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企業(yè)是由各種經(jīng)營要素組成的有機經(jīng)濟實體,，運營過程中難免會發(fā)生這樣或那樣的問題,。所以，一旦發(fā)現(xiàn)運營問題,，應當立刻開展調(diào)查,，找到發(fā)生問題的原因，制訂解決辦法,，積極治理,，使企業(yè)健康發(fā)展。

建立運營診斷的能力指標體系

運營診斷既是一個定性的過程,，也是一個定量的過程,。制訂各項運營能力指標，有得于進行監(jiān)督管理,、確認階段性成果以及進行績效評估,。

運營診斷能力指標體系的設計是一個繁瑣的過程，每一項指標不但要詳細具體,，而且要在員工的能力范圍內(nèi),。指標體系要由專門部門設計，設計完成后要接受全體員工的監(jiān)督審查,，并持續(xù)改進,。

1.確立能力指標體系

企業(yè)能力指標體系，如圖-4 所示,。

圖-4 展現(xiàn)了企業(yè)能力的各方面,。企業(yè)可以針對某一項能力， 設計診斷指標,，繼而建立企業(yè)運營診斷的能力指標體系,。

企業(yè)盈利能力指標，如表-4 所示,。

企業(yè)的任何能力都可以設計出對應的診斷指標,，而這些指標同時構(gòu)成了運營診斷的能力指標體系。企業(yè)可以綜合各項指標的數(shù)值,， 對本企業(yè)的運營能力情況予以更為準確,、客觀的評價。

圖-4 企業(yè)能力指標體系

表-4 企業(yè)盈利能力指標

2.能力指標設計的原則

對于具有不同生產(chǎn)經(jīng)營特點的企業(yè)來說,，即便是同一種企業(yè)能力,，也可能由不同的能力指標來表示。因此,，了解一些通用性的指標設計原則是十分必要的,。

績效指標與結(jié)構(gòu)指標相互補充

績效指標表示企業(yè)某種能力的發(fā)揮狀態(tài),，而結(jié)構(gòu)指標表示企業(yè)某種能力的發(fā)揮條件。由于企業(yè)能力既有內(nèi)在含義,，又有相對環(huán)境而言的相對含義,，所以只用能力的發(fā)揮條件或者能力的發(fā)揮狀態(tài)是無法全面地反映企業(yè)的綜合能力的。

以產(chǎn)品開發(fā)能力指標為例,，如果只采用產(chǎn)品開發(fā)人員占全廠職工的比重和開發(fā)人員的職稱系數(shù)這兩個結(jié)構(gòu)指標,，就只能反映出能力的開發(fā)條件，不能看出具有同等能力的兩個企業(yè)之間的區(qū)別 ,；而如果同時采用兩個績效指標——新產(chǎn)品比率和新產(chǎn)品利潤率,，即可通過不同的能力發(fā)揮狀態(tài)對這兩個企業(yè)的產(chǎn)品能力加以區(qū)別。

綜合指標與局部指標相補充

綜合指標能夠綜合地反映企業(yè)某項能力各個方面的內(nèi)容,，但運用這個指標往往比較寬泛,。因此，為了全面反映企業(yè)的能力,，需要用局部指標來補充,。

以資金利潤率為例，這是反映產(chǎn)品盈利能力的綜合指標,。為了更全面地反映產(chǎn)品盈利能力,，還需要采用銷售利潤率、流動資金周轉(zhuǎn)天數(shù)等局部指標來補充,。

實際水平指標與動態(tài)指標相互補充

實際水平指標是企業(yè)某種能力已經(jīng)達到的水平的體現(xiàn)形式,，由于它沒有反映出企業(yè)這種能力的增長趨勢，所以還應用動態(tài)指標來補充,。

以產(chǎn)品盈利能力指標為例,，資金利用率、銷售利潤率和流動資金周轉(zhuǎn)天數(shù),，只能說明實際水平,，看不出企業(yè)盈利能力是增長到這個水平還是下降到這個水平。因此,，如果再利用利潤增長率來補充,， 就可以反映出企業(yè)盈利水平的升降趨勢。

一般性指標與特殊性指標相互補充

一般性指標是指普遍適用于各類企業(yè),，而且其作用不隨時間明顯變化的指標 ；特殊性指標是指由于行業(yè)和企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營特點決定,，而且其作用受技術(shù)水平和管理水平影響較大的指標,。

以工藝能力指標為例，“工藝先進性”這個指標適合各行業(yè),、各時期,，屬于一般性指標,。而標準化水平指標則是以企業(yè)按標準生產(chǎn)的零件的比重來計量，只適合于零件生產(chǎn)占較大比重且標準化要求比較高的企業(yè),，而不適合于沒有零件生產(chǎn)的或者不宜以標準化程度衡量其工藝能力的企業(yè),，屬于特殊性指標。

另外,，設定能力指標時要注意,，能力是一種比較復雜的現(xiàn)象， 它不僅包含物質(zhì)條件的內(nèi)容,，還包含人才條件和精神條件的內(nèi)容,。因此，同一種能力會包含多個能力指標,，而各指標之間也應當允許不同的計量方式并存,。

企業(yè)運營診斷展開的關鍵策略

企業(yè)運營診斷的實施，必須落實到具體的操作層面上,。因此,， 診斷人員應堅持一定的原則，并采取正確的方法,，才能得以順利落實,。

運營診斷是對企業(yè)當前業(yè)務進行診斷，進而結(jié)合企業(yè)的運營環(huán)境,，做好企業(yè)的運營規(guī)劃工作,。這項工作的具體實施，需要相關人員遵循一些基本規(guī)定與原則,，以確保運營診斷的順利進行,。

1.診斷的流程

兵法上常說 ：“運籌于帷幄之中，決勝于千里之外,?！睂ζ髽I(yè)診斷而言，制訂診斷規(guī)劃就如同運籌帷幄,，要想取得良好的診斷效果,， 就必須制訂縱觀全局的系統(tǒng)性診斷規(guī)劃。

企業(yè)診斷過程是一個連續(xù),、動態(tài)的過程,。為了保證整個過程的有序進行，對診斷過程進行規(guī)劃是十分必要的,。但是規(guī)劃過程中的各個階段的界限是很模糊的,，很難找到具體的分界點。因此,，整個診斷規(guī)劃必須具有可調(diào)節(jié)性,。

企業(yè)診斷過程大致可以分為三個階段 ：準備階段,、診斷階段和實施指導階段。具體的診斷流程,，如圖-5 所示,。

圖-5 企業(yè)診斷流程圖

由圖-5 可以看出，企業(yè)診斷的準備階段主要在企業(yè)外進行,， 主要是完善相關的診斷手續(xù),。

在進行企業(yè)診斷前，首先,，每一位員工都要對自己的職責進行分析,，以便及時發(fā)現(xiàn)自己對職責范圍的誤解 ；其次,，每一位員工不能僅僅將問題當作診斷團隊的問題,，而應該積極地將自己發(fā)現(xiàn)的問題反映給上級 ；第三,，提出對于改進結(jié)果的期望,。例如某會計人員的期望是可以在規(guī)定的時間內(nèi)完成工作以及可以為各部門提供及時準確的報表數(shù)據(jù)。

診斷階段分為預備診斷和正式診斷兩個層次,。預備診斷是對企業(yè)存在的問題做出大致的判斷,，理清大概的診斷思路 ；正式診斷是診斷人員沿著預備診斷時的診斷思路,，對企業(yè)存在的問題進行深入探索,，找到發(fā)生問題的根源的過程。

在最終的實施指導階段,，診斷人員應提出改善建議,，并對改進過程進行追蹤指導，直至取得了預期的運營成果為止,。

對于各個診斷階段的操作,，有時需要診斷人員獨立完成，有時則需要依靠企業(yè)配合診斷人員完成,。需要說明的是,，在整個診斷過程中必須確保資料真實、診斷客觀,，這是確保診斷結(jié)果準確的前提條件,。

2.堅持運營診斷的基本原則

運營診斷不可恣意而為，而要堅持一定的實施原則,，這樣才能確保診斷工作落到實處,，并達成診斷工作的預期目的，提高企業(yè)經(jīng)營管理水平,。

經(jīng)濟性原則

經(jīng)濟性原則是進行運營診斷要遵循的最為重要的原則,。提高經(jīng)濟效益，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的中心內(nèi)容,。診斷小組進行運營診斷活動也因該把提高企業(yè)的經(jīng)濟效益作為診斷工作的重點,。

科學性原則

在進行企業(yè)運營診斷的每一個環(huán)節(jié)和每一個問題的處理上，一定要堅持系統(tǒng)性,、全面性,、連續(xù)性、平衡性等一系列科學規(guī)律,，堅決杜絕憑借個人或者少數(shù)人的主觀觀點,，以及單純依靠經(jīng)驗分析問題和處理問題的現(xiàn)象。

密切合作原則

診斷人員在診斷過程中的每個工作環(huán)節(jié),，如調(diào)查,、測試、分析,、模擬,、試驗，以及形成改進方案到貫徹實施方案,，都離不開被診斷企業(yè)上下的密切配合與協(xié)作,。因此，診斷組進廠后,，一方面,，要用科學的管理理論和方法指導企業(yè)的全體員工 ；另一方面,，要注意與企業(yè)全體進行密切合作,，充分聽取他們的意見，充分發(fā)揮群眾的智慧和力量,，共同研究分析企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中存在的問題,，制訂改善方案和實施計劃。這樣的診斷才能切中要害,，易于為企業(yè)所接受,。

診斷與改進、診斷與教育培訓相結(jié)合原則

企業(yè)診斷的目的不單是找出企業(yè)經(jīng)營活動中存在的問題,，更重要的是如何解決這些問題,。而要從根本上解決這些問題，關鍵一點是提高被診斷企業(yè)的職工素質(zhì),。因此,，診斷組在進行診斷工作時， 要把向被診斷企業(yè)講授現(xiàn)代管理方法和宣傳企業(yè)診斷知識,，作為企業(yè)診斷的重要內(nèi)容,，納入診斷工作計劃,。因為企業(yè)診斷的目的不單純是找出企業(yè)經(jīng)營活動中存在的問題，更重要的是如何解決這些問題,。而要想從根本上解決這些問題,，關鍵是提高被診斷企業(yè)的職工素質(zhì)。因此,，診斷與教育培訓相結(jié)合,，有利于診斷目的的實現(xiàn)，更有利于企業(yè)后續(xù)的自診,。

堅持快速,、準確、高標準原則

在企業(yè)經(jīng)營診斷過程中,，既不能影響企業(yè)的正常經(jīng)營活動,，又必須取得較好的診斷結(jié)果。這就要求必須在短時間內(nèi)迅速,、準確地找出企業(yè)經(jīng)營管理的病癥,，提出高標準的改善方案。在一般情況下,， 中小企業(yè)專題診斷時間為 5 ～ 10 天,，綜合診斷為 15 ～ 25 天 ；大型企業(yè)專題診斷一般為 10 ～ 15 天,，綜合診斷為 20 ～ 30 天,。

企業(yè)診斷小組應堅持這些原則，使企業(yè)在寬松的條件下,，迅速改變現(xiàn)狀,，并盡量將對員工的心理沖擊降至最小。

3.運營診斷的分析技法

企業(yè)經(jīng)營診斷的分析技法包括經(jīng)營分析技術(shù)和診斷作業(yè)的方法,。每種診斷方法所需要的成本和期限因診斷對象的不同而不同,， 診斷人員應綜合考慮企業(yè)的財力水平、時間等因素,，選擇適合的診斷方法,。

經(jīng)營現(xiàn)狀的診斷技法

經(jīng)營現(xiàn)狀的診斷技法主要包括市場營銷分析技法、財務管理與經(jīng)營效益診斷技法等,，如表-5 所示,。

表-5 經(jīng)營現(xiàn)狀的診斷技法

市場營銷分析技法包括市場調(diào)查分析，如直接調(diào)查法,、間接調(diào)查法,、觀察法、實驗法、問卷法,、抽樣法等,；市場預測分析，如綜合判斷法,、專家意見法,、指數(shù)平滑法,，相關分析法等,；市場策略分析，如市場占有率分析,、市場覆蓋率分析,、產(chǎn)品組合“5R”檢查分析、市場價格策略推行分析,、銷售渠道與促銷策略分析等財務管理與經(jīng)營效益診斷技法包括綜合分析法,，如盈虧平衡分析、經(jīng)營雷達圖,、邊際利潤分析等,；專門分析法，如成本分析,、利潤分析,、資金分析、價值分析等以市場營銷分析技法中的市場占有率分析為例,，分析診斷經(jīng)營現(xiàn)狀,。所謂市場占有率分析是指根據(jù)各方面的資料，計算出企業(yè)某產(chǎn)品的銷量占市場同種商品總銷量的份額,，以了解市場需求及企業(yè)所處的市場地位,。市場占有率一般有上限、中線和下限,。

（1）企業(yè)的市場占有率達到上限 74%,，表明企業(yè)處于絕對安全的范圍內(nèi)。達到該目標的企業(yè)一般不會再去爭取此范圍以外的市場,， 因為剩余市場中的客戶一般是其他企業(yè)的忠實客戶,，通常難以爭取。

（2）企業(yè)的市場占有率達到中線 42%,，表明企業(yè)處于相對安全的業(yè)界領先地位,。此時企業(yè)有機會從競爭中脫穎而出，占據(jù)優(yōu)勢地位,。

（3）企業(yè)的市場占有率達到 26%,，企業(yè)很容易受到攻擊，此時企業(yè)有從勢均力敵的競爭中脫穎而出的可能性。

剔除一般的環(huán)境因素對市場占有率的影響來判斷企業(yè)的經(jīng)營狀況,。如果企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率升高,，表明企業(yè)的經(jīng)營狀況在行業(yè)中逐漸變好 ；如果市場占有率下降,，則說明相對于競爭者來說其經(jīng)營狀況有待改善,。

診斷作業(yè)的技術(shù)方法

診斷作業(yè)的技術(shù)方法可以分為管理表法、管理圖法,、模型法,、演繹法、實驗法,、因素分析法,、綜合評分法等 8 類，如表-6 所示,。

表-6 診斷作業(yè)的技術(shù)方法

綜合評分法經(jīng)營診斷是一個大項目,，是由一系列小項目來綜合評定的，通常采用評分法,。企業(yè)診斷中常用的綜合評分法有兩種形式,，等因素評分法和不等因素評分法。等因素評分法,，是把所有評分項目等比重看待,，各自取分，加權(quán)平均,。不等因素評分法,，是由于所

取診斷項目的重要程度不同而采用不同權(quán)數(shù)進行綜合評分的以管理圖中的控制圖為例，診斷作業(yè)過程,?？刂茍D是根據(jù)假設檢驗的原理構(gòu)造的一種圖，用于監(jiān)測生產(chǎn)過程是否處于可控狀態(tài),。應用最廣的控制圖是休哈特控制圖,，其基本結(jié)構(gòu)如圖-6 所示。

圖-6 休哈特控制圖的基本結(jié)構(gòu)

圖-6 中,，CL 表示中線,，UCL 表示上控制界限，LCL 表示下控制界限,。在使用控制圖診斷生產(chǎn)作業(yè)過程時,，應注意以下幾個事項。

（1）根據(jù)工序質(zhì)量情況,，合理地選擇管理點,。管理點一般是指關鍵部位，是自身存在特殊質(zhì)量要求或?qū)ο碌拦ご嬗杏绊懙年P鍵點。如可以選出現(xiàn)不良品較多的部位作為管理點,。

（2）控制圖上若出現(xiàn)異常狀態(tài),，應立即找出原因，明確責任,， 及時解決以后再進行生產(chǎn),。

用控制圖診斷生產(chǎn)過程的狀態(tài)，是根據(jù)樣本數(shù)據(jù)形成的樣本點位置以及變化趨勢來進行的,。失控狀態(tài)主要有以下兩種表現(xiàn),。

（1）樣本點超出控制界限。

（2）樣本點在控制界限內(nèi),，但排列異常,。

一般認為當數(shù)據(jù)點超越管理界限時，生產(chǎn)過程存在異常,，此時應查找原因，及時采取對策,。排列異常的情況有以下幾種,。

（1）連續(xù)七點以上全部偏離中心線上方或下方時，應查看生產(chǎn)條件是否出現(xiàn)了變化,。

（2）連續(xù)三點中的兩個點進入管理界限附近區(qū)域（從中心線開始到管理界限的三分之二以上區(qū)域）,，此時應注意生產(chǎn)的波動度是否過大。

（3）點出現(xiàn)持續(xù)上行或下行趨勢,，表明工序特性在向上或向下發(fā)生變化,。

（4）點的排列狀態(tài)呈周期性變化，這時應對作業(yè)時間進行處理,， 重新制作控制圖,，找出發(fā)生問題的原因。

需要注意的是,，休哈特控制圖對異?，F(xiàn)象的診斷能力，與數(shù)據(jù)分組時各組數(shù)據(jù)的多少,、樣本的收集方法,、層別的劃分有關。

運營診斷中關聯(lián)信息的處理分析

診斷結(jié)果應有大量的數(shù)據(jù)作支撐,。而調(diào)查資料的豐富與真實,， 是診斷組得出準確診斷結(jié)論的保證。

當診斷機構(gòu)與受診企業(yè)簽訂診斷協(xié)議后,，診斷人員就要為開展各項具體工作作準備,。其中主要是調(diào)查和收集受診企業(yè)的相關資料。

調(diào)查資料主要包括以下幾個方面的內(nèi)容，如表-7 所示,。

表-7 調(diào)查資料的內(nèi)容

分析診斷資料前,，應首先核查診斷資料的真實準確性。應從源頭上考查從其他資料匯總或分析得來的資料的準確性 ,；而有些資料可能從現(xiàn)場獲得,，如制造業(yè)常用的生產(chǎn)指標 UPH（每小時的產(chǎn)出），這就需要通過現(xiàn)場觀察,，來核查資料的準確性,。

確認資料準確無誤后，即可展開對診斷資料的分析工作,。

1.靜態(tài)分析

按照診斷研究的資料的性質(zhì)和思維方式不同,，可以采用定性分析方法、比較分析法,、結(jié)構(gòu)分析法和定量分析法方法等進行靜態(tài)分析,。

定性分析方法

定性分析法又稱“非量化分析法”，主要依靠預測人員豐富的實踐經(jīng)驗以及主觀的判斷和分析能力,，推斷出事物的本質(zhì),、規(guī)律和發(fā)展趨勢的分析方法。

定性分析的對象是調(diào)查資料,，分析的直接目的是要證實或者證偽,，從而理性認識調(diào)查資料。

進行定性分析時,，應遵循以下原則,。

（1）堅持用正確的理論作指導。

（2）分析只能以調(diào)查資料為基礎,，且結(jié)果必須用調(diào)查資料來驗證,。

（3）要從調(diào)查資料的全部事實出發(fā)，不能簡單地從個別事實出發(fā),。常用的定性分析方法主要有以下兩種,。

（1）歸納分析法。歸納分析法是使用最廣泛的一種方法,，分為完全歸納法和不完全歸納法,。不完全歸納法又分為簡單枚舉法和科學歸納法。

運用歸納分析法時,，應注意以下問題,。

① 使用歸納分析法需要足夠的數(shù)據(jù)資料，并且數(shù)據(jù)資料一定要有規(guī)律可循,。

② 分析出的結(jié)果應經(jīng)得起調(diào)查資料的驗證,。

（2）演繹分析法,。演繹分析法是以一定地反映客觀規(guī)律的理論認識為依據(jù)，從服從該認識的已知部分推知事物未知部分的思維方法,。

運用演繹分析法應注意以下問題,。

① 要有科學的分類研究的標準。

② 分類研究應是多角度的,、多層次的,。

③ 運用多種邏輯方法揭示分類后資料的本質(zhì)，形成理性認識,。

④ 要以分類研究為基礎,。

⑤ 應根據(jù)研究對象本身的性質(zhì)，從內(nèi)在的相互關系把握其本質(zhì)和整體特征,，而不是將各部分,、各方面和各因素簡單的疊加或者進行形式上的堆砌。

比較分析法

比較分析法是把兩個或者兩類事物的調(diào)查資料相比,，從而找出它們之間相同點和不同點的邏輯推理方法,。進行比較分析時應注意以下幾點。

（1）可以在同類對象間進行,，也可以在不同類對象間進行,。

（2）要分析可比性。

（3）比較應該是多層次的,。

結(jié)構(gòu)分析法

結(jié)構(gòu)分析法是指在對調(diào)查資料進行定性分析的過程中，通過調(diào)查資料,，分析某現(xiàn)象的結(jié)構(gòu)及其各組成部分的功能,，進而認識這一現(xiàn)象本質(zhì)的方法。

結(jié)構(gòu)分析法著重分析調(diào)查資料的結(jié)構(gòu),、調(diào)查資料的內(nèi)部功能和外部功能,。

定量分析法

定量分析是指從事物的數(shù)量特征入手，運用一定的數(shù)據(jù)處理技術(shù)進行數(shù)量分析,，從而挖掘出數(shù)量中所包含事物本身的特性,。定量分析方法分為描述性統(tǒng)計分析和解析性統(tǒng)計分析。

（1）描述性統(tǒng)計分析法,，是一種只對被調(diào)查總體所有單位的有關數(shù)據(jù)作搜集,、整理、計算綜合指標等加工處理,，用來描述總體特征的統(tǒng)計分析方法,。常用的描述性統(tǒng)計方法有 ：對調(diào)查數(shù)據(jù)的分組分析、集中趨勢分析,、離散程度分析和相對程度分析和指數(shù)分析,。

（2）解析性統(tǒng)計方法,。常用的解析性統(tǒng)計方法，包括假設檢驗,、方差分析,、相關分析等。

2.動態(tài)分析

顧名思義,，靜態(tài)分析主要分析的是企業(yè)在某一維度特定時間或狀態(tài)下的靜態(tài)特征,。對于某些特定種類的數(shù)據(jù)，僅依靠靜態(tài)分析所得到的特征,，還不能全面反映企業(yè)運營的總體特征,。此時，對一些數(shù)據(jù)進行動態(tài)分析就顯得十分必要,。

動態(tài)是指數(shù)據(jù)或現(xiàn)象在特定維度上隨時間變化,。而動態(tài)分析主要是反映數(shù)據(jù)或者現(xiàn)象的同一指標隨時間的變化。動態(tài)分析主要有以下幾方面的作用,。

（1）描述研究對象的發(fā)展過程和結(jié)果,。

（2）分析研究對象或數(shù)據(jù)的發(fā)展速度、趨勢以及探索變化的規(guī)律性,。

（3）能夠?qū)ρ芯繉ο蠡驍?shù)據(jù)進行趨勢預測,。

（4）可以與不同國家或地區(qū)的同類現(xiàn)象或數(shù)據(jù)進行比較，也可對兩個相關現(xiàn)象在時間維度上進行對比,，分析其發(fā)展的規(guī)律,。

對資料進行動態(tài)分析時，常用的方法是動態(tài)數(shù)列法,。動態(tài)數(shù)列是屬于不同時間的現(xiàn)象或數(shù)據(jù)按照時間的先后順序排成的數(shù)列,，它由兩個基本要素組成，一是現(xiàn)象或數(shù)據(jù)所屬的時間,，二是反映現(xiàn)象或者數(shù)據(jù)在所屬時間的發(fā)展情況,。

將數(shù)據(jù)某一總量指標在不同時間的值，按時間順序所排列成的數(shù)列,，稱為“總量指標動態(tài)數(shù)列”,。它反應的是數(shù)據(jù)總體發(fā)展的情況， 如表-8 所示的第二,、三,、四行的數(shù)據(jù)。

表-8 某地區(qū)土地開發(fā)與投資情況

不管使用哪種方法,，都要盡量不遺漏所收集資料中的關鍵信息,， 并盡量捕捉有用信息。

以上內(nèi)容摘自 《運營管理的55個關鍵細節(jié)》

《運營管理的55個關鍵細節(jié)》全面,、系統(tǒng)地對運營管理的各個模塊進行了科學的梳理,，經(jīng)過嚴格篩選,，從戰(zhàn)略導向控制、過程規(guī)劃,、運營資源配置,、運營過程管控、運營機制完善,、有效指導,、運營問題診斷、運營水平改善8個方面選取了55個關鍵細節(jié),，對于每一個關鍵細節(jié),，不僅提出了標準和要求，還給出了具體的管理方法及解決方案,，能夠有效地幫助企業(yè)進行運營管理,，以實現(xiàn)運營管理的最優(yōu)化。

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