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品牌差異化在當(dāng)今市場中至關(guān)重要,。要取得成功,，企業(yè)需要找到使自己在競爭中脫穎而出的方法，客戶服務(wù)通常被認為是品牌之間最重要的區(qū)別之一,。客戶服務(wù)KPI是幫助組織衡量其客戶服務(wù)和支持運營有效性的重要指標,，通過仔細監(jiān)控這些KPI，企業(yè)可以確定他們需要做出改變和改進其客戶服務(wù)產(chǎn)品的領(lǐng)域,。客戶流失是每家公司的關(guān)鍵KPI，尤其是軟件和科技公司,，它是停止使用產(chǎn)品或服務(wù)的客戶的百分比,，多種因素（包括對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意、缺乏特性或功能或高價格）都可能導(dǎo)致客戶流失,。組織跟蹤客戶流失率以衡量其業(yè)務(wù)的健康狀況,，并確定他們是否以導(dǎo)致他們虧損的速度失去客戶。如果客戶流失率很高,，則可能表明公司需要更改其產(chǎn)品或定價以留住客戶,。通過監(jiān)控頂級代理的表現(xiàn),，企業(yè)可以確定他們需要做出改變的領(lǐng)域并改進他們的客戶服務(wù)和支持運營,，跟蹤頂級座席的績效可以幫助組織提高客戶滿意度,、降低呼叫偏轉(zhuǎn)率并縮短響應(yīng)時間。許多因素都會影響服務(wù)級別,，例如聯(lián)系人數(shù)量、平均響應(yīng)時間和首次聯(lián)系解決率,。企業(yè)需要跟蹤這些因素,，以確定他們需要改進客戶服務(wù)和支持運營的領(lǐng)域，衡量服務(wù)水平可以幫助組織提高客戶滿意度,、降低呼叫偏轉(zhuǎn)率并縮短響應(yīng)時間,。按類型劃分的問題數(shù)可以使組織深入了解大多數(shù)問題發(fā)生的位置,。如果大多數(shù)問題都與計費有關(guān),，則組織可能需要專注于更改其計費流程，按類型跟蹤問題數(shù)量可以幫助組織提高客戶滿意度,、降低呼叫偏轉(zhuǎn)率并縮短響應(yīng)時間,。首次響應(yīng)時間（FRT）是公司回復(fù)客戶查詢所需的時間,，這是一個重要的KPI,，因為它可以幫助組織確定需要改進客戶服務(wù)和支持運營的領(lǐng)域。首次聯(lián)系解決率聯(lián)系解決率（FCR）是在與客戶首次聯(lián)系時解決的查詢的百分比,，這是一個重要的KPI，因為它可以幫助組織確定需要改進客戶服務(wù)和支持運營的領(lǐng)域,。平均響應(yīng)時間是公司在進行初始聯(lián)系后響應(yīng)客戶查詢所需的時間，公司應(yīng)努力盡可能減少該數(shù)字,，因為它與客戶滿意度的相關(guān)性非常高,。平均解決時間是公司解決客戶查詢所需的時間,，這是一個必不可少的KPI,，因為它可以幫助組織確定他們需要改進客戶服務(wù)和支持運營的領(lǐng)域，通過快速解決查詢,，企業(yè)可以提高客戶滿意度,、降低呼叫轉(zhuǎn)移率并縮短響應(yīng)時間。最活躍的支持代理是收到最多客戶查詢的員工,，跟蹤每個代理收到的查詢數(shù)量以及支持管道中的潛在瓶頸在哪里。每次對話成本指標是解決客戶查詢的平均成本,，此指標可以幫助組織確定需要改進客戶服務(wù)和支持運營的領(lǐng)域,，此指標還可能有助于突出產(chǎn)品或服務(wù)的問題;如果客戶經(jīng)常抱怨某個問題，這可能會產(chǎn)生大量成本,，并且可能需要改進服務(wù)/產(chǎn)品,。客戶滿意度得分（CSAT）是用于衡量客戶滿意度的指標,，它是通過要求客戶以1到10的等級對他們對服務(wù)的滿意度進行評分來計算的,，其中1表示非常不滿意，10表示非常滿意,。然后計算所有評級的平均值,，此數(shù)字用于表示客戶滿意度分數(shù)。一種方法是要求客戶在與支持代理互動后對他們的滿意度進行評分,，另一種方法是在與支持代理互動之前對客戶的滿意度進行評分,。凈推薦值（NPS）是用于衡量公司客戶群忠誠度的客戶忠誠度指標,，它是通過從推薦者的百分比中減去批評者的百分比來計算的。批評者是給公司產(chǎn)品或服務(wù)打6分或以下（0-10分）的客戶,，以及將公司產(chǎn)品或服務(wù)打9分或10分（0-10分）的推薦者,。NPS可以衡量不同時間點的客戶忠誠度，并比較其他產(chǎn)品和服務(wù)之間的客戶忠誠度,，NPS還用于跟蹤客戶忠誠度隨時間的變化,。積極的客戶評論是衡量客戶服務(wù)成功的一個良好而簡單的標準,，這可以由公司收到的五星級評級的數(shù)量,、獲得它們所需的時間以及給出它們的頻率來決定。客戶努力分數(shù)（CES）是一個指標,，用于衡量客戶為解決問題而付出的努力，它是通過從困難問題的數(shù)量中減去簡單問題的數(shù)量來計算的,。簡單問題是那些通過一次或兩次交互解決的問題,，而困難問題是那些需要三次以上交互的問題，CES可以幫助公司了解其客戶服務(wù)的哪些領(lǐng)域需要改進,。客戶保留率是用于衡量客戶繼續(xù)與公司開展業(yè)務(wù)的可能性的指標，計算方法是將給定時間段內(nèi)仍為客戶的客戶數(shù)除以該期間開始時的客戶總數(shù),，客戶保留率可以幫助公司了解其客戶服務(wù)的哪些領(lǐng)域需要改進,。這個數(shù)字顯示了公司為解決客戶問題花費了多少,，它可以幫助公司了解它花費過多還是過少來解決客戶問題,，這個數(shù)字也可以與其他公司在該領(lǐng)域的支出進行比較,。組織依賴知識庫文章作為其客戶服務(wù)和支持運營的關(guān)鍵部分,，大量高質(zhì)量的知識庫文章有助于降低解決客戶查詢的成本,，質(zhì)量差的知識庫文章可能會導(dǎo)致解決客戶查詢的價格增加。因此,，組織需要管理其知識庫文章的質(zhì)量,。員工敬業(yè)度是客戶服務(wù)和支持運營的關(guān)鍵指標,，高水平的員工敬業(yè)度可以帶來更好的客戶服務(wù)和更低的解決客戶查詢的成本,。有幾種方法可以衡量員工敬業(yè)度：一種方法是讓員工用1到10的等級對他們的敬業(yè)度進行評分，其中1分表示非常不敬業(yè),，10分表示非常敬業(yè),；另一種方法是跟蹤過去一個月積極幫助客戶或自愿幫助客戶的員工人數(shù)。
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