一,、前臺的特點：

1,、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門,，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作,，負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂、入住,、結(jié)賬等工作,，同時還為客人提供各種服務(wù)。
2,、業(yè)務(wù)繁雜：前臺的工作范圍廣,，它包括訂房、入住登記,、話務(wù)服務(wù),、結(jié)賬服務(wù)、行李寄存服務(wù),、咨詢,、委托代辦等，而且,，這些工作直接面對客人,，因此，要求前臺服務(wù)員必須具有高效,、準(zhǔn)確,、周密的工作素質(zhì)。
3,、關(guān)系全局：客人到達后,，首先接觸是前臺，給別人又是“第一印象”,，客人離店后,，前臺又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對酒店的總體評價,，并且,，客人入住期間,，前臺為其提供的系列服務(wù)也會給客人留下深刻的印象，因此,，前臺的工作好壞,，效率的高低，對酒店的整體形象有直接的影響,。
二,、前臺的地位：
1、前臺是酒店的門面：一家酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞和檔次的的高低,，從前臺就可以表現(xiàn)出來,。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設(shè)計、裝璜,、設(shè)施等硬件,，更取決于前臺員工的辦事效率、服務(wù)態(tài)度,、操作技巧和禮儀,、禮貌等軟件。
2,、前臺是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經(jīng)營管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重要部分，市場信息是經(jīng)營決策的重要依據(jù),，而客人的反饋信息則是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),，只有及時了解客人的特點和需要，才能使服務(wù)工作有針對地進行,。
3,、前臺是酒店的代表：前臺在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難,、有不滿,、有需要都會直接找前臺，由前臺給予解決,，因此,，前臺員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對待客人，能以妥善周到的方法處理投訴,，那么客人對酒店的服務(wù)就會感到滿意,，反之，客人就會“掃興而去,?！?BR style="PADDING-RIGHT: 0px; PADDING-LEFT: 0px; PADDING-BOTTOM: 0px; MARGIN: 0px; PADDING-TOP: 0px">三、前臺的作用：
1,、經(jīng)濟的作用：前臺的營運狀況直接決定經(jīng)濟收入的多少,。
2,、協(xié)調(diào)對客的作用：建立良好的與客關(guān)系有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客,，從而提高酒店的經(jīng)濟效益,。
四、前臺的任務(wù)：
前臺的目標(biāo),，是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品,，并協(xié)調(diào)酒店各個部門向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店達到理想的經(jīng)濟效益,。
1,、銷售客房：
2、提供辦理入登記,、行李寄存服務(wù),、接受咨詢及投訴、保管貴重物品,、辦理離店結(jié)賬等,，以及通過電話總機，提供的各項服務(wù),。
3,、建立客賬：
4、準(zhǔn)確掌握房態(tài),；
5,、聯(lián)系和協(xié)調(diào)對客服務(wù)；
6,、建立客史檔案,；
五、前臺的推銷技巧：
1,、為了增加客房銷售的收入,，前臺員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續(xù)，而且,，在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對面的對客銷售,，客人對酒店的認(rèn)識、評價和是否再次光臨,，并最終影響酒店的經(jīng)營成果,。
（1）、具有良好的職業(yè)素質(zhì),； （2）,、盡快熟記客人的姓名；
（3）,、態(tài)度誠懇,，語言準(zhǔn)確,； （4）、熟悉酒店的服務(wù)措施與服務(wù)項目：
（5）,、熟記酒店的房間價格,、面積、設(shè)施設(shè)備,、裝修標(biāo)準(zhǔn),，以便更好地向客人推銷；
（6）,、善于觀察,、分析客人的消費心理，區(qū)分不同類型的客人及其特點和需求為,。
2,、技巧
（1）房價由高到低；（2）根據(jù)客人的要求針對性的推銷,；
六,、儀容、儀表：
服務(wù)員的儀容,、儀表,，不僅體現(xiàn)員工的個人素質(zhì)，更反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn),，前臺員工由于與客人接觸機會較多,，且對前臺員工的要求如下：
1、
上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪,。
2、
服裝必須平整,，鈕扣齊全,，干凈整潔，工牌戴在左胸處,。
3,、
面容清潔，化淡妝,，不可化濃妝,。
4、
不能配戴過多及夸張的飾物,，不能噴濃烈香水,。
5、
手部保持清潔,，指甲勤修剪,，不能涂有色指甲油,。
6、
發(fā)型美觀大方,，經(jīng)常梳理,，并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型。
七,、禮節(jié),、禮貌
稱呼客人時應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼，如“先生,、小姐,、太太”等詞語，并問候客人,。
1,、
客人抵達時，要熱情,，主動地問候客人,。
2、
接待客人時,，全神貫注,，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，談話時目光應(yīng)注視對方,。表情自然,，不能眼光注視電腦或別的目標(biāo)，更不能與其它服務(wù)員閑聊,。
3,、
不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人,，否則,，會耽擱其他客人寶貴時間，同時也會使他們感到受到歧視,。
4,、
員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩,，聚眾開玩笑,、哼歌。
5,、
員工與客人保持應(yīng)有的距離,，不可過分隨意，不得與客人開過分的玩笑,、打逗,，嚴(yán)格掌握分寸,。
6、
與客人談話時,，要準(zhǔn)確,、簡潔、清楚,、表達明了,。
7、
如遇客人心情不佳,，言語過激,，也不應(yīng)該流露不悅的神色，要能以“客人永遠(yuǎn)是對的”準(zhǔn)則對待客人,。
8,、
舉止要端莊、大方,，表情自然,、誠懇，保持微笑,。9,、前臺員工以站立姿勢服務(wù)，除夜班規(guī)定時間外,。
9,、
雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放,。
10,、
在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪,，前后傾靠,。
11、
為客人服務(wù)時,，不得流露厭煩、冷淡的表情,。
12,、
在服務(wù)工作打電話和客人交談時，如客人走近,，應(yīng)立即示意以表示已注意到他的到來,。
八、問詢服務(wù)
由于每位客人的情況不同,，他們提出的問題也不盡相同,，客提出問題時,，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚,、也許,、大概、可能”這類模棱兩可的詞語,，對于無法解答的問題,，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關(guān)資料,，再給客人以準(zhǔn)確的回答,，為了問詢服務(wù)的需要，前臺一般備有交通時刻表,、地圖,、當(dāng)日報紙、房價表等,。
1,、
了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項目。
2,、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營業(yè)時間,。
3、
了解本地娛樂場所,、購物場所信息,。 4、了解交通方面的信息,。
5,、
關(guān)于天氣、日期,、時間的咨詢,。
6、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c,。
7,、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等,。
九,、話務(wù)服務(wù)：
話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機的性能及操作方法,，才能準(zhǔn)確,、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu),，知各分機號碼,，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音,。在轉(zhuǎn)有保密房的房間,，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來時,，探知對方的身份這一點很重要,，如果當(dāng)你不知對方是誰時，應(yīng)禮貌問：“請問你是哪一位,？”接聽電話時,，對方所問你的一些問題，你不懂時,，可以跟客人講：：請稍等,，我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題,，再問答客人的問題,，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險的,。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去,，最后就糟了。并且有留言的客人,，當(dāng)客人說完留言的話語,，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍，免得到時誤解客人所說的意思,。
1,、
熟悉長途、市話的收費標(biāo)準(zhǔn),，當(dāng)客人需開啟時,，需說明收費標(biāo)準(zhǔn)。
2,、
根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù),。
3、
掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號碼,。
4,、
掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒓本戎行?、消防處的電話?BR style="PADDING-RIGHT: 0px; PADDING-LEFT: 0px; PADDING-BOTTOM: 0px; MARGIN: 0px; PADDING-TOP: 0px">5、
處理留言,，及時通知客人,。
6,、
嚴(yán)守話務(wù)保密制度，不得隨意將客人房號,，酒店機密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人,，如有咨詢，請留言,。
7,、
熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門之間的協(xié)調(diào),。
8,、
在主動打電話到房間時，應(yīng)先報“您好,！我是XXX服務(wù)員,。”
電話轉(zhuǎn)接程序：
1,、
鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話,，講：“您好，XXX酒店或您好,，前臺,。”（聲音清晰,、有力,、表達明了。）
2,、
仔細(xì)聽客人的要求,，聽清楚再回答客人的問題
3、
根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話,，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實際不符,，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯房號。
4,、
若接收方無人接聽或占線時,，請叫對方過一會兒再打或留言。
話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)
（一）基本技巧
　1,、聲音：
　　　　——柔和而有韻律的高低音
　　　　——清楚及平均速度
　　　　——開朗
　2,、態(tài)度：　
　　　　——盡量于電話三聲內(nèi)接聽
　　　　——友善，樂于助人及歡愉音聲
　　　　——詢問對方名字并于言談中應(yīng)用
　3,、用字;
        ——簡單,，勿用術(shù)語
　　　　——運用禮貌用語，如：您好、請,、謝謝,、別客氣等……
　4、知識：
　　　　——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號碼
　　　　——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項目
　　　　——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動安排,，酒店內(nèi)的大小宴會,、會議
（二）電話程序
　1、接收外來電話：
　 ——鈴聲三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）
　 ——“您好（早上好）,，維景酒店,，有什么可以幫您？”作開始
——小心聆聽,，避免打擾對方,，有需要時多作咨詢
——樂于助人，提供額外的資料
——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時,，不允許邊說話邊拿起話筒,，不要讓客人一開始聽到的不是“您好，維景酒店”而是一些其他的話
——可寫下來電者姓名,、房間或電話號碼及詢問內(nèi)容
　2,、接收內(nèi)線電話：
——鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）
——“您好，前臺（總臺）,，我是XXX（報工號）
　3,、轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）
——對酒店了解，包括各部門經(jīng)理,、主管的姓名,、工作概況及內(nèi)線號碼
——只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來電者問題的內(nèi)線
——告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人，亦知會另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因
——當(dāng)來電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時,，要問清來電者姓名,、找領(lǐng)導(dǎo)何事，然后對來電者說：“請稍等,，我馬上為你轉(zhuǎn)接,。“當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時才可以把電話轉(zhuǎn)接過去
（對客）
——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號的住客姓名（“請問客人姓名”）
——“請問您貴姓,？”
——經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往A先生的房間,，請稍等”
——“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店,，暫時不在房間,，請問您是否需要留言？”
——“很抱歉,，A先生的電話正在使用中,，請問先生/小姐愿意等候還是需要留言,？”
——轉(zhuǎn)接電話時，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接,。
4、需來電者等候：
——“請問A先生是否愿意等候,？應(yīng)該不需要很長時間?！?BR style="PADDING-RIGHT: 0px; PADDING-LEFT: 0px; PADDING-BOTTOM: 0px; MARGIN: 0px; PADDING-TOP: 0px">——“我了解情況,，約需幾分鐘，A先生是否愿意等候或我爾后致電您,？”
——“我可能這需多點時間,，可否十五分鐘回電？”
——“很抱歉,，令您久等,，我仍在為您尋找有關(guān)資料，請問您愿意繼續(xù)等候,，或是十分鐘后再給您回電,？”
——如需離開電話拿資料,，應(yīng)向客人解釋說明需等候多久
——讓來電者知道你的動向
——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容
　5、致電客人：
——事前準(zhǔn)備（目的,、找誰、重點）
——打招呼自我介紹
——確認(rèn)與你通話的是你需找的人
——說出致電原因（如訂房未到等……）
——重復(fù)重點
——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x
6,、結(jié)束語
——解答及確認(rèn)已解決客人疑問
——詢問客人有否其它問題
——感謝客人來電
——讓來電者先掛電話
——如答應(yīng)客人,，應(yīng)馬上作出行動并落實　
7、電話語言
——早上好/晚上好//您好,，渤海灣賓店,，請問有什么事可以幫助您,？
——請稍后,，我馬上為您轉(zhuǎn)接
——您好，請問XX房客人的姓名,？/請問XX房客人叫什么名字,？
——不用客氣,，很樂意為你服務(wù)，再見
——好的,，稍等,，馬上為您送到（房間）
——請稍等，一會兒我再給你回答復(fù),。
——不好意思……方便留下你的聯(lián)系電話嗎,？我通知他（她）給你回電話
——您好，我是前臺接待員,，打擾您了XX先生/小姐,，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請您到前臺交押金和續(xù)房卡,，好嗎,？
十、行李寄存與貴重物品的保管：
1,、辦理行李寄存時,，必須開具行李卡。第一聯(lián)留存,，第二聯(lián)給客人,，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李,，要核對清楚客人姓名,、日期、物品規(guī)格,、數(shù)量,、房號、身份證號碼,、密碼,，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認(rèn)行李單上資料,，并出示身份證,，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”,，并簽名確認(rèn),。注意：行李過多的客人，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起,，以免拿錯,。
2、貴重物品保管：當(dāng)客人有貴重物品保管時,，應(yīng)開具收條并注明身份證號碼,，第一聯(lián)存根,，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi),，用透明膠封好,，在封口處要客人簽名確認(rèn)。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上,，以防其他人員冒領(lǐng),。客人憑第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品,，一旦第二聯(lián)丟失,，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走”,。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別是現(xiàn)金,，由客人自封好,，在封口處做好相關(guān)的記號，不要清點客人的現(xiàn)金,，以防有詐,。
3、公司的重要文件,，如相關(guān)執(zhí)照,、往來函件，建立專柜存放,，存放及取出都要明確記錄,。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。
十一,、處理客人投訴的程序：
對于客人的投訴,，并非愉快之事，但對待投訴,，酒店更應(yīng)重視,，它是改進酒店對客服務(wù)的有利時機。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對的”準(zhǔn)則來對待客人,，一般來說,，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下,，他們也不愿前來投訴,，一旦前來投訴，就說明我們的服務(wù)與管理有問題,，接到投訴時,，要認(rèn)真聽,，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述,，也不能隨意辯解,，即使是客人不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié),，應(yīng)站在客人的立場上接受投訴,。投訴原則：一、客人永遠(yuǎn)是對的,。二,、如果客人錯了，請參照第一條,。
投訴的類型：
1,、
對設(shè)備的投訴，如空調(diào),、熱水,。照明。電梯等,。
2,、
對服務(wù)態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z言,、不負(fù)責(zé)任的答復(fù),、冷冰冰的態(tài)度、若無其事,、愛理不理的接待方式等,。
3、
對服務(wù)質(zhì)量的投訴,，如開重房/開錯房,，叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時、入住登記慢,、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確,、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等,。
4,、
對異常事件投訴，如無法買到機票,、車票,、臨時停水停電等。
處理投訴程序：
1,、
認(rèn)真聆聽,；2,、保持冷靜；3,、賠禮道歉,；4、記錄要點,；5,、采取措施；6,、檢查落實,；7、總結(jié)工作
十二,、接待服務(wù)
1,、入住登記是前臺接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰(zhàn)勝的時間長,，而且直接影響客人的第一印象,，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途，到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間,，進房休息，作為服務(wù)員,，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下,，盡是縮短辦理入住登記的時間，按照接待程序做到準(zhǔn)確,、快捷和有條不紊,。
一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：
（1）
繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久,，以致引起抱怨,；
（2）
客人暫時不能入房；
（3）
酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符,。
（4）
客人不肯出示證件登記,。 （5）客人不肯交押金。

2,、如客人選擇現(xiàn)金付款,，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù),、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金,，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元也就是500元,。在收取押金時,，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您XX元押金”,，交收據(jù)遞給客人時要說“這是您XX元的押金單，請收好”）,，收據(jù)上大小寫要一致,，并交客人的姓名、房號,、日期,、房價等資料填寫清楚。
3,、如是免費房,，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，在客人入住前將房內(nèi)所有的消費品撤出,。單據(jù)要有同意人的簽名,。
4、如是掛帳房,，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可,，但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn)。
5,、支票,、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財務(wù)核對無誤后方能受理,。
6,、入住登記程序：
面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類,、房價,、住宿天數(shù)－請客人出示有效證件－迅速在電腦填寫《國內(nèi)旅客住宿登記表》－確認(rèn)是否有貴重物品保管，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金,，并開收據(jù)－開住房卡,，取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時將客人資料輸入電腦更改房態(tài),。
注意：（1）,、制作房卡時需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止,。
（2）,、要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向,。
（3）,、開房時切記通知樓層，以便樓層臺班可以在樓層迎接客人。并樓層需更改房態(tài),。
7,、住宿期間出現(xiàn)的問題（投訴）有：
（1）對訂票或其他委托代辦服務(wù)不滿； （2）總機電話轉(zhuǎn)接,、留言,、叫醒服務(wù)令客人不滿；
（3）騷擾電話令客人不滿,； （4）問詢服務(wù)不能滿足客人的需要,；
（5）前臺催收押金令客人不滿； （6）客人要求換房,，未給予明確答復(fù)或落實,。
（7）房間衛(wèi)生不達標(biāo)。 （8）房間配備物品不齊全,。（巾類,、易耗品）
十三、離店服務(wù)：
1,、客人離店前,，必須在酒店所消費的各項目進行結(jié)算和付款，結(jié)賬時服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付,、準(zhǔn),、快”，并且,，每班的收銀員將當(dāng)天的營業(yè)款編制報表,，上交財務(wù)。
離店過程中容易出現(xiàn)的：
（1）收銀員結(jié)賬太慢,； （2）客房服務(wù)員查房太慢；
（3）客人不承認(rèn)某些消費項目,； （4）客人對某些消費金額有異議,；
（5）客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費用；（6）沒有客人所需的發(fā)票,。
2,、收到客人房卡、押金單退房時,，仔細(xì)核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符,，通知樓層查房，同時清理客人帳單,，核對消費是否存在漏單,、錯單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時補救，核對是否存在為其他房間代付款,，根據(jù)樓層所報房態(tài)打印帳單,，交給客人核對并簽名。然后結(jié)帳,，退款時也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交XX元押金,，消費了XX元，現(xiàn)退您XX元,，請收好” ）,。
注意：往往有代付款的現(xiàn)象，如在開房時有客人要求代付款的,，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的,，押金單的的簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn),，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失,，帳已結(jié)清”字樣，并簽名確認(rèn),。
3,、免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn)。確認(rèn)金額及退房時間,。
4,、退房結(jié)賬程序：
微笑向客人問好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬－向客人出示住宿期間全部費用賬單，并逐項解說－計算器復(fù)核－找贖－開具發(fā)票－詢問客人意見－歡送語－更改房態(tài),。
注意：
（1）
收銀員在等候樓層報房態(tài)時,，須對客人解釋：“請稍后，樓層現(xiàn)正在查房,，或請客人在沙發(fā)等候,，客人不愿在沙發(fā)等候時，可主動與客人聊天（問客人入住情況）,。
（2）
服務(wù)員在查退房時,，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時，由樓層服務(wù)員通知樓層主管或領(lǐng)班確定賠償金額,，后由服務(wù)員通知前臺,。
（3）
服務(wù)員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞,，由樓層服務(wù)臺員通知樓層主管,、領(lǐng)班來確定，后由服務(wù)員通知前臺,。按正常來講：開封是視為使用,。
（4）
若一個樓層同時退幾間房的，應(yīng)按客人下去的先后進行查房，以免先下去的客人在前臺等得過久,。
（5）
如遇到客人有遺留物品在房間,，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺，交于客人,。
（6）
若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時,，樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人,，或押金單沒收而冒然將錢退給對方,。
（7）
若有客人同時開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務(wù)是在最后退房時一起結(jié)算的,，這種情況要特別注意,，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起,，并且要交好班,，以免在結(jié)算時將前面已退房的房間漏結(jié)算了。
十四,、對超限額管理：
1,、
開房時收雙倍金額作為押金
2、
客人消費時,，要隨時查詢余額,，發(fā)現(xiàn)有可能超支時，及時與客人聯(lián)系,，請他去前臺支付不足金額,，并適控消費。
3,、
發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者,，要立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，以便及時決策避免更大的損失,。
4,、
出現(xiàn)類似情況，各部門要密切配合,，團結(jié)協(xié)作,，共同追賬,，不要彼此推卸責(zé)任,。
十五、訂房服務(wù)：
一般客人通過面談或電話訂房,，分為團體訂房或散客訂房,，辦理訂房手續(xù)時，需確認(rèn)抵達日期、房間種類,、住宿天數(shù),、房價、付款方式,、定金,、保留時間、客人聯(lián)系電話等,。若是公司領(lǐng)導(dǎo)訂的,，要問清楚是哪位客人入住，確認(rèn)付款方式（免費,、折頭價,、掛帳），若是免費房在客人入住前需將房內(nèi)的所有消費品全部撤出,。一般不認(rèn)可客人訂房時,，過早承諾保留客人指定房號的房間，最好讓其客人到達后再告訴其房號,。對訂房有不滿的原因有：
1,、
房間類型安排不妥，與訂房有出入,。
2,、對常客沒有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間
3．重疊分房,，造成客人進房時房內(nèi)已有客人,。4、超額訂房而未能給客人留房
十六,、接待,、收銀注意事項：
1、
交接班檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合,。
2,、
接到客人的金額必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換,。
3,、
客人交押金必須當(dāng)面點清楚，并保持清醒的頭腦按實收金額開收據(jù),，先收款再開收據(jù),。
4、
賬單,、發(fā)票,、現(xiàn)金,、酒水、鑰匙一定要當(dāng)面搞清楚,，并交接好,。
5、
接待必須配合收銀做好退房,、開房的一切工作,。
6、
開房時，在收銀不在的情況下，接待一定要點清楚客人所給的金額,，并檢查清楚,，認(rèn)真開好收據(jù)。
7、
退房時要核對電腦中的折頭價、金額、住宿天數(shù),、姓名、房號是否與賬單的吻合,。
8,、
嚴(yán)格按退房程序退房，打印退房清單,。
9,、
嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、轉(zhuǎn)房,。
10,、
嚴(yán)格按照開房程序?qū)娃k理入住登記，并認(rèn)真填好資料,。
11,、
清楚房態(tài)，以免開重房,、開錯房,。
12、
對?？腿胱?，注意親疏有度，不要忽略角色關(guān)系,。
13,、
無論對客人或領(lǐng)導(dǎo)注意級別注意講話輕重。
14,、
遇到客人余額不多時,，應(yīng)立即催收客人押金。
15,、
前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許,，任何人不能挪用。
16,、
未經(jīng)允許,，前臺電腦不準(zhǔn)做文職的工作。
17,、
用餐時間,，不準(zhǔn)在服務(wù)臺用餐。
18,、
上班時間,，要精神飽滿，嚴(yán)禁睡覺,。
19,、
上班時間，不準(zhǔn)吃東西,，看雜志,，打私人電話。
20,、
凡輸入電腦的資料,、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。
21,、
有叫醒服務(wù)的房間與樓層溝通好,，準(zhǔn)時為客人叫醒。
22,、
開發(fā)票時,，要問清楚是否需填寫日期、單位,，不得利用職務(wù)之便,，為客人開多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票,。
23,、
交接班清楚明了，若在工作過程中,，當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負(fù)責(zé),。
注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作，盡是發(fā)揮主觀獨立性處理每一個問題,，有時候忽略一細(xì)節(jié),，看似沒有什么問題,，或暫時沒有什么問題，但最終可能導(dǎo)致意想不到的后果,。
十七,、前臺早、晚班的工作內(nèi)容：
早班：（7：30—18：30）
1,、
與夜班交接班,；
2、
查看留言本,、交班本是否有注意事項,，處理未盡事項；
3,、
清點酒水,、鑰匙、現(xiàn)金,、發(fā)票等,；
4、
與樓層核對房態(tài),；與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù),，為防有漏。
5,、
檢查電腦,、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象,。
6,、
對客辦理入住手續(xù)；
7,、
對客辦理離店手續(xù),；
8、
嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話,；
9,、
檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間,。
10,、
對應(yīng)在當(dāng)天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房,，確定房態(tài),；
11、
下午13：00整理退房資料,，在住宿單上寫退房時間,；
12,、
檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況，若有押金不夠需及時催收,；
13,、
15：20分打印當(dāng)天需上交的報表——收銀報表、收銀繳款,、退款報表，并上交當(dāng)天的營業(yè)額,；
14,、
檢查前臺的單據(jù)、文具用品,、發(fā)票等是否需申領(lǐng),；
15、
準(zhǔn)備足夠的備用金（零錢）,；
16,、
與中班做好交接工作。
晚班：（18：30—7：30）
1,、
與中班交接班,；
2、
查看留言本,、交班本是否有注意事項,，處理未盡事項；
3,、
清點酒水,、鑰匙、現(xiàn)金,、發(fā)票等,；
4、
與樓層核對房態(tài),；與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù),，為防有漏。
5,、
檢查電腦,、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符,，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符,；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。
6,、
對客辦理入住手續(xù),；
7,、
對客辦理離店手續(xù)；
8,、
嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話,；
9、
對中班沒有催收到的押金,，繼續(xù)跟進,；
10、
將當(dāng)天的住客資料登記,，并合計當(dāng)天總的開房數(shù),；
11、
特別注意大堂客人的進出,，注意是否有可疑人員出入,；
12、
凌晨5：00做夜審,，并打印客人列示報表,、收銀報表、營業(yè)收入報表,；
13,、
以公用賬號身份登錄酒店系統(tǒng)軟件；
14,、
打印公用賬號的收銀報表,、繳款退款報表，并將當(dāng)班營業(yè)款投進保險柜,；
15,、
與早班做好交接班工作。
十八,、案例分析：
1,、
查房時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了，怎么辦,？
1）
婉轉(zhuǎn)提醒客人,，查房時找不到浴巾，請客人幫助回憶放在哪里,，也可以請客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找,，同時讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找。
2）
委婉地提醒客人,，是否存在著他的親友來訪時,，無意帶走浴巾的可能性。
2、
地毯燒了一個煙洞,，怎么辦,？
告知客人，酒店查房是非常嚴(yán)格的,，在上一個客人退房時和您入住前,，服務(wù)員都經(jīng)過檢查，在房間物品沒有任何損壞的情況下,，才讓您入住的,，這個洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意弄出來的，所以您并沒有注意到,，而現(xiàn)在讓您賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價格,，并告知客人若是劈以前客人留下的我們都會及時補回的，并且,，以前與現(xiàn)在也是可以分辨的,，或帶客示范一次,。
3,、當(dāng)服務(wù)員正在按規(guī)范輸送服務(wù)時，客人卻故意刁難,，怎么辦,？
作為服務(wù)員應(yīng)明確自己的角色，時刻保持微笑,，任何時候,，任何情況、都做到罵不還口,，你鬧我靜,，你問我答，注意禮貌禮節(jié),，相信客人也會適止而退,，若客人的情緒過火，可報告領(lǐng)導(dǎo)或請保安協(xié)助,。
3,、
A先生于12月1日交100元訂金，預(yù)訂12月2日的套房,，并于12月2日13：00到達酒店,，現(xiàn)已慢12月2日12：00，原本答應(yīng)于12：00之前退房的套房B先生突然對服務(wù)員說要再繼續(xù)住一天,，而A先生現(xiàn)正在來酒店的途中,，作為前臺服務(wù)員你應(yīng)怎樣處理？
1）
勸B先生轉(zhuǎn)房，并向其介紹酒店房間的種類,、優(yōu)點,，并講明為何轉(zhuǎn)房的原因，與客人講話時態(tài)度要誠懇,，言行禮貌,，若是遇到明白事理的客人，他會同意轉(zhuǎn)房,。
2）
向A先生解釋,，必要時，可向其說個善意的謊言,，此房正在維修中,，現(xiàn)暫時不能開房，您可否另選其它類型的房間,，若今天套房可以開再通知您轉(zhuǎn)過去,，若客人支持不肯入住其它房間，唯有將訂金給客人,，并歡迎下次光臨,。
4、
客人對房間內(nèi)的一些消費不承認(rèn),，怎么辦,？
1）
提醒客人是否有他的朋友消費的可能性；
2）
服務(wù)員查房時留意是否有所消費遺留的痕跡,；
3）
告訴客人所消費的時間,，讓客人回憶一下。
注：前臺員工對查房缺少的物品,，要做必要的分析,，判斷客人有沒有可能拿走，再詢問客人,，詢問客人時要注意講話的藝術(shù),，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前臺員工在處理客人賠償事件,，一定要顧及客人的面子,，給客人臺階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪,，自始至終把客人的自尊放在第一位,，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會得不到賠償,，也會激怒客人,，從而永遠(yuǎn)失去這個客人,。
十八、疑難問題
客房篇
一,、發(fā)現(xiàn)客人離店時有物品遺留在房內(nèi),，怎么辦？
1,、及時與前臺聯(lián)第,，了解客人是否已結(jié)帳離店；2,、如未離店,，應(yīng)及時將物品拿到收銀臺給客人，并做好記錄,；
3,、如客人已離店，應(yīng)將遺留物及時拿到服務(wù)中心保管,。
二,、服務(wù)中心收到客人遺留物品，怎么辦,？
1,、貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶,、金器,、手表,、相機等）存放六個月后無人認(rèn)領(lǐng),，則統(tǒng)一交酒店處理；
2,、藥品類存放一個月后無人認(rèn)領(lǐng),，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以扔掉,；
3,、水果、食品類存放二天后無人認(rèn)領(lǐng),，經(jīng)主管批準(zhǔn)可以扔掉,；4、其他物品三個月后無人認(rèn)領(lǐng)交酒店處理,。
三,、客人不在房內(nèi)而房中電話響，怎么辦,？
服務(wù)員此時不宜接聽電話,，原因是：1、客人租下這間房，房間使用權(quán)歸客人所有,；2,、考慮維護客人的隱私權(quán)；3,、避免誤會,。
四、按正常程序敲門入房服務(wù),，發(fā)現(xiàn)客人剛好從床上起來,，怎么辦？
1,、即刻向客人道歉,；2、講明入房原因,；3,、馬上退出房間；
注意：不要喋喋不休向客人說明入房原因,，以免造成客人不方便,，在進房門前一定要按程序敲門
五、發(fā)現(xiàn)客人整天在房內(nèi)且不愿客房服務(wù)員整理房間時,，怎么辦,？
1、首先了解原因
2,、如果客人因要沽算而不愿整理房間,，應(yīng)主動征求客人意見，最好能約定時間安排整理
六,、遇訪客到樓層時,，怎么辦？
1,、首先向訪客問好,；2、詢問訪客拜訪哪位客人,；3,、核對與被訪客人姓名、房號是否一致,；
4,、然后在征得客人同意后，請訪客辦理來訪登記手續(xù),；5,、指引訪客到客人房間,。
七、遇到住客人不愿接見的訪客時,，怎么辦,？
1、禮貌地向訪客說明客人需要休息或在辦事不便接待訪客,；2,、請訪客到前臺，為其提供留言服務(wù),；
3,、如訪客不愿離開或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時通知當(dāng)值管理人員,；
注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見,，同時不能讓訪客在樓層停留或在樓層等待住客。
八,、如果客人外出,，交待來訪客人可以在其房中等待，怎么辦,？
1,、首先向客人了解來訪者姓名及主要特征；
2,、來訪客人到了樓層,，經(jīng)過辨別確認(rèn)后，請來訪者辦理訪客登記手續(xù),；
3,、來訪者到房間后，客人未回來時,，如訪客人要帶物品外出,，應(yīng)及時上前詢問,，并做好記錄,。
注意：如果住客交待此事時，請住客寫同意書,，如：同意我朋友XXX進入XX號房間 同意人：XXX
并注明日期,。
九、遇到客人醉酒,，怎么辦？
1,、通知當(dāng)值管理人員或保安,；2,、安置客人回房休息,，切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙,；
3,、將垃圾桶及一卷紙巾放在床邊；4,、征客人意見可泡一杯熱茶給客人；5,、若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為應(yīng)請保安協(xié)助；6,、密切注意房內(nèi)動靜,，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；7,、若有特殊情況應(yīng)與當(dāng)值管理人員一起入房檢查；8,、做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意,。
十、遇客人來認(rèn)領(lǐng)失物,，怎么辦,？
1,、請客人先描述失物,；2、核對與記錄中的失物是否一致；3,、如一致,，請客人出示有效的證明身份的證件；4,、做好證件的記錄并請客人簽名,；5、做好交班記錄,。
十一、如遇有閑雜人員在樓層走廊徘徊,，怎么辦,？
1、客房服務(wù)員應(yīng)主動上前詢問客人是否需要幫助,；2,、如果是訪客，按訪客程序處理,；3,、如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留,；4,、如果是訪客在樓層等住客,，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。
十二、遇到臨時停電,，怎么辦,？
1,、保持鎮(zhèn)定,；2,、通知工程部,；3、注意該樓層的電梯內(nèi)是否有客人被困，如有即時通知工程部將客人先解救出來,；4,、清理過道，將放在走廊的障礙物放回工作間,，以防客人碰撞,；5、堅守崗位,，向工程部了解停電原因和停電時間,，以便做好解釋工作；6,、政黨供電后,，應(yīng)全面巡視所屬區(qū)域，檢查來電后的安全情況,，以防電源燒壞,。
十三、發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)死亡的客人,，怎么辦,？
1、保持鎮(zhèn)靜,，不可驚惶失措,，以免引起混亂；關(guān)閉房門,，禁止其它人員進入,，做好保持現(xiàn)場工作；3,、通知當(dāng)值管理人員到現(xiàn)場,，向有關(guān)部門提供客人資料及訪客情況。
十四,、客人稱鑰匙遺忘在房內(nèi),，要求開房門,，怎么辦？
1,、請客人出示歡迎卡,，核對日期、房號,、姓名,，無誤后可以給客人開門并及時做好記錄；
2,、如客人無歡迎卡,，則請出示押金單,，押金單上的資料與前臺提供的資料名稱相符的也可以為其開門,；
3、如客人歡迎卡及押金單都沒有的情況下,，需請客人到前臺核對身份（叫客人致電住宿單上的客人,，在電話里與客人核對身份證件上的號碼與資料，確定后才能開門）,；4,、以上不管是哪種方式為客人開門了，都要做好交班記錄及來訪登記,。
十五,、在清理房間時，客人回來了,，怎么辦,？
1、首先有禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡確定是該房客人的房間,；2,、應(yīng)詢問客人是否稍候為其整理房間；3,、如可以繼續(xù)清理,，應(yīng)盡快清理完，以免影響客人休息,。
十六,、整理房間時，客人還在房內(nèi),，怎么辦,？
1、應(yīng)禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間,；2,、在清理過程中,，房門應(yīng)全開著；3,、清理過程,，動作要輕，要迅速,，不與客人長談,，遇有來訪客人，應(yīng)主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理,；4,、清理完畢，應(yīng)主動詢問客人是否還需其它服務(wù),；5,、向客人致意后，然后退出房間,，并輕聲關(guān)上房門,。
十七、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵打架,，怎么辦,？
1、立即報告當(dāng)值管理人員及保安部,；2,、將雙方客人勸離現(xiàn)場；3,、密切注意事態(tài)發(fā)展,；4、做好交接記錄,。
十八,、整理房間時發(fā)現(xiàn)客房物品失少，怎么辦,？
1,、立即報告當(dāng)值管理人員；2,、檢查是否已按標(biāo)準(zhǔn)配備齊全,；3、了解客人是否有同行住在酒店（因客人有可能將物品放在其同行客人房內(nèi)）4,、禮貌咨詢客人原因注意語言技巧,，切忌傷客人自尊；5,、如是客人方便原因而造成失少,，需向客人提出索賠,；6、做好記錄,。
十九,、客人反映客衣送錯，怎么辦,？
1,、了解客衣的數(shù)量、顏色和特征,；2,、與原有洗衣單進行核對；3,、如果是整份搞錯,，應(yīng)考慮是否寫錯房號或送錯房間，然后檢查當(dāng)天送入其它客房的衣服,；4,、如果是單件弄錯，應(yīng)先看樓層其它房間客人有無反映送錯衣服,。
注意：1、客人人送洗衣物時,，需檢查客人所填寫的衣物與實際送洗的衣物是否相符,；
2、洗衣店將客衣送回酒店時,，需檢查清楚所送回來的衣物是否準(zhǔn)確,。
二十、客房服務(wù)人員檢查走客房,，而客人說未要求退房,，怎么辦？
1,、首先向客人道歉,，然后立即退出房間；2,、將此情況報告給前臺,，核對是否房號是否出錯；3,、如是房號出差錯,，則找出正確房號的房間進行檢查。
賓客篇
一,、
晚上客人打電話纏住服務(wù)人員,，要求陪其聊天時,，怎么辦？
1,、委婉告訴客人當(dāng)班時間有很多工作要做,；2、同時告訴客人聊天太久占用酒店的電話,，其他人員無法打進,。
二、當(dāng)客人提出的問題自己不清楚,，難以回答時,，怎么辦？
1,、服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度,、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識外還需熟悉本酒店的概況和社會情況,，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問題時,，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象；2,、沒有把握回答的問題,，要請客人稍候，向有關(guān)部門或同事查詢后再回答,，經(jīng)努力仍無法解答時,，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋表示歉意,；3,、客人提出的問題，不能使用：“我不知道,、我不懂或我想,、可能等詞語去答復(fù)客人。
三,、被客人呼喚入房間時,，怎么辦？
1,、被客人呼喚入房間時,，服務(wù)人員應(yīng)在門外敲門，并說：“我是服務(wù)員,，請問有什么事要幫忙嗎,？征得客人同意后方可進入房間；2,、進入房間時不宜把門關(guān)上,，不宜坐下來,，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正,，眼睛不可東張西望,；3、辦完事應(yīng)立即離開,，不宜在房間逗留太久,，離開房間時，要面對客人輕輕將門關(guān)上,。
四,、當(dāng)自大在聽電話，而又有客人來到面前時,，怎么辦,？
1、當(dāng)自己在聽電話,，而又有客人來到面前時,，服務(wù)人員要點頭示意，以示向客人打招呼,，讓客人稍等之意,；2、同時要盡快結(jié)束通話,，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒,；3、放下聽筒后,，首先向客人道歉；4,、不能因為自己正在聽電話,，而客人來到面前也視而不見、毫無表示,、冷落客人,。
五、做客房衛(wèi)生時,，不小心損壞了客人的東西,，怎么辦？
1,、做客房衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎,，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移動也要輕拿輕放,，衛(wèi)生做完要放回原處,；2,、如萬一不小心損壞客人的物品時，應(yīng)如實向上級反映,，并主動向客人道歉,，承認(rèn)自己的過失。
六,、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時,，怎么辦？
1,、在工作中,，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情,、有禮,；2、有些人可能在上班前碰到一些事情,，以致心情很不愉快,，但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事,，把精力投入到工作中,，要經(jīng)常反問自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；3,、只有每時每刻都記住“禮貌”兩字,，才能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
七,、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦,？
1,、在為客人服務(wù)過程中，作為服務(wù)人員,，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼,，避免出現(xiàn)差錯事故,；2、但當(dāng)出現(xiàn)小差錯時,，若客人在場,，首先要表示歉意，然后采取補救的辦法；3,、事后要仔細(xì)查找原因,，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生,；4,、凡是出現(xiàn)的差錯均不能隱瞞，如自己不能解決,，要馬上請示上級,，以免造成大的事故。
八,、客人對帳單有異議,，怎么辦？
1,、結(jié)帳工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán),，應(yīng)反這一工作做好，讓客人高興而業(yè),，滿意而歸,，使整個接待工作更加完美；2,、我們要每天檢查客人的帳單,，發(fā)現(xiàn)差錯要及時更正；3,、有時賬單上的實際費用會高出客人的預(yù)算,，當(dāng)客人表示懷疑時，我們應(yīng)做到耐心的解釋,，一些房租外的費用（如長途電話,、洗衣、飲料等）,，客人往往容易忽略,，特別是一些加急的服務(wù)更要說清楚，讓客人明白所支的費用是合理的,；4、老是帳單上的費用有錯漏,，客人提出時,，我們應(yīng)表示歉意并及時查核更正。
九,、客人發(fā)脾氣罵你時,，怎么辦？
1、服務(wù)員接待賓客,，是自己的責(zé)任,，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作,；2,、當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時，要保持總代表的態(tài)度,，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處,，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵,；3,、如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向當(dāng)值管理人員匯報,。
十,、遇到刁難的客人時，怎么辦,？
1,、服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜,，由于客人的性格,、修養(yǎng)、階層,、年齡,、性別等各有不同?？腿瞬粫r會遇到不如意的事情心情不愉快,，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；2,、服務(wù)人員在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理,，常據(jù)客人的性格和生活特點，要注意熱情,、有禮,、主動、周到地為客服務(wù),，力求將服務(wù)工作做出客人開口之前,；3、通過多方面的詳細(xì)了解,，細(xì)心觀察,，分析客人刁難的原因，以便做好服務(wù)工作；4,、注意保持冷靜的態(tài)度,，以禮相待，謙虛待客,，嚴(yán)于責(zé)已表示歉意,。
十一、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時,，怎么辦,？
1、
當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時,，我們應(yīng)立即到實地觀察,，看看是否設(shè)備有總是呢，還是因客人未能掌握設(shè)備的使用方法而誤解,；2,、若設(shè)備是正常的話，應(yīng)向客人解釋,，同時介紹如何使用,；3、若是設(shè)備有問題,，應(yīng)向客人表示歉意,，立即通知工程人員前來修理。
十二,、客人反映客房失竊時,，怎么辦？
1,、如果客人反映是一般失竊（價值不大）,，在詳細(xì)了解丟失的東西存放的位置、何時發(fā)現(xiàn),。個別的客人因事務(wù)繁忙,，有時用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊,。因此,，先請客人仔細(xì)回憶一下，是否用過后放在別處或者不小心掉在什么地主,，特別是細(xì)小的東西,，很容易掉到枕頭下、床底,、沙發(fā)底或沙發(fā)折縫處等地方，如果確實找不到的話，要及時向當(dāng)值管理人員匯報,；2,、如果是重大失竊（價值較大），應(yīng)馬上保護現(xiàn)場,，立即報告保安部門,，必要是將客人外出及該房間的來訪等情況提供給有關(guān)部門，協(xié)助調(diào)查處理,。
十三,、客人對我們提出批評意見時，怎么辦,？
1,、客人向我們提出批評意見，大多數(shù)卻出于對我們酒店的愛護,，是善意的,，如果客人批評的是我們自己，服務(wù)人員應(yīng)虛心聽取,，誠意接受,，對自己不足之處表示歉意，并馬上改正,；2,、如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當(dāng)?shù)臅r機做耐心細(xì)致的解釋,，爭取客人的理解,，切不可在客人未講完之前爭于辯解；3,、如果客人批評的是其他部門,，服務(wù)人員同樣要虛心接受，在客人的眼里,，酒店的每一位員工都代表著酒店,，我們切不可事不關(guān)已或漠不關(guān)心，推卸責(zé)任,。
十四,、客人向我們投訴時，怎么辦,？
1,、客人投訴時，首先要耐心傾聽,，讓客人把話講完,；2,、把客人的投訴意見記錄焉，然后幣上匯報,，不要爭于辯解或反駁,；3、不論客人是口頭投訴還是書面投訴,，都要詳細(xì)了解情況,，做出出具體分析。如果是設(shè)備問題,，應(yīng)采取措施馬上修理,；4、對于客人的機時面投訴,，我們同樣要重視,，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進服務(wù)工作,；5,、做好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因,，防止類似的投訴發(fā)生,。
十五、客房內(nèi)傳出呼救聲,，怎么辦,？
1、立即報告保安部及當(dāng)值管理人員,；2,、立即敲客人的門，如是一般的爭執(zhí),，予以勸止并對當(dāng)事人進行調(diào)查了解,，視情況處理，如是意外的傷害,，應(yīng)立即組織救護,；3、如房內(nèi)情況復(fù)雜,，有殺傷力的武器,，可能制造暴力事件，應(yīng)布置監(jiān)控,，不可冒然行動,，并立即報派出所處理。
十六,、夜間發(fā)現(xiàn)客房未上鎖,，怎么辦,？
1、如房內(nèi)仍有燈光或聲響,，可輕敲門,，請客人鬮門關(guān)好；2,、如房內(nèi)沒人，應(yīng)將客人的房門關(guān)好,，防止有不法分子進行盜竊,；3、巡樓保安,、客房服務(wù)人員不可擅自推門進入客房,，只能在房間門口觀察房內(nèi)，如沒有客人在內(nèi),，請將門關(guān)好,。
前臺篇
一、發(fā)生重復(fù)賣房,，怎么辦,？
1、接到報告后,，應(yīng)迅速趕到樓層,，向客人表示歉意；2,、通知前臺重新安排房間,，房間發(fā)行量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn),，房間的格調(diào),、大小、方向發(fā)行量與原來的相同,；3,、房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層,，帶客人到新的房間,；4、換出客人原來的歡迎卡和鑰匙,；5,、幫助客人將行李拿到新的房間。
二,、客人登記入住的房間尚未清潔,，他表示可先入住再清潔,，怎么辦？
1,、向客人表示歉意,，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求,；2,、建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候，也可請客人先用餐,，行李可放在前臺保管,；3、通知客房部立即清潔,，告訴客人所需的時間,；4、還可建議客人更換其它類型的房間,；5,、不要讓客人在房間等候，這樣會影響服務(wù)人員的清潔時間且讓客人看到清潔的整個過程也很不雅觀,。
三,、團體房怎樣預(yù)訂？
1,、確認(rèn)房間類型,、人數(shù)、房數(shù),、付款方式,；2、交訂金,；3,、問清該團行程、用餐時間,、叫醒時間,；4、確認(rèn)入住時間,、日期及離店時間,、日期，一般團體房會一起離店的,，但也有部分是陸陸續(xù)續(xù)的,，
需與客人確認(rèn)最遲退房時間（此一般只是同意延遲一部分的房間），講明超出時間的收費標(biāo)準(zhǔn),；5,、團隊需與客人確定是否用餐,，用餐標(biāo)準(zhǔn)及時間需確認(rèn)。
四,、團體房入住前應(yīng)怎樣安排,？
1、將所需的房間數(shù)安排好,；2,、提前將鑰匙卡制好；3,、客人到達后,，迅速為客人辦理入住登記，若團隊是一次性到達的,，一般是由領(lǐng)隊將證件統(tǒng)一交由前臺登記，登記完畢,，前臺將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊,，由領(lǐng)隊統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡；4,、若客人過多,，可先將所有證件掃描，但先確認(rèn)好客人與誰同住,，將客人的名字首先填寫在住宿單上,，安排好房號，及客人在住宿單上簽名后,，事后再將證件資料抄在住宿單上,；5、每天所退的房間需與領(lǐng)隊核對好,，否則在離店時會很容易弄錯,。
五、團隊離店時,，怎么辦,？
1、離店的前一天,，收銀員必須將團隊所有的消費預(yù)算,，制作團隊表格；2,、離店當(dāng)日由接待員負(fù)責(zé)將團隊的鑰匙收回,，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的，需及時與領(lǐng)隊聯(lián)系,，請其協(xié)助將鑰匙收回,，若有遺失,，需及時與領(lǐng)隊溝通、交涉索賠事宜,；3,、與領(lǐng)隊核對所有費用。
六,、客人要簽單房號時,，怎么辦？
1,、住店的房客用餐完畢,，要簽單掛房號時，須持有酒店押金單,，確認(rèn)是住客人,，并需在前臺確認(rèn)是否可以簽單；2,、為客人遞上筆,，并禮貌地提醒客人需寫清房號并簽名；3,、將黃色聯(lián)交給前臺收銀與住宿費一起收費,。注意：一定要核定此客是房間客人并且還沒退房，押金也足夠,。