收集有關(guān)組織決策的數(shù)據(jù),，對(duì)其進(jìn)行分析并檢查其準(zhǔn)確性將帶來對(duì)業(yè)務(wù)績效的見解，但這并不能保證做出足夠的決策。因此,，為了確保這些見解有效地轉(zhuǎn)化為行動(dòng),，人們應(yīng)該熟悉決策過程的主要步驟，以及最常用的決策技術(shù),。 圖1：決策過程 決策過程的第一步是根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)評(píng)估目前的情況，數(shù)據(jù)分析還有助于查明最關(guān)鍵的組織問題,，深入到內(nèi)部流程的績效中,。一方面，正確定義問題將節(jié)省決策者的時(shí)間和金錢,；另一方面,，對(duì)手頭問題的困惑將導(dǎo)致在基于數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上采取的行動(dòng)缺乏重點(diǎn)和效率。讓我們以一家在電信行業(yè)運(yùn)營的公司為例,，該公司正在為其客戶服務(wù)部門研究以下儀表板,。 客戶投訴的目標(biāo)是210，顯然公司的運(yùn)營存在問題,，導(dǎo)致客戶投訴數(shù)量增加,。因此，需要查明問題并提供適當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法,。正確陳述問題后，需要尋找解決方案并提出解決問題的想法,，這意味著分析所述問題,，考慮手頭可用的所有變量和數(shù)據(jù)（時(shí)間、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù),、發(fā)生頻率等）,。通過利用頭腦風(fēng)暴會(huì)議，最好是在組織主要利益相關(guān)者的參與下進(jìn)行——可能在績效審查會(huì)議期間,，決策者應(yīng)該為手頭的問題列出不止一個(gè)解決方案,。就上述電信公司而言，績效審查會(huì)議的目的是找出客戶投訴數(shù)量增加的原因,，然后他們提出并評(píng)估解決方案,。此外，他們還必須專注于制定舉措,，以改善收到的#客戶投訴的結(jié)果,，因?yàn)檫@仍然是客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的指標(biāo)。作為第一步,，需要正確定義問題,。為了做到這一點(diǎn)，管理者必須學(xué)會(huì)區(qū)分問題和癥狀。使用根本原因分析工具（如魚骨（石川）圖）和問題分析技術(shù)（如5個(gè)為什么）可以幫助確定問題核心的原因,。在這種情況下，大量客戶投訴很可能是更深層次難題的癥狀,，我們使用5個(gè)為什么方法來確定該指標(biāo)未達(dá)到其目標(biāo)的原因,。 根據(jù)5個(gè)為什么根本原因分析，投訴的原因是由于意外的高賬單或賬單沖擊而導(dǎo)致的不滿,，問題與不正確的收費(fèi)無關(guān),，而是在大多數(shù)情況下，在國外時(shí)意外收費(fèi),。這意味著客戶沒有足夠的關(guān)于其每月津貼和國際費(fèi)用的信息,，這導(dǎo)致在許多情況下不切實(shí)際的期望。有趣的是,，盡管大多數(shù)時(shí)候大量投訴與客戶服務(wù)部門直接相關(guān),，但在這種情況下，要問為什么,？五次指向問題根本原因的不同方向,。為了更深入地了解問題的原因，魚骨圖用于確定導(dǎo)致客戶投訴增加的其他可能因素,。為了開發(fā)魚骨圖,，在對(duì)問題的初步調(diào)查中應(yīng)收集幾個(gè)事實(shí)。此圖很有價(jià)值,，因?yàn)樗刮覀兡軌蚋钊氲赝诰虿⒏玫亓私饨M織系統(tǒng)背后的內(nèi)容以及導(dǎo)致問題的流程,。 就問題分類而言，最簡單的聚類分析或聚類分析是一種非常有用的技術(shù),。如果我們對(duì)通過石川圖確定的信息進(jìn)行簡單的聚類分析,，對(duì)于我們的電信公司，我們會(huì)看到這個(gè)工具在縮小組織應(yīng)該進(jìn)一步研究的主要領(lǐng)域/活動(dòng)時(shí)非常有用,。 為手頭的問題選擇最合適的解決方案意味著在績效評(píng)估會(huì)議或其他問題解決會(huì)議期間確定的每個(gè)解決方案都會(huì)提出優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。這被定義為評(píng)估階段,，最好的選擇將是將風(fēng)險(xiǎn)和成本降至最低,，并使收益最大化的替代方案。一些技術(shù),，如成本效益分析或利益相關(guān)者分析,，可以幫助管理人員確定組織可以考慮用于未來應(yīng)用的最佳解決方案。回到我們的電信公司,，在確定客戶投訴數(shù)量大的主要因素是提供的信息質(zhì)量差之后,，并找出此問題背后的主要原因，下一步是提出解決方案。 在客戶支持方面,，具有高投資回報(bào)的解決方案是實(shí)施電子郵件客戶服務(wù)系統(tǒng),。就信息/通信領(lǐng)域而言，重新設(shè)計(jì)公司網(wǎng)站將有助于提高透明度并提高對(duì)國際關(guān)稅的認(rèn)識(shí),。由于組織預(yù)算只允許執(zhí)行其中一項(xiàng)倡議,，因此必須對(duì)這些倡議進(jìn)行評(píng)估，并且只維持最可行的倡議,。像優(yōu)點(diǎn)/缺點(diǎn)這樣簡單的技術(shù)可以在為解決我們電信公司的問題而提出的兩種替代解決方案之間進(jìn)行有用的比較分析。 表7：優(yōu)點(diǎn)/缺點(diǎn)技術(shù)一旦確定了最有益的替代方案,，管理人員必須確保正確執(zhí)行決策,，這可以通過不斷監(jiān)測(cè)資源、時(shí)間表,、目標(biāo)和利益相關(guān)者來實(shí)現(xiàn),。此外，設(shè)置定期監(jiān)測(cè)間隔（每天,、每周,、每月等）有助于在過度監(jiān)測(cè)與監(jiān)測(cè)不足之間找到完美平衡。在這一階段,，數(shù)據(jù)收集再次變得重要和有價(jià)值,，因?yàn)樽詈笠徊剑丛u(píng)估影響,，是基于對(duì)先前收集的數(shù)據(jù)的分析,。由于預(yù)算限制,，以及雖然實(shí)施新網(wǎng)站可以帶來許多額外的好處,，但它更昂貴，但手頭的問題被認(rèn)為通過電子郵件客戶支持可以更有效地解決,。我們?cè)诒疚闹幸恢痹诟M(jìn)的電信公司決定實(shí)施第一個(gè)想法,，即電子郵件客戶支持系統(tǒng)。現(xiàn)在是他們決策過程的最后一步——評(píng)估影響,，這意味著通過解決它所確定的問題和評(píng)估其所選擇的解決辦法的有效性來利用所吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),。此步驟使組織能夠根據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)在未來做出更好的決策，通過將改進(jìn)想法轉(zhuǎn)化為計(jì)劃并管理此類計(jì)劃,，你可以產(chǎn)生真正的影響,，最終提高組織成果。
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