網(wǎng)評(píng)對(duì)通過(guò)OTA預(yù)定酒店的用戶有著重要的影響,。酒店住宿屬于體驗(yàn)性消費(fèi),，顧客在購(gòu)買(mǎi)前無(wú)法對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量作出準(zhǔn)確的評(píng)估，一半以上的訪客在首次瀏覽酒店網(wǎng)站時(shí)并沒(méi)有進(jìn)行直接預(yù)訂,，主要原因是：這些訪客希望參考更多的信息來(lái)輔助選擇,。

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超過(guò)80% 的用戶在做出預(yù)訂決策前查看用戶點(diǎn)評(píng),。客人對(duì)酒店最關(guān)注的信息是位置,、價(jià)格,、床型、早餐,，60%攜程客人愛(ài)看差評(píng),；所以（網(wǎng)評(píng)分、網(wǎng)評(píng)量,、網(wǎng)評(píng)內(nèi)容,、網(wǎng)評(píng)回復(fù)）直接影響酒店的流量和轉(zhuǎn)化率，最終影響酒店的生意,。

OTA 酒店客人評(píng)價(jià)關(guān)注點(diǎn)：

地理位置,、對(duì)酒店的第一感覺(jué)，酒店的周邊環(huán)境（周邊有無(wú)施工等）,；附近的商場(chǎng)及其他設(shè)施,，房間的舒適度,、整潔度以及房間的裝修和設(shè)計(jì)。

客房服務(wù),、酒店房間的配套設(shè)施（WiFi,，游泳池，健身房),，餐飲(價(jià)格,、菜品的味道豐富性)及員工的服務(wù)效率等。

酒店如何預(yù)防差評(píng),？

1,、OTA 客人[預(yù)定→入住]預(yù)期管理，客人在OTA 挑選酒店,，通過(guò)酒店的詳情頁(yè)的信息（文字,、圖片），對(duì)酒店將提供的品質(zhì),、價(jià)值和服務(wù)都有著一定的預(yù)期,。

如果到店入住沒(méi)有達(dá)到他們的預(yù)期，沖突就有可能會(huì)產(chǎn)生,。要確保酒店在網(wǎng)站上的描述,、圖片和其他信息以及第三方網(wǎng)站上的宣傳資料和商情都是酒店的精確反映。避免在宣傳資料中使用夸張的描述,，如“最好”,、“超級(jí)”或“無(wú)與倫比”等，除非你可以做到這些,。詳情頁(yè)里面的圖片可以美化,，但切記不要過(guò)度美化,，致使親眼所見(jiàn)后會(huì)產(chǎn)生心理落差,，感覺(jué)被欺騙。評(píng)論中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這方面的差評(píng),。酒店給出能做到承諾,，提供超預(yù)期的服務(wù)，更容易避免差評(píng),。

2,、OTA 客人特殊關(guān)注，酒店設(shè)施往往是最直接影響客人入住體驗(yàn),。酒店除了定期維護(hù)和保養(yǎng)客房設(shè)施,，還可以通過(guò)客房分配，將優(yōu)質(zhì),、無(wú)缺陷的房間分配給OTA 客人,。在服務(wù)上也需要重點(diǎn)關(guān)照,，能有效避免差評(píng)。

3,、產(chǎn)品維護(hù),，從客人進(jìn)入酒店大廳開(kāi)始，就開(kāi)始對(duì)酒店產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)分,。那么客人感知產(chǎn)品的途徑有哪些呢,，無(wú)非是通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué),、嗅覺(jué)和觸覺(jué),。

4、員工需要積極的態(tài)度（遇到問(wèn)題時(shí)）,，你的情緒也有被觸發(fā)的時(shí)候,。如果客人說(shuō)了一些帶有攻擊性或過(guò)激實(shí)的言語(yǔ)，你控制自己的情緒,，要提醒自己,，你的工作就是要讓客戶高興，有時(shí)候,，這意味著你要把自己的感受放到一邊,。態(tài)度是關(guān)鍵。不要害怕處理有情緒的客人,，要把這些情況當(dāng)成一種受歡迎的挑戰(zhàn),。“積極的態(tài)度和合適的處理方式可以幫助客人情緒穩(wěn)定,，也會(huì)因?yàn)槟愕呐Χw諒,。”

5,、員工要有同理心（懂客人需求）,，大多數(shù)人都是講道理的。他們并不期望完美,，他們明白錯(cuò)誤是有可能發(fā)生的,。他們的需求很簡(jiǎn)單。他們想要：①同感傾訴,、②道歉,、③快速解決問(wèn)題、④后續(xù)追蹤和關(guān)注度,。

網(wǎng)評(píng)對(duì)通過(guò)OTA預(yù)定酒店的用戶有著重要的影響,。酒店住宿屬于體驗(yàn)性消費(fèi)，顧客在購(gòu)買(mǎi)前無(wú)法對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量作出準(zhǔn)確的評(píng)估，一半以上的訪客在首次瀏覽酒店網(wǎng)站時(shí)并沒(méi)有進(jìn)行直接預(yù)訂,，主要原因是：這些訪客希望參考更多的信息來(lái)輔助選擇,。

超過(guò)80% 的用戶在做出預(yù)訂決策前查看用戶點(diǎn)評(píng)?？腿藢?duì)酒店最關(guān)注的信息是位置,、價(jià)格、床型,、早餐,，60%攜程客人愛(ài)看差評(píng)；所以（網(wǎng)評(píng)分,、網(wǎng)評(píng)量,、網(wǎng)評(píng)內(nèi)容、網(wǎng)評(píng)回復(fù)）直接影響酒店的流量和轉(zhuǎn)化率,，最終影響酒店的生意,。