卓越績效模式是由國際上最著名的三大質(zhì)量獎(jiǎng)（美國馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)和日本戴明獎(jiǎng)）的評(píng)獎(jiǎng)準(zhǔn)則所體現(xiàn)的一套綜合的,、系統(tǒng)化的管理模式,。

影響力最大的美國馬爾科姆· 鮑德里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)，有一套運(yùn)營組織的有效指導(dǎo)原則,，被稱為“卓越績效準(zhǔn)則”（Criteria for Performance Excellence）,，它不但為獲獎(jiǎng)?wù)吆拖蛏戟?jiǎng)?wù)咛峁┓答伒囊罁?jù)和基礎(chǔ)，還為美國質(zhì)量管理水平的提高以及美國企業(yè)在國際市場上一直保持強(qiáng)大的竟?fàn)幜ψ龀隽司薮蟮呢暙I(xiàn),。

卓越績效準(zhǔn)則建立在一組相互關(guān)聯(lián)的核心價(jià)值觀和概念的基礎(chǔ)之上,，這些核心價(jià)值觀和概念是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)卓越的經(jīng)營績效所必須具備的觀念和意識(shí)，它貫穿于卓越績效準(zhǔn)則的各項(xiàng)要求之中,，應(yīng)體現(xiàn)在全體員工,，尤其是企業(yè)的高層管理人員的行為之中。核心價(jià)值觀和概念共有11條,，具體內(nèi)容如下：

組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)設(shè)定方向,，確立對(duì)于顧客的關(guān)注，建立明確而實(shí)在的價(jià)值觀,，提出高的期望,。這些方向、價(jià)值觀和期望應(yīng)綜合權(quán)衡所有利益相關(guān)者的需要,。

領(lǐng)導(dǎo)者要確保建立起追求卓越,、促進(jìn)創(chuàng)新、構(gòu)筑知識(shí)和能力的戰(zhàn)略,、系統(tǒng)和方法。

價(jià)值觀和戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)用于指導(dǎo)組織所有的活動(dòng)和決策,。高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)鼓舞,、激勵(lì)全體員工，鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn),、成長和學(xué)習(xí),，鼓勵(lì)他們勇于創(chuàng)新和創(chuàng)造。高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對(duì)組織的治理機(jī)構(gòu)的行為和績效負(fù)責(zé),。

治理機(jī)構(gòu)最終應(yīng)就組織及高層領(lǐng)導(dǎo)者的道德,、價(jià)值觀、行為和績效對(duì)所有利益相關(guān)者負(fù)責(zé),。高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)通過其道德行為,，通過參與計(jì)劃、溝通,、未來領(lǐng)導(dǎo)者培養(yǎng),、組織績效評(píng)審,、員工表彰認(rèn)可等，發(fā)揮其榜樣的作用,。

作為榜樣,，當(dāng)他們在組織中構(gòu)筑領(lǐng)導(dǎo)力、承諾和主動(dòng)精神時(shí),，他們就能夠有力地強(qiáng)化組織的道德觀,、價(jià)值觀和期望。

質(zhì)量和績效是由組織的顧客判定的,。因此,，組織必須重視所有能夠?yàn)轭櫩蛶韮r(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)的特征和特性，以及所有接觸顧客的方式,，這樣做才能引來顧客,，得到顧客的滿意、偏好和推薦,，贏得顧客的駐留和忠誠,，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的擴(kuò)大。

顧客驅(qū)動(dòng)的卓越包括了對(duì)當(dāng)前和未來兩方面的關(guān)注：一是理解今天的顧客要求,；二是要預(yù)計(jì)未來的顧客期望和市場潛力,。

在整個(gè)顧客購買、擁有和服務(wù)體驗(yàn)的過程中,，有很多因素都會(huì)影響顧客所體察到的價(jià)值和滿意,，這些因素包括了組織與顧客間的關(guān)系，這種關(guān)系有助于建立信任,、信心和忠誠,。

顧客驅(qū)動(dòng)的卓越其含義遠(yuǎn)不止減少缺陷和差錯(cuò)，符合規(guī)范,，或是減少抱怨,。不過，減少缺陷和差錯(cuò)以及消除造成不滿的原因,，影響著顧客對(duì)于組織的看法,，從而也是顧客驅(qū)動(dòng)的卓越的重要組成部分。

此外,，組織能否消除缺陷和錯(cuò)誤的影響（“為顧客排除問題"）,，對(duì)于留住顧客和建立顧客關(guān)系起著至關(guān)重要的作用。

顧客驅(qū)動(dòng)的組織不只是重視滿足顧客基本要求的那些產(chǎn)品和服務(wù)特性,，而且還重視使自身區(qū)別于競爭者的那些特征和特性,。這種差異化可以基于全新或改進(jìn)的提供物、產(chǎn)品和服務(wù)的不同組合,、提供物的定制化,、多重的接觸機(jī)制,、快速的反應(yīng)、特殊的關(guān)系等等,。

因此,，顧客驅(qū)動(dòng)的卓越是一個(gè)戰(zhàn)略性的概念。它意在顧客的駐留和忠誠以及市場份額的獲得和增長,。

它要求對(duì)于變化的,、新出現(xiàn)的顧客和市場要求，對(duì)于影響顧客滿意和忠誠的因素,，能夠持續(xù)地保持敏感,。

它要求傾聽顧客的心聲。它要求預(yù)計(jì)市場的變化,。因而,，顧客驅(qū)動(dòng)的卓越還要求把握技術(shù)的發(fā)展，把握競爭者提供物的發(fā)展,，并對(duì)顧客和市場變化做出迅速靈活的反應(yīng),。

要實(shí)現(xiàn)高水平的經(jīng)營績效，就必須在組織學(xué)習(xí)和個(gè)人學(xué)習(xí)上有一套有效的辦法,。組織的學(xué)習(xí)既包括對(duì)于當(dāng)前做法的持續(xù)改進(jìn),，也包括因勢利導(dǎo)引人新的目標(biāo)和/或做法。學(xué)習(xí)必須根植于組織的運(yùn)行中去,，這意味著：

• 學(xué)習(xí)是日常工作的常規(guī)組成部分,；
• 學(xué)習(xí)實(shí)施在個(gè)人部門及整個(gè)組織的諸層次上；
• 學(xué)習(xí)導(dǎo)致了在源頭（根本原因）解決問題,；
• 學(xué)習(xí)著重于在整個(gè)組織中構(gòu)筑和分享知識(shí),；
• 學(xué)習(xí)為引起重大而有意義變化的機(jī)會(huì)所驅(qū)動(dòng)

實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)的源泉包括：員工的創(chuàng)意、研究與開發(fā),、顧客的意見,、最佳做法的分享和標(biāo)桿分析。組織的學(xué)習(xí)可達(dá)成：

• 通過新的和改進(jìn)的的產(chǎn)品和服務(wù),，為顧客增加價(jià)值；

• 開發(fā)新的商機(jī),；

• 減少差錯(cuò),、缺陷、浪費(fèi)和相關(guān)的費(fèi)用,；

• 改進(jìn)反應(yīng)能力和周期時(shí)間績效,；

• 增加整個(gè)組織中所有資源利用的生產(chǎn)率和有效率；

• 提升組織在履行社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)方面的績效

員工的成功日益依賴于個(gè)人的學(xué)習(xí)和實(shí)踐新技能的機(jī)會(huì),。組織通過教育,、培訓(xùn)及其他的成長機(jī)會(huì)而投資于員工的個(gè)人學(xué)習(xí),。這些機(jī)會(huì)可包括職位輪換，提高所展示出的知識(shí)和技能的薪酬,。

在崗培訓(xùn)是一種效費(fèi)比很高的培訓(xùn)方式,，能夠更好地將培訓(xùn)與組織的需要和重點(diǎn)相結(jié)合。教育和培訓(xùn)可以充分利用各種先進(jìn)技術(shù),，如基于計(jì)算機(jī),、網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)、衛(wèi)星廣播等,。個(gè)人的學(xué)習(xí)可帶來：

• 愿意長期為組織做出貢獻(xiàn)的更加滿意和多能的員工,；

• 組織范圍內(nèi)的跨職能學(xué)習(xí)；

• 構(gòu)筑組織的知識(shí)財(cái)富,；

• 改善了的創(chuàng)新環(huán)境

因此,，學(xué)習(xí)不僅直接導(dǎo)致了更好的產(chǎn)品和服務(wù)，而且還提升了響應(yīng)能力,、適應(yīng)能力,、創(chuàng)新能力和效率，從而帶給組織更強(qiáng)的市場實(shí)力和績效優(yōu)勢,，也帶給員工更好的滿意度和追求卓越的動(dòng)機(jī),。

組織的成功日益依賴于其全體員工及合作伙伴的多樣化的知識(shí)、技能,、創(chuàng)造力和動(dòng)機(jī),。

重視員工意味著致力于員工的滿意、發(fā)展和權(quán)益,。這涉及到采用更靈活的高績效工作做法,，這些工作做法充分考慮了員工多樣化的工作場所需要和家庭生活需要，在重視員工方面所面對(duì)的主要挑戰(zhàn)包括：

• 展示出領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于員工成功的重視,；

• 超越常規(guī)薪酬制度的認(rèn)可,；

• 在組織中的發(fā)展與進(jìn)步；

• 共享組織的知識(shí)從而使員工能夠更好地服務(wù)于顧客及為實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)做出貢獻(xiàn),；

• 營造鼓勵(lì)冒險(xiǎn)和創(chuàng)新的環(huán)境,。

組織要更好地實(shí)現(xiàn)其總體的目標(biāo)，就必須建立起內(nèi)部的,、外部的合作伙伴作關(guān)系,。

內(nèi)部合作伙伴關(guān)系，如員工與管理層之間的合作,。與員工的合作伙伴關(guān)系可能會(huì)涉及員工的發(fā)展,、交叉培訓(xùn)或新的工作組織，如高績效的工作團(tuán)隊(duì)。內(nèi)部的合作伙伴關(guān)系還可包括為改善靈活性,、響應(yīng)能力和知識(shí)共享而建立的工作單位之間的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系,。

外部合作伙伴關(guān)系可以是同顧客、供應(yīng)商和教育機(jī)構(gòu)之間的合作,。戰(zhàn)略合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟正在日益成為外部合作伙伴的重要形式,，這種合作伙伴關(guān)系可以提供進(jìn)入新市場的通路或發(fā)展新產(chǎn)品和新服務(wù)的依托。此外,，這種合作伙伴關(guān)系還可以使組織的核心能力或領(lǐng)導(dǎo)能力與合作者的優(yōu)勢與能力相得益彰,。

成功的內(nèi)、外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)樹立長遠(yuǎn)的目標(biāo),，以建立相互投入和尊重的基礎(chǔ),。合作者應(yīng)明確成功的關(guān)鍵要求、定期溝通的手段,、評(píng)價(jià)進(jìn)展的方法,、適應(yīng)情況變化的措施等。某些情況下,，聯(lián)合教育培訓(xùn)可能會(huì)是一個(gè)效費(fèi)比很高的員工發(fā)展方法,。

要在全球化的競爭市場上取得成功，就必須有敏捷性,，即適應(yīng)快速變化的能力和靈活性,。

電子商務(wù)要求同時(shí)也促進(jìn)了更加迅速、靈活和定制化的響應(yīng),。企業(yè)面對(duì)著越來越短的新/改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)的導(dǎo)入周期,，同時(shí)也面對(duì)著更快、更靈活的顧客響應(yīng),。

要在響應(yīng)時(shí)間上取得重大改進(jìn),，常常要求簡化工作單位、過程具備在不同過程間快速轉(zhuǎn)換的能力,。在這樣一種嚴(yán)峻的環(huán)境下,，多技能的主動(dòng)性員工就成為最為重要的財(cái)富。

應(yīng)對(duì)競爭挑戰(zhàn)的一個(gè)重要的成功因素就是從設(shè)計(jì)到導(dǎo)入（推出產(chǎn)品/服務(wù)）的周期或創(chuàng)新的周期,。

為了應(yīng)對(duì)迅速變化的全球市場的需要,，組織必須將從研究或概念到商品化之間的活動(dòng)進(jìn)行階段間的整合（如并行工程）。

時(shí)間績效的所有方面都變得愈來愈重要,，周期時(shí)間已成為一個(gè)關(guān)鍵的過程指標(biāo),。對(duì)時(shí)間的關(guān)注還可帶來其他的重要益處，時(shí)間方面的改進(jìn)通常會(huì)同時(shí)推動(dòng)在組織,、質(zhì)量,、成本和生產(chǎn)率方面的改進(jìn)。

在今天的競爭環(huán)境下,，注重未來就要求理解影響你的企業(yè)和市場的那些長期的和短期的因素,。

要追求穩(wěn)定的增長和市場領(lǐng)先地位，就必須有堅(jiān)定的未來導(dǎo)向以及對(duì)關(guān)鍵的利益相關(guān)者做出長期承諾的意愿,，這些利益相關(guān)者包括顧客,、員工、供應(yīng)商和合作伙伴,、股東,、公眾社區(qū)。

組織的計(jì)劃活動(dòng)應(yīng)當(dāng)預(yù)先考慮到諸多的因素,，如顧客的期望,、新的商機(jī)和合作機(jī)會(huì)、員工的發(fā)展和聘用的需要,、全球市場的增長,、技術(shù)發(fā)展、日益發(fā)展的電子商務(wù)環(huán)境,、新的顧客細(xì)分和市場細(xì)分,、不斷變化的管制要求、社區(qū)和社會(huì)的期望,、競爭對(duì)手的戰(zhàn)略性舉動(dòng)等,。

戰(zhàn)略目標(biāo)和資源分配必須與這些有效因素相匹配。注重未來還包括員工和供應(yīng)商的發(fā)展,，實(shí)施有效的繼任計(jì)劃活動(dòng),，創(chuàng)造創(chuàng)新機(jī)會(huì)，預(yù)期應(yīng)承擔(dān)的公眾責(zé)任,。

創(chuàng)新意味著實(shí)施有意義的改變,，以改進(jìn)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和過程并為組織的利益相關(guān)者創(chuàng)造新的價(jià)值,。創(chuàng)新會(huì)使組織的績效進(jìn)入一個(gè)新的境界,。

創(chuàng)新已不再只是研發(fā)部門的領(lǐng)地，它對(duì)于經(jīng)營的所有方面以及所有的過程都是非常重要的,。組織的領(lǐng)導(dǎo)和管理應(yīng)使創(chuàng)新融入到日常工作中去,。

創(chuàng)新構(gòu)筑于組織及其員工所積累的知識(shí)之上。因此,，對(duì)于促進(jìn)創(chuàng)新的管理而言,，有效利用這些知識(shí)的能力有著至關(guān)重要的意義。

組織的運(yùn)行依賴于績效的測量和分析,。

測量取決于經(jīng)營需要和戰(zhàn)略,，并應(yīng)提供關(guān)于關(guān)鍵過程、輸出和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)信息。績效管理需要諸多類型的數(shù)據(jù)和信息,?？冃y量應(yīng)包括顧客、產(chǎn)品和服務(wù)方面的績效,，運(yùn)營,、市場和競爭性績效的對(duì)比，以及供應(yīng)商,、員工,、成本和財(cái)務(wù)方面的績效。

分析是指由數(shù)據(jù)和信息中萃取進(jìn)步的意義,，以支持評(píng)價(jià),、決策和改進(jìn)。分析需要利用數(shù)據(jù)來確定趨勢,、展望及尚不明晰的因果關(guān)系,。分析可服務(wù)于多種目的，如計(jì)劃活動(dòng),、整體績效評(píng)審,、運(yùn)營改進(jìn)、變革管理,、與競爭者或標(biāo)桿的績效比較等,。

在績效改進(jìn)和變革管理中，需要考慮的一個(gè)重要因素就是績效測量指標(biāo)的選擇和應(yīng)用,。所選指標(biāo)應(yīng)能最好地描述那些使顧客,、運(yùn)營和財(cái)務(wù)績效得以改進(jìn)的因素。

體現(xiàn)顧客和（或）組織績效要求的一套綜合測量指標(biāo),，構(gòu)成了將所有過程與組織目標(biāo)相校準(zhǔn)的一個(gè)明確基礎(chǔ),，在對(duì)所追蹤過程的數(shù)據(jù)的分析中，測量指標(biāo)本身也會(huì)被評(píng)價(jià)和改變,，以更好地支持目標(biāo),。

組織的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)重視公眾責(zé)任、道德行為,，并強(qiáng)調(diào)履行公民義務(wù)的必要性,。

在恪守商業(yè)道德和保護(hù)公眾健康、安全,、環(huán)境方面,，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)成為組織的榜樣。對(duì)于健康,、安全和環(huán)境的保護(hù)涉及組織的運(yùn)營,，以及組織的產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期,。

組織還應(yīng)注重保護(hù)資源和從源頭上減少廢棄物。在計(jì)劃活動(dòng)中應(yīng)考慮到產(chǎn)品的生產(chǎn),、分銷,、運(yùn)輸、使用和廢棄等所可能造成的有害影響,。有效的計(jì)劃活動(dòng)可防止問題的發(fā)生，提供發(fā)生問題時(shí)的坦誠應(yīng)對(duì)方案,，提供所需信息與支持以保持公眾的知情,、安全和信心。

從公眾責(zé)任的角度而言,，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)階段對(duì)于許多組織都是非常重要的,。設(shè)計(jì)決策影響著生產(chǎn)過程，常常也決定著所排放的市政廢棄物和工業(yè)廢棄物的內(nèi)容,。有效的設(shè)計(jì)戰(zhàn)略應(yīng)考慮到人們?nèi)找嬖鲩L的環(huán)境意識(shí)和組織的環(huán)境責(zé)任,。

組織不只是要滿足所有國家的、地方的法律法規(guī)要求,，他們還應(yīng)把這些要求視為實(shí)現(xiàn)“守法之上”的改進(jìn)的機(jī)會(huì),。組織應(yīng)在與所有利益相關(guān)者的事務(wù)和交往中強(qiáng)調(diào)道德行為。組織的治理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)高度的道德操守提出要求并加以監(jiān)控,。

履行公民義務(wù)指的是,，組織在資源許可的條件下，對(duì)于重要的公眾目的的領(lǐng)導(dǎo)和支持,。這些目的如社區(qū)教育和醫(yī)療的改善,、環(huán)境優(yōu)化、資源保護(hù),、社區(qū)服務(wù)行業(yè)做法和商業(yè)做法的改善,，非專有信息的分享等。

作為企業(yè)公民,，領(lǐng)導(dǎo)作用還意味著要去影響其他的公,、私機(jī)構(gòu)共同去實(shí)現(xiàn)這些目的。例如,，組織可以牽頭成參與來確定業(yè)界對(duì)于社區(qū)的義務(wù),。對(duì)于社會(huì)責(zé)任的管理要求采用適當(dāng)?shù)臏y量指標(biāo)，并明確對(duì)于這些指標(biāo)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,。

組織的績效測量應(yīng)注重于關(guān)鍵的結(jié)果,。這些結(jié)果應(yīng)當(dāng)被用于為關(guān)鍵的利益相關(guān)者——顧客、員工,、股東,、供應(yīng)商,、合作伙伴公眾及社區(qū)創(chuàng)造價(jià)值和平衡其相互間的價(jià)值。通過為關(guān)鍵的利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值,，組織構(gòu)筑起了忠誠,，并為經(jīng)濟(jì)的增長做出了貢獻(xiàn)。

要加以平衡就意味著各種目標(biāo)之間有時(shí)會(huì)發(fā)生沖突和改變,。為了滿足這些目標(biāo),，組織的戰(zhàn)略中就應(yīng)明確地納入關(guān)鍵的利益相關(guān)者的要求。這將有助于確保計(jì)劃與行動(dòng)滿足不同的利益相關(guān)者的需要,，避免對(duì)任何方造成不利的影響 ,。

一套均衡組合的先行（leading）和滯后（lagging）績效指標(biāo)的應(yīng)用，為溝通長,、短期的重點(diǎn)事項(xiàng)和監(jiān)控實(shí)際績效提供了一種有效的手段,，也為結(jié)果的改進(jìn)提供了 明確的基礎(chǔ)。

卓越績效準(zhǔn)則為管理組織及其關(guān)鍵過程實(shí)現(xiàn)卓越績效提供了一個(gè)系統(tǒng)的視野,。其7個(gè)類目和核心價(jià)值觀構(gòu)成了這一系統(tǒng)的模塊和整合機(jī)制,。但是，要對(duì)總體績效加以成功的管理,，還必須針對(duì)組織加以“綜合（synthesis）,、校準(zhǔn)（alignment）和整合（integration）”。

“綜合"意味著把組織視為一個(gè)整體并在此基礎(chǔ)上確立包括戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃在內(nèi)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)要求,；“校準(zhǔn)”意味著應(yīng)用卓越績效準(zhǔn)則所規(guī)定的各項(xiàng)要求之間的關(guān)鍵聯(lián)系來確保計(jì)劃,、過程、測量指標(biāo)和行動(dòng)之間的一致性,；“整合"構(gòu)筑在校準(zhǔn)之上,，意味著組織績效管理系統(tǒng)的各個(gè)要素以充分互聯(lián)的方式運(yùn)行。

系統(tǒng)的視野包含了高層領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于戰(zhàn)略方向和顧客的關(guān)注,。它意味著高層領(lǐng)導(dǎo)者依據(jù)經(jīng)營結(jié)果來監(jiān)測,、應(yīng)對(duì)和管理績效。

系統(tǒng)的視野還包括利用測量指標(biāo)和組織的知識(shí)來建立關(guān)鍵的戰(zhàn)略,。它意味著這些戰(zhàn)略要與組織的關(guān)鍵過程聯(lián)系起來并協(xié)調(diào)組織的資源配置,，最終實(shí)現(xiàn)整體績效的改進(jìn)和顧客的滿意。

因此,，系統(tǒng)的視野意味著管理整個(gè)組織及其組成部分以實(shí)現(xiàn)成功,。