“西貝真的上天了！”

3只29元的蒸餃,，送西貝上了熱搜,。

到底貴不貴？

已成為包括餐飲品牌在內(nèi)的所有品牌的危機(jī)公關(guān)“死穴”,！

餐飲界的扛把子——西貝也回應(yīng)了,，不僅沒有贏得巴奴火鍋當(dāng)時(shí)的“掌聲”。

反而陷入了“預(yù)制菜”的另一個“死穴”呢,？

西貝的危機(jī)公關(guān)到底有無問題哪里出了問題,？

大叔簡單聊聊。

1

“西貝真的上天了”

10月28日18點(diǎn)06分,，一位不到30個粉絲的小紅書博主,，發(fā)出了這樣的感嘆，“三個餃子29虧錢,，一個餃子十塊錢,。”并配了一張西貝的菜單,。

菜單顯示,，莜面魚魚29元/碗,，羊肉湯莜面魚魚55元/鍋，菜炒莜面43元/份,，莜面蒸餃28元/3個……

10月31日14點(diǎn)46分,，針對小紅書網(wǎng)友發(fā)帖“吐槽”，@東方財(cái)經(jīng) 微博發(fā)布了采訪西貝某門店工作人員的文案和短視頻,。

西貝門店工作人員表示：

蒸餃?zhǔn)蔷虏穗u蛋蝦仁餡,，一只蒸餃重58-61克，“每個蒸餃里應(yīng)該有兩到三顆蝦仁,，最少也有一只蝦仁在里面,。蒸餃的價(jià)格一直沒改過，因?yàn)樗杀疽苍谀抢?，我們用的莜面粉都是有機(jī)莜面粉，不是普通的面粉,。”

10月31日14點(diǎn)58分,，有2500萬微博粉絲的@梨視頻 轉(zhuǎn)發(fā)了@東方財(cái)經(jīng) 的所有內(nèi)容。

當(dāng)天,，#西貝蒸餃3只29元被吐槽太貴#,、#西貝回應(yīng)3只蒸餃29元#分別登上微博熱搜。其中,，#西貝回應(yīng)3只蒸餃29元#登上微博熱搜第二位,，閱讀量1.5億。

去年,，“成本高,，所以貴”——“雪糕刺客”鐘薛高就是用得這套邏輯，卻也栽倒在了首發(fā)在小紅書的“不融化”添加劑輿情上,。如今,，西貝幾乎遇到了一模一樣的情況，繼續(xù)玩砸了,。

網(wǎng)絡(luò)觀點(diǎn),，幾乎是一邊倒。

通過壹沓科技數(shù)據(jù)智能產(chǎn)品,，也基本驗(yàn)證了大叔上文提到的本次輿情爆發(fā)的路徑,，即：

小紅書爆料——地方融媒體號微博“抱團(tuán)”跟進(jìn)——微博熱搜——企業(yè)回應(yīng)

大叔在企業(yè)里講危機(jī)公關(guān)案例時(shí)，當(dāng)臺下的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和品牌公關(guān)從業(yè)者都樂得哈哈大笑時(shí),，我總是要馬上潑點(diǎn)冷水：

“你們現(xiàn)在笑呵呵地聽別人的案例,，心理肯定在想：這企業(yè)的公關(guān)真傻逼！但幾乎很少有人把別人的'教訓(xùn)’,，變成行動,，馬上補(bǔ)自己的問題,。然后呢，下次就輪到別人笑你們了,?！?/span>

相信此刻的賈國龍可能就是這樣的心情，“我是餐飲界的一哥啊,，網(wǎng)友怎么都在罵我,？我明明拿出來3000萬來做'危機(jī)公關(guān)’啊，可比巴奴的800萬,，多了好多錢呢,！”

2

“沒看懂，3000萬我不要了,，你便宜點(diǎn)行不行,？”

10月31日20點(diǎn)27分，@西貝莜面村 官方微博發(fā)了一個消息：西貝“寵粉”,，玩真的,！

核心傳遞了3個信息：

1、貴是有理由的,。莜面蒸餃?zhǔn)褂糜袡C(jī)面粉,，歷經(jīng)“三生三熟”6道工序，搭配蝦仁,、雞蛋和韭菜,，在門店現(xiàn)包現(xiàn)蒸。

解讀下,，回應(yīng)了核心之一點(diǎn),，就是“為啥貴”,，2個原因：原料貴,，人工貴,！

2、“不好吃”可以退,。始終堅(jiān)守“好吃”戰(zhàn)略,，并承諾：不好吃，不要錢,。在2024年拿出3000萬元,，用于：好吃承諾！退菜承諾,！

解讀下：標(biāo)題里的“3000萬”是花在明年啊,，不是現(xiàn)在，注意,。怎么花呢,？像是沒說,，就8個字，但又像是說了,，因?yàn)樯厦嬗幸痪洹安缓贸?，不要錢”。粗俗的理解就是,，拿出3000萬來,，專門承擔(dān)消費(fèi)者以“不好吃”為理由的退菜成本。

3,、大家意見記錄了,。

網(wǎng)友認(rèn)為的“你上天了”，“太貴了”……這是最關(guān)鍵的問題,，也是這次輿情的核心點(diǎn),。西貝在這封聲明里，一個字都沒有回應(yīng),，只是寫“詳細(xì)記錄了大家意見,。”

萬萬沒想到,，輿情不僅沒有反轉(zhuǎn)，網(wǎng)友反而被這封聲明更加“激怒”了,。

在這條西貝官方微博下面,，網(wǎng)友紛紛留言：“有這個工夫不如把菜品的價(jià)格降一降，比起17,、18年那陣越來越貴”,、“ 沒看懂，3000萬我不要了,，你便宜點(diǎn)行不行,？”

為什么西貝都拿出3000萬了，網(wǎng)友還不買賬呢,？因?yàn)?，西貝的危機(jī)公關(guān)，陷入了“企業(yè)視角”,。

怎么解釋呢,？

消費(fèi)者認(rèn)為你貴，你其實(shí)是想解釋“成本貴”,，但西貝可能又覺得,，這么直接解釋很無力（況且門店店員也已經(jīng)解釋過了），憤怒的公眾情緒不會接受,，但西貝又不敢馬上決策降價(jià),，因?yàn)檫@才是針對“貴”最有效的動作,，或者學(xué)花西子送眉筆也行。

西貝估計(jì)也看了巴奴,、老鄉(xiāng)雞和潔柔的危機(jī)公關(guān)案例,，知道了“多巴胺式危機(jī)公關(guān)”手段，可以轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”,。怎么做呢？

西貝先是把“成本高”這個理由,，悄悄地塞到回應(yīng)聲明中,。但顯然不夠啊，肯定要加碼,，可以讓消費(fèi)者看完之后,，釋放多巴胺的那種。

怎么辦呢,？企業(yè)必須“出血”,，給予用戶超越期待的承諾，因此,，西貝的相關(guān)決策層大筆一揮,，“拿出3000萬”總行了吧，這個數(shù)字遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過巴奴的“800萬賠款”和潔柔的“虧損上千萬照樣發(fā)貨”了吧,。

但西貝刻意忽視了最關(guān)鍵的一點(diǎn),，這3000萬并沒有用在解決“貴”這個核心問題上，而是在試圖用“好吃所以貴”這樣的文字游戲來轉(zhuǎn)移視線,。

我們再假設(shè)一下消費(fèi)者的視角,，做個拆解。

看完西貝的一頓猛操作,，消費(fèi)者的理解可能是：

1,、我如果覺得不好吃，西貝不收我的錢,。

但“不好吃”的標(biāo)準(zhǔn),，無人界定，所以,，西貝要多增加3000萬投入來解決無法界定情況下的退款,。

2、但我如果覺得西貝還是很好吃的,，但就是貴呢,。

那就是我吃不起咯……

至于西貝想傳遞的“貴是為了好吃”，憤怒的公眾,，哪能繞過這個腦筋急轉(zhuǎn)彎嘛……

不僅如此,，西貝這個“文字游戲”還暗藏玄機(jī),，通過這么一套說辭，它還把消費(fèi)者成功架在了“道德制高點(diǎn)”上,，因?yàn)椋喝绻闶且粋€正直的消費(fèi)者,，你是不可能故意撒謊，說西貝這道菜不好吃,，其實(shí)你是為了“省錢”,！

你看看，我去吃一頓西貝,，還要遭受靈魂和道德的拷問……

大叔經(jīng)常說,，危機(jī)公關(guān)需要三個視角，分別是：企業(yè),、媒體和公眾,，但面對公眾情緒的時(shí)候，企業(yè)往往最缺乏的就是公眾視角,。

但西貝真的是不懂消費(fèi)者和公眾情緒嗎,？其實(shí)不是，至少在疫情期間他“很會”,。

3

“賈國龍：這個時(shí)候漲價(jià),，不對”

時(shí)間撥回到2020年4月。

彼時(shí),，海底撈因漲價(jià)6%登上微博熱搜,，有消費(fèi)者曬出賬單，稱“7塊錢一碗的米飯,，1塊5一片的土豆片，50塊一盤的小酥肉”讓人大跌眼鏡,，直呼“過分了啊”,。

幾乎同一時(shí)間，也有消費(fèi)者提到,，西貝莜面村也存在漲價(jià)情況,。

4月10日，海底撈在微博發(fā)表聲明致歉,，稱“此次漲價(jià)是公司管理層的錯誤決策”,，自即日起所有門店菜品價(jià)格恢復(fù)到2020年1月26日停業(yè)前的標(biāo)準(zhǔn)。

4月11日,，西貝董事長賈國龍發(fā)微博致歉,，稱“這個時(shí)候漲價(jià)，不對”,，價(jià)格回調(diào)至2020年1月26日停業(yè)前,。

由于博主只顯示半年內(nèi)的微博,，在賈國龍的微博，現(xiàn)在已經(jīng)無法再看到這條信息,。

再繼續(xù)往前推2個月,，賈國龍通過媒體第一個發(fā)聲，稱“西貝有2萬名員工,，400多家店面,，每月光是工資就要發(fā)1.6億，賬上現(xiàn)金流支撐不過3個月”,。

這番“哭窮”迅速給他帶來了金融支持,，才得以活下來，此前“不差錢”的賈老板一直堅(jiān)持的“永遠(yuǎn)不上市”也終于松口,。

2020年2月到4月期間,，先是“哭窮”，又在漲價(jià)之后“主動宣布恢復(fù)原價(jià)”,，西貝和賈國龍是非常懂得響應(yīng)和利用公眾情緒的,，并因此收獲了資本的支持和消費(fèi)者的青睞。

時(shí)間來到2023年,。

賈國龍?jiān)诮o員工的新年賀詞中,，特別提到，西貝計(jì)劃在2026年完成IPO上市,。他在此前接受媒體采訪時(shí),，曾表示：

“因?yàn)檫^往3年疫情影響導(dǎo)致西貝的營收數(shù)據(jù)不好看，我們想用2023年至2025年的報(bào)表,?！?/span>

2023年，就是西貝籌劃“2026年完成上市”的第一年,，為了今年的報(bào)表好看,，賈老板在“上市”和“不漲價(jià)”之間，做出了自己的選擇,。

所以,，你千萬別罵，西貝不懂危機(jī)公關(guān)啊,，人家可是“戰(zhàn)功”赫赫,，它也一定想竭力避開“貴”和“預(yù)制菜”這兩個公眾情緒的“死穴”。