文丨李 禮 

出品丨零售氪星球（ID：LS-KXQ）

管理學(xué)家德魯克在《動蕩時代的管理》一書說，“動蕩時代最大的危險不是動蕩本身,，而是仍然用過去的邏輯做事”,。

2020年這個春天，餐飲業(yè)經(jīng)受重創(chuàng),。

疫情剛爆發(fā),，西貝董事長在線“哭窮”，復(fù)工后馬上就漲價,，堅持沒幾天就和海底撈雙雙道歉,；年前還有不少傳言說幾家餐飲公司意圖IPO，年后直接熄了火,；春節(jié)前剛在港股上市,，營收大漲42%，凈利潤大漲174%的“九毛九”餐飲,，股價跌宕不已,，一度慘遭破發(fā)。

深層次的市場情況是,，休克式停擺帶來餐飲業(yè)競爭格局的分化,，強者愈強，大量規(guī)模小,、風(fēng)險抵御性差的企業(yè)因資金鏈斷裂被洗牌出局,。但有一個現(xiàn)象，一些有數(shù)字化基礎(chǔ)的餐飲店在經(jīng)歷疫情時具有很明顯的“緩沖抗震”能力,。

后疫情時代,，已然改變的市場環(huán)境和新消費需求會倒逼餐飲業(yè)啟動數(shù)字化生存戰(zhàn)。

01

餐飲業(yè)數(shù)字化的四個變化

第一,，基于顧客畫像,，從“標(biāo)簽構(gòu)建”到“店客交互” 。

目前,，很多餐飲店都有一套自己的會員系統(tǒng),，但大多只是簡單的數(shù)據(jù)堆積，實際對信息的分析和利用并不高,。

近年來,，微軟給快餐巨頭麥當(dāng)勞提供了一個數(shù)字化解決方案：通過AI平臺對顧客進行特征抽取,，運用大數(shù)據(jù)對顧客進行相關(guān)性對比，通過跨渠道的顧客數(shù)據(jù)整合,，了解顧客偏好,，追蹤線上和線下營銷活動方案的有效性，提高已有客戶的用戶個性化體驗,。

當(dāng)顧客使用App下單時,，系統(tǒng)可以推薦促銷

這意味著，當(dāng)顧客使用App時,，麥當(dāng)勞可以獲取有關(guān)他們?nèi)ゲ蛷d的時間,、位置和頻率、購買偏好等信息,，在人們下單時,，系統(tǒng)可以推薦配套產(chǎn)品促銷。這個系統(tǒng)用下來,，在日本市場,，使用麥當(dāng)勞App的客單價要提高35％。在加拿大,，根據(jù)各地不同天氣推出不同套餐的推廣,，也 使麥當(dāng)勞銷售額增加了3%至3.5%。

在微軟系統(tǒng)的支持下,，麥當(dāng)勞不但實現(xiàn)了客戶數(shù)量的巨幅增長,，同時，新增客戶比傳統(tǒng)高出47%的客單價,，大大提升了門店的收入,。 

第二，科技賦能店員,，從“運營優(yōu)先”到“技能重塑” ,。

在數(shù)字化的智能時代，餐飲企業(yè)可以將自動化分析和AI技術(shù)結(jié)合起來賦能員工,，幫助他們專注改善消費者體驗或運營績效,。

一個眼下的例子是，受疫情影響,，餐飲企業(yè)在人工成本,、招聘、培訓(xùn)方面出現(xiàn)空缺,，復(fù)工時需要投入大量人力與財力防疫,，用工管理越來越復(fù)雜。如果應(yīng)用智能排班體系，既節(jié)省時間又高效,。

國內(nèi)某連鎖餐飲企業(yè)目前使用一套智能客流預(yù)測系統(tǒng),，利用數(shù)據(jù)模型，根據(jù)餐廳交易數(shù)據(jù),、商圈人流 信息以及天氣等公共信息預(yù)測餐廳高峰期的客流量,，從而幫助店長更好地進行排班管理。經(jīng)過不斷優(yōu)化,，這個數(shù)據(jù)模型融入更多參數(shù)，預(yù)測系統(tǒng)的準(zhǔn)確性和實時性均得到提高,。門店高峰期的排班再也不會是店長一項耗時耗力的工作,。

瑪氏公司是全球最大的食品生產(chǎn)商之一，是全球巧克力,、寵物護理,、糖果等行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，擁有眾多世界知名的品牌,。在微軟技術(shù)支持下,，瑪氏食品的HR可以直接在線網(wǎng)申及筆試，將面試體量從之前的一兩千人,，提升到了五千人,，不僅弱化了對面試官的經(jīng)驗要求，篩選也更為簡便,，把新同事入職準(zhǔn)備周期從14天縮短至7天,。

而通過對員工賦能，與微軟深度合作多年的咖啡巨頭星巴克的員工,，開始嘗試同步于星巴克 App和店員操作系統(tǒng)中的智能推薦系統(tǒng),，這個系統(tǒng)會幫助店員根據(jù)人、時間,、地域三個維度分析顧客購買行為,，從而給顧客提供點單時的實時推薦。

這樣下來,，每次顧客點咖啡時,，店員省去了很多無謂的口頭推薦，消費者也無須一遍又一遍重復(fù)自己飲品個性化需求,。

第三,，基于供應(yīng)鏈，從“粗放自覺”到“智能透明”

疫情期間,，供應(yīng)鏈的重要性顯得特別突出,。同時，疫情對消費習(xí)慣帶來的明顯改變是，顧客比平時更注重食品安全,，對用餐環(huán)境也有更高要求,，供應(yīng)鏈的高效管理被提升到了前所未有的高度。

微軟的一些創(chuàng)新解決方案,，可以提高餐廳數(shù)字化管理,，建立食品溯源與安全分析，同時,，將后廚的操作透明化,，根據(jù)消費者行為偏好進行供應(yīng)調(diào)倉分配，這些系統(tǒng)會間接消除消費者顧慮,，推動他們做出正面積極評價,。

比如，瑪氏公司利用微軟云平臺技術(shù)追蹤,，從農(nóng)場到餐桌,，從大米的生產(chǎn)，再到物流,，最后到銷售等環(huán)節(jié),。借助數(shù)字化平臺，瑪氏公司不僅提高了保護環(huán)境的能力,，還可以放心地向消費者提供更優(yōu)質(zhì)大米,，節(jié)約管理成本，又能塑造品牌形象,，獲得更大的發(fā)展?jié)摿Α?/span>

利用微軟提供的數(shù)字化手段,，國內(nèi)某領(lǐng)先餐飲企業(yè)對店內(nèi)收貨環(huán)節(jié)進行數(shù)字化改造，大大提高了收貨效率,，并降低人工成本,。

現(xiàn)在，這家餐廳對實時性要求不高的商品,，晚間配送,，并實行無人收貨。收貨過程掃描 RFID 標(biāo)簽自動識別商品與數(shù)量,，利用計算機視覺技術(shù)識別送貨人及車輛,，并在卸貨與入庫過程中通過計算機視覺技術(shù)進行行徑軌跡監(jiān)測與預(yù)警。

第四,，基于智慧門店,，要從“顧客自由”到“全程可控”。

疫情讓很多消費者對線下人群聚集的門店“陰影”十足,，這提升了門店運營的風(fēng)險要求,。

門店管控能力,，微軟的下一代智慧門店系統(tǒng)剛好可以滿足這一點。比如,，進行店內(nèi)顧客位置及動線檢測,、智能貨架和電子標(biāo)簽、自助結(jié)算販賣,、智能魔鏡等,。還有，顧客在用餐的時候,，通過動線檢測等系統(tǒng),，能感知用戶的移動軌跡，從而“監(jiān)控”到顧客接觸的人群,。

以星巴克為例,，在微軟的幫助下，他們正在重新定義“第三空間”,，通過改造門店內(nèi)的傳統(tǒng)設(shè)備，使得其設(shè)備實現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng),，從而實現(xiàn)預(yù)測性維護,，減少資源浪費。

物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備幫助實現(xiàn)預(yù)測性維護

麥當(dāng)勞同樣也get到了門店智能化的關(guān)鍵,，在2019年,，麥當(dāng)勞花費10億美元升級美國逾2000家門店的裝修和設(shè)備，包括增加自助點餐及其數(shù)字化菜單,，通過增加消費者的便利性來拉動銷售,。

國內(nèi)某餐飲品牌，目前在全國3000+店的店面冰箱都是用微軟的預(yù)防性維護方案監(jiān)測,，以防止食品安全事故的發(fā)生,，并能通過溫度曲線來還原員工的行為，包括：冰柜一天被開關(guān)多少次,，冰柜的上貨時長是否在 SOP 操作規(guī)范規(guī)定的時長之內(nèi)等行為,，都會被系統(tǒng)監(jiān)控和管理到。

02

餐飲的數(shù)字化,，隱性因素同樣重要

餐飲業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，同樣要注重一些隱性因素，這一點,，微軟有十分領(lǐng)先的優(yōu)勢,。

首先，中國的餐飲業(yè)數(shù)字化改造浪潮迭起,，近一年來美團,、餓了么等互聯(lián)網(wǎng)平臺在協(xié)助店鋪升級上戰(zhàn)況愈隆，很多商家被迫“二選一”，與平臺進行深度綁定,，已經(jīng)讓很多商家意識到依靠某一平臺的問題,。

微軟是一個中立第三方平臺，可以讓服務(wù)商家避免陷入平臺之爭,。在解決方案上,，微軟更具獨立性，幫助企業(yè)對自身數(shù)據(jù)擁有最高等權(quán)限,。

其次,，作為軟件巨頭，微軟根基牢固,，具有全球頂尖研發(fā)能力,，在AI、大數(shù)據(jù),、云計算等能力上,，更具有優(yōu)勢。

同時,，微軟有豐富的企業(yè)客戶經(jīng)驗和生態(tài)圈,，數(shù)據(jù)服務(wù)從lass到Saas，Paas全系列全生命周期,，跨平臺能力強勁,，在數(shù)據(jù)平臺的計算上更為靈活，豐富靈活的數(shù)據(jù)庫類型及計費方式,，可以深入到業(yè)務(wù)細(xì)節(jié),。

最后，微軟對數(shù)據(jù)隱私安全的要求更加嚴(yán)格,，其數(shù)據(jù)中心符合GDPR的規(guī)范,，不用擔(dān)心承擔(dān)如今年初微盟“刪庫”事件的糟糕后果。微軟為企業(yè)出海保駕護航,，企業(yè)可以擁有更靈活的選擇,，對數(shù)據(jù)擁有最高級別的信任。

03

結(jié) 語

疫情是個放大器,，在凸顯問題的同時,，也會加速行業(yè)變革。在客戶洞察,、賦能員工,、智慧供應(yīng)鏈、門店能力上,，合適的數(shù)字化方案可以幫助餐飲業(yè)提升運營效率,，用統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷,，提升全面業(yè)務(wù)感知和及時決策和創(chuàng)新能力。

經(jīng)歷疫情淬煉,，國內(nèi)餐飲業(yè)思慮長遠(yuǎn)的生存力,，更新數(shù)字化新裝備的速度將會明顯加快。

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