中 醫(yī) 館 行 業(yè) 的 良 心 和 大 腦

■ 作者 | 李瓊

您的醫(yī)館是單體還是連鎖呢,？

您想要把自己的醫(yī)館做成什么樣子呢？

您想要百年老店還是快速樹立品牌呢,？

您做醫(yī)館的初心是什么,？

這是我在第一次和投資人見(jiàn)面的時(shí)候經(jīng)常會(huì)問(wèn)的幾個(gè)問(wèn)題。

醫(yī)館的規(guī)劃就像做城市規(guī)劃一樣。有的位置是小橋流水,，不作為交通要塞,；有的地方則要四通八達(dá)。一旦規(guī)劃得不好,，后期再想修改,，就可能傷筋動(dòng)骨。

上次,，我們討論過(guò)醫(yī)館的定位問(wèn)題?，F(xiàn)在醫(yī)館主要的定位有“治療型為主”和“調(diào)治型為主”（上次文章：醫(yī)館深陷“名醫(yī)化內(nèi)卷”,，“調(diào)治型醫(yī)館”道路更寬）兩種,。如果投資人是真正為了中醫(yī)情懷、為了讓更多的民眾受益于名醫(yī),，那么,，大型的治療為定位，療效為核心的名醫(yī)館也是一種選擇,。如果立志大型名醫(yī)館,，就建議做單體，主要因?yàn)獒t(yī)療資源有限,，集中優(yōu)勢(shì)資源更容易讓醫(yī)館獲得一席之地,。這類醫(yī)館似乎更多的是匠心精神，很多百年老店也是這樣來(lái)的,。

在當(dāng)下的市場(chǎng)環(huán)境中,，為了中醫(yī)館首先生存下來(lái)，再談發(fā)展,，上次還討論過(guò)一種定位----“調(diào)治為主”的醫(yī)館,。在醫(yī)館成立之前就要思考定位問(wèn)題。因?yàn)橹委熜秃驼{(diào)治型醫(yī)館的運(yùn)營(yíng)方式是完全不同的,。

治療型醫(yī)館的運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)就是名醫(yī)（明醫(yī),、醫(yī)生）的運(yùn)營(yíng)。如何讓名醫(yī)發(fā)揮更大的價(jià)值,，而不只是坐診,。調(diào)治型的醫(yī)館，運(yùn)營(yíng)起來(lái)要更復(fù)雜一些,，但由于不受制于醫(yī)療資源,，調(diào)治型醫(yī)館的最佳運(yùn)營(yíng)方式，或者說(shuō)能最快創(chuàng)立品牌,、在市場(chǎng)中生存下來(lái)并謀求發(fā)展的方式,，就是連鎖運(yùn)營(yíng),。

連鎖運(yùn)營(yíng)最重要的一點(diǎn)就是“可復(fù)制”。在中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)板塊,，開方為主的名醫(yī)專家資源絕不是可復(fù)制的,。從中醫(yī)的調(diào)治方式來(lái)看，“內(nèi)治”與“外治”中,，“外治”比“內(nèi)治”容易復(fù)制得多，因此,，連鎖醫(yī)館在項(xiàng)目方式定位上,，建議以外治為主，內(nèi)治為輔,。

從經(jīng)營(yíng)面積來(lái)看,，小型醫(yī)館有其明顯優(yōu)勢(shì)：容易存活。因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)成本不高,。但要注意的是：太小,，是吸引不了中高端顧客的。因此,，建議根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)狀態(tài)和消費(fèi)習(xí)慣來(lái)確定,。

那么，連鎖的,、外治為主的調(diào)治型醫(yī)館,，應(yīng)當(dāng)如何規(guī)劃呢？我們首先要明確的是,，一個(gè)服務(wù)型門店,，就像一張桌子，有四條腿是必不可缺的,。那就是：技術(shù),、運(yùn)營(yíng)、文化,、服務(wù),、營(yíng)銷。桌面就是標(biāo)準(zhǔn)化,。因此,，這五個(gè)要素，是連鎖服務(wù)型門店的制勝法寶,。這幾個(gè)要素,，我們先說(shuō)說(shuō)幾個(gè)最重點(diǎn)的：

技術(shù)方面，除了把握復(fù)診率,、方單價(jià)之外,，更重要的是外治板塊的技術(shù),。中醫(yī)外治法，眾所周知,，就是針灸,、推拿、艾灸,、火罐,、刮痧、藥浴,、熏蒸等等傳統(tǒng)療法,。看似單調(diào),，簡(jiǎn)單,，其實(shí)每一項(xiàng)技術(shù)都有深挖的價(jià)值。我們可以從流程上,、顧客體驗(yàn)感上,、從器具上、從與顧客的溝通交流中......進(jìn)行微創(chuàng)新,。也可以進(jìn)行項(xiàng)目組合,、設(shè)立合理的項(xiàng)目架構(gòu)，通過(guò)技術(shù)流程和項(xiàng)目體系鎖定顧客,。當(dāng)然,，技術(shù)并不單純指技術(shù)，而是顧客感受到的技術(shù),。是需要通過(guò)溝通,、話術(shù)、引導(dǎo)等技巧來(lái)實(shí)現(xiàn)的,。技術(shù)項(xiàng)目的體系化,，就更重要了。醫(yī)館在策劃時(shí)期設(shè)計(jì)好項(xiàng)目體系,，是可以牢牢鎖定顧客的,。這個(gè)話題我們下次再詳細(xì)討論。

運(yùn)營(yíng)管理方面,，最重要的是對(duì)人才的引入和培訓(xùn),。外治法的操作人員，除了針灸之外,，并不一定需要執(zhí)業(yè)醫(yī)師或以上職稱,。招聘有一定基礎(chǔ)人員或相關(guān)專業(yè)人員后，還要注重專業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn),。如何接待顧客,、如何與顧客溝通,、技術(shù)上如何操作更有效、基礎(chǔ)理論等等,，都需要進(jìn)行培訓(xùn),。這是醫(yī)館自我成長(zhǎng)和積累的過(guò)程，是必不可少的,。這個(gè)環(huán)節(jié)做得不好,，后面會(huì)產(chǎn)生一系列的問(wèn)題，如,，員工忠誠(chéng)度問(wèn)題,，員工對(duì)技術(shù)是否認(rèn)可的問(wèn)題，技術(shù)操作是否合格問(wèn)題,、溝通是否到位的問(wèn)題等等。運(yùn)營(yíng)管理是一個(gè)很大的話題,，還有諸如前面提到的醫(yī)生的運(yùn)營(yíng),，如何用好專家、團(tuán)隊(duì)管理,、?？苹O(shè)計(jì)等等。我們以后再與大家一一討論,。

文化方面,，換句話說(shuō)，你打算給你的顧客什么樣的第一印象,？打算給自己貼上什么樣的標(biāo)簽,？中醫(yī)本身是一種文化，是一種哲學(xué),，用文化來(lái)做營(yíng)銷,，是最沒(méi)有侵略感最容易接受和潛移默化的。顧客走進(jìn)您的醫(yī)館,，或者說(shuō)顧客走進(jìn)任何一個(gè)消費(fèi)型服務(wù)場(chǎng)所,，都是不信任的。我們?nèi)绾卧诙虝r(shí)間內(nèi)取得顧客的部分信任,，是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié),。由于中醫(yī)文化本身就從屬于中國(guó)傳統(tǒng)文化的一部分，用深入人心的文化來(lái)影響,，比強(qiáng)勢(shì)推銷更好,。

營(yíng)銷方面，技術(shù)出身的我,，營(yíng)銷是我最不擅長(zhǎng)的,，自己總結(jié)的一點(diǎn)很重要的經(jīng)驗(yàn)就是：用技術(shù)和文化做營(yíng)銷,、做銷售，是最容易成功的,。中醫(yī)館的營(yíng)銷,，個(gè)人認(rèn)為不宜太過(guò)?；蛘呶覀兛梢杂米銎放菩?yīng)來(lái)替代一部分營(yíng)銷,。

服務(wù)方面：這是中醫(yī)館最頭疼的一個(gè)問(wèn)題。搞技術(shù)的人不太愿意做服務(wù),，這是通病,，所以在引入人才、在培訓(xùn)的時(shí)候就要抓好服務(wù),。服務(wù)應(yīng)當(dāng)是個(gè)性化,，而不是卑躬屈膝的。或者說(shuō),，讓顧客感受到我們的服務(wù)是針對(duì)他的健康的,，是特意為他準(zhǔn)備、是從他的健康角度出發(fā)考慮并實(shí)施的,。

最后一個(gè)方面,，也是最重要的一個(gè)方面，那就是標(biāo)準(zhǔn)化,。標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖的命脈,。雖說(shuō)中醫(yī)無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化，但我們可以不從技術(shù)上標(biāo)準(zhǔn)化,，而是從服務(wù)流程,、接待流程等方面入手，技術(shù)項(xiàng)目也可以在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上進(jìn)行個(gè)性化,。因此,，這套標(biāo)準(zhǔn)化的操作手冊(cè)（技術(shù)上、溝通上,、服務(wù)流程,、接待流程、營(yíng)銷方式,、管理上等等）就是醫(yī)館的生存指南,，是核心。需要在籌備時(shí)期多花時(shí)間準(zhǔn)備,。

能堅(jiān)持使用中醫(yī)外治法調(diào)治身體的顧客,，一定是更有消費(fèi)能力的。因此,，我們要好好珍惜每一位走進(jìn)來(lái)的顧客,，讓他們感受到我們的專業(yè)度,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和醇厚的文化氣息?？梢哉f(shuō),，小而美的、文化氣息濃厚的外治為主的連鎖醫(yī)館,，是醫(yī)館模式中比較容易生存和盈利的,。

投資人想要做一個(gè)怎樣的醫(yī)館，往往是有自己的情懷和想法的,，我們應(yīng)當(dāng)在充分了解投資人的想法之后,，再跟做城市規(guī)劃一樣規(guī)劃醫(yī)館的功能定位、運(yùn)營(yíng)模式,、技術(shù)的體系,、服務(wù)的流程，這樣才能從眾多醫(yī)館中脫穎而出,，給顧客一個(gè)在你的醫(yī)館消費(fèi)的理由,。