(guān)信息數(shù)據(jù)讀寫(xiě)的權(quán)限,，各系統(tǒng)間直接訪問(wèn)對(duì)方的數(shù)據(jù)庫(kù)部份數(shù)據(jù)。

b) 共享數(shù)據(jù)庫(kù)：同時(shí)在MIS共用服務(wù)器上設(shè)立共享數(shù)據(jù)庫(kù),，各系統(tǒng)將與相關(guān)系統(tǒng)的相關(guān)信息寫(xiě)入共享數(shù)據(jù)庫(kù),。各系統(tǒng)通過(guò)訪問(wèn)共享數(shù)據(jù)庫(kù)獲取有關(guān)信息。

c) 中間文件：以文件形式(TXT,、DBF,、Execl)存放在預(yù)定在磁盤(pán)介質(zhì)上，或通過(guò)文件傳輸,，進(jìn)行數(shù)據(jù)的讀寫(xiě),，以實(shí)現(xiàn)不同系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)共享。

d) 采用前置機(jī)方式

12.4.3 接口分類(lèi)

a)系統(tǒng)外部接口,，包括與局MIS,、配電管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)FMIS以及調(diào)度SCADA系統(tǒng)的接口等,?？刹捎弥苯釉L問(wèn)和共享數(shù)據(jù)庫(kù)的方式實(shí)現(xiàn)；

b) 系統(tǒng)內(nèi)部接口,，包括與現(xiàn)有的集抄系統(tǒng),、自動(dòng)校表裝置、負(fù)荷控制系統(tǒng),、增值稅開(kāi)票系統(tǒng)的等接口,。可采用直接訪問(wèn),、共享數(shù)據(jù)庫(kù),、中間文件和前置機(jī)的方式。

12.5 系統(tǒng)出錯(cuò)設(shè)計(jì)

12.5.1系統(tǒng)應(yīng)有詳細(xì)出錯(cuò)提示能力,。

12.5.2系統(tǒng)出錯(cuò)應(yīng)有記錄,，并建立系統(tǒng)運(yùn)行日志。

12.5.3 系統(tǒng)具有較強(qiáng)的糾錯(cuò)能力,。

12.6 系統(tǒng)文檔

系統(tǒng)在調(diào)研階段,、設(shè)計(jì)階段、開(kāi)發(fā)階段,、測(cè)試階段,、驗(yàn)收階段應(yīng)有完備的文檔，包括：《調(diào)研報(bào)告》,、《項(xiàng)目可行性研究報(bào)告》,、《需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)》、《系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)》,、《系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)》,、《數(shù)據(jù)字典》、《系統(tǒng)測(cè)試報(bào)告》,、《用戶操作手冊(cè)》,、《用戶手冊(cè)》等。

13信息管理及安全

13.1機(jī)房環(huán)境

機(jī)房環(huán)境應(yīng)符合有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),。

13.2機(jī)房管理

13.2.1機(jī)房要有專(zhuān)人管理,。

13.2.2建立完善的值班制度和交接班制度。

13．2．3外部人員進(jìn)入機(jī)戶必須經(jīng)批準(zhǔn)登記并有內(nèi)部人員陪伴

13．3系統(tǒng)維護(hù)

系統(tǒng)應(yīng)有專(zhuān)責(zé)人員維護(hù),，負(fù)責(zé)操作系統(tǒng)的管理,、數(shù)據(jù)庫(kù)管理、應(yīng)用系統(tǒng)管理,、網(wǎng)絡(luò)管理和硬件維護(hù),。

13．4硬件設(shè)備安全

13．4．1制訂相應(yīng)的管理規(guī)章制度，確保硬件設(shè)備運(yùn)行良好,。

13．4．2關(guān)鍵設(shè)備應(yīng)有備件,。

13．5軟件系統(tǒng)安全

13．5．1建立嚴(yán)格的系統(tǒng)管理和操作的管理規(guī)章制度，確保系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件操作的安全可靠,。

13．5．2操作系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)由專(zhuān)門(mén)人員定期進(jìn)行備份,。

13．5．3建立嚴(yán)格的密碼管理制度，對(duì)每個(gè)操作人員設(shè)定不同的密碼,，并要求操作人員定期更換密碼,。

13．5．4開(kāi)發(fā)、測(cè)試系統(tǒng)與運(yùn)行系統(tǒng)要嚴(yán)格分開(kāi),。

13．5．5系統(tǒng)要有防病毒措施,。

13．5．6系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件,、系統(tǒng)設(shè)計(jì)關(guān)鍵技術(shù),、備份數(shù)據(jù)及技術(shù)方檔等應(yīng)由專(zhuān)人妥善保管，嚴(yán)格保密措施,，嚴(yán)禁對(duì)外泄露,。

13．6網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全

13．6．1電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)與外單位（銀行、電信和政府等部門(mén)）系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換應(yīng)采用嚴(yán)格的隔離措施,。

13．6．2電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)與局內(nèi)部系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換應(yīng)采用適當(dāng)?shù)陌踩綦x措施。

13．6．3網(wǎng)省局,、地市局,、縣局之間的系統(tǒng)應(yīng)采用防火墻連接。要求有專(zhuān)人對(duì)防火墻進(jìn)行監(jiān)控,。

13．6．4對(duì)采用撥號(hào)方式與數(shù)據(jù)中心連接的遠(yuǎn)程信息點(diǎn)必須進(jìn)行安全認(rèn)證,。網(wǎng)絡(luò)登錄密碼要定期更換,。