客戶費力度
2011-11-16 15:00閱讀：1,321
客戶費力度
王 大 悟
客戶費力度的英文表述是Customer Effort Score,，這是服務(wù)領(lǐng)域的新名詞,，首次在著名的《哈佛商業(yè)評論》（Harvard Business Review）一篇題為“讓客戶省心”的論文中亮相。這篇論文由國際組織學(xué)習(xí)機構(gòu)——公司執(zhí)行委員會（Corporate Executive Board）的三位專家共同撰寫,。馬休·迪克松（Mattew Dixon）等三位專家耗時3年,，在包括旅游業(yè)、酒店業(yè)在內(nèi)的十幾個服務(wù)行業(yè)中調(diào)查了75000名客戶的服務(wù)體驗后寫就此文,，足見其功夫之深,。在此豐富翔實調(diào)研基礎(chǔ)上得出的結(jié)論也就必然反映了客戶市場的真實需求和愿望。
一,、新的觀點
專家們潛心研究的結(jié)果顛覆了服務(wù)界的“常識”,。自從服務(wù)業(yè)引起人們重視并不斷發(fā)展提高的過程中，業(yè)界逐步形成一個普遍認同的觀點：要提高顧客忠誠度,、增加回頭客的方法是不僅僅讓顧客滿意,，而且還應(yīng)超越顧客的期望，讓客戶感到驚喜。因此很多服務(wù)企業(yè)（包括酒店）在這方面高度重視,，制訂策略,，耗費資金，投入人力,，追求讓顧客得到難以忘懷的體驗,。在休閑旅游崛起的當(dāng)代，體驗經(jīng)濟更成了時尚,，大量的服務(wù)消費被冠以“體驗”美稱,。這篇論文雖未說“體驗”不對，但從其結(jié)論中可以辨出,，不宜把“體驗”抬得太高,，基本服務(wù)是第一位的，況且得到完美的基本服務(wù)的本身就是最重要的“體驗”,。
專家們的研究結(jié)果最重要的有三點：1.在服務(wù)過程中努力設(shè)法使顧客體驗超越預(yù)期的服務(wù)企業(yè),，其客戶忠誠度并不比僅滿足客戶基本需求的服務(wù)企業(yè)高出多少，甚至并不見效,。與給客人驚喜或驚嘆相比,，客戶忠誠度更多的是取決于服務(wù)企業(yè)能否履行基本的、甚至最普通平常的承諾,。然而,，很多服務(wù)企業(yè)并沒有認識到這一點，因此浪費了大量投入,，流失了許多客戶而依然陷在誤區(qū)之中,。2.消費者懲罰惡劣服務(wù)的意愿要比嘉獎優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿強得多。這可以從顧客的消費心態(tài)去分析,。消費者花錢購買服務(wù)，當(dāng)他得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)時,，很自然認為這是理所當(dāng)然的,，是貨幣與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的等價交換。難道花了錢去買“不滿意”,？因此,，除了對極個別“雪中送炭”和使客人特別意外感動的服務(wù)會專門表揚之外，客人對絕大多數(shù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是不敏感的,，認為是情理之中應(yīng)該提供的,，不會對之贊賞有加的。3.服務(wù)企業(yè)要轉(zhuǎn)變對客服務(wù)的關(guān)注重點,。讓顧客特別滿意不一定能留住顧客,，但一旦讓顧客感覺“不滿意”，則客戶必
王 大 悟
客戶費力度的英文表述是Customer Effort Score,，這是服務(wù)領(lǐng)域的新名詞,，首次在著名的《哈佛商業(yè)評論》（Harvard Business Review）一篇題為“讓客戶省心”的論文中亮相。這篇論文由國際組織學(xué)習(xí)機構(gòu)——公司執(zhí)行委員會（Corporate Executive Board）的三位專家共同撰寫,。馬休·迪克松（Mattew Dixon）等三位專家耗時3年,，在包括旅游業(yè)、酒店業(yè)在內(nèi)的十幾個服務(wù)行業(yè)中調(diào)查了75000名客戶的服務(wù)體驗后寫就此文,，足見其功夫之深,。在此豐富翔實調(diào)研基礎(chǔ)上得出的結(jié)論也就必然反映了客戶市場的真實需求和愿望。
一,、新的觀點
專家們潛心研究的結(jié)果顛覆了服務(wù)界的“常識”,。自從服務(wù)業(yè)引起人們重視并不斷發(fā)展提高的過程中，業(yè)界逐步形成一個普遍認同的觀點：要提高顧客忠誠度,、增加回頭客的方法是不僅僅讓顧客滿意,，而且還應(yīng)超越顧客的期望，讓客戶感到驚喜。因此很多服務(wù)企業(yè)（包括酒店）在這方面高度重視,，制訂策略,，耗費資金，投入人力,，追求讓顧客得到難以忘懷的體驗,。在休閑旅游崛起的當(dāng)代，體驗經(jīng)濟更成了時尚,，大量的服務(wù)消費被冠以“體驗”美稱,。這篇論文雖未說“體驗”不對，但從其結(jié)論中可以辨出,，不宜把“體驗”抬得太高,，基本服務(wù)是第一位的，況且得到完美的基本服務(wù)的本身就是最重要的“體驗”,。
專家們的研究結(jié)果最重要的有三點：1.在服務(wù)過程中努力設(shè)法使顧客體驗超越預(yù)期的服務(wù)企業(yè),，其客戶忠誠度并不比僅滿足客戶基本需求的服務(wù)企業(yè)高出多少，甚至并不見效,。與給客人驚喜或驚嘆相比,，客戶忠誠度更多的是取決于服務(wù)企業(yè)能否履行基本的、甚至最普通平常的承諾,。然而,，很多服務(wù)企業(yè)并沒有認識到這一點，因此浪費了大量投入,，流失了許多客戶而依然陷在誤區(qū)之中,。2.消費者懲罰惡劣服務(wù)的意愿要比嘉獎優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿強得多。這可以從顧客的消費心態(tài)去分析,。消費者花錢購買服務(wù)，當(dāng)他得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)時,，很自然認為這是理所當(dāng)然的,，是貨幣與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的等價交換。難道花了錢去買“不滿意”,？因此,，除了對極個別“雪中送炭”和使客人特別意外感動的服務(wù)會專門表揚之外，客人對絕大多數(shù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是不敏感的,，認為是情理之中應(yīng)該提供的,，不會對之贊賞有加的。3.服務(wù)企業(yè)要轉(zhuǎn)變對客服務(wù)的關(guān)注重點,。讓顧客特別滿意不一定能留住顧客,，但一旦讓顧客感覺“不滿意”，則客戶必
