摘要：當(dāng)前在面對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)迅猛增長(zhǎng)、資本涌入,、人口紅利遞減,、科技力量深度融合等的相應(yīng)發(fā)展要素于疊加效應(yīng)的市場(chǎng)環(huán)境下,，同與日俱增的市場(chǎng)需求相比，我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)整體還處于低水平運(yùn)行狀態(tài),。標(biāo)準(zhǔn)化必將為我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)快速健康高質(zhì)量發(fā)展,，發(fā)揮戰(zhàn)略引領(lǐng)和基礎(chǔ)支撐作用。本文通過(guò)對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的回顧與分析,，結(jié)合目前發(fā)展態(tài)勢(shì)與情況,，而給出未來(lái)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)施建議。

關(guān)鍵詞：  物業(yè)服務(wù)   標(biāo)準(zhǔn)化   現(xiàn)狀與實(shí)施建議  

推進(jìn)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作是實(shí)現(xiàn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要保證,。物業(yè)管理行業(yè)正面臨著由傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向集約型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變的過(guò)程,，在管理、服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量上尚未完全匹配高質(zhì)量發(fā)展的行業(yè)速度,，迫切需要解決行業(yè)“方言”與“普通話”之間的矛盾,。一方面通過(guò)“編標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)工作流程進(jìn)行梳理和再造，為工作目標(biāo)提供依據(jù)和“準(zhǔn)繩”,，另一方面通過(guò)“用標(biāo)準(zhǔn)”切實(shí)提升工作效能,，也為衡量服務(wù)質(zhì)量提供測(cè)量“標(biāo)尺”，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)性和戰(zhàn)略性作用,，為物業(yè)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展新賦能,。

1標(biāo)準(zhǔn)化工作的政策與形勢(shì)

標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)濟(jì)社會(huì)活動(dòng)的技術(shù)依據(jù)，是國(guó)家基礎(chǔ)性制度建設(shè)的重要內(nèi)容,。近年來(lái),，標(biāo)準(zhǔn)化從經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域不斷向社會(huì)治理、生態(tài)文明等方面拓展,，成為國(guó)家治理體系的重要組成和治理能力現(xiàn)代化的重要標(biāo)志,。2015年，國(guó)務(wù)院相繼出臺(tái)《深化標(biāo)準(zhǔn)化工作改革方案》等重要標(biāo)準(zhǔn)化政策性文件,?！爸袊?guó)將積極實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，以標(biāo)準(zhǔn)助力創(chuàng)新發(fā)展,、協(xié)調(diào)發(fā)展,、綠色發(fā)展、開(kāi)放發(fā)展,、共享發(fā)展”,。總書(shū)記的講話高屋建瓴,，具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性,、引領(lǐng)性、針對(duì)性,，為標(biāo)準(zhǔn)化工作提供了根本遵循,、指明了前進(jìn)方向,。李克強(qiáng)總理也講到“讓標(biāo)準(zhǔn)成為對(duì)質(zhì)量的硬約束”。

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化工作改革的總體目標(biāo)是建立政府主導(dǎo)制定的標(biāo)準(zhǔn)與市場(chǎng)自主制定的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)同發(fā)展,、協(xié)調(diào)配套的新型標(biāo)準(zhǔn)體系,，形成政府和市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)發(fā)展的全新標(biāo)準(zhǔn)化工作格局。其中市場(chǎng)自主制定標(biāo)準(zhǔn)即是團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),，《方案》提出：“在標(biāo)準(zhǔn)制定主體上,，鼓勵(lì)具備相應(yīng)能力的學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì),、商會(huì),、聯(lián)合會(huì)等社會(huì)組織和產(chǎn)業(yè)技術(shù)聯(lián)盟協(xié)調(diào)相關(guān)市場(chǎng)主體共同制定滿足市場(chǎng)和創(chuàng)新需要的標(biāo)準(zhǔn)，供市場(chǎng)自愿選用,，增加標(biāo)準(zhǔn)的有效供給,。在標(biāo)準(zhǔn)管理上，對(duì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)不設(shè)行政許可,，由社會(huì)組織和產(chǎn)業(yè)技術(shù)聯(lián)盟自主制定發(fā)布,，通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勝劣汰?！边@對(duì)方興未艾的物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作來(lái)說(shuō),，無(wú)疑是一盞指路明燈。

十九大報(bào)告中指出“我國(guó)經(jīng)濟(jì)已由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段”,，這一歷史性論斷,，同時(shí)也強(qiáng)調(diào)了一系列關(guān)于質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)工作的重要論述。國(guó)務(wù)院印發(fā)了《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)發(fā)展規(guī)劃（2016至2020）》,、《關(guān)于開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》,，2018年1月1日起，施行的新《標(biāo)準(zhǔn)化法》等文件,，都對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作提出了明確要求,，標(biāo)準(zhǔn)化工作迎來(lái)了蓬勃發(fā)展的新時(shí)代。

2物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)狀

2.1標(biāo)準(zhǔn)化組織制度逐步健全

全國(guó)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)組織已經(jīng)建立,。早在2012年,，廣東省就成立了國(guó)內(nèi)第一家地方性物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（GD/TC56），部分省市也成立有地方性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì),，在地方標(biāo)準(zhǔn)化研究,、探索與實(shí)踐方面做了大量的基礎(chǔ)性工作。2015年11月,，全國(guó)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC560）和中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)相繼成立,，建起了物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的核心人才隊(duì)伍和標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制，標(biāo)志著我國(guó)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)工作走入了規(guī)范化有序的發(fā)展正規(guī),，將有利于全面提升行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn),，有利于我國(guó)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際接軌，對(duì)我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展和繁榮有著十分重要的意義,。

在管理制度方面逐步健全,。全國(guó)及地方物業(yè)服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)，均依據(jù)相應(yīng)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)管理辦法,，制定并遵循委員會(huì)章程,、秘書(shū)處工作細(xì)則等制度文件，科學(xué)公正地開(kāi)展本領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化工作,。中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)制定并發(fā)布了《中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》,，就物業(yè)領(lǐng)域團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)、制修訂流程,、實(shí)施等給出了具體的要求,，指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)工作的有效開(kāi)展。物業(yè)管理行業(yè)從此有了屬于自己的標(biāo)準(zhǔn)化修訂機(jī)制,，必將有效激發(fā)我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)制修訂活力和動(dòng)力,，積極制定滿足市場(chǎng)和創(chuàng)新急需的標(biāo)準(zhǔn)，增加物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的有效供給,。

2.2標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作穩(wěn)步開(kāi)展

在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化方面,，已經(jīng)成功立項(xiàng)了《物業(yè)管理術(shù)語(yǔ)》《物業(yè)服務(wù)安全與應(yīng)急處理》和《物業(yè)服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)》三項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

在團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)方面,，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)已經(jīng)發(fā)布了《物業(yè)管理示范項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范》,，并有九項(xiàng)2018年團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)已獲立項(xiàng)，而在各省地市層面如濟(jì)南,、深圳等地已經(jīng)著手開(kāi)展團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定,。此外，2017年9月中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)組織編寫(xiě),，完成了《物業(yè)管理指南》叢書(shū)出版工作,。本套叢書(shū)歷時(shí)兩年時(shí)間撰寫(xiě)完成，匯集全國(guó)百余家優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和管理智慧,，其內(nèi)容圍繞不同類型業(yè)態(tài),，對(duì)物業(yè)服務(wù)輸出了更具針對(duì)性的標(biāo)準(zhǔn)化解決方案。

地方標(biāo)準(zhǔn)方面,，北京,、廣東、山東等省市已發(fā)布多項(xiàng)直接針對(duì)物業(yè)管理或服務(wù)的地方標(biāo)準(zhǔn),，內(nèi)容涉及物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系,、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、秩序維護(hù),、清潔等專項(xiàng)服務(wù)以及針對(duì)住宅,、辦公樓,、高校等業(yè)態(tài)物業(yè)管理服務(wù)等方面，為全國(guó)性物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研究提供了大量探索和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)行部分物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表,。

現(xiàn)行部分物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（截止2019年5月，來(lái)源工標(biāo)網(wǎng)信息）

2.3標(biāo)準(zhǔn)化研究交流活動(dòng)豐富

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化能力提升方面,，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)持續(xù)舉辦了物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化綜合能力提升班,，各企業(yè)報(bào)名踴躍，學(xué)員熱情高漲,，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),，行業(yè)整體標(biāo)準(zhǔn)化水平穩(wěn)步提升。在標(biāo)準(zhǔn)化交流方面,，2016年,、2017年連續(xù)組織召開(kāi)了物業(yè)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展論壇、國(guó)際物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)等活動(dòng),，通過(guò)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化主題分論壇,，向國(guó)內(nèi)外同行展示物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作成果，也為物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)學(xué)習(xí)了解行業(yè)發(fā)展新動(dòng)態(tài),，以及相互溝通交流提供了平臺(tái),。

標(biāo)準(zhǔn)化理論研究方面，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)組織的《物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計(jì)及發(fā)展規(guī)劃研究》,、《物業(yè)管理行業(yè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展戰(zhàn)略和路徑研究》以及住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研究》等課題成果,。與此同時(shí)，有些先知先覺(jué)的行業(yè)專家與學(xué)者等刊發(fā)在《中國(guó)物業(yè)管理》,、《城市開(kāi)發(fā)》,、《標(biāo)準(zhǔn)生活》、《中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化》,、《中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化論壇論文集》等權(quán)威刊物上,，形成了一系列研究成果。

比較有代表性的文獻(xiàn),，如淺析物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)方向（李靖）,；高端物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與創(chuàng)新（姚敏）；談物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化（張俊梅）,；制定物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程（楊晟）,；物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)思路（王冕博）；物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展對(duì)策與措施（袁雷）,；四川省物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀,、問(wèn)題及對(duì)策（萌川、任雁、李巧,、蔣麗瓊）,；深圳市物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)初探（王超群、何茜,、劉政,、曾碧靜、何楠）等,，將物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)打下理論基礎(chǔ)。中國(guó)知網(wǎng)平臺(tái)主題詞“物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化”顯示數(shù)據(jù)來(lái)源與趨勢(shì)圖示（查詢數(shù)據(jù)截止到2019年5月）如下圖示,。

中國(guó)知網(wǎng)平臺(tái)主題詞“物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化”顯示數(shù)據(jù)來(lái)源與趨勢(shì)圖示

2.4標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施力度不斷加大

隨著我國(guó)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的逐步開(kāi)展,，國(guó)家和地方物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)注力度和實(shí)施力度不斷加強(qiáng)。許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)局的指導(dǎo)和支持下已先后開(kāi)展了國(guó)家,、省級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè),。

2007年，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)與國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)等聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見(jiàn)》,，2009年國(guó)標(biāo)委與國(guó)家發(fā)改委又發(fā)布了《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施細(xì)則》,。服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作按照“政府推動(dòng)，部門(mén)聯(lián)合,，企業(yè)為主,，有序?qū)嵤钡哪Ｊ酵七M(jìn)。試點(diǎn)工作主要目標(biāo)為確保試點(diǎn)單位服務(wù)提供的各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)可依,，標(biāo)準(zhǔn)齊全,。標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達(dá)到80%以上。試點(diǎn)工作的主要任務(wù)是建立健全標(biāo)準(zhǔn)體系,、制定相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)的宣傳培訓(xùn)、組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施,、開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià),、制定持續(xù)改進(jìn)措施、創(chuàng)建行業(yè)品牌,。

先后申報(bào)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位的有中航物業(yè),、北京亦莊置業(yè)、內(nèi)蒙古恒欣利和物業(yè),、內(nèi)蒙古通遼市峰琢物業(yè),、遼寧盤(pán)錦瀚新物業(yè)、山東宏泰物業(yè),、山東大正物業(yè),、河南許昌市恒達(dá)物業(yè)、湖北武漢市同濟(jì)物業(yè)、湖南金地物業(yè),、深圳市明喆物業(yè)管理有限公司阿拉善盟分公司,、上海招商局物業(yè)、蘇州市東吳物業(yè),、安徽誠(chéng)和物業(yè),、山東明德物業(yè)、山東青島錦繡前程物業(yè),、山東赤山集團(tuán)物業(yè),、陜西西安紫薇物業(yè)、陜西新億杰物業(yè)等,，多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)均通過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委專家組驗(yàn)收,，完成了試點(diǎn)任務(wù)，為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)發(fā)揮榜樣引領(lǐng)作用,。

各省市地方也對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作提出了明確要求,，開(kāi)展了示范項(xiàng)目考評(píng)工作與地方標(biāo)準(zhǔn)化宣傳活動(dòng)，持續(xù)推行物業(yè)管理精細(xì)化,、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化,。如《山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳關(guān)于加強(qiáng)物業(yè)管理工作的意見(jiàn)》中指出要“大力推進(jìn)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，細(xì)化各物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與合同約定標(biāo)準(zhǔn)相統(tǒng)一,。”寧夏大力推進(jìn)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，自治區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳出臺(tái)了《推進(jìn)全區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案》,，將在全區(qū)范圍內(nèi)大力推進(jìn)物業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

3 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施建議

3.1優(yōu)化與完善標(biāo)準(zhǔn)體系

——建立標(biāo)準(zhǔn)體系原則,。服務(wù)于物業(yè)企業(yè)提升增效,，轉(zhuǎn)型升級(jí)和創(chuàng)新發(fā)展的需要，標(biāo)準(zhǔn)體系的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循系統(tǒng)性,、協(xié)調(diào)性,、完整性和開(kāi)放性原則，需要從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮,，從全局出發(fā),，同時(shí)兼顧和協(xié)調(diào)全國(guó)、團(tuán)體與地方等標(biāo)準(zhǔn)體系,，考慮創(chuàng)新和市場(chǎng),，并為未來(lái)的技術(shù)更新留有接口和空間。另外,，標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)重視持續(xù)更新,，從時(shí)代出發(fā),，結(jié)合最新的時(shí)代背景形勢(shì)作出調(diào)整和優(yōu)化。

——建立新型標(biāo)準(zhǔn)體系,。目前,，物業(yè)管理行業(yè)尚需要建立一套完善的，綜合國(guó)家,、行業(yè),、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)于一體具有統(tǒng)一、協(xié)調(diào),、科學(xué)性的標(biāo)準(zhǔn)體系和制度設(shè)計(jì),，指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的有序開(kāi)展。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)守底線,，推薦性標(biāo)準(zhǔn)?；荆髽I(yè)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)質(zhì)量,。建立物業(yè)行業(yè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、要素系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn),、支撐系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)各業(yè)態(tài)標(biāo)準(zhǔn),，做到覆蓋全面、有機(jī)銜接,，政府主導(dǎo)與市場(chǎng)自主制定協(xié)同發(fā)展,，推薦性標(biāo)準(zhǔn)與強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)配套的新型標(biāo)準(zhǔn)體系，為更好的適應(yīng),、引領(lǐng),、規(guī)范和促進(jìn)物業(yè)行業(yè)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

——發(fā)揮市場(chǎng)主體作用,。鼓勵(lì)物業(yè)和社會(huì)組織制定嚴(yán)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新,、標(biāo)準(zhǔn)研制和物業(yè)行業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)展,。

3.2加大標(biāo)準(zhǔn)供給側(cè)改革

——加大政府主導(dǎo)制定標(biāo)準(zhǔn)力度。也就是在政府主導(dǎo)制定的強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),，以及推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)方面。集中力量完成國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),，建設(shè)基礎(chǔ)性,、通用性和安全方面的標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化物業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng),、制修訂,、審核與發(fā)布流程，深化物業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化理論研究，推動(dòng)國(guó)家和地方物業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新,。加大物業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修訂力度,，進(jìn)一步拓展物業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋范圍。加強(qiáng)地方標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)家,、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào),，著重關(guān)注區(qū)域性的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。政府主管部門(mén),，從宏觀上對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)行監(jiān)督和推進(jìn),，提供良好的制度環(huán)境保障。

——加大市場(chǎng)主導(dǎo)制定標(biāo)準(zhǔn)力度,。也就是在市場(chǎng)主導(dǎo)制定的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面,。在團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)方面，重視細(xì)分領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)供給,，在發(fā)展迅速和繼續(xù)規(guī)范的物業(yè)服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域研制團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),，進(jìn)行指導(dǎo)和約束，保證團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量,，做到全面性,、符合性、科學(xué)性,、實(shí)用性或有效性,、創(chuàng)新性。進(jìn)一步發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的決定性作用及政府的作用,，堅(jiān)持簡(jiǎn)政放權(quán),、放管結(jié)合，培養(yǎng)發(fā)展團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),，放開(kāi)搞活物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，激活物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)活力，保證物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)的基本供給,，增強(qiáng)物業(yè)行業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力和技術(shù)支撐力,。

——加大重點(diǎn)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)突破。加快推動(dòng)以標(biāo)準(zhǔn)化為目標(biāo)提升服務(wù)質(zhì)量,，重點(diǎn)圍繞誠(chéng)信建設(shè),、服務(wù)質(zhì)量、智慧物業(yè),、信息標(biāo)準(zhǔn)化等方面修制定標(biāo)準(zhǔn),，加快推動(dòng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)向國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),、地方標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化,，形成各類標(biāo)準(zhǔn)相互配套,、相互補(bǔ)充的標(biāo)準(zhǔn)體系，以推動(dòng)物業(yè)服務(wù)規(guī)范或要求從“有沒(méi)有”向“好不好”方向轉(zhuǎn)變,，提高服務(wù)精細(xì)化與專業(yè)化水平,，增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)適用性，提高標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量,。

3.3提升標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施效果

——完善標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施推進(jìn)機(jī)制,。完善物業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行機(jī)制和協(xié)調(diào)機(jī)制，進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)行業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)化工作,，提高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果,。提升物業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的有效性為重點(diǎn)，加強(qiáng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理,，提高管理的科學(xué)化,、規(guī)范化水平。建立完善標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)計(jì)制度,，將能反映物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展水平的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)計(jì)指標(biāo)列入法定的企業(yè)年度統(tǒng)計(jì)報(bào)告,。

——發(fā)揮企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化主體作用。發(fā)揮物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的主體作用,，鼓勵(lì)企業(yè)參加國(guó)家的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn),、提高物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范水平，強(qiáng)化物業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后評(píng)估和標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施信息反饋工作,；鼓勵(lì)企業(yè)積極參與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),、地方標(biāo)準(zhǔn)的組織和編制工作,，創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制，建立標(biāo)準(zhǔn)化工作信息平臺(tái)和內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制,。

——提升標(biāo)準(zhǔn)化宣貫實(shí)施效果,。加大物業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)宣傳和實(shí)施力度，持續(xù)通過(guò)行業(yè)博覽會(huì)的計(jì)劃開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化宣傳,，舉辦標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)活動(dòng),，開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化宣貫會(huì)，探索標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證等活動(dòng),，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化的宣貫實(shí)施與監(jiān)督,。制定適合行業(yè)發(fā)展需要的標(biāo)準(zhǔn)化固然重要，而如何讓標(biāo)準(zhǔn)落地實(shí)施顯得尤為重要,，應(yīng)該說(shuō)宣貫與實(shí)施標(biāo)準(zhǔn),，是目前標(biāo)準(zhǔn)化工作亟待提升的最大問(wèn)題，也是標(biāo)準(zhǔn)化工作真正保障好行業(yè)發(fā)展的最大問(wèn)題,。

3.4 實(shí)施物業(yè)服務(wù)認(rèn)證機(jī)制

對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)如何來(lái)實(shí)現(xiàn)提質(zhì)升級(jí),，以傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法為主的服務(wù)認(rèn)證手段顯現(xiàn)了局限性,，無(wú)法滿足日益發(fā)展的服務(wù)型企業(yè)的新特點(diǎn)和新要求，通過(guò)建立實(shí)施物業(yè)服務(wù)認(rèn)證的采信和應(yīng)用,，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施,。

當(dāng)前國(guó)際盛行的 Qualicert 服務(wù)認(rèn)證，即意在彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量缺口,，實(shí)現(xiàn)客戶期望的服務(wù)承諾,，也就是對(duì)從事服務(wù)行業(yè)的組織就其提供的服務(wù)作出的服務(wù)承。依據(jù)服務(wù)承諾,，通過(guò)公開(kāi)的服務(wù)特性檢驗(yàn),、神秘顧客（暗訪）服務(wù)特性檢驗(yàn)、顧客調(diào)查（功能感知）,、既往服務(wù)足跡檢測(cè),、服務(wù)能力確認(rèn)或驗(yàn)證、服務(wù)設(shè)計(jì)審核,、服務(wù)管理審核等認(rèn)證模式,，提供獨(dú)立的第三方認(rèn)證。積極建立物業(yè)服務(wù)認(rèn)證機(jī)制,，助力物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)表現(xiàn),，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力。

3.5劣實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化工作基礎(chǔ)

——加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化人才培養(yǎng),。加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化人才隊(duì)伍建設(shè),，完善標(biāo)準(zhǔn)化人才教育培訓(xùn)體系，為物業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化提出有力的科技和人才支撐,。支持優(yōu)秀的物業(yè)管理人才學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化,，建立人才互訪、交流培訓(xùn)的長(zhǎng)效機(jī)制,，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化人才庫(kù),，做好行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化人才儲(chǔ)備工作，支持物業(yè)管理各標(biāo)委會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化專家隊(duì)伍的建立工作,。

——加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化理論研究,。加強(qiáng)物業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化理論研究，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化科研支撐體系,，加強(qiáng)物業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的國(guó)際合作和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)采標(biāo)與研制,，不斷提高物業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)含量、質(zhì)量水準(zhǔn)和國(guó)際化水平,。

——加強(qiáng)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化信息化建設(shè),。充分利用各類標(biāo)準(zhǔn)化信息資源，加強(qiáng)物業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化信息化建設(shè),，構(gòu)建權(quán)威高效的物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化信息公共服務(wù)平臺(tái),，創(chuàng)造溝通,、交流和信息服務(wù)平臺(tái)。

——積極提升企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)與能力,。有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識(shí)還停留在建制度,、做流程、過(guò)“三體系認(rèn)證”的層面,，形成“有序氛圍跟著現(xiàn)場(chǎng)管理走,、服務(wù)質(zhì)量跟著檢查力度走、勞動(dòng)紀(jì)律跟著運(yùn)營(yíng)狀況走,、工作態(tài)度跟著思想情緒走”的局面,。因此應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)以及標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)等工作，建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化組織,，加大資金投入力度,，以“需求導(dǎo)向、合規(guī)性,、系統(tǒng)性,、適用性、效能性,、全員參與,、持續(xù)改進(jìn)”為原則，積極提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)與能力,。

3.6發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)促進(jìn)作用

——加強(qiáng)工作調(diào)研,，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)研制工作。發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)熟悉行業(yè),、貼近企業(yè)的優(yōu)勢(shì),，加強(qiáng)工作調(diào)研，研究制定相關(guān)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,，加快其應(yīng)用推廣，并跟蹤服務(wù),，及時(shí)解決標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施中的問(wèn)題,。

——促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)習(xí)交流工作開(kāi)展。行業(yè)協(xié)會(huì)作為聯(lián)結(jié)政府和企業(yè)的橋梁和紐帶,，應(yīng)通過(guò)研討,、論壇等形式讓政府、企業(yè)等相關(guān)方之間形成“交互作用”,，及時(shí)推廣典型案例和經(jīng)驗(yàn),，引導(dǎo)全行業(yè)提升標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識(shí)，充分調(diào)動(dòng)企業(yè)積極性,。

——促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工作開(kāi)展,。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新工作是開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作的關(guān)鍵,，研究物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范的經(jīng)驗(yàn)與做法，發(fā)揮先進(jìn)示范引領(lǐng)作用,，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新成果的共享,。積極培育物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范單位，力爭(zhēng)做到組織有效,、行動(dòng)有效,、效果顯著，典型引路,，以點(diǎn)帶面,，擴(kuò)大推廣范圍。

物業(yè)行業(yè)面臨的新形勢(shì),、新機(jī)遇,、新挑戰(zhàn)和物業(yè)行業(yè)自身發(fā)展新態(tài)勢(shì)，均對(duì)物業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化提出了新的更高的要求,。物業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需要不斷修正,、不斷深化，切實(shí)發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范,、調(diào)節(jié),、約束、控制功能,，確保標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)物業(yè)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的支撐作用,。提高物業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化整體質(zhì)量效益成為物業(yè)行業(yè)面臨的重要任務(wù)，應(yīng)通過(guò)優(yōu)化與完善標(biāo)準(zhǔn)體系,，加大標(biāo)準(zhǔn)供給側(cè)改革,，提升標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施效果，劣實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化工作基礎(chǔ),，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用,，提高物業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)水平，進(jìn)一步規(guī)范和引領(lǐng)物業(yè)行業(yè)新發(fā)展,。標(biāo)準(zhǔn)化必將為我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)快速健康高質(zhì)量發(fā)展,，發(fā)揮戰(zhàn)略引領(lǐng)和基礎(chǔ)支撐作用。

作者介紹

高文田,，男,、1965年生，在職管理學(xué)博士研究生,，注冊(cè)物業(yè)管理師,，現(xiàn)任中航物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理，曾在行業(yè)刊物上發(fā)表過(guò)物業(yè)管理或標(biāo)準(zhǔn)化方面多篇論文,。同時(shí),，兼任全國(guó)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì),、中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)、廣東省物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)的秘書(shū)長(zhǎng),。

崔學(xué)軍,，男，1969年12月生,，研究生學(xué)歷,，注冊(cè)物業(yè)管理師，現(xiàn)供職于中航物業(yè)管理有限公司（全國(guó)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)秘書(shū)處承擔(dān)單位）標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)中心,，曾在行業(yè)刊物上發(fā)表過(guò)物業(yè)管理與標(biāo)準(zhǔn)化方面的多篇論文,。