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一、當(dāng)前基層民警在接處警中使用語言存在問題 一是話語太少,，容易給當(dāng)事人牽著“鼻子”走,。目前，擔(dān)任110接處警的民警往往年齡比較輕,，大部分是新警,，剛從學(xué)校畢業(yè)，或畢業(yè)不久,，他們接處警的經(jīng)驗(yàn)不足,，一到警情現(xiàn)場(chǎng)，感覺無從入手,。而糾紛當(dāng)事人雙方則滔滔不絕,，公說自己理正，婆說自己理直,。民警在接處警中難以阻止現(xiàn)場(chǎng)糾紛,，有的甚至在民警到場(chǎng)后，糾紛繼續(xù)惡化,，引起打斗,，導(dǎo)致工作被動(dòng)。 二是話語太多,，容易給當(dāng)事人抓住“把柄”,。少數(shù)民警在接處警中喜歡夸夸其談，講話不著邊際,，本以為苦口婆心地“教育”能打動(dòng)當(dāng)事人,，結(jié)果卻往往由于話語太多，又把握不住重點(diǎn),，造成“言多必失”的后果,，有的甚至被別有用心的當(dāng)事人抓住“把柄”，造成工作被動(dòng),。 三是講話缺乏法律依據(jù),，語言出現(xiàn)明顯失誤。少數(shù)接處警民警掌握法律法規(guī),、政策不全面,，往往在接處警中造成失誤。110接處警工作的覆蓋面很廣,，經(jīng)常會(huì)遇到民事糾紛及與警察業(yè)務(wù)涉及較遠(yuǎn)的問題,，部分處警民警在應(yīng)對(duì)此類問題時(shí),，仍憑以往的處警模式，在相關(guān)法律法規(guī)似懂非懂的情況下,，輕易答復(fù)當(dāng)事人,，往往語言中帶有明顯的失誤和錯(cuò)誤，一旦遇到媒體,、律師或“內(nèi)行人”時(shí),，常常被人“貽笑大方”。 四是講話情緒化,，容易把自己卷入糾紛的“漩渦”,。許多接處警民警出警后，很想早點(diǎn)結(jié)束處警任務(wù),，沒有經(jīng)過充分的了解,、調(diào)查,，常常很主觀地判斷糾紛當(dāng)事人誰是誰非,，言語中常帶自己主觀情緒，不能把自己很好地定位為“局外人”,、“中立人”,，公正、公平處警糾紛,，而常使自己不自覺地卷入糾紛雙方的矛盾漩渦,。 接處警除要掌握必要的法律法規(guī)知識(shí)外,，還要懂得接處警的語言技巧,。有的警三言兩語就可以處理好；而有的警因言辭不當(dāng),，千言萬語也免不了讓報(bào)警人失望,。因此，要使接處警達(dá)到理想的效果,，應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手規(guī)范運(yùn)用語言,，積極發(fā)揮語言的優(yōu)勢(shì)作用。 一是要說定心話,。報(bào)警的當(dāng)事人,，無論是急需求助的當(dāng)事人，還是違法犯罪的受害人,，糾紛雙方當(dāng)事人,，他們的情緒一般都不太穩(wěn)定，這樣不利于處警人員處警過程中的語言交流,。定心話主要是指穩(wěn)定當(dāng)事人情緒的話,，它是接處警的前奏曲。因此，說定心話必不可少,，只有穩(wěn)定了當(dāng)事人的情緒,，當(dāng)事人才能對(duì)求助事，糾紛的原由表達(dá)的更清楚,，處警人員才會(huì)容易與當(dāng)事人進(jìn)行語言交流和溝通,。 二是要講公道話。處警人員一旦出警,，就代表一級(jí)執(zhí)法,，一言一詞都關(guān)系到公安機(jī)關(guān)的形象，關(guān)系到公安機(jī)關(guān)的威信,，所以處警人員責(zé)任重大,。講公道話，就是要講符合法律,、法規(guī),、政策、道德規(guī)范的話,。對(duì)違法違規(guī),，不符合國家政策，不道德的行為要嚴(yán)加批評(píng),，言語用詞準(zhǔn)確恰當(dāng),，忌說外行話。 三是要講關(guān)鍵話,。實(shí)際工作中,，許多民警處警經(jīng)驗(yàn)不豐富，在接處警過程中,，找不到警情發(fā)生的根源所在,，把握不準(zhǔn)糾紛矛盾的關(guān)鍵所在，分不清事情的主次輕重,，不能快速抓住事情的根源,，矛盾的中心，而只能漫無目的地“空談”,、“亂談”一番,，“廢話”連篇。 比如,，有的處警民警到達(dá)糾紛現(xiàn)場(chǎng)后,，不了解糾紛矛盾的根源，就夸夸其談,，嚇唬人,，說：“你們都不要爭(zhēng)了,，你們都是無理取鬧，再鬧全部帶到所里,，把你們先關(guān)24小時(shí),，如果再吵再鬧，都送拘留所拘留”,。從而使當(dāng)事人產(chǎn)生與處警人員對(duì)立的情緒,，不聽處警人員勸導(dǎo)，不信任處警人員的解釋,，不接受處警人員的意見建議,，雙方達(dá)不到共識(shí)，進(jìn)一步激化矛盾,。 四是要講合理話,。接處警人員在處警中，首先要深入了解警情,，了解當(dāng)事人的情況,。古話說：知己知彼，百戰(zhàn)不殆,。接處警人員根據(jù)對(duì)象,，場(chǎng)景的不同特點(diǎn)，采用適度的語言,，才能具有說服力，才能令人信服,。對(duì)于那些懂法講理的當(dāng)事人,，我們盡量使用簡潔，明了,、文明的言詞,，以法說理，以情感人,，使當(dāng)事人對(duì)接處警人員產(chǎn)生強(qiáng)烈的依賴性和信任度,，這樣當(dāng)事人才會(huì)認(rèn)真聽你的分析，容易接受你的意見和建議,。 接處警語言技巧不是一天兩天就能學(xué)到的，除了在接處警過程中認(rèn)真思考,，靈活運(yùn)用以外,，還要靠平時(shí)不斷學(xué)習(xí)和在工作中多加總結(jié)，不斷提高,，才能將接處警工作做得更好,、更圓滿,，使人民群眾對(duì)110的服務(wù)感到滿意。 一是要加強(qiáng)學(xué)習(xí)修養(yǎng),。語言藝術(shù)的提高源于學(xué)習(xí)修養(yǎng),，更源于實(shí)踐的磨練。學(xué)習(xí)與修養(yǎng)首先要有讀書明理之志?，F(xiàn)在是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,，知識(shí)更新非常快,，荒廢學(xué)習(xí)可能很快使你成為這個(gè)時(shí)代的落伍者,。 二是要保持愛心和善心。在日常工作中,，我們常常會(huì)體會(huì)到,，老百姓辦點(diǎn)事實(shí)在太難，我們一定要對(duì)他們有感情,，有愛心,，有善心，不讓他們的事在我們這里受到冷遇,，不讓他們?cè)谖覀冞@里受到委屈,。 三是要加強(qiáng)規(guī)范語言使用的監(jiān)督。在接處警中少數(shù)民警暴露出語言生硬,，處警態(tài)度差,。公安機(jī)關(guān)要加強(qiáng)教育管理，同時(shí)要完善監(jiān)督檢查機(jī)制,，規(guī)范民警接處警言行,，增強(qiáng)處警民警的責(zé)任意識(shí)，警察意識(shí)和110品牌意識(shí),，使處警語言更為規(guī)范,，以提升警察形象。
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