戶是我們的上帝,，是我們的衣食父母,。身為客服或服務(wù)行業(yè)的朋友們對(duì)客戶投訴并不陌生，如果沒(méi)有處理客戶投訴的經(jīng)驗(yàn),，面對(duì)客戶時(shí)會(huì)顯得手足無(wú)措,，面對(duì)客戶的過(guò)分行為甚至?xí)c客戶產(chǎn)生爭(zhēng)吵，這于我們的工作是相當(dāng)不利的,，如何有效處理客戶投訴是客服行業(yè)的朋友們必須掌握的工作技巧。

處理

技巧

一,、處理客戶投訴的常見(jiàn)誤區(qū)有兩種,，一種是把責(zé)任全部推到客戶身上，埋怨客戶雞蛋里挑骨頭,、無(wú)理取鬧等,。另一種是置身事外，推脫責(zé)任,，認(rèn)為這不是在自己的工作范疇內(nèi),。如果讓客戶有這兩種感知，客戶的投訴情緒只會(huì)升級(jí),。

二,、仔細(xì)聆聽(tīng),，鼓勵(lì)客戶發(fā)泄不滿。有投訴傾向的客戶,，此時(shí)的心情一定是失望的,、憤怒的、委屈的,。作為服務(wù)人員,，一定要耐心傾聽(tīng)，要站在客戶的角度上,，用同理心去傾聽(tīng),，不要刻意打斷客戶發(fā)泄不滿的情緒。

三,、收集客戶投訴信息,，了解問(wèn)題癥結(jié)所在。當(dāng)客戶發(fā)泄完后,，可以為客戶倒上一杯茶,，引導(dǎo)性的詢問(wèn)客戶的信息，描述性的詢問(wèn)事件經(jīng)過(guò),，掌握問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn),，最后再為客戶梳理一次事件經(jīng)過(guò)。

四,、了解問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)后,，不論是不是自己的過(guò)錯(cuò)，都應(yīng)該對(duì)客戶表示真誠(chéng)的歉意,，并提出一到兩個(gè)解決方案,。還可以進(jìn)行補(bǔ)償性關(guān)照，如會(huì)員折扣,，免費(fèi)贈(zèng)送小禮品等,。

五、讓客戶參與解決方案,。當(dāng)我們提出解決方案后,，需要征詢客戶的意見(jiàn)，看哪里需要修改,，最后達(dá)成一致共識(shí),。協(xié)商過(guò)后，可以禮貌誠(chéng)懇地詢問(wèn)客戶還需要什么幫助,。

六,、方案制定后要及時(shí)實(shí)施，不可拖延過(guò)久,，讓客戶感覺(jué)有敷衍之感,。方案執(zhí)行完畢后進(jìn)行跟蹤回訪,，可以通過(guò)電話和郵件的形式，了解客戶對(duì)方案執(zhí)行后是否滿意,，并再次向客戶致謝,。