2010年,，華為銷售額為1850億元，其中國際市場占65%,，凈利潤238億元,。當(dāng)時(shí)，公司員工達(dá)11萬人,，公司處理合同達(dá)5萬多個(gè),，290萬個(gè)訂單，大量的工作是手工處理,，沒有統(tǒng)一的流程支持,，效率明顯降低，因此公司決定進(jìn)行流程再造,。

一,、華為的流程體系

從公司經(jīng)營角度看，任何公司都有4件大事：一是產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn),；二是市場推廣,；三是銷售；四是售后服務(wù),。

在此基礎(chǔ)上,，我們了解一下華為的流程體系：

華為有四個(gè)一級(jí)運(yùn)作流程，端到端地定義了從產(chǎn)品,、市場,、銷售到售后的業(yè)務(wù)過程，實(shí)現(xiàn)了以“客戶為中心”進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造的業(yè)務(wù)活動(dòng),。分別是：IPD：從客戶需求到產(chǎn)品,；MTL：從市場到線索；LTC：從線索到回款,；ITR：從問題到解決。

這四個(gè)流程端到端地定義了從產(chǎn)品、市場,、銷售到售后的業(yè)務(wù)過程,，實(shí)現(xiàn)了以“客戶為中心”的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)。LTC作為運(yùn)作類流程之一,，秉承“以客戶為中心”的思想,，從銷售視角建立“發(fā)現(xiàn)線索——培育線索——將線索轉(zhuǎn)化為訂單——管理訂單執(zhí)行/回款”的流程。

華為2010年開始的LTC變革與試點(diǎn),，歷經(jīng)7年,，提升了作戰(zhàn)能力并取得了商業(yè)成功，那么,，華為構(gòu)建LTC流程的內(nèi)在邏輯是什么呢,？

華為的LTC變革設(shè)計(jì)，聚焦在組織能力的提升和管理體系的改進(jìn),，目的是實(shí)現(xiàn)流程集成,、決策高效、供給及時(shí),、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確和能力到位,，構(gòu)建起一套集成LTC規(guī)則、流程,、組織和運(yùn)營的業(yè)務(wù)平臺(tái),、資源平臺(tái)和數(shù)據(jù)平臺(tái)，使用靈活的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),、大數(shù)據(jù)技術(shù),、云服務(wù)和智能化技術(shù)，組成全球運(yùn)營的IT數(shù)字化系統(tǒng),，從而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值創(chuàng)造,，保障客戶更滿意、運(yùn)營更高效,。

具體來講,，2010年，為了強(qiáng)調(diào)LTC的作用,，華為進(jìn)行了LTC變革,，通過不斷優(yōu)化以客戶為中心的運(yùn)作和管理，提升了整體經(jīng)營指標(biāo),，包括財(cái)務(wù)指標(biāo),、客戶滿意度指標(biāo)、運(yùn)營績效指標(biāo),，實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營,，讓所有參與銷售,、回款業(yè)務(wù)的人員按流程工作，統(tǒng)一方法,、業(yè)務(wù)語言,、行動(dòng)邏輯和過程步驟。

一,、LTC流程介紹

LTC流程就是從管理線索到管理機(jī)會(huì)點(diǎn),，再到管理合同執(zhí)行的主業(yè)務(wù)流程。

1,、LTC流程架構(gòu)：華為LTC 3.0：

L1 – 流程大類,；

L2 – 流程組+能力組；

L3 – 流程+能力,；

L4 – 子流程,；

L5 – 流程活動(dòng)；

L6 – 任務(wù),。

也就是說,，首先要重視市場研究和市場拓展，收集和生成項(xiàng)目線索,，然后形成機(jī)會(huì)點(diǎn),，發(fā)展成與客戶的合同，通過合同執(zhí)行把產(chǎn)品和服務(wù)交付給客戶,，實(shí)現(xiàn)客戶創(chuàng)造價(jià)值,，客戶為獲取到的價(jià)值而支付貨款，企業(yè)把貨款收回來,，最后關(guān)閉合同,。這是一個(gè)完整的價(jià)值創(chuàng)造的端到端流程，而運(yùn)作這套流程的主角就是鐵三角銷售團(tuán)隊(duì),。

△ LTC主流程與鐵三角

2,、七個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域

LTC流程解決方案涵蓋了七個(gè)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，這些領(lǐng)域?qū)τ谔岣咂髽I(yè)的收入和盈利能力至關(guān)重要,。

（1）潛在客戶開發(fā)

潛在客戶可以來自很多渠道,，包括企業(yè)網(wǎng)站首頁、貿(mào)易展會(huì)或傳統(tǒng)的關(guān)系網(wǎng),。

建立一個(gè)網(wǎng)站,，通過登陸頁面將訪問者轉(zhuǎn)化為潛在客戶，是客戶旅程的一個(gè)至關(guān)重要的起點(diǎn),。

即使是在線下收集到的潛在客戶,，比如展會(huì)的參與者或引薦人，也可能會(huì)通過企業(yè)首頁來研究你的品牌,，所以必須根據(jù)他們的需求進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整,。

社交媒體也已成為客戶旅程中的重要組成部分,，許多忠實(shí)客戶會(huì)通過社交媒體表達(dá)他們的使用感受，這也可以帶來潛在客戶,。

你需要確保使用的工具能與營銷自動(dòng)化系統(tǒng)無縫銜接,，這也是LTC運(yùn)營管理思想中，將各個(gè)流程集成的“一體化”思路,。

并不是所有的潛在客戶都會(huì)立刻購買你的產(chǎn)品。

事實(shí)上,，從潛在客戶首次與企業(yè)接觸,，到他們準(zhǔn)備購買產(chǎn)品或服務(wù)，可能會(huì)經(jīng)過很長一段時(shí)間,。

（2）營銷自動(dòng)化

有了潛在客戶,，下一步應(yīng)該怎么辦呢？

你需要通過營銷自動(dòng)化系統(tǒng)進(jìn)行潛在客戶的培養(yǎng),。

經(jīng)過優(yōu)化后的營銷自動(dòng)化系統(tǒng),，可以實(shí)現(xiàn)讓銷售團(tuán)隊(duì)在正確的時(shí)間聚焦于最佳的機(jī)會(huì)，比如使用潛在客戶評分等功能,。

同時(shí),，銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該在正確的時(shí)間將有效的信息傳遞給潛在客戶，來幫助潛在客戶實(shí)現(xiàn)他們的需求,。

（3）銷售管理

潛在客戶,、聯(lián)系人檔案、現(xiàn)存客戶,、機(jī)會(huì)和市場活動(dòng)必須按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行管理,。

（4）配置報(bào)價(jià)

許多企業(yè)仍在用Excel管理價(jià)格表，這種方式很難即時(shí)進(jìn)行更新和維護(hù),，也不容易分享和訪問,。

及時(shí)交付報(bào)價(jià)和發(fā)票，是報(bào)價(jià)到現(xiàn)金流程中的關(guān)鍵一步,。

而基于云配置的價(jià)格報(bào)價(jià)CPQ系統(tǒng),，可以簡化這個(gè)過程，確保企業(yè)在競爭中保持領(lǐng)先,。

提供一致,、準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)，讓客戶同時(shí)享受無縫的流程,。

（5）訂單執(zhí)行

準(zhǔn)確和及時(shí)地管理訂單是成功的重要組成部分,。

根據(jù)企業(yè)的需求，可以整合各種訂單管理和執(zhí)行應(yīng)用程序,，也可以集成企業(yè)現(xiàn)有的訂單系統(tǒng)或ERP,。

（6）客戶服務(wù)

將業(yè)務(wù)開展變得更輕松,，需要一個(gè)反應(yīng)靈敏的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，能夠敏銳識(shí)別追加銷售和交叉銷售的機(jī)會(huì),。

這需要客戶服務(wù)部門需要與客戶經(jīng)理密切合作,，處理包括續(xù)訂或訂單取消的情況。

要實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)內(nèi)部合作,，服務(wù)團(tuán)隊(duì)與銷售團(tuán)隊(duì)必須共享相同的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù),。

（7）收益管理

由于部門間溝通或企業(yè)流程的問題，導(dǎo)致很難向客戶收取付款,、提供發(fā)票,。

將銷售系統(tǒng)、ERP或計(jì)費(fèi)系統(tǒng)集成,，可以讓財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)更好地了解銷售的產(chǎn)品和交付的服務(wù),。

當(dāng)需要準(zhǔn)備發(fā)票時(shí)，工作流可以觸發(fā)通知,，財(cái)務(wù)部門可以很容易地獲取到原始報(bào)價(jià),。

LTC流程管理，目標(biāo)是對準(zhǔn)客戶的業(yè)務(wù)流程,，拉通線索,、機(jī)會(huì)點(diǎn)、合同簽訂,、合同執(zhí)行,、回款到合同關(guān)閉的全流程并集成，構(gòu)建起整套“以客戶為中心”的LTC流程架構(gòu)及體系,。

在LTC流程架構(gòu)確定后,，只有實(shí)現(xiàn)流程集成，才有可能實(shí)現(xiàn)信息和數(shù)據(jù)的拉通,，利用信息技術(shù)構(gòu)建先進(jìn)的信息系統(tǒng),，讓業(yè)務(wù)運(yùn)作和項(xiàng)目經(jīng)營有系統(tǒng)支撐，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)共享,，業(yè)務(wù)才能實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營,。只有在業(yè)務(wù)高效運(yùn)營的基礎(chǔ)上，才能創(chuàng)造客戶價(jià)值,，幫助客戶實(shí)現(xiàn)收入,、利潤和現(xiàn)金流的增長，并最終實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的獲取,。

△ LTC變革目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值創(chuàng)造

二,、管理線索

管理線索的模塊包括收集和生成線索、驗(yàn)證和分發(fā)線索,、跟蹤和培育線索（見圖5-6）,。

收集和生成線索,，就是通過市場活動(dòng)、代理商提供,、客戶提供,、員工發(fā)現(xiàn)等途徑得來的銷售線索，銷售隊(duì)伍進(jìn)行統(tǒng)一收集和整理,、匯總,。

同時(shí)，我們也要意識(shí)到,，發(fā)現(xiàn)線索就是要發(fā)現(xiàn)客戶的痛點(diǎn),，沒有痛點(diǎn)就沒有業(yè)務(wù)，客戶的問題就是推動(dòng)項(xiàng)目前進(jìn)的動(dòng)力,。銷售人員經(jīng)常使用的痛點(diǎn)分析引導(dǎo)分類表如下。

驗(yàn)證線索就是需要銷售人員聯(lián)系客戶,，通過拜訪或者電話,、郵件聯(lián)系，直接驗(yàn)證這個(gè)項(xiàng)目的信息,，確認(rèn)項(xiàng)目需求真實(shí)存在,，并且有預(yù)算。

線索經(jīng)過驗(yàn)證以后,，就進(jìn)入分發(fā)線索環(huán)節(jié),，即把項(xiàng)目分配給相應(yīng)的銷售人員。項(xiàng)目的分配一般是參考區(qū)域和行業(yè)兩個(gè)維度,，優(yōu)先分配給本區(qū)域內(nèi)負(fù)責(zé)該行業(yè)的銷售人員,。

然后是跟蹤和培育線索，這時(shí)就進(jìn)入項(xiàng)目銷售階段,，銷售人員要跟蹤該線索所對應(yīng)的客戶,，通過拜訪等工作開始建設(shè)客戶關(guān)系，了解客戶的實(shí)際需求以及“需求背后的需求”,。

當(dāng)我們了解了客戶的需求,，會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶不一定完全了解該項(xiàng)目涉及的技術(shù)和方案，這就需要銷售人員有目的地引導(dǎo)客戶接納我們有優(yōu)勢的技術(shù)方案,，同時(shí),，適當(dāng)引導(dǎo)客戶擴(kuò)大項(xiàng)目合作范圍，以備一個(gè)更為全面的方案,，包括該項(xiàng)目的1期,、2期、3期規(guī)劃,。1期規(guī)劃先行,，后面越做越全面,。例如，2009年,，華為做重慶某銀行的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)項(xiàng)目,，一開始客戶只是規(guī)劃了分行的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，華為介入以后,，就從技術(shù)角度提出全面方案,，規(guī)劃從縣級(jí)到市級(jí)單位全部進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。這樣一來,，項(xiàng)目第一期先做市級(jí)單位,，第二期做縣級(jí)單位。

三,、管理機(jī)會(huì)點(diǎn)

管理機(jī)會(huì)點(diǎn)包括驗(yàn)證機(jī)會(huì)點(diǎn),、標(biāo)前引導(dǎo)、制定并提交標(biāo)書,、談判和生成合同,、管理決策鏈（見圖5-7）。

驗(yàn)證機(jī)會(huì)點(diǎn)就是要對機(jī)會(huì)點(diǎn)進(jìn)行綜合評估,，判斷該機(jī)會(huì)是否有效,，是否值得做，有多大的把握能把項(xiàng)目做成,。這一步需要決策,，要進(jìn)行綜合評估，需要整個(gè)銷售項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)以及相關(guān)的職能團(tuán)隊(duì)共同完成,。

銷售負(fù)責(zé)人評估客戶關(guān)系,、決策鏈，主導(dǎo)商務(wù)談判,，保證合同盈利,。解決方案技術(shù)負(fù)責(zé)人分析客戶需求，分析競爭情況,，規(guī)劃技術(shù)解決方案,。交付負(fù)責(zé)人分析項(xiàng)目的可交付性和交付風(fēng)險(xiǎn)。把這些評估歸納匯總,，提供給銷售決策人,，由銷售決策人評估總體把握度以便決定該項(xiàng)目是否立項(xiàng)（見圖5-8）。

標(biāo)前引導(dǎo)的重點(diǎn)是提交解決方案,，就是在客戶發(fā)標(biāo)書之前,，以解決方案為核心對客戶進(jìn)行全方位引導(dǎo)，能夠影響客戶接受我們的方案，讓客戶將我們的優(yōu)勢寫進(jìn)標(biāo)書,。這樣在評標(biāo)的時(shí)候,，我們的得分就高。同時(shí),，引導(dǎo)客戶在標(biāo)書里設(shè)置各種門檻,，對競爭對手形成屏蔽，減少其得分項(xiàng),。

制定并提交標(biāo)書環(huán)節(jié)的重點(diǎn)是保證答標(biāo)的質(zhì)量,，按時(shí)保質(zhì)完成。

這個(gè)環(huán)節(jié)需要銷售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)頭,，協(xié)調(diào)產(chǎn)品部,、投標(biāo)辦等各個(gè)團(tuán)隊(duì)一起工作：銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)落實(shí)各個(gè)產(chǎn)品的報(bào)價(jià)，產(chǎn)品部提供技術(shù)標(biāo)部分的答標(biāo)內(nèi)容,，交付部門負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施的答標(biāo)內(nèi)容,，投標(biāo)辦負(fù)責(zé)整合內(nèi)容來制定標(biāo)書。一般在投標(biāo)要求時(shí)間前一兩個(gè)月就開始啟動(dòng)制定標(biāo)書,，往往是投標(biāo)前一天的深夜還在核對價(jià)格等細(xì)節(jié),，加班制作標(biāo)書，所以要控制好時(shí)間,，做好標(biāo)書的質(zhì)量控制，保證標(biāo)書質(zhì)量,。

談判與合同環(huán)節(jié)要評價(jià)合同質(zhì)量,。中標(biāo)以后，在簽訂合同之前,，還有一次機(jī)會(huì)判斷合同是否應(yīng)該簽署,，這又是一個(gè)決策評審點(diǎn)，由銷售負(fù)責(zé)人牽頭,，聯(lián)合技術(shù)負(fù)責(zé)人,、交付負(fù)責(zé)人開會(huì)討論，評估合同的盈利水平,，工期是否可以保證,，是否有成本增加的風(fēng)險(xiǎn)等。如果綜合評估存在風(fēng)險(xiǎn),，則上報(bào)代表處進(jìn)行審批,，在本環(huán)節(jié)還是可以選擇放棄，當(dāng)然會(huì)付出一定的代價(jià),。

四,、管理合同執(zhí)行

這個(gè)階段的主要工作就是管理合同的契約化履行（見圖5-9）。

接受合同就到了交付部門，交付部門和銷售部門確認(rèn)了合同內(nèi)容之后,，進(jìn)入交付階段,。

在合同交付階段，客戶的需求可能變化,，接到客戶的變更申請之后要啟動(dòng)變更的評審決策,，由交付團(tuán)隊(duì)判斷是否接受客戶的變更要求。如果接受,，則要通過談判確定合同變更的條件,。談判工作由銷售人員牽頭，由技術(shù)人員評估變更方案在技術(shù)上是否可行,，由交付人員評估項(xiàng)目施工的周期和成本,，形成結(jié)論性方案，最終報(bào)代表處審核,。

關(guān)閉和評價(jià)合同環(huán)節(jié)是管理合同的最后一步,。

關(guān)閉合同之前要完成交付的所有環(huán)節(jié)的復(fù)查，以便對整體合同質(zhì)量進(jìn)行評估,。合同質(zhì)量評估就是評價(jià)合同,，包括合同本身簽訂的質(zhì)量與合同履行的質(zhì)量，合同是否盈利,，盈利水平如何,，合同工期是否得到保證，合同驗(yàn)收是否順利,，其間客戶是否要求整改,，整改過幾次等。這些評價(jià)最終整理歸納之后,，公司會(huì)進(jìn)一步改進(jìn)流程,，公司存檔，以備后續(xù)需要,。

總體而言,，LTC流程的價(jià)值主要體現(xiàn)在客戶更滿意、財(cái)務(wù)更健康,、運(yùn)營更高效三個(gè)方面,。

從面向客戶的角度來說，LTC的變革價(jià)值在于構(gòu)建了客戶與公司的統(tǒng)一界面,，全面地理解和服務(wù)于客戶,，充分匹配客戶的業(yè)務(wù)流程，成就了客戶的商業(yè)成功,。

從面向一線的角度來說,，LTC流程的變革價(jià)值在于：提升了一線鐵三角的作戰(zhàn)能力，讓一線把更多的時(shí)間聚焦于客戶；讓決策前移,，充分授權(quán),，使一線能夠更快地相應(yīng)客戶的需求；拉通了端到端銷售流程,，打破部門墻,，提升了機(jī)關(guān)與一線協(xié)同作戰(zhàn)的效果。

從面向公司的角度來看,，LTC流程變革的價(jià)值在于提高了運(yùn)作效益,，提升了客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)了可持續(xù)的盈利增長,。

LTC業(yè)務(wù)管理體系已成為探索客戶價(jià)值創(chuàng)造的重要管理體系,。