2021年，新能源汽車成為汽車行業(yè)最大亮點,。據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計,，新能源汽車產(chǎn)銷分別完成354.5萬輛和352.1萬輛， 同比均增長1.6倍,，市場占有率達到13.4%,，高于上年8個百分點。

??由于終端需求旺盛,，消費者認可程度不斷提高,， 國內(nèi)新能源汽車市場正進入加速發(fā)展新階段，今年有望繼續(xù)保持高速增長的態(tài)勢,。

??隨著新能源汽車保有量不斷提升,， 售后服務(wù)也受到了越來越多消費者的關(guān)注。在今年“3·15”來臨之際,，記者采訪多位新能源汽車消費者和汽車品牌售后服務(wù)人員,，聚焦“新、老”造車勢力旗下新能源產(chǎn)品的維修保養(yǎng)情況,，了解新能源汽車當下的售后服務(wù)現(xiàn)狀,。

??傳統(tǒng)大廠轉(zhuǎn)型獲認可，“缺芯”有損用戶體驗

??“我對外觀設(shè)計,、內(nèi)飾等很滿意;在購車流程及后續(xù)使用上也感覺不錯,。”上汽大眾

ID.4 X(參數(shù)|圖片)車主林先生表示,?！案鞣矫娑纪谩,！币黄蟊?/span>

ID.4 CROZZ(參數(shù)|圖片)車主牛先生也有相同感受,。

??過去一年，大眾汽車開啟了全面電動化攻勢,，去年3月起,，接連推出5款I(lǐng)D車型，全年收獲7萬用戶,。

??從時間來看,，兩位車主都是去年3月底訂車，算得上

ID.4(參數(shù)|圖片)的首批用戶,?！拔屹I的是ID.4 CROZZ的首發(fā)版,，銷售非常熱情，也很專業(yè),?！迸Ｏ壬嬖V記者，“在北京昌平區(qū)一家4S店買車以后,，對方建了一個微信服務(wù)群,，包括銷售、售后5個人,，有什么情況在微信里說就行,。他們還贈送了1年4次保養(yǎng)以及1500千瓦時電，因此我買車至今基本沒再花錢,?！?/p>

??對此，記者在走訪北京某一汽—大眾4S店時也有著充分體驗——工作人員熱情而專業(yè),。

??在體驗一汽—大眾APP時,，記者還發(fā)現(xiàn)，其頁面較為精美,、板塊設(shè)計合理,，且用戶注冊時會區(qū)分電動車和燃油車入口，便于車主聚焦相關(guān)內(nèi)容,。值得一提的是,，在注冊2天后，記者還接到了一汽—大眾的客服電話回訪,。

??記者在走訪北京某上汽大眾4S店時,，也獲得了不錯的體驗。銷售人員注重詢問消費者需求,，有針對性地講解,。對比來看，上汽大眾APP并未給電動車與燃油車用戶區(qū)分入口,，且未對用戶注冊設(shè)立回訪機制,，但這未對林先生的購買造成影響。

??林先生購買的是上汽大眾ID.4 X極智長續(xù)航版,。他對車型外觀,、性能等大為贊賞的同時，還特別提到在“線上”完成全套購車流程,?！俺颂彳嚒⑸吓剖窃诰€下完成的,，我基本沒去過4S店,，均在線上完成,。”林先生說,，“購車體驗很好,，可見這種傳統(tǒng)汽車大廠為推動新能源車銷售做了不少事情?！?/p>

??值得注意的是,， 去年以來的“缺芯”沖擊對兩位車主買車,、用車均造成影響,。“我買車時,，幾乎所有選裝包都選了,。”林先生告訴記者,，“這讓我等待的時間更長,，共計4個月才拿到車，主要就是缺芯片,?！?/p>

??“而且，熱泵空調(diào)不到兩個月就用壞了,，需要換件,，但沒有芯片，最后等了兩個多月才換上,?！绷窒壬詭Р粷M地說,，“修了這么長時間不太應(yīng)該,。”

??牛先生在車輛出險時也碰到了類似的情況,，“當時有個配件要從佛山工廠調(diào),，但又趕上天津有散發(fā)疫情,，最后等了兩周才修好”。更為關(guān)鍵的是,，“其他車主說,，ID.4 CROZZ現(xiàn)在有2萬元的優(yōu)惠，還有人說是4萬元,?！迸Ｏ壬鷮τ浾哒f，“要真是這樣,，對老車主肯定不公平,?！?/p>

??記者就此咨詢了一汽—大眾4S店銷售人員。據(jù)稱,，“這是之前針對北京冬奧會推出的活動,，僅針對固定數(shù)量、配置,、顏色的車型有2萬元優(yōu)惠,，目前已經(jīng)沒有了”。

??據(jù)悉,，對于ID車型銷售,，大眾在華的兩家合資公司均實施了代理制銷售模式，代理商負責ID的展示,、邀約,、試駕、交付與售后,，廠家則負責定價,、開票、調(diào)車,，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量向代理商支付傭金,。這種新模式主要解決了終端銷售價格參差不齊等問題。記者走訪時,，兩家4S店的銷售人員均強調(diào),，其ID車型均執(zhí)行廠家統(tǒng)一售價。

??整體來看,，大眾汽車作為此前多年位居全球銷量第一的車企,，在電動化轉(zhuǎn)型中仍堅守車輛安全、品質(zhì)的紅線,，同時也能做出相應(yīng)改變,，這是不少消費者選擇其電動車型的原因之一。然而,，“缺芯”沖擊似乎也訴說著ID系列車型的生不逢時,。恰如林先生所說， “大眾得多想想怎么解決'缺芯’的事,，要不太影響口碑了”,。

??銷售冠軍售后有一套，品牌信任度有待提高

??“如果滿分是10分,，我會給理想汽車售后服務(wù)打9分,，扣掉的1分包含了我個人對它的鞭策與祝福?！?/p>

理想ONE(參數(shù)|圖片)車主袁先生告訴記者,，“如果算上售前與售中兩個環(huán)節(jié),，我對理想汽車的整體打分是8分， 畢竟這個品牌發(fā)展時間比較短,，后期仍有待觀察,。”

??作為造車新勢力一員,，理想汽車正逐漸步入正軌,。最新數(shù)據(jù)顯示，2月份,，理想汽車共交付8414輛,，同比增長265.8%，成為國內(nèi)造車新勢力的銷量冠軍,。記者經(jīng)過實地走訪與對車主的采訪后發(fā)現(xiàn),，在產(chǎn)品與服務(wù)上，理想汽車確有可取之處,。

??“家里人口多，我就想買一輛六七座的新能源車,?！痹壬寡裕ダ硐肫圀w驗店轉(zhuǎn)了一圈,，發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)品,、服務(wù)、價格基本均在計劃之內(nèi),，因此很快決定購買,。

??記者在走訪中也有類似感受，進店不到1分鐘,，便有理想汽車工作人員上前接待,。記者停留期間，店內(nèi)約有四五批顧客,，工作人員對大家的問題幾乎有問必答,。

??交談中，工作人員對于增程式技術(shù)的利弊,、車輛的續(xù)航里程,、外觀以及售后服務(wù)等信息如數(shù)家珍;對于即將推出的理想X01也能娓娓道來，“新車是一款全尺寸SUV,，對標寶馬

X7(參數(shù)|圖片),，一般家庭用車不建議購買”。

??工作人員還主動邀請記者試駕,。據(jù)悉,，一些造車新勢力已將邀請到店客戶試駕,，納入銷售人員的KPI考核中。

??談及售后服務(wù),，工作人員指著店內(nèi)的指示牌說,，“我們有統(tǒng)一收費標準，具體可以看這里”,。記者看到,，指示牌上的標價清晰。通過瀏覽論壇,，記者還發(fā)現(xiàn),，車主普遍認為理想ONE的保養(yǎng)不算貴。 

??袁先生也表示,，“對于售后保養(yǎng)整體很滿意,，全程也比較透明，省時省力”,。

??在咨詢車輛價格時,，工作人員沒有主動講解金融政策，但對相關(guān)政策比較了解,，“如果需要貸款,，我們這沒有手續(xù)費，但有利息”,。工作人員還主動留下了聯(lián)系方式,。

??記者發(fā)現(xiàn)，理想APP的界面分為五大板塊,。用戶不僅可在APP上分享用車生活,，還能購買車輛與生活用品;并可隨時查看車輛情況、聯(lián)系客服等,。

??通過實際體驗,，記者認為理想APP操作相對便利，頁面切換流暢;其社區(qū)活躍度也比較高,，平均每篇帖子都有三四十條評論,，有的多達200余條。

??“我覺得后續(xù)服務(wù)也不錯,?！痹壬f，理想APP里有客服選項,，使用頻率明顯要比傳統(tǒng)車企高,。即便很小的問題，只要反映給客服，基本能得到回應(yīng),。如果在路上遇到緊急問題,，還可直接撥打客服電話，很快就能得到救援服務(wù),。

??記者撥打理想汽車400客服電話時,，智能語音第一時間接通，選擇對應(yīng)服務(wù)后,，人工客服秒接,，且對答如流。該工作人員還表示,，訂車之后,，車主可享有客服提供的“一對一”服務(wù)。遺憾的是,， 記者僅收到了到店試駕的邀請短信,，沒有收到客服的回訪電話。

??“與純電汽車相比,，如果有充電樁的話,，理想ONE會更省錢?！痹壬硎?，會考慮向身邊人推薦，但前提是對方有私人充電樁,，因為這款車的純電續(xù)航里程只有155公里。

??談及后續(xù)換購是否仍會考慮理想汽車,，袁先生表示,，“主要取決于新產(chǎn)品的品質(zhì)。理想沉淀的時間短,，所以我對這個品牌暫時沒有歸屬感”,。

??品質(zhì)過硬收獲好口碑，售后收費標準需細化

??“我的車近期在4S店做了第3次保養(yǎng),，根據(jù)工作人員提供的保養(yǎng)方案,，一共需要1800元左右?！北葋喌锨谽V車主張女士表示,，當時對保養(yǎng)項目提出異議，工作人員表示,，收費標準是根據(jù)用戶手冊制定的,。

??權(quán)衡之后，張女士選擇更換了手動變速箱油，放棄了工作人員推薦的四輪定位,、前后輪調(diào)換等保養(yǎng)項目,，最終花費是1300多元?！拔沂?小白’車主,，根本不懂車輛保養(yǎng)。后來咨詢了做汽修的朋友,，對方得知我的車只是上下班代步使用,，并且只跑了2萬公里，告訴我根本不需要更換手動變速箱油,?！睆埮刻寡裕?“覺得自己的車被過度保養(yǎng)了,?！?/p>

??對此，記者先后兩次致電比亞迪400官方服務(wù)熱線,。在休息日期間,，記者的電話很快被接通;在工作日，等待了2分鐘后被接起,。接線工作人員告訴記者,，用戶手冊推薦的按時間間隔保養(yǎng)均為“建議”，4S店需根據(jù)用戶的實際使用情況調(diào)整;基礎(chǔ)保養(yǎng)費用也是由4S店自主定價,。

??在張女士看來,，自己的車輛未經(jīng)檢查就被更換手動變速箱油，合理性有待商榷,。盡管對售后服務(wù)略有微詞,，但張女士對比亞迪整體十分認可?！氨葋喌系漠a(chǎn)品質(zhì)量確實過硬,，三電系統(tǒng)也讓人放心。如果是代步使用,，我會給朋友推薦比亞迪,。”

??元EV車主馮先生同樣看好比亞迪,，“未來換購的話,，我還是會考慮這個品牌”。

??一個工作日的上午,，記者實地走訪了一家位于北京朝陽區(qū)的比亞迪4S店,，當時店內(nèi)有兩三撥客人正在看車。

??記者登記信息之后，銷售人員很快前來接待,。得知記者想要了解比亞迪漢,，接待人員詳細介紹了車輛情況以及購車福利;根據(jù)記者提出的需求，他還進行了精準的車型推薦,。美中不足的是,，在講解競品時，記者發(fā)現(xiàn)有些描述不準確的地方;此外,，該接待人員也沒有主動提出試乘或試駕邀請;對于購車金融方案,，也是在記者主動提及之后，才進行介紹,。

??隨后,，記者來到比亞迪車主休息區(qū)，發(fā)現(xiàn)有10多位車主正在等候車輛維修保養(yǎng),。休息區(qū)設(shè)置沙發(fā)座椅,，有飲料、小食和正餐供應(yīng),，還有一輛賽車模擬器供娛樂消遣,。透過玻璃窗，車主可以直接看到車輛保養(yǎng)情況,，休息室內(nèi)的電子屏幕也會實時提供車輛進場等消息,。

??店內(nèi)售后工作人員對記者說，“我們店平均每天維保的車輛在四五十輛,，最多有100多輛,，基本上每天都要忙到晚上六七點”。

??線下走訪之余,，記者還體驗了比亞迪官方APP,。比亞迪APP分為“社區(qū)、商城,、服務(wù)、我的,、愛車”五大板塊,。其中，“愛車”板塊又細分為智能網(wǎng)聯(lián),、車輛狀態(tài),、車輛健康、能耗排名等欄目,。車主可以通過APP進行車輛鎖止車門,、控制車內(nèi)空調(diào)等操作。馮先生說：“我比較喜歡這些遠程智能操作，尤其是遇到特殊天氣,，可以等到車內(nèi)達到舒適溫度后再上車,。”

??在比亞迪APP的社區(qū)板塊,，不少車主表現(xiàn)活躍,，比亞迪官方也會及時與車友互動。張女士透露,，“比亞迪官方會對發(fā)帖車主進行回訪,，以確保疑問得到有效解決。APP各板塊一目了然,，總體操作流暢,，但依賴網(wǎng)絡(luò)連接，因此在地庫等信號不好的地方會出現(xiàn)無法顯示車輛定位,、車門打不開等狀況”,。

??穩(wěn)定性與軟件能力受肯定，需更多考慮客戶感受

??“買車時試駕了很多新勢力產(chǎn)品,，對比后覺得特斯拉穩(wěn)定性更好,，轉(zhuǎn)向和入彎的操控也十分清晰?！避囍魍跸壬詭ё院赖乇硎?，“我的車是首批國產(chǎn)Model 3長續(xù)航后驅(qū)版，目前已經(jīng)是'絕版’了,?！?/p>

??“但有一點我不太理解， 我的車多次被輕微追尾,，每次事故發(fā)生后,，我都沒有收到官方詢問電話?！蓖跸壬粷M意地說,。

??對此，記者撥打了特斯拉400官方客服電話,?？头娫挼捻憫?yīng)時長為2秒左右，撥通后智能語音系統(tǒng)會指導(dǎo)用戶選擇售后服務(wù)項目,。結(jié)束對話前,，客服還會特意提醒此電話為“24小時不間斷服務(wù)，歡迎再次致電”,。

??對于王先生反映的“沒有主動聯(lián)系事故車輛”一事,，特斯拉400官方客服只是重復(fù)地表示：“每輛車都裝置了傳感器,，遇到'特殊情況’會自動向特斯拉官方報警，在收到報警信號后,，'必要情況’下會致電消費者并提供指導(dǎo),。”對于什么是“特殊/必要情況”,，客服僅表示,，“我們會根據(jù)事故的嚴重程度來判斷”?！皬倪@點來看,， 特斯拉客服的專業(yè)性明顯有欠缺?！蓖跸壬f,。

??使用過程中，王先生對特斯拉汽車的續(xù)航真實性頗為滿意,，“顯示的剩余里程一般與實際相符,，開了兩年，電池只衰減了幾十公里,，衰減程度可以接受,。不過，特斯拉的單踏板模式雖然更便捷,，但也容易令尚未適應(yīng)該駕駛習慣的消費者在緊急情況下出現(xiàn)誤操作,。”王先生坦言,，“在單踏板模式下,，我還感覺剎車會變硬?！?/p>

??對此,，北京僑福芳草地特斯拉體驗店的銷售人員表示，“特斯拉的理念是'讓復(fù)雜的事情簡單化’,，單踏板模式既環(huán)保也更適應(yīng)新手”,。至于剎車踏板變硬，他直言,，“這與單踏板模式并無關(guān)系,，主要原因是當車輛距離障礙物過近時，緊急制動系統(tǒng)會接管并減速車輛,，此時剎車踏板雖會變硬，但用力踩也能踩下”,。

??在親自試駕特斯拉車輛后,，記者發(fā)現(xiàn),，在單踏板模式下急收油門，車輛的能量回收系統(tǒng)會瞬間將車速降低,，類似“急剎車”的感覺,，確實需要時間適應(yīng)。

??事實上,，單踏板模式并非特斯拉獨有,，許多新能源產(chǎn)品都會利用單踏板模式進行能量回收，以此獲取更長的續(xù)航里程,。但引發(fā)爭議的是,，特斯拉在去年初對旗下產(chǎn)品進行OTA升級時，取消了能量回收模式的可調(diào)節(jié)功能,，強制車主使用“標準”模式,，從而實現(xiàn)較高強度的能量回收。

??這一做法引發(fā)部分消費者不滿,，他們在名為“特斯拉客戶支持”的微博賬號留言,，要求其恢復(fù)可調(diào)節(jié)模式，但特斯拉依舊故我,。不過,，通過OTA操作方式，不少消費者看到了特斯拉利用軟件系統(tǒng)解決問題的潛力和能力,。

資料來源及致謝：充電樁視界