先看一個故事：

有一個聰明的男孩,，有一天他看著媽媽在做飯,，好奇的地問媽媽：“為什么你每次煎魚都要把魚頭和魚尾切下來，另外煎,？”

媽媽問呆了,，回答說：“因為從小看見外婆都是這樣做?！?/p>

于是她是打電話問她的母親，原來過去家里的鍋太小,，無法放下一整條魚,，所以只好母親才把都要把魚頭和魚尾切下來另外煎。

問題出在哪,？

可能沒有標準答案,，但是解決問題的能力是職場人的標配，我們需要：

• 清晰的思路,、正確的心態(tài)
• 遵循正確的程序
• 掌握分析解決問題的基本方法

關于問題有幾個基本的觀點

• 只有相對的改善,，沒有絕對的完美
• 問題拖延不解決，必將積重難返
• 問題就是機會
• 你能解決多大的問題,，你就坐多高的位子
• 你能解決多少問題,，你就能拿多少薪水
• 揚湯止沸是治標，而釜底抽薪是治本

一,、發(fā)現(xiàn)問題

1,、什么是問題

何謂問題，通俗講就是理想狀態(tài)（目標）與現(xiàn)實狀況之間的差異,。也就是說,，當現(xiàn)狀與標準產(chǎn)生差距時，就遇到了問題,。

2,、問題的分類

已發(fā)生問題：即已經(jīng)發(fā)生的不良狀況，危機事件等,。

預見性問題：根據(jù)知識與經(jīng)驗可推斷或預測的,。

3、如何發(fā)現(xiàn)問題

1. 習以為常不一定就是正常
2. 問題風暴應該比頭腦風暴更早開始
3. 創(chuàng)造勇于發(fā)現(xiàn)問題的文化更重要

4,、如何描述問題

5W2H1E法

六化法

5,、問題的價值

• 問題導引改善文化，強化企業(yè)核心能力
• 問題引導創(chuàng)新思考,，促進企業(yè)永續(xù)經(jīng)營
• 問題創(chuàng)造知識領域,，創(chuàng)造企業(yè)個人價值

二、分析問題

分析問題的目的，在于找到根本問題的根本原因

分析問題不能停留于“地球人都知道”的問題,，而要探究問題背后的問題,，界定潛在問題、關鍵問題或假問題,，并認清問題運行的內(nèi)在規(guī)律以及問題之間的相互關系,。

1、排除不是問題的“問題”

想解決問題,，首先必須學會發(fā)現(xiàn)和消滅不是問題的“問題”,。能夠提出正確的問題，就等于解決了問題的一大半,。所以,，愛因斯坦說：“提出一個問題往往比解決問題更重要”。

2,、抽絲剝繭,，抓住核心主因

分析問題，就是要抽絲剝繭,，找到問題的核心主因,。

3、回歸簡單思考,，找到真正問題

本能反應不一定正確,，改變思維，去找到真正問題

4,、分析問題的三個方法

（1）5問（5Why）分析法

5問法,，首創(chuàng)自豐田公司的大野耐一，也就是對一個問題點連續(xù)以5個“為什么”來自問,，以追究其根本原因,。

（2）魚骨圖分析法

魚骨圖由日本管理大師石川馨先生所發(fā)明，故又名石川圖,。魚骨圖 一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因”的方法,，它也可以稱之為“Ishikawa”或者“因果圖”。

（3）邏輯樹分析法

邏輯樹又稱問題樹,、演繹樹或分解樹等,。麥肯錫分析問題最常使用的工具就是“邏輯樹”。邏輯樹是將問題的所有子問題分層羅列,，從最高層開始,，并逐步向下擴展。

邏輯樹是所界定的問題與議題之間的紐帶;它能在解決問題的小組內(nèi)建立一共識,。

三,、解決問題

1、解決問題的原則

（1）群體智慧，頭腦風暴：

頭腦風暴法是由美國創(chuàng)造學家A·F·奧斯本于1939年提出,、1953年發(fā)表的一種激發(fā)性思維的方法,。該法充分運用所有人員的創(chuàng)造力，激發(fā)更多的觀點和更好的建議,，提高決策質(zhì)量,。

頭腦風暴法是鼓勵在小組中進行的創(chuàng)造性思維最常用方法。

（2）系統(tǒng)思考,，綜合分析

系統(tǒng)思考就是整體考慮,，綜合分析，就是以整體的觀點對復雜系統(tǒng)的構成組件之間的連接進行分析,，達到“見樹又見林”的解決問題的思維方式,。“圍魏救趙”,、“田忌賽馬”等都是系統(tǒng)思考的典型案例。

（3）抓大放小,，解決關鍵

每個管理者面臨的問題很多,，如果不分輕重緩急地去解決，那一定會忙得暈頭轉向,，所以,，解決問題必須抓大放小，也就是要在各種各樣的問題中,，找到關鍵問題或突出問題,，集中精力、集中資源去解決,。

（4）大膽假設,，小心求證

大膽假設：打破舊有觀念的束縛，掙破舊有思想的牢籠,，大膽創(chuàng)新,，對未解決的問題提出新的假設或解決的可能。

小心求證：通過心智活動進行推理,，或?qū)嵺`檢驗后并不斷修正,，直至獲得正確結果，問題才算解決,。

2,、解決問題的三個模型

（1）PDCA模型

戴明循環(huán)(Deming Cycle)又稱PDCA循環(huán)(PDCA Cycle)、PDSA循環(huán)(PDSA Cycle)

戴明循環(huán)是一個持續(xù)改進模型,， 它包括持續(xù)改進與不斷學習的四個循環(huán)反復的步驟,， 即計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check/Study）,、處理（Act）,。

（2）解決問題的六步法（MOTOROLA）

1. 鑒別和選擇問題 –鑒別問題區(qū)域，明確定義問題
2. 鑒別根本原因 –鑒別和評估各種可能的原因
3. 發(fā)展多種解決方案 –尋找并鑒別多種問題解決方案
4. 篩選方案,，制訂行動計劃 –根據(jù)確定的標準篩選方案,，制訂詳細的行動計劃（預計的效果和可測量的監(jiān)控措施等）
5. 執(zhí)行解決方案 –嚴格按照計劃執(zhí)行方案
6. 評估，標準化結果–評估結果,，確保有效,；標準化和泛化

（3）8D模型

1. 建立解決問題小組
2. 描述問題
3. 執(zhí)行暫時對策
4. 找出問題真正原因
5. 選擇永久對策
6. 執(zhí)行及驗證永久對策
7. 防止再發(fā)
8. 團隊激勵

最后，通過思維導圖回顧一下本文的主要內(nèi)容,。

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