前段時(shí)間在北京搭的士，司機(jī)師傅閑聊,，有聲有色地說起他的輝煌從前,，話說上世紀(jì)九十年代初，他跟著老板做變電器生意,，甚至還把生意做到朝鮮去,。有一天跟幾個(gè)朝鮮客戶吃飯，他們幾個(gè)看到服務(wù)員很漂亮（他說現(xiàn)在還記憶猶新,，從沒見過那么漂亮的服務(wù)員），就調(diào)侃說“這朝鮮妞兒長得真是漂亮,，比北京妞兒還好看,，帶回去當(dāng)老婆得了”，還哈哈大笑,，看到服務(wù)員面無表情，還是很專注地做事,，所以覺得服務(wù)員肯定聽不懂漢語。這時(shí)陪他們的朝鮮客戶悄悄遞過耳朵說,，這些人可都是偵（te）探（wu），她們聽得懂好幾國語言的,，只是不理睬你罷了,。

當(dāng)時(shí)我第一反應(yīng),，不是去想這個(gè)故事是不是真的,，而是一下觸發(fā)了我對(duì)餐廳服務(wù)員的新思考。在這個(gè)故事中,，服務(wù)員有雙重角色在身,，端盤子送菜只是個(gè)附屬角色（這個(gè)角色具有很強(qiáng)的掩飾性），真正的角色是打探消息,，而男人酒桌前見美女就會(huì)情不自禁地多喝幾杯,，酒后口（xie）不（lou）擇（ji）言（mi），這么一想,，這個(gè)服務(wù)員角色的設(shè)計(jì)真是了不得,。這時(shí)我又想到了夜店里專門陪客人喝酒的美女，這個(gè)角色也是雙重角色,，她們的附屬角色是幫助客人倒酒陪酒,，是個(gè)侍奉角色，但真實(shí)角色確是讓客戶多買酒,、多消費(fèi)，直接增長利潤收益,。

在真實(shí)的餐廳中,，服務(wù)員卻往往是單一角色，就只是個(gè)端盤子送菜的,，可不可能服務(wù)員也具備更多利潤考量的角色設(shè)計(jì)？

來重溫一遍熟悉的場(chǎng)景：

一群好友三五成群,，有說有笑地走進(jìn)一家餐廳,，邊說邊進(jìn)門，見有空位,，直接走過去坐下,，繼續(xù)聊天說笑，這時(shí)迎面過來一位服務(wù)員,，遞上一本菜單,，手里拿著筆和單子，站定桌前,，不語（準(zhǔn)備好等待客人點(diǎn)單）客人還是繼續(xù)投入地聊天#￥%%……（一分鐘過去了）

“請(qǐng)問幾位今天想吃點(diǎn)什么,？”服務(wù)員問道。

“%￥#@&*（）*”（他們聊得正熱鬧,，沒人應(yīng)和）（兩分鐘過去了……）

“請(qǐng)問幾位點(diǎn)什么菜,？”服務(wù)員又問道。

“??？噢噢。快點(diǎn)快點(diǎn),，你來點(diǎn),，我買單。繼續(xù)繼續(xù)#￥%……&”其中的一位應(yīng)和服務(wù)員,，邊指向其中一位,，然后跟另外一位示意繼續(xù)話題。

“??？我來啊,？你們吃什么呢,？有沒有什么忌口啊,？”被點(diǎn)中點(diǎn)菜的這位有些茫然地接過菜單,，邊詢問道。

“什么都行,，你看著點(diǎn),，你看著點(diǎn)，反正今天老李掏錢,。對(duì)了,，來半打純生（啤酒），要冰的,。剛說哪兒了,？”其中一位邊應(yīng)付著，邊趕緊繼續(xù)聊天,。（三分鐘過去了）

“你們這招牌菜?。俊边@位被點(diǎn)中的兄弟無奈地翻起菜單,，茫然地問道,。

“有，這個(gè)”服務(wù)員彎下腰翻開菜單第二頁,，指著一張圖片說道,。

“那就點(diǎn)這個(gè)吧”，這位點(diǎn)菜的兄弟順著菜單上密密麻麻的菜品繼續(xù)看著,，“再來個(gè)這個(gè)”

“還有什么菜好吃?。磕阌惺裁赐扑]么,？”這位兄弟點(diǎn)了兩個(gè)菜,，繼續(xù)向服務(wù)員求助道,。（四分鐘過去了）

“這個(gè)可不好說，看你們口味,，喜歡吃的都不一樣,。這些都挺不錯(cuò)的”服務(wù)員解釋道（多么實(shí)在滴姑娘，說的也都是實(shí)話,，可咋聽咋感覺有種說不出滴不爽啊……）

“我再看看啊,，那就再來些￥%……*&吧”這位兄弟慢吞吞地又點(diǎn)了一些。

“有主食嗎,？怎么沒有看見,？”

“哦，在這里這里”

“妹子,，我們五個(gè)人這些夠不夠吃?。俊?/span>

“這個(gè)可不好說,，得看你們的胃口大不大,，胃口大的這些可能還不夠，胃口小的就夠了,。要不先點(diǎn)這些吧,，不夠再加也行”（你是不是和我一樣，沒得到有用的建議,，沮喪加不爽,！但是又覺得自己挑不出理兒……夠憋屈吧……）

“好吧好吧，就先這些吧”這位兄弟終于完成了點(diǎn)菜的任務(wù)（七分鐘過去了……）

這個(gè)場(chǎng)景,，是不是再熟悉不過,？這位服務(wù)員在提升企業(yè)利潤上，其實(shí)沒有做任何貢獻(xiàn),，僅僅是個(gè)點(diǎn)菜的而已，哪里比得上故事里朝鮮餐廳的那些美女服（zhen）務(wù)（tan）員,？

我們繼續(xù)來做這個(gè)場(chǎng)景的心理投射,，站在不同角度來解讀這個(gè)場(chǎng)景：

如果你是顧客，你會(huì)覺得,，這個(gè)服務(wù)員專業(yè)度不夠,，讓你不爽。但你又想,，服務(wù)員也就這樣了,，如果她水平高，興許就不做服務(wù)員了,，算了,，咱也別太苛求了，誰都不容易。但實(shí)際上,，這次經(jīng)歷卻會(huì)有意無意地影響你的下次選擇,。

如果你是服務(wù)員，你會(huì)覺得,，這些顧客真是的,，慢吞吞的，點(diǎn)個(gè)菜都這么費(fèi)勁,。還總是問些有沒有點(diǎn)多的廢話,，肚子長你身上，我怎么知道啊,。天天重復(fù)這樣的事情,，真是好無聊。哪兒工資高點(diǎn)我就不干了,。

如果你是老板,，你看到的是服務(wù)員比較木訥，心想,，如果我的員工也能像海底撈對(duì)服務(wù)員就好了,，夠機(jī)靈、眼里有活兒就好了,。接著你會(huì)有無奈感涌上心頭,，熟悉的一二三四再次熟悉地浮過：

1，現(xiàn)在的服務(wù)員成本越來越高,，一個(gè)月兩千五都找不到好使喚的,。

2，服務(wù)員離職率太高,，剛剛熟悉點(diǎn)業(yè)務(wù)就離開了,，干不長久，這樣總是新人,，影響生意啊,。

3，這些年輕人（服務(wù)員）吃不得苦,，想想我們那時(shí)候……（此處省去500字憶當(dāng)年青蔥苦逼歲月腳踏實(shí)地吃苦耐勞……）

4,，這些年輕人（服務(wù)員）不好管理，不好溝通,，搞不懂她們?cè)谙胄┦裁础?/span>

雖說顧客滿意直接影響回頭客生意,，但這是“果”，不是“因”,，站在餐飲企業(yè)提升的角度,，我們應(yīng)該關(guān)注“因”,，老話說的好“因果相連”，所以今天我們先不談?lì)櫩汀?/span>

再看服務(wù)員,，當(dāng)你把看她到一個(gè)自然人時(shí),，你會(huì)對(duì)她有很多抱怨和不滿，但是,，如果你換個(gè)角度,，把服務(wù)員看作是餐飲運(yùn)營管理設(shè)計(jì)中的一個(gè)角色時(shí)，你就立馬會(huì)發(fā)現(xiàn),，出現(xiàn)這個(gè)情況,，不是服務(wù)員的問題，而是運(yùn)營管理設(shè)計(jì)師的問題,！對(duì)這個(gè)服務(wù)員角色缺乏設(shè)計(jì),。我還是少兜圈子，趕緊進(jìn)入正題,，如何設(shè)計(jì)服務(wù)員的角色,？運(yùn)營管理的核心之一是利潤為先。如何把服務(wù)員角色設(shè)計(jì)跟利潤掛鉤,？

首先,，明確自己的定位。

我的主題是什么,？

我是什么品類?

我的人均價(jià)位是多少,？什么檔次？

我的目標(biāo)客戶都是些什么人,？

比如,，你的主題是搖滾感覺的，你的品類是西餐,，你的人均價(jià)位是40-60元,，目標(biāo)客戶是些時(shí)尚的年輕人。服務(wù)員就要選擇一些對(duì)音樂比較有感覺的,，氣質(zhì),、形象和服裝上也要跟場(chǎng)景配搭的。因?yàn)橛行偷姆?wù)員會(huì)讓他們亮瞎雙眼,，會(huì)念念不忘下次再來，還會(huì)迫不及待地用手機(jī)嗖地發(fā)送朋友圈里自豪地曬出幫你做宣傳,。這些人是不會(huì)在意打折的,，他們?cè)谝夂猛鎯海矚g氛圍,，喜歡跟自己類似的一群人在一起,，服務(wù)員作為暫時(shí)介入的一份子,，如果能也有角色感，成為他們的一部分,，無疑會(huì)博得他們的喜愛,，而促進(jìn)你的人氣。

所以,，服務(wù)員設(shè)計(jì)的第一招：魚目混珠術(shù)——服務(wù)員的角色附體：要跟目標(biāo)客群貌似是一個(gè)圈子的,。

其次，精算出你的座位格局與翻臺(tái)率之間的關(guān)系,。

細(xì)化翻臺(tái)率指標(biāo),，明確不同座位區(qū)的翻臺(tái)頻率特點(diǎn)，兩人桌的,、四人桌的,，翻臺(tái)頻率是不同的，以及空位區(qū)常出現(xiàn)在哪些片區(qū)等,，需要察言觀色總結(jié)規(guī)律,，然后據(jù)此設(shè)計(jì)出通過引導(dǎo)領(lǐng)位技術(shù)提升翻臺(tái)率最優(yōu)的方案，并把這種總結(jié)出的方案可操作化,、易識(shí)別化地培訓(xùn)給服務(wù)員,。并賦予服務(wù)員新的角色附體：運(yùn)籌帷幄的一線指揮師。

所以,，服務(wù)員設(shè)計(jì)的第二招：運(yùn)籌帷幄術(shù)——服務(wù)員的角色附體：手握指揮棒,，心中有翻臺(tái)。

再次,，明確你的利潤產(chǎn)品配搭關(guān)系,。

我的高利潤產(chǎn)品SKU是哪些？哪些是人氣產(chǎn)品SKU,？

哪些品類的菜品經(jīng)常被一起點(diǎn)單,？（如果做得更細(xì)化，最好還能分析出什么類型的客戶偏好什么類型的組合點(diǎn)單）

人氣菜品SKU如何聯(lián)動(dòng)高利潤菜品,，設(shè)計(jì)成推薦套餐,？

還有一點(diǎn)，要對(duì)高利潤產(chǎn)品披上樸素的外衣,，即要設(shè)計(jì)一套推薦話術(shù),，或強(qiáng)調(diào)原生態(tài)，或強(qiáng)調(diào)口味很上乘,，獲強(qiáng)調(diào)適合特定人群吃,，或強(qiáng)調(diào)其他等等，總之要引開人們對(duì)價(jià)格的敏感性,。

再把這些,，總結(jié)成幾套服務(wù)員可以輕易掌握的推薦話術(shù),。

所以，服務(wù)員設(shè)計(jì)的第三招：見招拆招術(shù)——遇到無主見,、慢吞吞,、主動(dòng)尋求意見的客人，要做到恰到好處地不留痕跡地快速成為客人信任的菜品推薦師,，即為客人免去決策困難的麻煩,，又節(jié)省了時(shí)間（營業(yè)時(shí)間是固定的，減少點(diǎn)菜流程的時(shí)間也是一種變相提升翻臺(tái)率的方式,，尤其是客流高峰時(shí)期）,、關(guān)鍵是通過服務(wù)員管控了點(diǎn)菜環(huán)節(jié)，直接提升了利潤率,。

服務(wù)員管理中,，培訓(xùn)是其次，關(guān)鍵在設(shè)計(jì),。很多小餐飲企業(yè),，對(duì)服務(wù)員基本沒什么培訓(xùn)。規(guī)模大一些的企業(yè),，服務(wù)員培訓(xùn)做得挺多,，但大多花功夫在基本技術(shù)操練上（比如端盤子等），以及鼓舞服務(wù)員士氣上（比如晨練以鍛煉和喊口號(hào)為主）,，而對(duì)于從運(yùn)營管理系統(tǒng)性角度出發(fā),、從利潤管理角度出發(fā)的服務(wù)員角色設(shè)計(jì)和技術(shù)培訓(xùn)基本沒有，因?yàn)楣芾碚弑旧砣狈υO(shè)計(jì)思維,。所以,，作為老板，當(dāng)看到服務(wù)員的所謂惰怠和木訥時(shí),，更多的應(yīng)該反思管理上的問題,，而不是一味抱怨員工的問題。

作者簡介：張燕玲,，零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)研究總監(jiān) 餐e通創(chuàng)始人