大約在10年前人工智能開(kāi)始進(jìn)入客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的時(shí)候，所有從業(yè)人員都在誠(chéng)惶誠(chéng)恐的探討,，人工智能在未來(lái)會(huì)不會(huì)完全取代人工服務(wù),。很多客服同行就在擔(dān)心，未來(lái)打敗我們的也許不是我們身邊的同事,。而是那些不知疲倦,，學(xué)習(xí)能力超出我們N多倍的智能機(jī)器人,。與人工客服相比，智能客服有許多服務(wù)上的優(yōu)勢(shì),，比如服務(wù)響應(yīng)速度快,，傳遞信息誤差率低，處理問(wèn)題效率高等等一系列優(yōu)勢(shì),。而與智能客服相比較,，人工客服還有很多管理上的難題：成本高，難招人,，難培養(yǎng),，不好留等等問(wèn)題。而當(dāng)智能客服快速進(jìn)入客服領(lǐng)域10年以后的今天,，我們發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)于人工客服的需要和依賴依然存在,。所以市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)實(shí)踐后的經(jīng)驗(yàn)和結(jié)果真真切切地告訴我們?nèi)斯た头荒苌佟?/span>

人工服務(wù)傳遞出來(lái)的溫暖，感動(dòng),，驚喜與信賴感不是冰冷的機(jī)器可以取代的,。服務(wù)除了要傳遞專業(yè)知識(shí)價(jià)值，更要傳遞情緒價(jià)值,。如果你是一名醫(yī)生，在面對(duì)病人的時(shí)候,，你除了需要具備高超的醫(yī)術(shù)以外,，還需要讓病人感受到你的責(zé)任心，在多種治療方案中針對(duì)個(gè)體情況的不同做取舍,。如果你是一名護(hù)士,，除了扎針?biāo)退幉怀鲥e(cuò)以外，還要讓病人感受到你的關(guān)懷和體貼,。如果你是飛機(jī)上的一名空乘,，你除了要送餐遞水及時(shí)，安全廣播指引到位以外,，你還要讓乘客感受到你的服務(wù)熱情,。而這一切的正面情緒價(jià)值都是在人與人接觸和交互過(guò)程中完成的。而今天作為一名優(yōu)秀的客服人員,，我們需要注重每一個(gè)客戶接觸的精細(xì)化和深度,，高價(jià)值地傳遞服務(wù)價(jià)值和溫度是我們這個(gè)崗位的使命所在。服務(wù)需要為企業(yè)品牌助力,，服務(wù)需要為客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé),，服務(wù)需要為客戶生命周期護(hù)航，服務(wù)更需要為企業(yè)的信用價(jià)值做擔(dān)保,，而這一切的使命都需要人工客服去呈現(xiàn)和完成,。服務(wù)之星訓(xùn)練營(yíng)就是為了實(shí)現(xiàn)客服人這樣的使命應(yīng)運(yùn)而生的,。

 收獲所得

服務(wù)之星訓(xùn)練營(yíng)的目標(biāo)就是培育服務(wù)精英，鑄就品質(zhì)服務(wù),。在訓(xùn)練營(yíng)中你將有三大收獲：服務(wù)賦能,、基礎(chǔ)管理崗位賦能、質(zhì)培賦能,。你還有可能收獲服務(wù)之星的榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì),，同時(shí)進(jìn)入中國(guó)客戶服務(wù)節(jié)職業(yè)技能大賽直通通道，這是一場(chǎng)技能提升與榮譽(yù)激勵(lì)的雙重收獲之旅,。

服務(wù)與管理賦能

在第一期訓(xùn)練營(yíng)開(kāi)營(yíng)之前,，就有人咨詢老師，為什么服務(wù)之星的訓(xùn)練營(yíng),，我們要加入管理,、質(zhì)檢和培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)來(lái)。我想說(shuō),，任何一個(gè)公司客服團(tuán)隊(duì)能力的提升除了跟個(gè)人努力密切相關(guān)以外,，更跟管理者所創(chuàng)造出來(lái)的環(huán)境相關(guān)，還有質(zhì)檢和培訓(xùn)給予幫助和培養(yǎng)相關(guān),。一個(gè)團(tuán)隊(duì)中有1-2個(gè)服務(wù)標(biāo)桿,，可能是單個(gè)人客服自驅(qū)動(dòng)能力強(qiáng)的結(jié)果。但要想整個(gè)團(tuán)隊(duì)都是優(yōu)秀的服務(wù)標(biāo)桿,，那一定需要客服背后的員工管理措施得當(dāng),，服務(wù)支撐到位。所以在服務(wù)之星的訓(xùn)練營(yíng)中是以服務(wù)賦能為主,，管理和質(zhì)檢賦能為輔,，對(duì)服務(wù)的7大能力進(jìn)行深度的理論講解，同時(shí)針對(duì)行業(yè)和公司業(yè)務(wù)性質(zhì)的不同,，融合業(yè)務(wù)場(chǎng)景深度剖析,。如果你只想單純的對(duì)企業(yè)員工的服務(wù)技能進(jìn)行提升，那么訓(xùn)練營(yíng)前期的理論培訓(xùn)+后期結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景的輔導(dǎo)完全能夠滿足這樣的需求,。

能力較量與武功試煉場(chǎng)

如果你在培訓(xùn)輔導(dǎo)完成以后,，還想考驗(yàn)一下自己的學(xué)習(xí)成果，跟同行業(yè)以及跨行業(yè)的服務(wù)管理人才進(jìn)行能力的比拼,，訓(xùn)練營(yíng)也會(huì)提供這樣一個(gè)展現(xiàn)能力和才華的平臺(tái)和機(jī)會(huì),。課程結(jié)束后將會(huì)進(jìn)行競(jìng)賽，競(jìng)賽將分為初賽,，復(fù)賽和決賽,。通過(guò)對(duì)服務(wù)管理的理解詮釋，再到實(shí)際的服務(wù)管理實(shí)景PK，最后到服務(wù)管理的思維拓展,。從理論到實(shí)操再到服務(wù)管理的深度思考,，讓我們真正從服務(wù)的被動(dòng)執(zhí)行者到服務(wù)的實(shí)踐者再到服務(wù)的開(kāi)拓者的三級(jí)蛻變和提升。我希望你對(duì)服務(wù)在觀念上有更新,，潛能上有開(kāi)發(fā),，思維上有變革。

管理思考習(xí)慣的養(yǎng)成,，服務(wù)互助能力的提升

服務(wù)之星訓(xùn)練營(yíng)跨度2個(gè)月,，除了有在線理論培訓(xùn)課，線下輔導(dǎo)和比賽,，還會(huì)建立遠(yuǎn)程“服務(wù)之星大群”和“服務(wù)助力群”,。我們會(huì)持續(xù)不斷鼓勵(lì)每個(gè)加入訓(xùn)練營(yíng)的學(xué)員挖掘本企業(yè)在員工管理、質(zhì)培輔導(dǎo),，以及員工實(shí)際服務(wù)過(guò)程中碰到的典型性案例,，進(jìn)行共性案例整理，在固定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行遠(yuǎn)程討論,，借助同行業(yè)和其他行業(yè)的管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行相互學(xué)習(xí)和探討,。他山之石可以攻玉，激發(fā)自己對(duì)于服務(wù)與員工管理上的思考,，在2個(gè)月內(nèi)養(yǎng)成主動(dòng)思考的習(xí)慣,。因?yàn)榉?wù)之星訓(xùn)練營(yíng)主要的目的是進(jìn)行員工服務(wù)賦能，培養(yǎng)基礎(chǔ)管理崗位和質(zhì)培能力的初衷是為了更好的反哺員工服務(wù)能力的成長(zhǎng),。因此在2個(gè)月的學(xué)習(xí)時(shí)光內(nèi),，管理者和質(zhì)培人員認(rèn)領(lǐng)參與訓(xùn)練營(yíng)的員工進(jìn)行結(jié)對(duì)幫扶，利用已經(jīng)學(xué)習(xí)到的理論知識(shí)和輔導(dǎo)技巧以教練的身份幫助員工服務(wù)能力的成長(zhǎng),，提交階段性的輔導(dǎo)作業(yè)和成果，來(lái)關(guān)注員工服務(wù)成長(zhǎng)的情況,。這期間我們會(huì)通過(guò)員工的成長(zhǎng)狀態(tài)和員工自己對(duì)教練幫扶的情況進(jìn)行調(diào)查反饋,，倒逼管理和質(zhì)檢幫扶措施的調(diào)整和優(yōu)化，讓服務(wù)理論和管理措施,，以及質(zhì)培輔導(dǎo)技巧有真正實(shí)踐和檢驗(yàn)的機(jī)會(huì),。

 我記得很多年前有一部電影《非誠(chéng)勿擾2》 ，電影里面舒淇有一段臺(tái)詞,。她說(shuō)：愛(ài)是一種修行,，修行就是不管生活給你的是福，是禍,，是甜,，是苦，你都得接受，然后看淡,，最后放下,。而在我看來(lái)，服務(wù)何嘗不是呢,？服務(wù)不僅是一種職業(yè)態(tài)度,，一種能力體現(xiàn)，更是一種處世智慧,。它是一種人生修行,。修行就是一次次在服務(wù)與管理逆境中與自己搏斗、對(duì)自己施加一系列約束而獲得的一種駕馭自身的能力和經(jīng)驗(yàn),。在服務(wù)的修行中,，我們體驗(yàn)了苦，也分享了樂(lè),，更重要的是我們?cè)诜?wù)的修行中,，磨練了自己，凈化了自己,，提升了自己,、完善了自己。

我慶幸我是一名客服人,，并為此不斷精進(jìn)和完善自己,。如果你認(rèn)為服務(wù)不僅是一份簡(jiǎn)單的工作，而是一種人生態(tài)度和處世智慧,。加入我們,，一起走進(jìn)一場(chǎng)服務(wù)進(jìn)化之路吧。