智慧賦能·科學(xué)轉(zhuǎn)型--智能呼叫中心成就新客服

非常榮幸作為90后可以參與服務(wù)Z時(shí)代的技術(shù)服務(wù)商我覺得非常榮幸,，所以一號(hào)互聯(lián)也為服務(wù)好Z時(shí)代做好更好的技術(shù)準(zhǔn)備。我寫PPT的時(shí)候沒算今天是感恩節(jié),，但是今天就是感恩節(jié)可巧了,，所以感恩身邊每一個(gè)關(guān)系的時(shí)候我想感謝的是每一個(gè)不斷攻堅(jiān)、不斷創(chuàng)新的在座的每一位,。2019已經(jīng)是最后一個(gè)月了,，我們共同面對(duì)的那些問題你還記得嗎？客服人,、客服職場,，今天這個(gè)話有點(diǎn)江湖氣，客戶聯(lián)絡(luò)中心客服痛點(diǎn)一直都在,，因?yàn)榻€在人的問題依然存在,，客服人已經(jīng)是讓人心疼的存在。第二個(gè)地方有人的地方就有江湖,，所以清官難斷家務(wù)事,，管理者仍然有出力不完的人效矛盾。第三個(gè)進(jìn)退兩難,，所有人講科技的時(shí)候轉(zhuǎn)型期如何擁抱科技,，賦能現(xiàn)實(shí)依然是討論不完的話題。我相信2019年以上三個(gè)問題我們一同面對(duì)了,，也一同思索過,，但我也相信2019年即將結(jié)束了，在新的2020這些問題依然值得探討,。

可是方向又越來越明確了,，上午我聽了很多優(yōu)秀的企業(yè)都在探討客服發(fā)展的趨勢(shì)，方向很明確,，智能化營銷化,、全渠道化、開放化是每一個(gè)客服中心轉(zhuǎn)型必然要走的路,。其實(shí)人不害怕,，在無知的情況下人是不會(huì)產(chǎn)生恐懼的，在什么樣的情況下我們才會(huì)產(chǎn)生恐懼呢,？在明明知道方向在哪里但是路怎么走我不知道我才會(huì)恐懼,。小A作為可們行業(yè)參與者智能賦能我國感謝每一個(gè)參與者陪我們走過的每一個(gè)春夏秋冬。小A是復(fù)星旗下的人工智能企業(yè)服務(wù)行業(yè)的AI公司,，是國內(nèi)領(lǐng)先的大數(shù)據(jù)BI+人工智能AI的智能營銷客服企業(yè),，最頂級(jí)的AI技術(shù)我們覆蓋的領(lǐng)域包括各個(gè)行業(yè)。

我們看一下一號(hào)互聯(lián)有哪些能力,，我們相信小A具備行業(yè)領(lǐng)先的NLP技術(shù),，雙引擎語音識(shí)別ASR技術(shù)，聲情并茂的真人語言TTS,，我們基于十年呼叫中心研發(fā)經(jīng)驗(yàn)領(lǐng)先通信研發(fā)及維護(hù)能力我們有了呼叫中心云計(jì)算,，我們也可以為行業(yè)同仁提供更落地的咨詢方案以及更落地的解決方案能力。剛剛說了方向在那里已經(jīng)有了,，路該怎么走,？我們相信智能化客服中心會(huì)是每一個(gè)客服中心轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路。

這張照片清晰指出我們新一代客服智能中心還有哪些價(jià)值,。講了這么多年的人工智能客服到底是什么,？今天2019年最后一個(gè)月小A提出一個(gè)概念A(yù)ICC將是我們2020年一起探討的方向。整個(gè)AICC的系統(tǒng)整體架構(gòu)包括哪些,？從用戶端來說我們可以有多渠道介入服務(wù),，剛才高總說進(jìn)入Z時(shí)代我們服務(wù)的是95后、00后,，我們客戶服務(wù)觸達(dá)模式多元化,，我們智能客服系統(tǒng)也需要多渠道的觸達(dá)能力。AI是轉(zhuǎn)型方向,，底層來說我們需要更完善的AI引擎服務(wù)能力,，但是聯(lián)絡(luò)永遠(yuǎn)是我們觸達(dá)客戶的唯一方式，我們也需要更有價(jià)值的通信接入能力,。在應(yīng)用端來講我們客服人員可以通過一系列的操作系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同,，小A一直沒有強(qiáng)調(diào)機(jī)器替代人工，我們看在服務(wù)領(lǐng)域機(jī)器替代人工這條路還是非常遙遠(yuǎn)的,，因?yàn)榉?wù)是有溫度的,，需要靠人傳遞價(jià)值的，所以小A提供人機(jī)協(xié)同,。存儲(chǔ)方式小A這邊也是相對(duì)便利的,。

在AICC的智能全場景包括以下幾個(gè)部分，整合智能化的呼入呼出、人機(jī)耦合,、在線客服,、自動(dòng)質(zhì)檢還要有一個(gè)智能化東西不應(yīng)該為管理而管理，而是通過管理賦能客服,，所以加一個(gè)坐席輔助系統(tǒng),，目前整個(gè)小A產(chǎn)品一覽圖，通過以上幾個(gè)板塊打造高度智能化的客戶聯(lián)絡(luò)中心,，最終實(shí)現(xiàn)客服賦能價(jià)值,。這是整個(gè)小A的產(chǎn)品閉環(huán)。用戶端多渠道觸查,，在工作過程當(dāng)中我們通過人機(jī)耦合真正實(shí)現(xiàn)機(jī)器與人的無縫切換,，坐席輔助系統(tǒng)通過AI的技術(shù)賦能于我們的客服，讓客服享受AI所帶來的便利,，智能質(zhì)檢為管理提供數(shù)據(jù),，并且通過大數(shù)據(jù)分析了解整個(gè)行業(yè)的熱點(diǎn)分析、用戶畫像,，通過文本挖掘以后再通過整個(gè)AI技術(shù)來完成服務(wù),。總之服務(wù)如果沒能形成閉環(huán)整個(gè)系統(tǒng)的價(jià)值會(huì)出現(xiàn)斷層,，目前小A從技術(shù)能力來說基本上完成以上客戶服務(wù)能力的閉環(huán),。

我們看小A是如何搭建新一代的智能呼叫中心的。第一個(gè)在我相信所有的客服人做智能化嘗試的時(shí)候所有起步都是從這一步開始就是智能外呼機(jī)器人,，因?yàn)橹悄芑枰獧C(jī)器有大腦的,，小時(shí)候我們學(xué)說話也是從最簡單的方式開始的，爸爸媽媽第一天肯定不會(huì)讓我們看紅樓夢(mèng),，肯定告訴我們一片兩片三四片怎么念這樣的詩,，所以在智能化的過程當(dāng)中也會(huì)從智能外呼系統(tǒng)，小A業(yè)提供全智能的智能外呼系統(tǒng),。

為什么要把這些聲音單獨(dú)放給大家聽就是要給大家展示一下小A在TTS引擎上的一些突破點(diǎn),，我們?cè)谧鲋悄芡夂舻臅r(shí)候以什么樣的聲音跟客戶交互，以什么樣的聲音跟客戶交互這是非常重要的板塊,，如果你聲音非常僵硬你服務(wù)從發(fā)生第一步開始就終止了,。小A做智能外呼的時(shí)候我們?cè)赥TS研發(fā)的投入非常大，能做到以上特殊的東西我覺得最有價(jià)值的就是尤其是最近大家比較關(guān)注的TTS的私有定制化,，我們通過簡單的語量收集形成每一個(gè)客服獨(dú)特的生意,，在智能外呼的時(shí)候即便是機(jī)器人也可以獲得更有溫度的體驗(yàn)，這是TTS的價(jià)值剛才有對(duì)比兩種聲音,，一種是普通的TTS效果,，另外一種是嚴(yán)厲型的,，因?yàn)橛羞@樣的合成訓(xùn)練能力我們?cè)诓煌瑘鼍皝砗铣刹煌穆曇簟Ａ硗馕覀兲岢藱C(jī)耦合操作系統(tǒng),，去年一年包括2019年上半年所有人做機(jī)器人的時(shí)候都是做一件事情,，就是機(jī)器替代人工，通過兩年實(shí)踐以后我們發(fā)現(xiàn)機(jī)器人服務(wù)場景是不能替代人工的,，因?yàn)榉?wù)最終落地點(diǎn)需要人去傳遞的,，如何實(shí)現(xiàn)機(jī)器與人的無縫連接會(huì)是每一個(gè)客服中心要關(guān)注的,，在語義上實(shí)現(xiàn)無縫連接變得更難,，所以小A推薦大家使用人機(jī)耦合的服務(wù)操作系統(tǒng)，從原來機(jī)器占主動(dòng)到現(xiàn)在人工占主動(dòng),，機(jī)器人幫我們客服人員篩選,，客服人員可以主動(dòng)選擇干預(yù)，無縫對(duì)接之前的溝通流程,，剛剛提到這一點(diǎn),，TTS合成技術(shù)也是人機(jī)耦合能夠?qū)崿F(xiàn)的原因，每一個(gè)客服人都可以通過五十句到一百句的語言積累就可以訓(xùn)練出自己的聲音,，可以幫我處理重復(fù)率特別高的工作,，如果一旦產(chǎn)生價(jià)值我們?nèi)藛T可以在0.5秒內(nèi)進(jìn)行接續(xù)使得整個(gè)服務(wù)價(jià)值最大化。

這個(gè)板塊在今年小A這邊收獲還是蠻多的,，我們做外呼的時(shí)候客服中心轉(zhuǎn)型到營銷中心是未來客服中心轉(zhuǎn)型的最大方向,，在技術(shù)投入以后讓我的客服人工作的更開心、成本降低,、效能提升,，這是某教育公司上了人機(jī)耦合以后他們?cè)谌粘＿M(jìn)行轉(zhuǎn)化從原來點(diǎn)擊播號(hào)人均產(chǎn)出在60到80天，到現(xiàn)在人機(jī)耦合人均產(chǎn)出230多天,，有四倍左右的效率提升,。從感知上來講我們做技術(shù)的真的是為了讓技術(shù)賣錢嗎？做技術(shù)是為了解決問題的,，這個(gè)產(chǎn)品是服務(wù)于每一個(gè)客服人,，讓每一個(gè)客服人做的更開心的。所有的客服人面對(duì)的這么瑣碎的事情所以我覺得很痛苦,，機(jī)器人幫他把這部分難點(diǎn)的部分拆掉了,，讓每一個(gè)坐席人員做更有價(jià)值的事情是人機(jī)耦合想要傳遞的價(jià)值。所以無論是從結(jié)果還是產(chǎn)品理念來說2020年這樣的理念應(yīng)該在每一個(gè)客服職場都應(yīng)該應(yīng)用,。

隨著人工智能技術(shù)不斷積累,、數(shù)據(jù)不斷積累，對(duì)于智能呼入以及導(dǎo)航的需求也變得越來越旺盛,，小A作為技術(shù)服務(wù)商也在上面進(jìn)行了豐富的經(jīng)驗(yàn)積累,。智能語音導(dǎo)航是動(dòng)作語義分析和語義理解第一時(shí)間理解客戶需求,，化被動(dòng)式為主動(dòng)式服務(wù)，可實(shí)現(xiàn)智能問答,、智能轉(zhuǎn)接,、智能下單等解決了傳統(tǒng)IVR導(dǎo)航背后客服的繁重壓力。作為一名生活在現(xiàn)代社會(huì)的我最近企事業(yè)有很深刻的感受,，比如說現(xiàn)在大部分的銀行都有智能化的導(dǎo)航服務(wù)了,，我們?cè)瓉硗ㄟ^繁瑣按鍵才能實(shí)現(xiàn)的服務(wù)現(xiàn)在通過語音一鍵觸達(dá)。

剛剛說多元化的服務(wù)需要多元化的入口,，不光是語音,、視頻、文本都可以傳遞到我們客服人身上,，我相信大家對(duì)于這個(gè)行業(yè)有了解,，做這樣系統(tǒng)的人也很多，小A在這部分的優(yōu)點(diǎn)是什么,？也很明確,。在訓(xùn)練機(jī)器人的時(shí)候無論是什么時(shí)候所有機(jī)器人訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)都面臨一個(gè)很大的問題就是知識(shí)庫的搭建，智能知識(shí)庫的搭建會(huì)是每一家企業(yè)都面臨的問題,，小A通過豐富的實(shí)踐積累以及技術(shù)更新在保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)的人工手動(dòng)添加知識(shí)庫,、搭建知識(shí)庫實(shí)現(xiàn)了PDF、Word文檔通過傳統(tǒng)文檔一鍵導(dǎo)入,，目前在保險(xiǎn)行業(yè)累計(jì)的比較多,，我們也上傳了數(shù)百萬保險(xiǎn)行業(yè)的知識(shí)能力，如果有機(jī)會(huì)當(dāng)然做保險(xiǎn)的同行可以體驗(yàn)一下如何快速搭建保險(xiǎn)行業(yè)的知識(shí)大板,。

我們談?wù)劰芾矶?，在行業(yè)監(jiān)管越來越嚴(yán)格、服務(wù)要求越來越完善,，智能語音質(zhì)監(jiān)剛性需求越來越明確,。從原來抽樣質(zhì)檢問題到內(nèi)部管理的問題上升到行業(yè)內(nèi)部管理的痛點(diǎn)，每一家客服團(tuán)隊(duì)都應(yīng)該利用人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)全量質(zhì)檢,。價(jià)值非常明確,，讓行業(yè)服務(wù)更合規(guī)，讓雷鋒不吃虧,，行業(yè)監(jiān)管越嚴(yán)格讓我們服務(wù)更合規(guī)是必然的,，什么叫做讓雷鋒不吃虧呢？全量質(zhì)檢至少讓每一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人只要你為公司付出了,，你能力有價(jià)值的,，通過機(jī)器人的分析都可以給出最高得分，而不是通過抽檢員抽樣質(zhì)檢進(jìn)行不是太客觀的評(píng)判,。所以智能質(zhì)檢也是2020年大家要關(guān)注的痛點(diǎn),。

檢驗(yàn)管理的目的是什么,？管理的目的不是為了管理而管理，是賦能于團(tuán)隊(duì),，通過科學(xué)管理得出科學(xué)數(shù)據(jù),，我們還要賦能團(tuán)隊(duì)。小A這部分也有精細(xì)產(chǎn)品落地,，推出了智能坐席輔助系統(tǒng),，大家可以看到整個(gè)操作界面還是比較直觀的，這是給客服人員用的后臺(tái),，客服人員可以自動(dòng)監(jiān)管自己的客服行為,，你是否情緒有偏差，是否表達(dá)有偏差,，整個(gè)機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控,，并且能反饋給我們每一個(gè)客服人。

現(xiàn)在客服中心都是以95后為主的,，95后一代是非常典型的一代，他們自我管理能力還是比較強(qiáng)的,，有句話怎么說80后現(xiàn)在養(yǎng)家糊口,，90后忙著談戀愛結(jié)婚，只有95后在拼命的搞錢,，這個(gè)年代的人如果你給他更好的工具他一定可以給你創(chuàng)造更高的價(jià)值,，如果用合適的工具匹配更完整的知識(shí)庫讓他知道在對(duì)的時(shí)間說對(duì)的話給對(duì)的人，這樣的服務(wù)一定是更有價(jià)值的服務(wù),。但是培訓(xùn)是世界上最可氣的事情,，所有老師講課是一樣的，但是學(xué)生的學(xué)習(xí)能力卻是千差萬別的,，更多的普通人需要讓工具更優(yōu)秀的,，我們相信智能坐席輔助系統(tǒng)可以帶給每一個(gè)客服人更多的服務(wù)能力，更強(qiáng)的自我監(jiān)管能力以及更正確的決策方案,。最后很簡單,，讓每一個(gè)坐席都產(chǎn)生價(jià)值，那么坐席客服中心的價(jià)值也就更大了,。

最后,，全渠道智能客服系統(tǒng)一站式管家服務(wù)、全渠道接入人工服務(wù)好幫手帶來更好的服務(wù)理念24小時(shí)的智能服務(wù)一號(hào)互聯(lián)都在,。