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中國最大房地產(chǎn)服務(wù)平臺 貝殼 昨晚,，紐交所上市了。 股價漲了近一倍,，最高市值逾420億美元,。 可謂一出生，就與地產(chǎn)三巨頭萬科,、碧桂園,、恒大市值平起平坐，成為整個房地產(chǎn)上下游產(chǎn)業(yè)鏈中市值最高的企業(yè)之一,。 更重要的是,，未來中國“吃穿住行”四大行業(yè)也基本完成互聯(lián)網(wǎng)平臺化的轉(zhuǎn)化升級，形成 吃,，有美團(tuán) 衣,，有淘寶 行，有滴滴 住,，有貝殼 一種四分天下的格局,。 憑什么是貝殼？尤其是碧桂園等大型房企大多30,、40多年才做到400億美金上下市值,，貝殼，憑什么成立僅2年，就做到了,？ 憑什么是貝殼,？都知道房地產(chǎn)是低頻、非標(biāo),，重資產(chǎn),，無論是滲透顛覆各大行業(yè)的BAT巨頭，還是奔向萬億的巨頭開發(fā)商,，他們嘗試多年,，都沒有完成中國房地產(chǎn)的“互聯(lián)網(wǎng)化、平臺化”課題,，貝殼,，為何平臺初成，且震撼上市,？ 憑什么是左暉,？ 憑什么是貝殼？ 無數(shù)人,，都在追問這2個問題,！ 高市值只是外在,，更本質(zhì)看,，貝殼所創(chuàng)造的“互聯(lián)網(wǎng)平臺模式”開始讓外界高度關(guān)注！ 不謙虛的說,，如同今天美國MLS平臺代言美國房地產(chǎn)交易模式一樣,，未來貝殼，將在全球居住服務(wù)舞臺上成為“中國房產(chǎn)平臺服務(wù)模式”的代言者,！ 貝殼到底改變了什么,？ 這個問題的答案在老潘看來，核心在于貝殼完成了中國房地產(chǎn)交易服務(wù)一個巨大的轉(zhuǎn)變,！ 即貝殼——硬是把一個房地產(chǎn)低頻,、非標(biāo)、信息孤島,、缺乏職業(yè)化的服務(wù)業(yè),，搞成了一個平臺高頻、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,、品質(zhì)正循環(huán),、交易提效、合作開放的線上線下O2O融合平臺,。 貝殼的高估值,、高市值,，還在后面！ 老潘在朋友圈也總結(jié)了一下貝殼市值未來空間,。即 貝殼估值=巨無霸行業(yè)+高成長空間+開放平臺化+數(shù)字化寶藏+互聯(lián)網(wǎng)科技的基因賦能+左暉領(lǐng)導(dǎo)下的強(qiáng)大組織進(jìn)化力,。 如何去影響,、改變一個行業(yè),？
事實(shí)上,，左暉創(chuàng)立鏈家,，就想為這個行業(yè)做點(diǎn)什么。 1992年,，左暉大學(xué)畢業(yè)留守北京,，像千萬北漂人一樣，開始了北京租房生活,，從租房到買房12年間,，左暉坦言“被中介騙過很多次”，很生氣,，而當(dāng)他三十而立創(chuàng)立鏈家,，就立志堅持與行業(yè)弊病做斗爭！ 怎么斗爭,？ 彼時的房地產(chǎn)交易服務(wù),，行業(yè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)，基礎(chǔ)設(shè)施缺乏,，服務(wù)不規(guī)范,，經(jīng)紀(jì)人平均留存率7個月，消費(fèi)者更是怨聲載道,，導(dǎo)致多年來,，房產(chǎn)交易糾紛一直占據(jù)315投訴榜第一位置……對于當(dāng)初中國房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)特征，左暉給出了一個標(biāo)簽——地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)的“前工業(yè)化”時代,！ 的確,，過去中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展主要還是以產(chǎn)品為主，服務(wù)發(fā)展則相對緩慢,，哪怕到今天,，中國許多服務(wù)業(yè)依舊是“基本服務(wù)、服務(wù)菜單化和基本服務(wù)品質(zhì)保障”都是缺失的,。而房地產(chǎn)服務(wù),，更是落后,、粗放，低效,。 但這又是一個巨無霸行業(yè),，中國每年新房交易與二手房交易，雖然此消彼長,，但整體每年大概有20萬億規(guī)模,，按照平均3%傭金來粗略計算，這就至少是個6000億的市場,！ 大行業(yè),，小企業(yè)、弱服務(wù),、多投訴……在中國大踏步進(jìn)入美好生活時代下,，改變進(jìn)化這個落后的房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)，迫在眉睫,！ 左暉,，或許是這個行業(yè)的關(guān)鍵“進(jìn)化先生”！ 左暉,，貝殼,，到底對這個行業(yè)做了什么？ 他,，又改變了什么,？ 老潘總結(jié)下來，核心體現(xiàn)在7大維度,！ 企業(yè)競爭表面上是產(chǎn)品、服務(wù)的競爭,，是商業(yè)模式的競爭,，但實(shí)質(zhì)是企業(yè)文化的競爭、企業(yè)家精神的競爭,！ 貝殼,，在老潘看來，表面上是選對了20萬億居住服務(wù)的超級賽道,，是平臺模式的勝利,，但本質(zhì)上，還是貝殼價值觀,、左暉價值觀的勝利,。 老潘曾說過，貝殼,，做得是價值觀的生意,！ 但老潘今天更想強(qiáng)調(diào)的是,，貝殼在“價值觀具體落地和強(qiáng)化方面，更是佼佼者,！”某種程度上,，貝殼在價值觀層面做到了知行合一！ 首先,，對客戶好,、對經(jīng)紀(jì)人好，創(chuàng)造增量價值,、合作共贏,，這是貝殼的終極價值觀,！你會發(fā)現(xiàn),，很普世、很簡潔風(fēng),！比如進(jìn)入貝殼的林倩就表示——最深刻的印象就是公司真的把客戶重要性擺在業(yè)績和市占率的前面,。 其次，價值觀更多是知易行難,，在行的維度,，貝殼可圈可點(diǎn)！ 貝殼的每一次成長與失敗,，左暉式的提問和關(guān)注都成口頭禪了,。 “這個和我們有什么關(guān)系？”左暉關(guān)注的更多是組織力,，看能否復(fù)制為標(biāo)準(zhǔn)組織力再次放大成功經(jīng)驗(yàn),！ 的確，貝殼上市前,，投資人和媒體都預(yù)測上市后貝殼市值將高達(dá)200億美元左右,，但對此，左暉講“我沒有想著如何去上市或做大估值,。與其想著估值,，不如思考組織價值?！?/strong> 其三,，作為一個商業(yè)組織，貝殼真正的核心和出發(fā)點(diǎn)是什么,？” 對此,，左暉強(qiáng)調(diào)“長期主義、做難且正確的事”的準(zhǔn)則,，這是貝殼對客戶好,、對經(jīng)紀(jì)人好的落地理念,！ 左暉甚至把長期主義提升到了企業(yè)基因?qū)用妗?strong>未來這個行業(yè)就是長期主義對短期主義的基因戰(zhàn)。 而貝殼的組織,，與其他友商不同的是,，貝殼堅定選擇長期利益、選擇做正確的事,，而不是快速成功的事,，貝殼對走捷徑有天然反感。 事實(shí)上,，長期主義是難受的,，做正確的事短期可能很吃虧，收益是下降的,，甚至有一個“無產(chǎn)出期”,，當(dāng)然左暉強(qiáng)調(diào)“這種下降”只是階段性的，過了這個階段,，就會進(jìn)入長期增長的通道,。” 這種長期主義,，做難且正確的事,，也在感召更多精英、甚至價值觀相近的老板加盟,！ 比如2015年鏈家啟動全國化擴(kuò)張戰(zhàn)略,，并尋找全國價值觀相似的品牌完成戰(zhàn)略合并，短短1年時間,，就有11位價值觀相似的企業(yè)加入貝殼大舞臺,！ 比如現(xiàn)在貝殼核心高管團(tuán)隊中，COO徐萬剛就是成都伊誠地產(chǎn)的創(chuàng)始人,， 人稱“阿甘”,，雙方合并的主要目的，是通過合并打造中國房地產(chǎn)交易萬億級大平臺,，以迎接大平臺時代的來臨,。 阿甘回憶起左暉在合并前的一次促膝交流！ “他說我們合并后可以快速打造成中國最大房產(chǎn)交易平臺,，預(yù)計三年后我們的員工人數(shù)將達(dá)到10萬人,，門店數(shù)量超過5000家，實(shí)現(xiàn)1萬億的交易額,。 他還說,，因?yàn)槠脚_的力量，我們將影響到全行業(yè)數(shù)以百萬計的經(jīng)紀(jì)人,，讓全行業(yè)的經(jīng)紀(jì)人都成為誠實(shí),、正直,、友善的人,。而且因?yàn)榉康禺a(chǎn)是一個超級大行業(yè),，自然有機(jī)會出現(xiàn)一家有影響力的卓越企業(yè),，合并后的新鏈家最有機(jī)會成為這個企業(yè),。 他最后說，我相信,，有一天,，我們能夠成國家企業(yè),，就如奔馳,、寶馬之于德國,，蘋果、谷歌之于美國,，今后鏈家將有機(jī)會代言中國,。 聽到這里，我熱血沸騰,！這不是我內(nèi)心最渴望的東西嗎,？于是，我舍棄了“雞頭”,，做了“鳳尾”?！?/span> 這場基于相同價值觀的戰(zhàn)略合并很快呈現(xiàn)了“1+1=11”的效果,，3年后，利潤比當(dāng)年的總收入都高,。 阿甘也是一個價值觀驅(qū)動的人,，他在貝殼體系里，更好地踐行了“向上向善,，對經(jīng)紀(jì)人好,、對客戶好“?！必悮つ艹?，就是因?yàn)閳猿至诉@兩點(diǎn)根本原因?！?/span> 的確,，并購最難的是并老大，而最最難的是價值觀的先進(jìn)性,！ 在短短1年時間鏈家成功合并11家本土巨頭經(jīng)紀(jì)公司,，而且有一半老大今天還在各個組織中，這就充分顯露出鏈家,、貝殼立志做中國最大居住服務(wù)平臺,，強(qiáng)調(diào)做難且正確的事,，強(qiáng)調(diào)長期主義的愿景與價值觀的勝利！ 對一個行業(yè)真正深度改造和優(yōu)化,，是供應(yīng)鏈改造。 產(chǎn)業(yè)效率如果提高不了的話,，僅靠我們自己一個組織效率的提升是沒有任何意義的,。 多年來，房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)一直在存量蛋糕里相互廝殺,，搶奪蛋糕,，沒有創(chuàng)造出增量價值，即使?fàn)帗屭A了,，對整個行業(yè)進(jìn)化發(fā)展而言,，并沒多大意義。 鏈家與貝殼,，力爭要創(chuàng)造增量價值,，真正有效提速交易效率，基于此,，鏈家與貝殼推行了ACN合作網(wǎng)絡(luò),，深度改造了供應(yīng)鏈。
ACN,，究竟有何魔力提速提效,？ 多年來，地產(chǎn)交易這個行業(yè),，效率一直低下,。 其一，從一個商機(jī)到一個交易非常難,，周期也非常長,； 其二，從交易到交付也非常難,，周期長,。 因此，如此復(fù)雜、漫長,、多變的一個交易,，單槍匹馬一個經(jīng)紀(jì)人很難快速出效果，效率自然低下,。 房產(chǎn)交易C2C其實(shí)是一個總金額高,，頻率低，且本質(zhì)是一個房,、客,、經(jīng)紀(jì)人三邊的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)！ 上海鏈家負(fù)責(zé)人王擁群回憶,，最初的ACN合作網(wǎng)絡(luò)原型,，只是鏈家內(nèi)部的一套客源管理制度、合作的機(jī)制,、分工的機(jī)制,。 2010年當(dāng)時跟IBM合作，對整個交易過程再次進(jìn)行科學(xué)分工,，最后在一個房源上面布置了很多角色,，一個交易鏈條可以實(shí)現(xiàn)5個以上角色共同參與，這樣就給眾多經(jīng)紀(jì)人一起參與交易機(jī)會,，并可以和產(chǎn)業(yè)鏈其他崗位共同協(xié)作提供了可能,。 而且協(xié)作本身使得經(jīng)紀(jì)人與經(jīng)紀(jì)人之間的零和博弈變成win-win的共生關(guān)系，除了專業(yè)化分工提速之外,，共生關(guān)系也讓經(jīng)紀(jì)人為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為可能,！ 成立貝殼以后，ACN經(jīng)紀(jì)人合作網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步向行業(yè)擴(kuò)散,，推動實(shí)現(xiàn)跨品牌的房、客,、人的合作,，打破經(jīng)紀(jì)人合作壁壘及跨品牌聯(lián)動困境。 在貝殼平臺發(fā)生這樣的“奇跡“
萬丈高樓平地起,，一個行業(yè)的地基到底有多重要,？ 這就好比高速公路可以跑到120碼，很多人更多關(guān)注有一輛好車，而忽略了高速公路,、交通規(guī)則服務(wù)等基礎(chǔ)配套的重要性,。 房地產(chǎn)行業(yè)，如何提升交易效率和體驗(yàn),，不能只看交易本身的流程效率,，更要看“地基”工程。 樓盤字典這是行業(yè)最基本的一個基礎(chǔ)設(shè)施,。 長期以來,，行業(yè)內(nèi)樓盤信息不清晰、不標(biāo)準(zhǔn),，各種不透明,，既助漲了虛假房源的盛行，又給用戶帶來長期極差的購房體驗(yàn),。 對此,，左暉怎么做？ 首先,，早在2008年,，左暉雇了幾百號人，在全國30多個城市技術(shù)賦能打造“樓盤字典”,，十年磨一劍,，如今貝殼樓盤字典成為國內(nèi)數(shù)據(jù)量最大、覆蓋面最廣,、顆粒度最細(xì)的房屋信息數(shù)據(jù)庫,！ 數(shù)據(jù)量很驚人——截至2020年6月,貝殼樓盤字典覆蓋全國332個城市54.9萬社區(qū)，收錄超過2.26億套房屋,，每套房屋的背后均有433個字段描述,！ 這一地基的驚人成績單，也讓BAT等互聯(lián)網(wǎng)巨頭望而卻步,！他們天生數(shù)字化,，線上化，染指地產(chǎn)多年,，但依舊沒有完成,。為何貝殼完成了？與初心有關(guān),，更靠得是長期主義價值觀,，也源于左暉對房地產(chǎn)交易行業(yè)的底層洞見和長遠(yuǎn)布局。 如今2.26億套住房樓盤字典,，甚至成為今天鏈家,、貝殼生態(tài)系統(tǒng)得以高效運(yùn)轉(zhuǎn)的血液,！ 如果樓盤字典的10年磨劍，是“物”的標(biāo)準(zhǔn)化,！ 那么人的重構(gòu),、賦能、專業(yè)化,，則是人的職業(yè)化,！ 在過去地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)，土地,、資金是最重要的要素,，人還是其次。但在居住服務(wù)行業(yè),，左暉認(rèn)為：行業(yè)的本質(zhì)是“服務(wù)”,，而服務(wù)的核心在于人，服務(wù)品質(zhì)高低關(guān)鍵也在于“人”,。 的確,，人，在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)屬于關(guān)鍵之關(guān)鍵,！ 一個震撼的數(shù)據(jù)是,，中國二手房規(guī)模每年在6萬億元左右，80%是通過經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行交易,，而且目前中國地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人大約有200萬,，同比美國，未來可能會增長到400萬人,，從業(yè)數(shù)量巨大,！ 人，又是房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)最大的問題,！ 即職業(yè)化程度很低,，流失率非常高，平均留存率只有8個月,，非常多的經(jīng)紀(jì)人把二手房買賣當(dāng)成個生計,，而不是一個長期的職業(yè)發(fā)展，這樣格局下,，你很難想象經(jīng)紀(jì)人能為消費(fèi)者提供一個持續(xù)的好服務(wù)。 某種程度上,，要深度改造地產(chǎn)服務(wù)行業(yè),，經(jīng)紀(jì)人的全面職業(yè)化，是關(guān)鍵,！ 未來按照貝殼的說法,，是服務(wù)者崛起的時代，是真正能夠消費(fèi)者提供置業(yè)高效轉(zhuǎn)化能力的置業(yè)顧問時代。美國已經(jīng)完成了經(jīng)紀(jì)人的全面職業(yè)化,，高門檻化,，但中國如今200萬經(jīng)紀(jì)人中，優(yōu)秀的存量經(jīng)紀(jì)人也就15萬左右,！ 顯然,，經(jīng)紀(jì)人的全面職業(yè)化，任重道遠(yuǎn),！ 怎么做,？貝殼核心做到的人的職業(yè)化的“選、用,、育,、留”4個字。 第一,， 選對人,。 在當(dāng)下，鏈家的大學(xué)生率在行業(yè)簡直是一種不可思議的存在,，2019年鏈家經(jīng)紀(jì)人高等學(xué)歷高達(dá)87.5%,，其中統(tǒng)招本科生率31.3%！ 早在2010年,，鏈家內(nèi)部就在討論用機(jī)制創(chuàng)新打破經(jīng)紀(jì)人整體服務(wù)體驗(yàn)差,、離職率高等行業(yè)通病?！耙灰写髮W(xué)生,？” 貝殼找房聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO彭永東,，彼時剛從IBM戰(zhàn)略咨詢?nèi)肼氭溂?，進(jìn)入產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，一扎根就是10年,。 彭永東當(dāng)時的判斷是,，有必要！ 著產(chǎn)業(yè)不斷進(jìn)化,，這個職業(yè)是長期性的,，最后經(jīng)紀(jì)人的價值會越來越高，成為價值鏈的核心,。相對而言,，學(xué)歷越高的人在知識儲備、學(xué)習(xí)能力方面相對會更好,，在規(guī)則的遵守方面也會相對更好,。 第二,、用人才，把經(jīng)紀(jì)人當(dāng)客戶,，而不是員工,！ 截止2020年6月，貝殼的經(jīng)紀(jì)人已經(jīng)畢竟45.6萬,，如何有效用好,、管理好45.6萬經(jīng)紀(jì)人，即使是一個強(qiáng)大的平臺,，但如果40多萬人都跟你博弈的話,，你任何系統(tǒng)都搞不定？ 尤其是過去整個行業(yè)都把經(jīng)紀(jì)人當(dāng)做一個“成本”,，擰干了換一條就好,！ 對此，左暉給出了他不一樣的服務(wù)思維：“鏈家如果把經(jīng)紀(jì)人當(dāng)員工看,，管十幾萬人的確太難,，但如果把經(jīng)紀(jì)人當(dāng)客戶，那么十多萬人就沒關(guān)系,?！?/strong> 第二， 育人才,，貝殼全方位的培訓(xùn)體系 不僅僅是選人,，用人，更重要的是育人,，即針對經(jīng)紀(jì)人全方位的培訓(xùn)體系,。 早在2006年，鏈家開始搭建經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化培養(yǎng)體系,，彼時行業(yè)內(nèi)經(jīng)紀(jì)人飽受詬病,，專業(yè)度被大眾質(zhì)疑，而鏈家由此開啟培訓(xùn)的專業(yè)化之道,，第一期黃埔軍校開班設(shè)營,，軍事化的管理與專業(yè)化的培訓(xùn)讓鏈家日漸成為業(yè)內(nèi)經(jīng)紀(jì)人的培訓(xùn)搖籃； 同樣,，在貝殼一周年時,，左暉宣布未來將會投入10億元，在上海郊區(qū)昆山建立花橋?qū)W校,，是全國第一所專門培訓(xùn)店東,、促進(jìn)店東職業(yè)化的培訓(xùn)學(xué)校！ 左暉做了十幾年的公司,，從來不買房子不置地,，沒有自己的辦公樓和自己的產(chǎn)業(yè)，但左暉第一次買房子置地就是在花橋買了一個園區(qū),，目的就是做培訓(xùn)學(xué)校,，就叫花橋，就是要培訓(xùn)這個行業(yè)的中堅力量,，花多少錢都值得,。 第四， 留人才,，鏈家平均從業(yè)時間30個月,，行業(yè)平均水平8個月 經(jīng)紀(jì)人是核心資產(chǎn)而非易耗品，要讓他們有長期職業(yè)激勵,。 為此,，在彭永東的主持下，貝殼以大數(shù)據(jù)構(gòu)建了經(jīng)紀(jì)人信用體系——貝殼分,，客觀記錄經(jīng)紀(jì)人 5 個方面的行為數(shù)據(jù),，能夠“讓好的經(jīng)紀(jì)人被看見”。來自消費(fèi)者和經(jīng)紀(jì)人之間的反饋,，讓經(jīng)紀(jì)人間的競優(yōu)氛圍更重,，合作意識更濃。 今天全行業(yè)經(jīng)紀(jì)人平均從業(yè)時間大概8個月左右,，鏈家大概已做到30個月,。 對比下來，鏈家在經(jīng)紀(jì)人留存率,、從業(yè)時間等方面是優(yōu)秀的,，是遠(yuǎn)勝于同行的。 物的標(biāo)準(zhǔn)化,，人的職業(yè)化后，貝殼所呈現(xiàn)的服務(wù)水準(zhǔn)到底如何,？ 關(guān)于鏈家貝殼服務(wù),，很多業(yè)內(nèi)大佬很好奇。
核心在于貝殼做到對整個房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)化,、線上化,、數(shù)字化”！ 尤其房地產(chǎn)交易典型環(huán)節(jié)都標(biāo)準(zhǔn)化,、精細(xì)化后,，鏈家貝殼在房地產(chǎn)交易的核心痛點(diǎn),，比如服務(wù)的效率、服務(wù)的安全,、服務(wù)的體驗(yàn)（痛點(diǎn)）上針對性發(fā)力,。比如房地產(chǎn)長期存在的虛假房源痛點(diǎn)、吃差價,、服務(wù)因人而異且非標(biāo)準(zhǔn)化,，服務(wù)缺乏安心承諾等等，尤其是虛假房源,、吃差價多年是行業(yè)的常見“毒瘤”,。 左暉如何破？ 首先,，2004年,，鏈家在行業(yè)里第一個提出“不吃差價”的中介公司。 當(dāng)時鏈家推出了吃差價屬于紅線事件,，制度推行三個月,，很多人說：鏈家規(guī)矩真多，又要馬兒跑,，又要馬兒不吃草,，結(jié)果導(dǎo)致鏈家總部的兩組買賣業(yè)務(wù)經(jīng)紀(jì)人三個月內(nèi)陸續(xù)離職。從那時起,，鏈家的人才結(jié)構(gòu)發(fā)生變化,，鏈家便傾向于招收行業(yè)新人，因?yàn)樽髸煵幌胱尞?dāng)時還很弱小的公司被別人帶著走,?！凹热淮蠹叶疾欢趺慈プ觯歉纱嗑投加梢粡埌准堥_始,，招聘價值觀更正的軍人,，招聘大學(xué)生！ 最終終于挺住,，不吃差價,、透明交易的陽光交易法則得以普推！ 其次,，2011年,，貝殼打響“真房源”第一槍！ 為何左暉要強(qiáng)推真房源,？ 最早可以追溯到創(chuàng)辦鏈家時起,，左暉價值觀一直堅持“不騙人”。 應(yīng)該說最初商討推出真房源，鏈家內(nèi)部更多是反對的,，從運(yùn)營角度看,，一個月幾百萬的端口費(fèi)可能就白花了。但當(dāng)時,，依舊堅定的是左暉,，事實(shí)證明，他的戰(zhàn)略眼光是對的,，這也算是整個組織被“做難而正確的事”一次重要激勵。 2011年,，左暉宣布正式啟動“真房源行動”,。 剛啟動時，果然對業(yè)績沖擊很大,，甚至不少骨干員工因此離職,。但是左暉依舊堅定去做，激勵大家度過“無產(chǎn)期”,，而后真房源從鏈家網(wǎng)延伸到全渠道,，從對外網(wǎng)的真房源，包括對內(nèi)網(wǎng)的改進(jìn),，這個“真字”文化,，第一次在北京鏈家深入、持續(xù)推出,！ 果不其然,，不久，鏈家網(wǎng)馬上就出現(xiàn)了一個微笑曲線,，很快的沒幾個月鏈家網(wǎng)的流量就大幅上來了,，一些準(zhǔn)客戶轉(zhuǎn)頭選擇鏈家，而客戶成交之后又帶來了新客戶,，交易開始穩(wěn)步回升,。 鏈家真房源變革，自此推向“高潮”! 現(xiàn)任北京鏈家總經(jīng)理的李峰巖,，是2002年入職的第4批員工,，經(jīng)歷了產(chǎn)業(yè)變革的所有關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，回顧真房源戰(zhàn)略,，他說,，這個團(tuán)隊的“看長期”精神得到了堅定鼓舞，也進(jìn)一步夯實(shí)了整個組織“信戰(zhàn)略,、不博弈”的氣質(zhì),。 其三，敢做服務(wù)承諾,，敢于“真金白銀”賠付,！ 先要構(gòu)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，房地產(chǎn)整個交易服務(wù)談來談去，無非是交易安全,、交易效率,、交易體驗(yàn)三大維度，基于此,，鏈家貝殼做了大量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化梳理和總結(jié),。 對此，鏈家貝殼的抓手是“服務(wù)承諾”,，并且提出如果鏈家做不到就直接賠付,。2013年，鏈家發(fā)布“四大安心服務(wù)承諾”,，為消費(fèi)者保駕護(hù)航,，此后，鏈家安心承諾服務(wù)不斷擴(kuò)充,，為客戶提供有品質(zhì)的服務(wù),。 這是真金白銀的賠付，鏈家貝殼內(nèi)部有個要求,，即把每年成交總額的萬分之五用作每年的服務(wù)承諾沒做到的賠款,。 不僅僅是賠錢，鏈家對消費(fèi)者服務(wù)投訴的態(tài)度非常誠懇,。比如鏈家交易額超萬億后的公司慶祝大會,，沒有大談萬億業(yè)績，喝酒慶功,，而是把鏈家2.23上?？驮V事件的當(dāng)事人黃先生請到現(xiàn)場，當(dāng)眾講述事情的過程,，鏈家人剛剛初愈的傷疤又被揭開,，感受著那種刺痛。 敢于直面客戶的不滿,，探討解決問題之道,。 當(dāng)時，新希望董事長劉永好先生在鏈家司慶現(xiàn)場發(fā)言,，他說他以為一個公司15周年的慶?；顒樱瑧?yīng)該都是談?wù)勍瓿啥嗌贅I(yè)績,，培養(yǎng)多少人才等等,，但是今天整個會場沒有一個人談業(yè)績，談銷售額，談的都是平凡的小事,，這樣的公司才是偉大的,。 面對貝殼平臺的崛起,，馬化騰很好奇：“一個線下傳統(tǒng)地產(chǎn)中介不僅沒有被互聯(lián)網(wǎng)入侵,、顛覆，還倒攻線上,，成功逆襲成為行業(yè)老大,，為什么？” 這是一個好問題,，但這個問題的答案首先得從鏈家之變說起,！ 鏈家自營模式很好，但邊界小,，無法在更大范圍改變行業(yè)！ 當(dāng)時左暉就自我反思——“我們既然把底層操作系統(tǒng)這種難的事都做完了,，為什么一定只給內(nèi)部的人用呢,，全產(chǎn)業(yè)200萬人，大家都沒有操作系統(tǒng),，都是蠻荒的狀態(tài),，而我的東西已經(jīng)做好了，為什么不讓更多的人來用呢,？” 基于此,，平臺化、線上化,，成為鏈家破局的方向,。 另一方面，科技化,、數(shù)字化,、產(chǎn)業(yè)網(wǎng)絡(luò)化一定是全球未來趨勢！ 綜合之后,，鏈家開始深度蛻變,，不在只做一家優(yōu)秀的地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司，而是立志做全世界領(lǐng)先的房地產(chǎn)數(shù)據(jù)科技公司,。 蛻變是堅定的,！干脆重新成立一個新平臺，立足于樓盤字典,，真房源,，立足鏈家18年業(yè)務(wù)積累，終于，貝殼誕生了,！ 今天貝殼已經(jīng)是一家全面數(shù)字化,、線上化的公司。 鏈家貝殼的線上化,、數(shù)字化,，為何如此深入？ 首先,，鏈家貝殼起步早,，別人還在探索期、試水期,，貝殼早就進(jìn)入深水期,、運(yùn)營期，甚至收獲期,！ 比如直到2020年,，我們才看到大多房企和服務(wù)商開啟“線上化遷徙”，原因很被動,，即大多是因?yàn)?020年黑天鵝疫情被動而為之,。截止2020年5月，就有144家房企上線了線上售樓部,。 不同的是,，鏈家線上化是主動的、戰(zhàn)略的,，是對行業(yè)長期趨勢的前瞻謀劃,！ 早在2014年，鏈家全力布局互聯(lián)網(wǎng),，彭永東擔(dān)任鏈家在線CEO,，逐步構(gòu)建了鏈家O2O能力，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程線上化,、產(chǎn)品數(shù)字化,，到如今，鏈家貝殼目前的線上化,，已經(jīng)全面進(jìn)入深水區(qū),，即“運(yùn)營期，迭代期,、收獲期”,。 當(dāng)然，價值也是鮮明的,。 第一,，線上化系統(tǒng)讓交易更便捷,，交易流程100%可視、線上化,，二手房全流程時效縮短到55天的平均時效,； 第二、線上化創(chuàng)造了大量的交互場景,，更精細(xì)的作業(yè)流程,，而大量高頻的、巨量的咨詢,、業(yè)務(wù)交互帶來了有價值的數(shù)據(jù)和巨大的平臺流量,。 比如，貝殼2020年通過線上化來重構(gòu)若干個場景,，憑借良好的數(shù)據(jù)基礎(chǔ),、線上真實(shí)和高濃度的信息展示，鏈家,、乃至貝殼在這個極低頻的行業(yè)里通過數(shù)據(jù)品質(zhì)獲得了線上的入口優(yōu)勢,。 短短2年時間,貝殼找房以驚人的發(fā)展速度位居國內(nèi)第二位，成為GTV僅次于淘寶,、而高于拼多多,、美團(tuán)、京東,、攜程等的互聯(lián)網(wǎng)平臺。 不僅僅是流量,，對業(yè)務(wù)交易效率也有提升,。比如線上化改變了經(jīng)紀(jì)人的獲客方式。2019年度,，鏈家18個重點(diǎn)城市買賣業(yè)務(wù)的總體線上獲客占比接近50%,。比如從成交來看，截止2019年,，鏈家全業(yè)務(wù)線上成交占比從30%提升為42.3%,。 第三， 線上化之后并非消滅了線下,，而更多是以“數(shù)字化運(yùn)營”為特征的線上一張網(wǎng),，以及和“以社區(qū)為中心”的線下一張網(wǎng)，最終貝殼實(shí)現(xiàn)線上,、線下兩張網(wǎng)融合共生的格局,，整體實(shí)現(xiàn)交易效率大幅度提升和客戶體驗(yàn)的優(yōu)化。 總結(jié)下來,，貝殼打造出一種名為“雙網(wǎng)雙核”嶄新的商業(yè)模式,！ 這一獨(dú)特平臺模式和打法,，支撐了貝殼平臺強(qiáng)大基本盤和增長飛輪。 何為雙網(wǎng)雙核,？ 即貝殼開創(chuàng)性地以ACN（經(jīng)紀(jì)人合作網(wǎng)絡(luò)）重新定義服務(wù)者間的關(guān)系,，并通過構(gòu)建數(shù)字化運(yùn)營的線上一張網(wǎng)和以社區(qū)為中心的線下一張網(wǎng)，以平臺級優(yōu)勢促進(jìn)數(shù)據(jù),、交易流程和服務(wù)品質(zhì)的數(shù)字化,、標(biāo)準(zhǔn)化，大幅提高了中國房產(chǎn)交易服務(wù)的效率和客戶體驗(yàn),！ 值得一提的,，貝殼也加速了科技的加持。 比如VR看房也是彭永東力推并長期看好的業(yè)務(wù),。貝殼平臺在剛推出的時候,，基于最新VR技術(shù)的如視VR也在平臺上線了。 負(fù)責(zé)人惠新宸表示,，VR看房對于貝殼而言絕不是一個噱頭,，而是要真正解決用戶痛點(diǎn)的手段，讓用戶到達(dá)目標(biāo)更簡單,。 惠新宸強(qiáng)調(diào)：“做VR,，不在于門檻高低，而在于一個公司怎么看待用戶,，比如做VR看房,，有沒有誠意？你做這個事的目的是什么,？如果目的只是為了防守,，人家有我也得有，其實(shí)是沒有誠意的,，用戶是可以感受到的,。“誠意”實(shí)際上指的是以用戶為導(dǎo)向的改變,，做長期的生意,。” 在真房源的基礎(chǔ)上,貝殼找房已成為居住領(lǐng)域VR服務(wù)的優(yōu)秀公司,！ 目前,，貝殼已經(jīng)對超過500萬套房源進(jìn)行三維重建,并實(shí)現(xiàn)了VR在產(chǎn)業(yè)端的大規(guī)模應(yīng)用。VR房源有效還原出真實(shí)房屋細(xì)節(jié),讓用戶實(shí)現(xiàn)在畫面中的自由游走,還可以通過VR看房,、VR講房,、VR帶看等實(shí)現(xiàn)沉浸式智能看房體驗(yàn)。 線上化,、科技化,，讓貝殼的流量增長如同插上翅膀,，更重要的是為了消費(fèi)者賦權(quán)！ 化競爭為合作,，是貝殼變革行業(yè)的一個重大突破！ 眾所周知,，房地產(chǎn)交易這個行業(yè),，同行之間競爭一直比較惡劣，無論是經(jīng)紀(jì)人之間,、門店之間,、品牌機(jī)構(gòu)之間，似乎多年來一直是一種對抗性,、競爭性關(guān)系,。這種對抗性、競爭性體現(xiàn)在2個關(guān)鍵點(diǎn),。 其一,，微觀層面，經(jīng)紀(jì)人,、門店之間都是強(qiáng)競爭狀態(tài),，友好性不足！ 其二,、宏觀方面,，品牌機(jī)構(gòu)之間、公司之間是不合作關(guān)系,，或者松散聯(lián)盟也是各懷私心,，很少有真正深度合作，創(chuàng)造行業(yè)增量價值,。 試想想，如果一個行業(yè)從業(yè)者和公司之間都是對抗性,、競爭性關(guān)系,，加上單兵作戰(zhàn)能力彼此都薄弱，這個行業(yè)的消費(fèi)者體驗(yàn)和交易效率將勢必低下,。 左暉的改變有三點(diǎn),。 其一，ACN是一個合作關(guān)系,，把經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)由過去的競爭關(guān)系轉(zhuǎn)為合作關(guān)系,，一套房子共享N多經(jīng)紀(jì)人賣，一個經(jīng)紀(jì)人又同時賣更多機(jī)構(gòu)的房子,，分工更加專業(yè)化,，發(fā)揮各自所長,，整體交易效率大幅度提升。 比如如果今天經(jīng)紀(jì)人效率都能提高三倍,，消費(fèi)者的體驗(yàn),，都起碼能到一個正的NPS，那么,，整個行業(yè)的價值就能變得很大,。 其二，公司與公司之間競爭關(guān)系變?yōu)楹献麝P(guān)系,。這是貝殼相對于鏈家的不同,。 左暉表示：“整個經(jīng)紀(jì)行業(yè)確實(shí)一直處于比較低級的服務(wù)水平和競爭狀態(tài)，處于信用損傷的囚徒困境,，這是一個負(fù)循環(huán),。“所以我們把鏈家18年積累的東西,，不管是技術(shù)的,、管理的、作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的,，都提煉出來,，開放給也想這么玩但靠自己很難做到的同行，這就是貝殼的核心模式,?！?/strong> 反過來，貝殼找房自建平臺,，吸引中介入駐并持續(xù)賦能提效,，當(dāng)中介與消費(fèi)者成單后，貝殼找房的商業(yè)也有收益,，二者互為依托,、互為魚水。 在今天貝殼平臺上,入駐合作新經(jīng)紀(jì)品牌超過260個,而七成的經(jīng)紀(jì)人,，是非鏈家體系的,。 其三，無論競爭,，還是更多的合作,，更重要的是，行業(yè)要強(qiáng)調(diào)真正的競爭不是品牌與品牌之間,，而是最小的業(yè)務(wù)單元即“門店”的效率提升,，以前的地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)門店之間都是信息孤島，貝殼希望通過有效率的方式將門店組織起來,，幫助門店獲得成長,。 2020年,，貝殼希望幫助1000家門店規(guī)模翻倍，幫助超過2萬家門店超越年5000萬GMV,，左暉也強(qiáng)調(diào),，貝殼給產(chǎn)業(yè)帶來的變化在于門店開始成為整個產(chǎn)業(yè)鏈的基礎(chǔ)核心和運(yùn)營軸心！ 和同行不是敵人,，而是朋友,，打造一個共生的生態(tài)更重要。 未來對于貝殼的挑戰(zhàn)在于,，如何創(chuàng)造更大的價值,、更大的蛋糕，能夠幫助行業(yè)更多人可以快速成長起來,。
哪怕攜帶高科技,、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等標(biāo)簽的貝殼紐交所上市了,，但左暉坦言： “我并不認(rèn)為我們是認(rèn)知里很酷的公司,，今天大多企業(yè)是以平行擴(kuò)張的方式快速的構(gòu)建新世界。而我們是一家用很酷的理念和很酷的手段,，對傳統(tǒng)的,、沉重的、又臟又累的商業(yè),，垂直的進(jìn)行大刀闊斧的改造和升級的組織,。我們是一家?guī)椭鷤鹘y(tǒng)行業(yè)重生、昂首從舊世界邁進(jìn)新世界的的組織——這就是貝殼,！”  專注地產(chǎn)30強(qiáng)之變 地產(chǎn)總裁內(nèi)參 努力為地產(chǎn)總裁提供“建設(shè)性,、價值性”內(nèi)容！ |
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