報告公布疑似售假問題突出,、退換貨難解決、霸王條款嚴重,、物流短板凸顯、信息安全問題頻出,、信用問題嚴重,、商品標準難統(tǒng)一、假票據(jù)投訴多,、消費者教育欠缺,、知識產(chǎn)權(quán)意識淡薄，為跨境電商十大消費問題,。

以下為跨境電商疑似售假的具體表現(xiàn)：

跨境網(wǎng)購商品質(zhì)量問題備受關(guān)注,，而假貨問題是消費者關(guān)注的焦點。在跨境電商領(lǐng)域,，商品存在以下四大陷阱：一是假貨,，如商家進貨渠道問題、商家自己造假,，偽造報關(guān)憑證,；二是虛假宣傳；三是產(chǎn)品質(zhì)量問題,，以次充好,；四是售后服務(wù)國內(nèi)難以保證。

據(jù)電子商務(wù)研究中心購買結(jié)果顯示,，僅15家平臺均給出正品保障體系,，其中包括天貓國際、京東全球購,、淘寶全球購,、聚美極速免稅店、網(wǎng)易考拉海購,、蘇寧海外購,、亞馬遜海外購、洋碼頭,、達令,、波羅蜜,、豐趣海淘、西集網(wǎng),、美囤媽媽,、貝貝網(wǎng)、摩西,。主要形式為100%海外正品,、品牌授權(quán)、官方授權(quán),、供應(yīng)商合作,、海外正品直采、海關(guān)全程監(jiān)控,、假一賠五,、假一賠十等正品承諾。部分電商平臺購買的商品貼有寧波跨境貿(mào)易電子商務(wù)進口商品防偽溯源查詢碼,，掃碼顯示商品的名稱,、進口商/代理商、原產(chǎn)國（地區(qū)）,、啟運國（地區(qū)）,、進口口岸、保稅倉,、檢驗檢疫申報日期,、申報單號、中國海關(guān)申報日期,、中國海關(guān)申報單號,。

另據(jù)中國消費者協(xié)會2018年2月7日發(fā)布的2017年“雙11”網(wǎng)絡(luò)購物調(diào)查結(jié)果顯示，“海淘”商品成仿冒重災(zāi)區(qū),，已經(jīng)出具鑒定結(jié)論的53個樣品中有16個涉嫌仿冒,，比例達30%。

目前“假貨”存在的三種現(xiàn)象為假物流賣假貨,、真物流賣假貨和假物流賣真貨,。

如物流快遞公司的異地上線服務(wù)，國內(nèi)物流公司通過獲取國外站點單號和代碼,，在國內(nèi)發(fā)貨的商品物流信息可以顯示為國外發(fā)貨,。造假人員甚至專門建設(shè)虛假海外物流查詢網(wǎng)站，幫國內(nèi)廠商虛構(gòu)香港,、美國等地發(fā)貨信息,，使假貨搖身一變成海外代購正品，從而造成一種海淘假象。包括順豐,、四通一達等,，甚至是海外知名物流公司DHL也均未能幸免。除異地上線服務(wù)外,，偽造物流信息“假海淘”還有包括：郵寄空箱偽造物流和國外物流公司合作兩種方法,。

真物流賣假貨分為兩種情況，即國外假貨流入國內(nèi)和國內(nèi)假貨輾轉(zhuǎn)國外再流入,。有媒體報道,，中國已成為韓國假冒化妝品的主要銷售地，部分通過網(wǎng)絡(luò)渠道銷售流入國內(nèi),，消費者在購買時真假難辨,也使消費者在維權(quán)中陷入困境,。國內(nèi)假貨輾轉(zhuǎn)國外再流入情況也較為普遍，媒體此前也揭露部分假韓國化妝品在中國生產(chǎn)后,，運到韓國再通過線上平臺或者游客銷售模式返銷中國,。涉及的品牌眾多，包括雪花秀,、赫拉、蘭芝,、愛麗小屋等品牌,。

假物流賣真貨即常說的走私，消費者購買走私渠道進入國內(nèi)的商品就是我們一般所說的“水貨”,。水貨是指在國外市場正常流通的商品,，經(jīng)商家以灰色通道入境，繼而在國內(nèi)銷售,。雖然這類商品為正品,，但沒有報關(guān)單、商品檢驗證明等文件,，更沒有國外品牌商的直接授權(quán),，在售后等方面存在很多問題。

【案例一】“小紅書”疑似出售假冒蘭蔻粉水 客服態(tài)度蠻橫

曾先生2017年10月27日在小紅書購買一瓶蘭蔻粉水,，訂單號為50911604450210199,。用了兩次后覺得不太像之前的觸感，越想越不正常,。因為有過一次在小紅書買到寶格麗假貨的經(jīng)歷,，所以特意留意了蘭蔻粉水的真?zhèn)巍＝?jīng)過和自己的蘭蔻粉水對比后發(fā)現(xiàn)小紅書所購粉水在包裝,、味道,、粘稠度和顏色方面和正品均有出入，使用過后臉頰已經(jīng)有輕微的紅腫,。聯(lián)系客服退貨,，客服推給專員,，專員態(tài)度蠻橫，要求我必須提供醫(yī)院寫明是由于他們的產(chǎn)品所導(dǎo)致的診斷證明否則不予處理,。有經(jīng)驗的朋友都知道醫(yī)生只會說一個客觀的結(jié)果,，怎么會說是因為我用了假粉水？

【案例二】“達令”購買的面膜疑為假貨 退貨需提供檢測證明

丁女士于2017年7月9日在達令微信公眾號買了一盒美迪惠爾針劑水庫面膜和一盒悅詩風(fēng)吟改善膚色石榴面膜,，訂單號為171896142600001,。7月11日收到快遞后，打開包裹看了看,，美迪惠爾面膜的外部包裝盒印刷和內(nèi)部面膜包裝印刷模糊,，與之前使用的同款面膜差別很大，當(dāng)時就覺得肯定是假貨,。打達令客服電話,，達令客服給的回復(fù)是如果覺得是假貨，需去相關(guān)機構(gòu)證明是假貨,，然后才能退款,。達令公眾號網(wǎng)頁根本沒有退款和評價功能，完全屏蔽掉了消費者的維權(quán)權(quán)利,。丁女士質(zhì)疑在達令購買的美迪惠爾針劑水庫面膜為假貨,，打開包裹發(fā)現(xiàn)外部包裝盒印刷和內(nèi)部面膜包裝印刷模糊，與之前使用的同款面膜差別很大,。

消費者質(zhì)疑商品非正品為跨境網(wǎng)購熱點消費投訴問題,。海淘市場水太深，從源頭到運輸渠道都暗藏玄機,，商家偽造報關(guān)憑證,、小作坊貼牌生產(chǎn)仿造國外品牌商品、物流協(xié)助造假等“貓膩”多,。其中,，美妝產(chǎn)品、鞋服,、母嬰產(chǎn)品是“被造假”的重要品類,。據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺接到的用戶維權(quán)案例顯示洋碼頭、豐趣海淘,、小紅書,、西集網(wǎng)、達令等均出現(xiàn)疑似售假案例,。

對此,，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認為，目前消費者跨境網(wǎng)購遇疑似假貨面臨維權(quán)難問題。商家要求消費者出具正規(guī)檢測機構(gòu)或品牌商假貨檢測報告,，但由于檢測費用,、檢測機構(gòu)渠道、檢測費用以及線上購買商品專柜無法提供驗貨服務(wù)等情況,，消費者無法出具正規(guī)渠道的檢測證明,，只能憑手感、觸覺以及使用情況等判斷疑為假貨,。

商家售假的性質(zhì)可分為知假售假,、制假售假、被動售假,。如果消費者遇到商家知假售假的情況,，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，可申請退一賠三,。遇到制假售假網(wǎng)站則可以舉報給工商,、質(zhì)檢、食品藥品等專業(yè)部門,。如果經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷,，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的,，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者按法律規(guī)定賠償損失,，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。（文/電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師 姚建芳）