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「Philz Coffee」發(fā)源于舊金山，在科技浪潮席卷硅谷的黃金時(shí)期成為大學(xué)生和硅谷新貴最愛聚集的場所,。進(jìn)到店里,，找不到「拿鐵」、「卡布奇諾」等熟悉的品項(xiàng),，只有創(chuàng)辦人Phil Jaber親手調(diào)配的「蒼穹」,、「超～級(jí)棒」等有趣名字。 點(diǎn)好餐后,，咖啡豆新鮮現(xiàn)磨,、加入96度的熱水?dāng)嚢瑁瑹狎v騰的蒸氣混合著店里不時(shí)傳出的笑聲,，開啟了許多上班族美好的一天,。硅谷的科技投資人也聞香而來，陸續(xù)掏出7千5百萬美金希望他們多開幾間,，這杯咖啡究竟有什么魔力,？
本文三大重點(diǎn)：1. 從雜貨店到咖啡館,，從童年回憶醞釀25年的美好滋味。2. 為你「一次只做一杯」,、「不喜歡就重做」創(chuàng)造無雙消費(fèi)體驗(yàn),。3. 為員工辦「大學(xué)」，效法Paypal成為咖啡界的「菲爾茲幫」,。 1. 從雜貨店到咖啡館,，從童年回憶醞釀25年的美好滋味 Philz Coffee的創(chuàng)辦人菲爾（Phil Jaber）是巴勒斯坦人，15歲時(shí)移民美國后,，努力工作賺錢站穩(wěn)腳步,。1976年，他拿出積蓄在舊金山教會(huì)區(qū)（Mission District）開了間雜貨店,，賣些威士忌,、香煙,、雞蛋等商品；由于價(jià)格平實(shí),，加上好客的個(gè)性,，「菲爾的店」名號(hào)漸漸傳開，生意也穩(wěn)定成長,。 經(jīng)營雜貨店之余,，菲爾仍時(shí)常想起童年時(shí)在巴勒斯坦的美好時(shí)光：他白天幫著家里在社區(qū)里兜售咖啡豆，工作結(jié)束后總會(huì)和家人,、鄰居湊著一張桌子,、人手一杯祖母沖的土耳其咖啡，一起談天說地,，消磨掉兩,、三個(gè)小時(shí)。 這段溫暖的回憶,，驅(qū)使著菲爾將雜貨店后面的小房間打造成咖啡研究室,，一有空便鉆進(jìn)去嘗試各種烘豆技術(shù)，一邊試著混合不同種類的咖啡豆,，沖泡出最美味的咖啡,。 七年過去，菲爾終于找到滿意的「完美比例」,，并把這個(gè)配方命名為「珍寶（Tesora）」,，同時(shí)，也想讓客人試試他的拿手絕活,；他把家里的餐桌搬到店里,，擺上簡單的器材,，就這么兼賣起咖啡,。 菲爾的咖啡很快就建立口碑，越來越多人慕名而來,，排隊(duì)想嘗嘗菲爾的「珍寶」,。不過，這時(shí)期剛好因?yàn)榫W(wǎng)路泡沫造成經(jīng)濟(jì)衰退,，連帶影響了雜貨店原本的生意,，但咖啡受歡迎的程度卻絲毫不見消退。于是,，菲爾干脆專心經(jīng)營咖啡生意,，開起第一間「Philz Coffee」。 2. 為你「一次只做一杯」,、「不喜歡就重做」創(chuàng)造無雙消費(fèi)體驗(yàn) 菲爾曾經(jīng)說過：「我賣的不是咖啡,，是體驗(yàn),、是氛圍?！?，而實(shí)際上，Philz Coffee在評(píng)價(jià)網(wǎng)站「Yelp」上也的確獲得4.5顆星的高分（滿分5顆星）,，獨(dú)特的消費(fèi)體驗(yàn)屢獲顧客「印象深刻」的好評(píng),，他是如何做到的？ 在Philz Coffee正式開張前,，菲爾像FBI辦案一樣,，實(shí)地走訪并研究了1,100間咖啡館，目的不是為了比較咖啡好不好喝,、餐點(diǎn)好不好吃這類的「硬實(shí)力」,，而是觀察店家的「軟實(shí)力」為什么讓顧客愿意上門？店員和客人互動(dòng)好不好,？員工和主管是否樂在工作,？紀(jì)錄下各自的特點(diǎn)，再用自己的思考消化,，累積成一本厚厚的「秘訣」,。 （圖片來源：Philz Coffee FB） 舉例來說，菲爾會(huì)把車停在店門口,，像FBI探員一樣觀察顧客,，看到「這個(gè)穿褐色衣服的人，10:15進(jìn)到店里,、10:30帶了一杯咖啡出來,。」 ,，他便開始思考：「我不想做這種生意,，我想讓人們進(jìn)到店里好好坐下，彼此之間可以產(chǎn)生交流,?！梗淮送?，根據(jù)觀察,，他也時(shí)常提醒員工：「從顧客進(jìn)門那一刻開始，你要把握18秒的時(shí)間和他們建立起連結(jié),?！?/p> 此外，顧客在Philz Coffee喝到的每一杯咖啡,，都是由柜臺(tái)后的「咖啡藝術(shù)家」針對(duì)個(gè)人喜好特別調(diào)制出的成果,，在點(diǎn)單時(shí),，想多加點(diǎn)奶油或蜂蜜、薄荷葉少加半片都任君選擇,。沖好之后還會(huì)先讓客人試喝幾口,，確保口味完全符合期待才交到手上,；萬一不喜歡,，還能整杯重做直到滿意為止！ 另一方面,，相較于講究裝潢的連鎖咖啡館,，每間Philz Coffee分店內(nèi)的擺設(shè)相當(dāng)隨性，經(jīng)?？梢姴怀商椎淖酪?、涂鴉風(fēng)格的掛畫、從天花板垂下的藤蔓等等,。這種現(xiàn)象的原因在于：每間新店開張前只會(huì)準(zhǔn)備最低限度的必要設(shè)備,，其他則留待員工和顧客一起發(fā)揮，時(shí)日一久,，環(huán)境自然會(huì)「長」成大家喜歡的樣子,。 菲爾幾乎每天都會(huì)親自到店里和客人哈拉，也會(huì)親自上陣沖泡咖啡,。有次他談起印象最深的故事：「有位客人點(diǎn)了店里沒賣的點(diǎn)心,，我們的伙伴竟然跑出去買了一份給他，讓這位客人當(dāng)場嚇得目瞪口呆,！」 什么原因讓員工擁有無比熱情,？他指出了兩個(gè)重點(diǎn)：找到符合企業(yè)文化的員工，重視他們的個(gè)人發(fā)展,。 3. 為員工辦「大學(xué)」,，效法Paypal成為咖啡界的「菲爾茲幫」 若你曾在Google、Facebook工作,，某種程度上足以代表專業(yè)能力獲得肯定,。而菲爾也希望讓曾在Philz Coffee工作的人被認(rèn)證為專家,，成為咖啡界的金字招牌,。 （圖片來源：Philz Coffee FB） 而對(duì)Philz Coffee來說，最核心的價(jià)值是站在柜臺(tái)后的每位員工,，比起沖泡咖啡的基本技能,，他們能否適切地傳達(dá)出Philz Coffee想要營造的氛圍更為重要。 因此,，菲爾的兒子,、也是Philz Coffee的現(xiàn)任執(zhí)行長雅各（Jacob Jaber）非常重視人才培育,，他聘請(qǐng)?jiān)谔O果負(fù)責(zé)內(nèi)部訓(xùn)練的專家擔(dān)任「校長」，設(shè)計(jì)名為「菲爾茲大學(xué)（Philz University）」的內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)畫,。所有員工「入學(xué)」后必須學(xué)習(xí)溝通,、領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)概念,、個(gè)人財(cái)務(wù),、空間設(shè)計(jì)等課題。 其中有項(xiàng)課程,，教員工「不要」學(xué)連鎖咖啡店,，問客戶的名字寫在杯子上，因?yàn)檫@樣會(huì)不小心會(huì)讓?？陀X得彼此像是陌生人,、增加雙方的距離感，更不用說萬一拼錯(cuò)名字造成的尷尬,。 雅各認(rèn)為,，比起損益表的數(shù)字，他們更在乎招募,、訓(xùn)練和文化的一致性,；體現(xiàn)在經(jīng)營層面上，Philz Coffee的員工升遷是依據(jù)客戶的回饋以及同儕間的評(píng)比,，而不是銷售的成績,。 不只著眼將來、也檢討過去,。雅各回顧了過往員工的離職面談,，發(fā)現(xiàn)約四成的員工離開的原因都是因?yàn)槿松?guī)劃改變，他們雖想留下來工作,，但因?yàn)闀r(shí)間分配或搬家等現(xiàn)實(shí)因素有所沖突只好離職,。為此，他們引進(jìn)新的管理系統(tǒng),，讓遍及全國上千名員工能即時(shí)反應(yīng)自己的情況,，讓主管提早進(jìn)行人力調(diào)度，解決了好不容易培養(yǎng)出一個(gè)好員工,，卻又眼睜睜看著他離開的煩惱,。 未來，開出更多分店是菲爾父子下一步的計(jì)畫,。然而,，隨著規(guī)模擴(kuò)張，對(duì)文化的要求能否保持原來的「濃度」不被稀釋,，就成了一大挑戰(zhàn),；面對(duì)質(zhì)疑,，雅各的看法是：「我們會(huì)更專注培養(yǎng)人才的可分享性（shareability）而不僅僅是硬體層面的可擴(kuò)展性（scalability）?！?/p> 看著Philz Coffee發(fā)展成今日的規(guī)模,，當(dāng)年的菲爾或許沒預(yù)料到，他在小房間里重溫童年記憶的興趣,，如今成為人手一杯,、大受歡迎的當(dāng)紅咖啡品牌。 如果你喜歡這篇文章,，歡迎你到“蜻蜓FM”收聽“創(chuàng)新拿鐵”的創(chuàng)始人王文華的節(jié)目“紐約創(chuàng)新匯”,。王文華分析世界一流企業(yè)創(chuàng)新丶創(chuàng)業(yè)的案例，歸納成個(gè)人可以應(yīng)用在商場丶職場的方法,。掃下方二維碼即可收聽,。 ▽▽▽▽▽
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