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　　這是近期我們剛發(fā)布的新的服務(wù)標準,，“一心”的服務(wù)體系,。2023年整體經(jīng)濟復(fù)蘇，家電行業(yè)內(nèi)需規(guī)模增加,，隨之而來的是消費者對家電服務(wù)的需求升級,。服務(wù)是銜接產(chǎn)品的最后一公里，特別是家電行業(yè),，一些強安裝屬性的產(chǎn)品,，三分靠產(chǎn)品，七分靠安裝,?；诖耍赖陌l(fā)布了“一心”服務(wù)體系,，圍繞用戶購買家電的全流程,，打通售前－售中－售后，為用戶提供一站式購買,、一站式交付,、一站式服務(wù)的體驗，全面減少用戶的決策,、溝通與實踐成本,，用一心一意的態(tài)度，成就十全十美的用戶體驗,。

　　售前一站式購買：購買家電時,，用戶最怕尺寸不符無法安裝，美的為用戶提供免費上門測量服務(wù),，對全屋家電做規(guī)劃布局,。對家用中央空調(diào)用戶提供VR美裝、通過3D呈現(xiàn)設(shè)計效果,。同時,，為購買多件家電的用戶提供全品體驗顧問，用戶不用多個門店來回跑,，全屋家電一站式配齊,。

　　售中一站式交付：通過高效送貨、專人對接,、送裝一體,，解決用戶痛點問題。我們擁有全品類安維能力的服務(wù)網(wǎng)點能100%覆蓋全國,，打造工程師多品類服務(wù)能力,，多品類家電統(tǒng)一由1個人對接，一次性安裝,，避免對用戶的多次打擾,。

　　售后一站式服務(wù)：服務(wù)前，前向清晰告知服務(wù)標準讓用戶監(jiān)督,；服務(wù)中,，用戶可實時獲取服務(wù)進度；服務(wù)后,，用戶成為家電服務(wù)監(jiān)督主體參與到服務(wù)流程閉環(huán)當中來,，用戶可以通過掃碼、短信等多種方式查看服務(wù)報告,，等用戶確認驗收了服務(wù)才算完成,，充分保障了用戶的權(quán)益。

　　此外,，美的還對消費者做出了兩大承諾：多收費雙倍賠和365天以換代修,。以及0元增值服務(wù)，包括全屋水電監(jiān)測,、完工清潔等,，全面提升用戶峰值體驗,。

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　　用戶體驗是從用戶視角出發(fā)的一種主觀的,、在用戶使用產(chǎn)品或者服務(wù)的過程中建立起來的感受,。好的用戶體驗有助于建立積極的用戶關(guān)系，進而轉(zhuǎn)化為對商業(yè)的正面影響,。

　　工業(yè)時代的思維,，產(chǎn)品賣出去后，用戶和企業(yè)的關(guān)系就結(jié)束了,，家電行業(yè)售后又是個非常低頻的服務(wù)場景,，一般是在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，用戶才會主動找到售后,，我們跟用戶之間的鏈接非常少,。新時代下，企業(yè)都期望與用戶有更多的鏈接,，通過建立用戶關(guān)系和粘性,，來創(chuàng)造更多的商業(yè)機會?；诖?，美的近幾年在大力推進從被動到主動的服務(wù)轉(zhuǎn)型，打造全流程的管家式服務(wù),，塑造“買美的=買管家=享受無憂家居生活”的品牌心智,。

　　舉個例子，家用中央空調(diào)是一個前裝屬性產(chǎn)品,，很多用戶安裝時并不在場,，但是用戶潛在訴求是希望了解產(chǎn)品安裝進度、安裝效果及跟裝修公司之間要協(xié)同配合好,。因此,，我們推出了一跟到底“管家式”服務(wù)，讓用戶省心,、放心,。

　　購買安裝階段：用戶購買產(chǎn)品后，由導(dǎo)購,、客服管家,、施工隊長、監(jiān)理等建立企微溝通群,，全過程標準化服務(wù),，服務(wù)前以圖文方式主動公示產(chǎn)品信息,、輔材標準、施工人員,；服務(wù)中,，工具輔材擺放整齊，橫幅鮮花打造開工儀式感,。服務(wù)進度實時公示，出現(xiàn)問題,，管家協(xié)調(diào)各方,，端到端解決用戶各類問題；服務(wù)后,，清理現(xiàn)場關(guān)閉門窗水電,，展示安裝效果圖，提醒用戶將注意事項同步至裝修公司,。全程專屬管家主導(dǎo),，保障服務(wù)動作標準化，進度可視可控可質(zhì)檢,。

　　產(chǎn)品使用階段：提供持續(xù)性1V1企微管家式主動服務(wù),，新房裝修后主動進行知識普及，例如產(chǎn)品使用指導(dǎo),、產(chǎn)品黑科技介紹等,；圍繞全屋家電，定期推送產(chǎn)品使用小技巧,，清洗保養(yǎng)提醒等,，減少用戶記憶點，幫助用戶用好家電,。

　　家中用戶有非常強的復(fù)購屬性,，通過在前裝服務(wù)中跟用戶建立關(guān)系、植入品牌心智,，進而更容易激發(fā)用戶的復(fù)購需求,。在產(chǎn)生復(fù)購時，客服將商機引流至專屬門店承接并得到分傭,，售前售后強協(xié)同,，產(chǎn)生良性的互動，服務(wù)賦能銷售得以真正實現(xiàn),。

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　　從組織定位上，我們目前正在從以往的信息接入中心向指揮中心,、決策中心轉(zhuǎn)變,。在客服這個觸點，我們既要考慮單個問題的處理,，也要關(guān)注根源問題的推動解決,。“巨大的用戶群體絕不僅意味著金山銀山,，還意味著責任如山”,。

　　關(guān)于單個問題的處理：客服作為與用戶交互的重要觸點，能實時感知用戶的需求和問題,，但很多時候由于數(shù)據(jù)缺失,、信息斷層、員工權(quán)限低等問題,，在第一觸點無法快速解決用戶問題,，用戶情緒價值損失大，后端處理不當會讓問題進一步發(fā)酵,，產(chǎn)生負面輿論,。通過拉通各產(chǎn)品事業(yè)部，將大量用戶問題場景的拍板決策權(quán)下放給客服,，并結(jié)合不良體驗賠付,、命令單、服務(wù)亮燈等機制,，第一時間快速安撫用戶情緒,，提出解決方案，挽回用戶口碑,。舉個實際的業(yè)務(wù)場景,，比如，產(chǎn)品運輸環(huán)節(jié)物流包裝破損,，用戶致電投訴時,，客服可一鍵觸發(fā)服務(wù)補償禮品/現(xiàn)金，安撫用戶情緒,，通過命令單形式要求后端整改,。同時，產(chǎn)生的賠付成本透傳至責任方,，誰導(dǎo)致誰負責,，倒逼各方體驗改善。從實施的效果來看，通過機制的拉通,，投訴率,、NPS、復(fù)購率均有明顯提升,。

　　關(guān)于根源問題的推動：客服界面集成了大量的用戶聲音數(shù)據(jù),，對于公司來講是寶貴的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，可以為產(chǎn)品,、銷售,、服務(wù)體驗改進提供重要依據(jù)。為此,，我們構(gòu)建了VOC全鏈路閉環(huán)體系,，上線用戶聲音智能分析平臺，實現(xiàn)全渠道問題的智能搜索挖掘,、線上分發(fā)閉環(huán)、聲量持續(xù)監(jiān)控,。結(jié)合不采納問題會審機制,，確保問題有效閉環(huán)。除此以外,，每月用戶聲音白皮書直達集團高層,，并建立用戶聲音線上、線下傾聽機制,，促進全鏈路用戶思維轉(zhuǎn)變,，堅持用戶直達，真正做到從用戶中來,，到用戶中去,。

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　　服務(wù)行業(yè)都面臨著成本效率和用戶體驗提升的雙重考驗,，為攻克這個重大難題,，我們通過梳理服務(wù)旅程地圖，深入研究,，對全鏈路上“海量,、高頻、重復(fù),、被動”的場景進行數(shù)智化改造,，為用戶提供更高效、更智能、更主動的服務(wù)體驗,。

　　具體來講,，我們把全鏈路分為4個環(huán)節(jié)：

　　第一個環(huán)節(jié)是在用戶來找我們之前主動服務(wù)，我們通過用戶大數(shù)據(jù)引擎+智能化需求預(yù)測,，及時發(fā)掘用戶潛在,、緊急的需求，再通過AI,、人工外呼等方式主動服務(wù),，先于用戶發(fā)現(xiàn)問題解決問題。舉個具體場景的例子：用戶家裝了一臺智能聯(lián)網(wǎng)的燃氣熱水器,，我們通過IOT數(shù)據(jù)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品報了E0故障代碼,，這時我們就可以主動聯(lián)系用戶，告知用戶家中可能有電器存在漏電情況,，已為您切斷熱水器電源,，請用戶確認是否需要工程師上門服務(wù)。

　　第二個環(huán)節(jié)是在用戶找到我們時高效處理,，簡單問題由智能語音機器人和文本機器人承接,，方便用戶7*24小時自助；復(fù)雜問題分流到指定業(yè)務(wù)坐席,，首先通過信息的全面拉通,，讓坐席第一時間能夠知道用戶是誰、購買了什么產(chǎn)品,、歷史服務(wù)記錄等,，直接跟用戶確認，減少二次溝通,；其次在溝通過程中,，我們可以通過視頻客服、智能知識庫,、人機輔助,、自動填單等工具，幫助坐席快速處理用戶問題,。例如,，用戶產(chǎn)品出現(xiàn)故障時，以前通過電話溝通看不見摸不著,，坐席很難判斷,，視頻客服上線后，我們可以快速看到用戶的實景圖,，在線解決假性故障,、家電配網(wǎng)等問題。

　　第三個環(huán)節(jié)是需要線下工程師上門時及時履約，在工單派發(fā)后,，系統(tǒng)通過大數(shù)據(jù)智能分派模型,，合理規(guī)劃工程師的日程和上門路徑，輔助工程師一天能處理更多上門任務(wù),。同時引入VR技術(shù),，在前裝場景幫助服務(wù)設(shè)計溝通，使得效率大大提升,，為用戶提供所見即所得的家電安裝體驗,。

　　第四個環(huán)節(jié)是服務(wù)后所有觸點用戶聲音的回流分析，驅(qū)動全鏈路改善,，通過智能ASR轉(zhuǎn)寫,、多模態(tài)搜索、自動聚類等核心算法,，我們將全渠道的用戶聲音自動化快速挖掘,，從中定位出新問題、影響面大的問題,，向公司全價值鏈的責任方傳遞,，跟蹤閉環(huán)。舉個例子,，比如前段時間有用戶早上在新浪微博發(fā)了一個空調(diào)云端自動化場景導(dǎo)致空調(diào)反復(fù)自動開關(guān)機的問題，我們通過系統(tǒng)第一時間發(fā)現(xiàn)問題,，全網(wǎng)自動分析后發(fā)現(xiàn)幾十個用戶有同類問題,，我們立即將該問題通過系統(tǒng)，分發(fā)給責任部門,，當天內(nèi)即完成問題閉環(huán),。這種數(shù)智化的方式讓我們在問題發(fā)現(xiàn)、推動,、閉環(huán)上,，效率大大提升。

　　客服中心是AI技術(shù)天然的練兵場,，我們擁有海量用戶接觸機會,、大量的用戶行為數(shù)據(jù)、規(guī)則清晰的服務(wù)應(yīng)用場景,，這些都高度契合AI技術(shù)應(yīng)用的先決條件,。ChatGPT的爆火，為整個行業(yè)帶來了更多的可能性。短期來看,，ChatGPT已經(jīng)成為非常實用的生產(chǎn)力工具,，在客服領(lǐng)域可應(yīng)用在問題自動分類、語料擴寫,、自動信息填寫,、話術(shù)整理、情感分析等方面,。從測試效果來看,，ChatGPT能力非常驚人，已經(jīng)在很多商業(yè)化場景得到一些好的實踐,，我們非常期待能在客服領(lǐng)域做這類前沿的嘗試,。

　　然而，我們需要注意到,，目前ChatGPT應(yīng)用仍存在一些問題,。一是海外服務(wù)器延時問題，導(dǎo)致無法支持實時類應(yīng)用,；另一個是用戶信息隱私問題,，目前可用的大模型都在海外服務(wù)器上，涉及到數(shù)據(jù)出海問題,。我們正在不斷測試,、摸索各種應(yīng)用場景。短期內(nèi),，希望嘗試提升一些離線場景的工作效率,。

　　每一次的技術(shù)革命都是挑戰(zhàn)與機遇并存，作為客服人來講,，我認為積極擁抱變化,，保持終身學(xué)習的能力，拓寬認知升級能力,，未雨綢繆是應(yīng)對未來不確定性的唯一方式,。希望借助客戶觀察這個平臺，與業(yè)內(nèi)同仁一起探索AI新時代下的客服新業(yè)態(tài),。