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近百年來，人們把研究管理活動所形成的管理基本原理和方法,，統(tǒng)稱為管理學(xué),。作為一種知識體系，管理學(xué)是管理思想,、管理原理,、管理技能和方法的綜合。諾貝爾獎(jiǎng)獲得者赫伯特·西蒙對管理的定義是：“管理就是制定決策”,，什么是管理,？管理的本質(zhì)就是需要通過團(tuán)隊(duì)拿到結(jié)果，并培養(yǎng)一支能拿到結(jié)果的團(tuán)隊(duì),！融入到我們?nèi)粘９芾砉ぷ髦?，就是管兩件事?strong>一件是管人，把人帶好,；一件是管事,，把事情做好。選人：選擇價(jià)值觀匹配,，性格和態(tài)度符合崗位要求,，能力滿足崗位，能通過培養(yǎng)與下一階段的期望值匹配,；育人：有完整的培訓(xùn)體系做好培訓(xùn),，有明確的業(yè)務(wù)流程來約束，有好的帶教人做好榜樣,，有清晰的發(fā)展方向指引,；留人：通過績效考核激勵(lì)讓員工獲得價(jià)值感，通過認(rèn)可表揚(yáng)讓員工獲得榮譽(yù)感,，通過輔助提升滿足員工自我成長的成就感,；培人：適當(dāng)給予一定的權(quán)限和機(jī)會來鍛煉，指定分配一些任務(wù)提供鍛煉的機(jī)會,，讓員工去承擔(dān)更大的責(zé)任,。2.管人的抓手是清晰明確的制度標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)人都是獨(dú)立的個(gè)體，有獨(dú)立的思考,，不同價(jià)值觀形成的觀念和想法導(dǎo)致有不同的行為,，無規(guī)矩不成方圓,，沒有制度就沒有約束，制度是要求團(tuán)隊(duì)所有人共同遵守的辦事規(guī)程和行動準(zhǔn)則,，管理者也需要以身作則,，沒有例外。每個(gè)團(tuán)隊(duì)都有不同的崗位,，不同的工作內(nèi)容,，一旦職責(zé)模糊就容易出現(xiàn)互相推脫甩鍋的情況。一件事情沒有人主導(dǎo)跟進(jìn),，互相都認(rèn)為應(yīng)該是對方做的事情,，諸如此類不僅影響業(yè)務(wù)的效率，也影響管理的精力,。同時(shí)一旦有一方處于弱勢就會滋生負(fù)面情緒,，散播在團(tuán)隊(duì)影響軍心，所以我們的參考標(biāo)準(zhǔn)就是有明確清晰的崗位職責(zé),。職責(zé)明確也沒有推脫的理由，通過定人,、定崗,、定責(zé)來確保每個(gè)人都清晰自己的職責(zé)范圍和責(zé)任！同時(shí),，除了明確崗位職責(zé),，我們還需要做好權(quán)限管控。權(quán)限管控是為了規(guī)避資源浪費(fèi),，風(fēng)險(xiǎn)升級,。作為管理者需要結(jié)合業(yè)務(wù)效率及風(fēng)險(xiǎn)管控來確定可以授權(quán)的度，明確哪些可以授權(quán),，哪些不可以授權(quán),。涉及風(fēng)險(xiǎn)較大的部分，一定要設(shè)計(jì)多環(huán)節(jié)復(fù)核審批,，重要的任務(wù),，核心的事情，管理者自己也要做好把關(guān)來規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),。正確地激勵(lì)方法,，是保障團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的關(guān)鍵。激勵(lì)模式以公平,、公開,、透明的原則，結(jié)合崗位的核心目標(biāo),，讓更多的員工明確知道階段標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)的報(bào)酬,，看得見,，摸得著。同時(shí)管理者也能更客觀公平地評估人才選拔和晉升,。這里需要注意的是績效考核并不是所有人通用,，而是需要結(jié)合崗位核心職責(zé)及關(guān)鍵目標(biāo)來設(shè)定。同時(shí)目標(biāo)需要有參考標(biāo)準(zhǔn),，要和上級目標(biāo)對齊,，目標(biāo)要具有挑戰(zhàn)性。管理者需要通過培訓(xùn)來賦能團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo),，最終用可量化的結(jié)果來評估目標(biāo)和績效的達(dá)成,。團(tuán)隊(duì)的氛圍影響著團(tuán)隊(duì)成員的凝聚力，也決定團(tuán)隊(duì)是否有歸屬感,。有歸屬感的團(tuán)隊(duì)在面對困難,、挑戰(zhàn)時(shí)才能齊心協(xié)力，而沒有歸屬感的團(tuán)隊(duì)氛圍就是一團(tuán)散沙,，大家只是為了個(gè)人利益干活,，一旦利益受到影響，第一時(shí)間想到的就是離職,。因此,，每個(gè)公司都會不定期舉辦一些團(tuán)建活動來提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，除了正式的團(tuán)建之外,，日常工作中也需要營造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍,。有影響團(tuán)隊(duì)積極性且不合群的人要及時(shí)淘汰，關(guān)心員工狀態(tài),，不是一味地批評和指責(zé),，而是及時(shí)有效溝通，了解員工遇到的困難,，幫助員工度過困難,，領(lǐng)導(dǎo)本人就是團(tuán)隊(duì)氛圍的主力軍。所以,，管理者的作用是推動整個(gè)團(tuán)隊(duì)去完成目標(biāo),，而不是只看重權(quán)威，不關(guān)心團(tuán)隊(duì),，不注重員工感受,，不教員工技能……這樣的團(tuán)隊(duì)沒有凝聚力，沒有自驅(qū)力,，更沒有高意愿,，如何會有高績效？管理者又如何帶好團(tuán)隊(duì),？什么是流程,？流程是順序也是規(guī)范，就像流水線一樣,，有清晰的流程才能提升業(yè)務(wù)效率,。可以把每一個(gè)節(jié)點(diǎn)控制在可掌握的范圍中，一個(gè)完善的流程需要有執(zhí)行人,、責(zé)任人,、具體事項(xiàng)等，流程的作用是能順暢且緊密地把每個(gè)環(huán)節(jié)關(guān)聯(lián)起來,，當(dāng)任務(wù)出現(xiàn)卡點(diǎn)或問題時(shí),，能第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)是哪個(gè)環(huán)節(jié)的問題，并且能快速解決,，同時(shí)也能通過流程梳理來把事件閉環(huán),。標(biāo)準(zhǔn)是衡量結(jié)果好壞的準(zhǔn)則，標(biāo)準(zhǔn)化不是單一且一成不變的管理工具,，而是把有效的工作方法進(jìn)行提煉,。需要結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)場景、客戶真實(shí)需求,、結(jié)果交付保障等多個(gè)層面來總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，沉淀為標(biāo)準(zhǔn)，而不是表面的形式化,。如果標(biāo)準(zhǔn)只是沉淀在腦袋里,，那團(tuán)隊(duì)就無法沉淀復(fù)刻有效的方法和經(jīng)驗(yàn),，無法達(dá)到共同成長,。一旦人員流動，團(tuán)隊(duì)能力就回到起點(diǎn),，只有標(biāo)準(zhǔn)明確了,，員工們才知道自己的事情應(yīng)該怎么去做，做到什么程度,，需要達(dá)到什么效果,。目標(biāo)需要符合Smart原則,，Smart原則是當(dāng)前在管理上面經(jīng)常用到的一種目標(biāo)管理,。要求是具體的：是一個(gè)具體的數(shù)字和行動結(jié)果，比如銷售額完成2000w,，比如完成5場培訓(xùn),。能量化或細(xì)化的數(shù)據(jù)可以進(jìn)行驗(yàn)證，取數(shù)路徑是得到認(rèn)可的,，能用數(shù)據(jù)進(jìn)行測試而不是主觀拍腦袋的一個(gè)數(shù)字,。可實(shí)現(xiàn)的：目標(biāo)不是目前團(tuán)隊(duì)就能達(dá)到的平均水平,，這個(gè)是最低標(biāo)準(zhǔn)，也不是所有人都望而卻步的天方夜譚,，目標(biāo)是需要讓團(tuán)隊(duì)跳起來能摸得著的,；相關(guān)聯(lián)的：目標(biāo)和公司戰(zhàn)略及經(jīng)營目標(biāo)是相關(guān)聯(lián)的，和崗位職責(zé)是相關(guān)聯(lián)的,；有時(shí)限的：明確目標(biāo)完成的時(shí)間節(jié)點(diǎn),，同時(shí)能將目標(biāo)拆解為最小顆粒度的周期來監(jiān)控達(dá)成情況。教方法的前提是授予的方法是得到有效驗(yàn)證并且可復(fù)制的,。我做你看：示范關(guān)鍵行為,，把完整標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行演示，也就是我們常見的優(yōu)秀案例沉淀,，可以通過案例來進(jìn)行示范,，通過案例來學(xué)習(xí)方法；我說你聽：將業(yè)務(wù)重點(diǎn)進(jìn)行講解,，主要是把思路及關(guān)鍵步驟講解清楚,，把成功的經(jīng)驗(yàn)及失敗的注意事項(xiàng)講解清楚，這里需要明確員工是知道了思路及邏輯,，而不是表面的似懂非懂,，知其然而不知其所以然；你做我看：演示具體執(zhí)行動作,，復(fù)述關(guān)鍵思路及邏輯,，模仿成功的步驟；你說我聽：思考實(shí)際原理及內(nèi)容,，總結(jié)和消化,，確保員工領(lǐng)悟方式方法。標(biāo)桿的力量,，標(biāo)桿本身是一種價(jià)值導(dǎo)向,，是一個(gè)學(xué)習(xí)榜樣。標(biāo)桿的標(biāo)準(zhǔn)一定是和團(tuán)隊(duì)的期望目標(biāo)是一致的,，就像在學(xué)校里面有學(xué)習(xí)委員,、團(tuán)隊(duì)里有銷售冠軍、服務(wù)團(tuán)隊(duì)有服務(wù)之星等,，這些都是屬于團(tuán)隊(duì)的標(biāo)桿,，有了標(biāo)桿就是有了參照物，組員可以對齊參考,，補(bǔ)充自己的短板,，同時(shí)也是一個(gè)正向的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)方法。盯執(zhí)行就是需要確保團(tuán)隊(duì)是在正確的時(shí)間,，用正確的方法,，在做正確的事情,。明確執(zhí)行要求：在下達(dá)任務(wù)時(shí)需要明確任務(wù)量，執(zhí)行人員,、執(zhí)行的目的,、執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)、交付的時(shí)間等,；做好過程管理：管理者需要做好階段性的過程管理,，跟進(jìn)任務(wù)的進(jìn)度以及目標(biāo)的差異；緊跟執(zhí)行反饋：主要是從執(zhí)行端反饋出來的異常問題以及突發(fā)問題,，那么出現(xiàn)突發(fā)問題時(shí)就需要管理者來決策備選方案,。設(shè)定共同的績效目標(biāo)：共識達(dá)成策略；回顧績效的階段完成情況：總結(jié)復(fù)盤調(diào)整執(zhí)行策略,；進(jìn)行最終的績效打分：可以參考“271”標(biāo)準(zhǔn),，即20%超出期望，70%符合期望,，10%低于期望,；組織績效面談：在績效面談中，表達(dá)對績效達(dá)成的認(rèn)可,，未達(dá)成的改進(jìn),，下一階段的規(guī)劃；督導(dǎo)績效改進(jìn)：根據(jù)改進(jìn)方向及下一階段的規(guī)劃來制定改進(jìn)方案,，周期性來跟蹤,、輔導(dǎo)、檢查,。也許我們現(xiàn)在帶的團(tuán)隊(duì)都不是一個(gè)新建的團(tuán)隊(duì),，團(tuán)隊(duì)已經(jīng)有本來形成的一些體系、習(xí)慣或者標(biāo)準(zhǔn),，但還是無法管理或交付不了結(jié)果,，那么你可以參照以下七點(diǎn)來對癥下藥,，解決問題的第一步是先識別問題,。（1）團(tuán)隊(duì)不知道干什么 ——缺目標(biāo)（4）團(tuán)隊(duì)能力得不到提升——缺培訓(xùn)以上重點(diǎn)環(huán)節(jié)可進(jìn)行循環(huán)管理，最終用制度來管好人,，用流程來管好事,，團(tuán)隊(duì)所有人都各司其職，管理者做好領(lǐng)頭羊和策略者的角色,，員工做好執(zhí)行者和反饋者的角色,，每個(gè)人交付好自己的指標(biāo)，都做到心中有目標(biāo),、腦中有思路,、手上有措施,、肩上有職責(zé)，那團(tuán)隊(duì)自然就是力出一孔,，利出一孔,！來源 | 《客戶觀察》2023年8月刊P62-P68
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