隨著群眾法制意識(shí)的不斷增強(qiáng)和維權(quán)案件的不斷增多，基層單位接到的各類投訴和舉報(bào)也日益增多,。各級(jí)工作人員一直以來高度重視群眾投訴舉報(bào)的處理工作,，將其作為密切聯(lián)系群眾、自覺接受社會(huì)監(jiān)督的重要方式,，盡可能的做到事事有著落,，件件有回音，受到廣大人民群眾的認(rèn)可和贊揚(yáng),，還有部分群眾以感謝信和贈(zèng)送錦旗的方式來表達(dá)對(duì)工商工作的謝意,。

一、依然存在的問題不容忽視

雖然我們的工作得到了大多數(shù)群眾的認(rèn)可,，但是在實(shí)際工作中還是不可避免的會(huì)遇到一些棘手的老大難問題一時(shí)難以解決,，使得群眾反復(fù)投訴、反復(fù)舉報(bào),，甚至?xí)l(fā)展到以不作為等理由到監(jiān)察室或區(qū)紀(jì)委投訴工作人員,。通過對(duì)幾起信訪案件的梳理分析，筆者認(rèn)為有些問題一時(shí)無法予以解決,、或者是消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果不滿意,，雖然有些是在情理之中，但是,，我們?nèi)绻咝v和解釋工作做到位,，一些投訴舉報(bào)是可以避免或者杜絕的,。

二、當(dāng)前群眾投訴工作人員的原因分析

一是“慢”,，處理不及時(shí)導(dǎo)致的群眾投訴。由于基層分局人員少,、各項(xiàng)任務(wù)重,，有時(shí)因?yàn)楣ぷ鳑_突忙不過來，會(huì)使少數(shù)的投訴沒有在第一時(shí)間內(nèi)處理和答復(fù),，如果工作人員沒有及時(shí)告知投訴人,，雖然還在規(guī)定的答復(fù)期限內(nèi)，但還是會(huì)引起群眾的不滿,。

二是“煩”,，態(tài)度原因?qū)е碌娜罕娡对V。群眾與我們之間產(chǎn)生矛盾,，會(huì)經(jīng)常聽到“沒什么大事,，主要是態(tài)度不好引起的”這樣的說法。其實(shí)態(tài)度不好,，既有群眾的問題,，也有工作人員的問題，關(guān)鍵是我們的問題,。因?yàn)槿罕娎鏌o小事,，群眾反映問題，既是對(duì)我們的信任和期望,，也是受了委屈,、沒有辦法才來找我們的，是希望我們幫他解決問題的,，這個(gè)時(shí)候如果我們的工作人員態(tài)度不好,，群眾就會(huì)傷心、就會(huì)生氣,，就會(huì)通過另一個(gè)渠道來發(fā)泄不滿,。

三是“推”，推諉責(zé)任導(dǎo)致的群眾投訴,?！柏?zé)任不清、責(zé)任交叉”,，“婆婆太多,、沒有親娘”?？陀^上現(xiàn)有的行政體制存在著職責(zé)不清,、權(quán)責(zé)不一的問題,，這是導(dǎo)致監(jiān)管不力，行政效率低下的主要原因,；有些投訴確實(shí)涉及多個(gè)部門,，需要政府牽頭、多部門協(xié)調(diào)才能解決,，有些投訴是因?yàn)槁氊?zé)模糊不清,、責(zé)任交叉，從一個(gè)部門轉(zhuǎn)到另一個(gè)部門,，轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去肯定會(huì)讓投訴人失去耐心,，最后導(dǎo)致群眾失去信心，從而改變投訴對(duì)象,。

四是“拖”,，時(shí)間拖得長導(dǎo)致的群眾投訴。有些投訴舉報(bào)確實(shí)涉及很多敏感問題,，如果處理不當(dāng)會(huì)引發(fā)意想不到的后果,，需要妥善解決才行；有些是因?yàn)楫?dāng)事人不配合,、有些是因?yàn)闅v史問題,、政策問題等原因，導(dǎo)致久拖不決,，于是就會(huì)以監(jiān)管部門效率低下和不作為而投訴,。

三、基層人員避免被投訴問責(zé)的幾點(diǎn)建議

減少和杜絕不必要的投訴在基層工作,，如果我們?cè)诮拥矫恳黄鹑罕娡对V舉報(bào)后,，都能夠認(rèn)真分析投訴舉報(bào)材料的內(nèi)容，判斷其是否屬于涉嫌違法行為,，對(duì)不屬于職責(zé)范圍的事項(xiàng),，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門辦理，并做好解釋說明工作,；對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)涉嫌違法的,，及時(shí)組織執(zhí)法人員進(jìn)行調(diào)查處理，依法查處,。在處理投訴舉報(bào)過程中,，認(rèn)真向被投訴對(duì)象宣傳相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí),，使被投訴對(duì)象理解和配合調(diào)查處理工作,。同時(shí)，進(jìn)一步加大消費(fèi)維權(quán)等常識(shí)的宣傳力度，增強(qiáng)群眾自我保護(hù)能力,，營造全社會(huì)和諧的良好氛圍,。

一是接待態(tài)度要親切柔和。其實(shí)大部分老百姓都是通情達(dá)理的,，關(guān)鍵是看我們懷著一種什么樣的感情,，以一種什么態(tài)度去對(duì)待群眾，不管是個(gè)人消費(fèi)方面的投訴糾紛,、還是對(duì)一些違法違紀(jì)問題的舉報(bào),，都是群眾對(duì)我們監(jiān)管部門的信任與支持，工作人員要把每一件投訴舉報(bào)的受理和調(diào)查作為展示政府良好形象,、體現(xiàn)監(jiān)管為民的具體行動(dòng)，要多站在群眾的立場看問題：態(tài)度親切一點(diǎn),，語氣柔和一點(diǎn),，接待熱情一點(diǎn)，答復(fù)時(shí)耐心細(xì)致一點(diǎn),，對(duì)一時(shí)解決不了或者是不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的要講清原因,，多一些換位思考，少一些生硬作風(fēng),，防止過激言論激化矛盾,。

 二是記錄內(nèi)容要詳細(xì)具體。受理人員耐心傾聽投訴舉報(bào)人的講述并記錄,，對(duì)于消費(fèi)糾紛的調(diào)解或舉報(bào)案件的處理至關(guān)重要,。受理人員要在投訴舉報(bào)人講述所涉情況時(shí)認(rèn)真聽、仔細(xì)記,、多問問,，把整個(gè)事件了解清楚，為調(diào)查工作多做基礎(chǔ)性工作,，同時(shí)對(duì)需要了解的信息也要主動(dòng)詢問,，比如對(duì)相關(guān)的地點(diǎn)、涉及的物品,、數(shù)量,、金額以及相關(guān)的舉證材料等情況都要詢問清楚，并按照投訴舉報(bào)的受理程序,，認(rèn)真填寫登記,。

三是處理方法要靈活多樣。受理人員要明確投訴舉報(bào)人的訴求意圖,。有些投訴舉報(bào)關(guān)系到市場秩序的維護(hù),，比如無照經(jīng)營、銷售假冒偽劣商品等行政違法問題，對(duì)這一些案件要及時(shí)調(diào)查處理,，該取締的取締,，該處罰的處罰；有一些投訴舉報(bào)是當(dāng)事人想通過政府部門幫助解決其實(shí)際困難,，比如消費(fèi)糾紛,、擾民等民生問題，對(duì)這些問題要及時(shí)協(xié)調(diào),，該賠償?shù)馁r償,，需要改進(jìn)的及時(shí)督促改進(jìn)；還有些是職業(yè)打假人,，利用商品存在的一些問題,，要求我們執(zhí)法部門進(jìn)行查處的同時(shí)向商家提出不太合理的索賠，對(duì)這類情況的處理需要我們掌握比較全面的法律法規(guī)知識(shí)才行,，要主動(dòng)不能被動(dòng),，要靈活應(yīng)對(duì)，不能讓他們牽著鼻子走,。

投訴舉報(bào)工作是政府與百姓溝通的橋梁,，是反映社情民意的渠道，也是為監(jiān)管工作提供線索,、拓寬案件來源的重要渠道,，可以提高打擊違法行為的針對(duì)性、有效性,。除此之外,，我們監(jiān)管部門還可以通過查處群眾舉報(bào)，及時(shí)解決群眾關(guān)切的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題,，強(qiáng)化群眾的社會(huì)參與意識(shí),，有利于社會(huì)穩(wěn)定和諧；處理群眾投訴舉報(bào)不是一件容易的事,，處理得好,，可以展現(xiàn)部門的良好形象，處理得不好,，有可能引發(fā)不必要的矛盾爭端,。因此只有不斷細(xì)化工作流程，縮短辦理時(shí)間,，確保有訴必查,，有查必果，才能有力地維護(hù)百姓的合法權(quán)益,，樹立政府的良好形象,。

蘇州市姑蘇區(qū)市場監(jiān)督管理局監(jiān)察室 張?jiān)?/span>