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數(shù)字化時(shí)代呼喚數(shù)字化的服務(wù)開展方式隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的呼聲越來(lái)越高,，近年來(lái)客戶服務(wù)中心紛紛開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型，可以說(shuō)幾乎沒有哪個(gè)客戶服務(wù)中心不做數(shù)字化轉(zhuǎn)型探索,，這其中自然有很多成功的例子,，但同時(shí)也要客觀地承認(rèn)數(shù)字化的過程中更有很多挑戰(zhàn)。經(jīng)營(yíng)者或者說(shuō)服務(wù)者逐漸意識(shí)到簡(jiǎn)單粗暴的數(shù)字化轉(zhuǎn)型似乎并不能提升整體的數(shù)字化水平,，數(shù)字化并不是簡(jiǎn)單地使用技術(shù),、程序?qū)⒃械姆?wù)方式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，而是需要將數(shù)字化的服務(wù)模式注入每一個(gè)服務(wù)者的靈魂,，將數(shù)字化的服務(wù)流程融入到客戶服務(wù)中心的全流程,，將數(shù)字化的意識(shí)植入服務(wù)各節(jié)點(diǎn)各條線的每個(gè)人心中，做到這“三入”的數(shù)字化我愿稱之為本質(zhì)上的數(shù)字化,。這是一個(gè)非常大且系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型,，或許并不能用寥寥千字來(lái)完全說(shuō)明，本文主要就數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)部分及運(yùn)營(yíng)實(shí)際做一下分享,，俗話說(shuō)“千里之行始于足下”,，無(wú)論數(shù)字化征程有多遠(yuǎn),，路途多么艱險(xiǎn)，也要從基礎(chǔ)開始,，這要求首先從服務(wù)的最底層打好數(shù)字化的底座,，再一層一層做數(shù)字化轉(zhuǎn)型。數(shù)字化的基礎(chǔ)就是數(shù)據(jù),，數(shù)字化轉(zhuǎn)型一定是從數(shù)據(jù)開始在這里明確一下數(shù)字化與智能化的區(qū)別,，可能會(huì)有助于理解為什么數(shù)字化一定是從數(shù)據(jù)開始。智能化與數(shù)字化最根本的區(qū)別在于方向不同,，智能化其實(shí)是一種類人的客戶化,，通過使用無(wú)限接近于人的交互方式來(lái)達(dá)到某種意義上的親近消費(fèi)者或者說(shuō)親近服務(wù)對(duì)象從而提升選購(gòu)度或提升感知度的方式，而數(shù)字化雖然本質(zhì)也是要為服務(wù)對(duì)象帶來(lái)良好感知,，但數(shù)字化是通過親近計(jì)算機(jī)的方式,，使信息能更順暢、準(zhǔn)確,，及時(shí)地借助程序,、算法等形式來(lái)指導(dǎo)實(shí)際服務(wù)，那么自然數(shù)據(jù)就成為數(shù)字化的開始,。數(shù)據(jù)如果要為客戶服務(wù)中心所應(yīng)有就要形成客戶標(biāo)簽數(shù)據(jù)這種客戶標(biāo)簽數(shù)據(jù),，通過對(duì)客戶標(biāo)簽的獲取、打磨,、細(xì)琢,，應(yīng)用與持續(xù)優(yōu)化逐步地構(gòu)建屬于客戶服務(wù)中心的標(biāo)簽生命周期體系，通過一系列的數(shù)字化滲透及數(shù)智融合讓數(shù)據(jù)說(shuō)話,，以數(shù)據(jù)引領(lǐng)服務(wù)開展方式及服務(wù)的各個(gè)方面,。我們可以將這個(gè)過程分為五個(gè)關(guān)鍵步驟：數(shù)據(jù)獲取（直接應(yīng)用標(biāo)簽/處理后應(yīng)用標(biāo)簽）→數(shù)據(jù)處理（數(shù)據(jù)清洗/數(shù)據(jù)分析）→用戶畫像/某類用戶建?！鷳?yīng)用→數(shù)據(jù)更新（用戶畫像/某類用戶建模）調(diào)優(yōu),。五個(gè)步驟的持續(xù)更新可以看作一個(gè)初步的數(shù)據(jù)生命周期，在數(shù)字化這條路上,，抬腿邁步就離不開構(gòu)建這樣一個(gè)客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)生命周期體系,。數(shù)據(jù)獲取作為第一步其實(shí)也是最重要的一步,，數(shù)據(jù)的生命由此開始,。當(dāng)前很多客戶服務(wù)中心在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中比較集中的問題在于客戶標(biāo)簽的缺失，其根本缺失在于數(shù)據(jù)的缺失,。那在做數(shù)據(jù)獲取之前,，要先對(duì)可獲取數(shù)據(jù)的來(lái)源進(jìn)行分類：1.歷史數(shù)據(jù)，包含基礎(chǔ)信息,，可直接作為客戶標(biāo)簽進(jìn)行應(yīng)用,，如數(shù)據(jù)較準(zhǔn)確可直接應(yīng)用為標(biāo)簽,；如數(shù)據(jù)老舊、錯(cuò)構(gòu),、空白等情況存在,，則也需要重新做數(shù)據(jù)獲取，這些屬于客觀數(shù)據(jù),。2.調(diào)研分析數(shù)據(jù),，處理后可用作客戶標(biāo)簽，調(diào)研數(shù)據(jù)本身可以算作客觀數(shù)據(jù),，但是由于調(diào)研問卷是服務(wù)者提出的標(biāo)準(zhǔn)化問題,，且基本上答案也是標(biāo)準(zhǔn)化分類，客戶進(jìn)行點(diǎn)選的較多,，一般認(rèn)為調(diào)研分析數(shù)據(jù)是主觀數(shù)據(jù),。3.友好用戶，很多客戶服務(wù)中心都擁有自己的友好用戶,，友好用戶來(lái)源及管理我們可以另起一篇文章詳細(xì)說(shuō)明,，本文暫且不展開討論，友好用戶會(huì)不定時(shí)的基于自己使用服務(wù)過程中,，或使用其他服務(wù)中遇到的問題進(jìn)行反饋,，也會(huì)直接提出參考意見，是不可多得的客觀數(shù)據(jù),，但友好用戶在數(shù)量上相對(duì)總體的用戶數(shù)是非常小的,，反饋頻率及密度、覆蓋面等都有局限,，且信息也是處理后才用作用戶標(biāo)簽,。4.日常服務(wù)溝通，是客戶服務(wù)中心最大的財(cái)富,，每天都有很多用戶與我們的客服代表接觸,，他們會(huì)帶來(lái)自己的疑問、要求,、想法，這是非常寶貴且是動(dòng)態(tài)變化的,，是數(shù)據(jù)獲取的重要來(lái)源,。同時(shí)可以在日常服務(wù)中增加一些“小微問卷”，來(lái)更有針對(duì)性地獲取數(shù)據(jù),，這也是客觀數(shù)據(jù),，但這些信息依然需要處理后用作客戶標(biāo)簽。5.其它數(shù)據(jù),，有些客戶服務(wù)中心還可以借助內(nèi)部其它部門的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行補(bǔ)充（依據(jù)數(shù)據(jù)情況而定是直接用于用戶標(biāo)簽還是需要處理后使用）,。以上內(nèi)容可以通過下表來(lái)對(duì)比一下：以上數(shù)據(jù)來(lái)源均是最常見且客戶服務(wù)中心基本都有的數(shù)據(jù),，其中客觀數(shù)據(jù)更接近于用戶視角，分析后可使用的數(shù)據(jù)需要進(jìn)行數(shù)據(jù)處理,，覆蓋面越廣對(duì)指導(dǎo)服務(wù)越有效,，所以最重要的是數(shù)據(jù)、是日常服務(wù)中的數(shù)據(jù),。比較年輕的客戶服務(wù)中心在運(yùn)營(yíng)開始時(shí)便開始接觸到用戶標(biāo)簽概念,，相對(duì)來(lái)說(shuō)在數(shù)據(jù)獲取上占據(jù)優(yōu)勢(shì)。而一些開展服務(wù)比較早的客戶服務(wù)中心由于種種歷史問題導(dǎo)致數(shù)據(jù)狀態(tài)是老舊的,，甚至是空白的,，數(shù)據(jù)會(huì)出現(xiàn)不準(zhǔn)、空白,、未更新,、斷檔等很多情況，這樣一來(lái)基于服務(wù)數(shù)據(jù)的刷新和激活便成為擺在客戶服務(wù)中心,，尤其是中型及大型客戶服務(wù)中心面前一堵亟待破拆的墻,，所以更應(yīng)該在日常服務(wù)中，在保證服務(wù)效率與感知的基礎(chǔ)上做好數(shù)據(jù)獲取,。有了數(shù)據(jù)獲取來(lái)源后我們就要對(duì)需要分析后使用的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理,。包含必要的數(shù)據(jù)清洗及數(shù)據(jù)分析,。通過進(jìn)行分類歸納,、整理提取，理解數(shù)據(jù)背后的邏輯和因果性,，分析客戶服務(wù)中心核心指標(biāo)與數(shù)據(jù)間的關(guān)系,，最后形成數(shù)據(jù)側(cè)的洞見、觀點(diǎn),，形成處理后的客戶標(biāo)簽,。處理后的客戶標(biāo)簽加上歷史數(shù)據(jù)中的基礎(chǔ)標(biāo)簽可以算作初步的客戶標(biāo)簽建立，客戶標(biāo)簽的生命周期進(jìn)入種子期,。第三步,，用戶畫像及服務(wù)場(chǎng)景建模用戶畫像是基于一類用戶進(jìn)行的數(shù)字化成像，相對(duì)穩(wěn)定又有所波動(dòng),。用戶畫像可以更好地針對(duì)于某類人群及用戶進(jìn)行更加貼合的,、定制化的服務(wù)開展方式，可以理解為分群施策,。服務(wù)場(chǎng)景建模則是通過對(duì)服務(wù)場(chǎng)景的數(shù)字化來(lái)與用戶畫像相結(jié)合,，是基于服務(wù)場(chǎng)景且根據(jù)用戶分群來(lái)進(jìn)行服務(wù)開展的，可以理解為某一個(gè)用戶進(jìn)入到某一個(gè)特定場(chǎng)景,，甲類用戶與乙類用戶進(jìn)入同一服務(wù)場(chǎng)景可以提供不同的服務(wù)策略,，用戶群與場(chǎng)景之間有關(guān)聯(lián)又相互獨(dú)立,。這個(gè)時(shí)候客戶標(biāo)簽的生命周期進(jìn)入生根發(fā)芽期。將畫像及場(chǎng)景建模單獨(dú)或結(jié)合應(yīng)用到實(shí)際生產(chǎn)服務(wù)中,，這是最關(guān)鍵的一步，它在改善用戶服務(wù)的同時(shí)其實(shí)也是再一次的數(shù)據(jù)獲取,，也可以理解為是數(shù)據(jù)的更新訂正的過程,，此時(shí)客戶標(biāo)簽的生命周期進(jìn)入開花期，美麗的花朵給客戶帶去更貼近自身的服務(wù)開展方式,，有助于服務(wù)提升,，同時(shí)需要服務(wù)者持續(xù)關(guān)注客戶的反饋及時(shí)更新數(shù)據(jù)。這是數(shù)據(jù)生命周期體系中帶來(lái)新鮮血液的一步,，也是最核心的步驟,。持續(xù)調(diào)優(yōu)是一種動(dòng)作也是一種態(tài)度,，只有堅(jiān)持調(diào)優(yōu)才可以構(gòu)建完整的數(shù)據(jù)生命周期,。這個(gè)生命周期是動(dòng)態(tài)的、可修改的,、有記錄的,，無(wú)論增刪改用都有全流程的數(shù)字化記錄。此時(shí)這些數(shù)據(jù)信息也好,、客戶標(biāo)簽也罷,，是整個(gè)客戶服務(wù)中心一致的、無(wú)需信息交換的共有內(nèi)容,，在日常運(yùn)營(yíng)及服務(wù)中,，這些數(shù)據(jù)信息及客戶標(biāo)簽作為一個(gè)整體可以在客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)層面拉齊整個(gè)中心對(duì)數(shù)據(jù)的認(rèn)知定位，使各部門之間,、各工作條線之間存在的任何業(yè)務(wù)交流都可以直接用數(shù)據(jù)對(duì)話,，此時(shí)數(shù)據(jù)成為客戶服務(wù)中心的第三語(yǔ)言可以在人與人、技術(shù)與技術(shù),、系統(tǒng)與系統(tǒng)之間做信息交換,。根據(jù)各個(gè)部門的不同職能對(duì)數(shù)據(jù)應(yīng)用有更傾向于自己部門的實(shí)際應(yīng)用，而無(wú)需擔(dān)心與其他部門的決策發(fā)生偏差,。同時(shí)由于數(shù)據(jù)在整個(gè)客戶服務(wù)中心流動(dòng),，使得各協(xié)作部門之間可以高效協(xié)同，也可以無(wú)負(fù)擔(dān)進(jìn)行信息共享,。我們說(shuō)做到具備“三入”即“數(shù)字化的服務(wù)模式注入靈魂，數(shù)字化的服務(wù)流程融入全流程,，數(shù)字化的意識(shí)植入每個(gè)人心中”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，是本質(zhì)上的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，而有了完整的數(shù)據(jù)生命周期體系就相當(dāng)于有了堅(jiān)實(shí)的數(shù)字化底座，從而使本質(zhì)上的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為可能,。客戶標(biāo)簽作為客戶服務(wù)中心數(shù)字化服務(wù)的基石,，要根據(jù)自身的數(shù)據(jù)情況打好服務(wù)基石的每一磚每一瓦，建立起屬于自己的數(shù)據(jù)生命周期體系,，讓數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)夯實(shí),，讓數(shù)據(jù)活起來(lái)、流動(dòng)起來(lái),，最終達(dá)到通過數(shù)據(jù)來(lái)指導(dǎo)服務(wù)開展的作用,。當(dāng)然數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及很多內(nèi)容，絕不僅僅是通過數(shù)據(jù),、通過構(gòu)建數(shù)據(jù)生命周期就能完美實(shí)現(xiàn)的,，數(shù)據(jù)及客戶標(biāo)簽的相關(guān)內(nèi)容也可以更復(fù)雜更多元，本文僅淺談初步內(nèi)容,，同時(shí)對(duì)于客戶服務(wù)中心在數(shù)據(jù)及客戶標(biāo)簽的獲取及應(yīng)用過程中還有一些基于實(shí)際生產(chǎn)的小建議：一,、始終要面向業(yè)務(wù)需求做深做細(xì)數(shù)據(jù)應(yīng)用。很多時(shí)候開始一件事初心都是好的,，但在執(zhí)行過程中會(huì)出現(xiàn)偏差,，不及時(shí)修正難免會(huì)離初心越來(lái)越遠(yuǎn)，所以要始終面向業(yè)務(wù)或者服務(wù)需求來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)應(yīng)用,。二,、堅(jiān)持將圍繞數(shù)據(jù)所做的工作在輸出時(shí)保持運(yùn)營(yíng)思維、業(yè)務(wù)思維,、服務(wù)思維,，避免脫離業(yè)務(wù)談數(shù)據(jù)。要始終明確在實(shí)際使用中,，數(shù)據(jù)的意義是經(jīng)營(yíng)者及客戶需求賦予的,。在數(shù)據(jù)工作中，技術(shù)分析人員會(huì)輸出一些結(jié)論及建議,，此時(shí)不要讓運(yùn)營(yíng)人員通過這些專業(yè)的建議來(lái)提煉運(yùn)營(yíng)可用的內(nèi)容,，因?yàn)?/span>這種方式極易形成一些偏差，可以是技術(shù)人員與運(yùn)營(yíng)人員一起來(lái)提煉,。三,、讓數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)能動(dòng)，積極地碰撞,，在工作中不斷磨合,。這種磨合是實(shí)時(shí)的才能有效，建議可以在部門之間成立跨部門的橫向工作組，保證及時(shí),、實(shí)時(shí)地溝通,，不留隔夜的疑問。同時(shí)可以定期對(duì)工作組工作進(jìn)行復(fù)盤,，用來(lái)修正橫向工作組在運(yùn)營(yíng)中遇到的問題,。這樣做可以使數(shù)據(jù)信息與業(yè)務(wù)信息有機(jī)結(jié)合，使數(shù)據(jù)價(jià)值顯性化,、意義化,，形成數(shù)據(jù)流的能動(dòng)閉環(huán)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一條逐步完善,，互動(dòng)式的轉(zhuǎn)型之路,，數(shù)據(jù)生命周期體系的搭建也是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、持續(xù)的過程,，不斷地為服務(wù)的每一個(gè)細(xì)胞注入數(shù)據(jù)的靈魂,，在持續(xù)的應(yīng)用與修正中找到適合自己客戶服務(wù)中心的服務(wù)開展方式。給客戶提供更貼心,、及時(shí),、滿意的服務(wù)是我們作為服務(wù)者的初心，也是我們一直要去努力的方向,，愿我們都可以在數(shù)字化的洪流中找到自己的方向,，揚(yáng)帆啟航正當(dāng)時(shí)，數(shù)字轉(zhuǎn)型數(shù)據(jù)先行,。文 | 李艷艷 中國(guó)電信北京公司10000號(hào)服務(wù)中心來(lái)源 | 《客戶觀察》2023年4月刊P14-P21
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