在銷售演示中,，銷售人員經(jīng)常遇到客戶的問題。那些非專業(yè)的銷售人員把質(zhì)疑的顧客視為敵人或難對付的顧客,。事實上，這是錯誤的,，正如俗話所說：歡呼的人是買不到的。如果潛在客戶對銷售人員的銷售報表沒有懷疑,，那么他可能不了解產(chǎn)品，也就不會成為銷售人員的客戶,。

如果他在我們銷售人員的聲明中保持沉默,，并在最后說：我對你的業(yè)務(wù)沒有興趣,?；蛘撸耗俏覀冋?wù)劙伞Q言之：我們將對此進行調(diào)查,。因此，當(dāng)專業(yè)銷售人員遇到客戶的疑問時,，他們會向客戶表示歡迎所有客戶的疑問，并用他們的語言反映出來：

例如,，我非常理解你的意思，我也有同樣的感覺,；我很高興你提到這個，嘉義,；這確實是一個明智的觀點，嘉義,，我理解你的問題。等等,，因為他們認(rèn)為客戶的提問表明客戶對銷售報表感興趣,。我們的銷售人員必須充分理解并正確處理客戶關(guān)心的問題,，因為這是接近成功結(jié)論的唯一途徑。同時,，銷售人員應(yīng)將客戶提問視為成功銷售的機會，因為如果對問題的回答恰當(dāng),，客戶的提問將觸發(fā)銷售機會,。

美國銷售大師羅納德·馬科斯教授的研究表明

當(dāng)顧客有疑問時,，銷售成功率為66%，銷售再協(xié)商率為14%,，銷售失敗率為20%；

客戶沒有質(zhì)疑時,，銷售成功率54%，銷售談判21%,，銷售失敗率25%。

所謂懷疑是客戶提出的任何問題或問題,。有些書叫做反對。它包括客戶的反對,、懷疑,、誤解和冷淡交談,。其中，冷言冷語是最糟糕的提問方式,，因為顧客拒絕透露任何信息,。顧客有疑問是件好事,，但疑慮太多了,。很可能是銷售人員沒有很好地識別客戶需求,，或者銷售報表中遺漏了一些重要的要點。面對顧客的質(zhì)疑,，銷售人員的使命就是以有說服力的方式提供不反對消費者的信息,。因為人們不想被證明是錯的。不要和客戶正面爭執(zhí),，也不要因為客戶的質(zhì)疑而逃避客戶，制造麻煩,。專業(yè)的銷售代表會禮貌、積極,、積極地處理問題,，因為唯一的辦法就是客戶心目中的銷售人員,。我們的形象會得到改善，這樣做會讓顧客對我們產(chǎn)生尊重,。

回答客戶詢問必須遵循三個原則：

1,、不要傷害顧客的情緒,，把情感放在第一位，然后是理性,。

2、準(zhǔn)備一個令人信服的答案,。

3、培養(yǎng)一些應(yīng)對懷疑的技巧

對于第一個原則,，銷售人員應(yīng)采取以下方法：

1,、傾聽而不打擾,。

積極傾聽客戶的不同意見是非常重要的。不要以為你知道客戶要說什么,，打斷客戶提問。仔細(xì),、仔細(xì)和尊重地傾聽會鼓勵客戶表達他們的疑慮，客戶會欣賞銷售人員,，因為他們認(rèn)為銷售人員正在認(rèn)真討論這個問題。在聽之前回應(yīng)是最愚蠢的行為,。

2、尊重客戶的顧慮,。

感謝您的理解并感謝客戶的提問,。銷售人員應(yīng)該記住,，客戶的質(zhì)疑不是對銷售人員的人身攻擊，所以沒有必要采取防御姿態(tài),。學(xué)習(xí)“是的……和……”或“是的……如果……”的回應(yīng)技巧。銷售人員沒有必要和顧客爭論,。即使顧客犯了嚴(yán)重的錯誤，銷售人員也不應(yīng)該冒犯他們,。沒有必要責(zé)怪他隱瞞了他的真實懷疑,。請注意,，在這種情況下，銷售人員可能會贏得辯論,，但會失去銷售,。對于第二個原則，我們學(xué)習(xí)使用專業(yè)技能來回應(yīng)客戶的詢問,。

有專業(yè)的回答客戶問題的能力。

以下是專業(yè)回答客戶問題的七條建議：

1直接否定法：

當(dāng)銷售人員面對客戶基于不完整或不準(zhǔn)確的信息提出的問題時,，銷售人員可以直接提供信息或糾正事實來回應(yīng)客戶。例如,，客戶說：我不想聽你介紹你的**。貴公司最近因賄賂醫(yī)生被**監(jiān)督管理局和工商行政管理局調(diào)查,。我不想和這樣的公司做生意。售貨員：我不知道你從哪兒聽說的,。據(jù)我所知，這絕不是真的,。我們公司從來沒有懷疑過這種事。我們的記錄是無辜的,。如果你能告訴我消息的來源，并且我保證公司可以澄清此事,，它會不會把其他公司誤解為我們公司？

2環(huán)行交叉口否定法：

也就是說,，以溫和的方式回應(yīng)客戶的疑問。首先要承認(rèn)客戶的疑慮,，然后介紹一些潛在的證據(jù)。這種方法對于有考拉和貓頭鷹風(fēng)格的顧客特別有效。例如,，客戶說：你的機器比競爭對手的機器更容易出故障,。銷售人員回答說：我理解你為什么這么想。5年前,，你認(rèn)為這是完全正確的。最近我們進行了技術(shù)改造,，建立了新的質(zhì)量保證體系。去年,，杭州市質(zhì)監(jiān)局的評估數(shù)據(jù)顯示，我們在低故障率企業(yè)中排名第一,。

三,。補償方式：

每種產(chǎn)品都有優(yōu)點和缺點,。一個聰明的銷售人員承認(rèn)顧客對產(chǎn)品缺陷的懷疑是有道理的,，然后運用超越法則（一個屬性的優(yōu)勢超過被質(zhì)疑屬性的優(yōu)勢）。缺點）來彌補他們的疑慮,。也有專家稱這種方法為利補弊的方法,。例如,，客戶說：這臺機器只有4個噴嘴,，而你競爭對手的產(chǎn)品有6個噴嘴。銷售人員可以這樣回答：你說得對,，它只有4個噴嘴,。我們設(shè)計的噴嘴維修方便,，只需拆下四個螺絲即可拆下過濾紗,。大多數(shù)其他類型的螺釘至少需要拆卸10個。更少的螺絲可以減少大量的停機時間,。同時,，我們的產(chǎn)品比競爭對手便宜2000元,。這些正是你非常關(guān)心的。它是,？

4移情法就是推薦法,。

當(dāng)顧客提出真正的懷疑時，銷售人員告訴他們,，其他人在選擇產(chǎn)品或服務(wù)時也有類似的疑慮,。然后，講述他們接受這些產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)歷,。這種方法對孔雀和考拉的顧客特別有效,。這個方法的順序是：我能理解你的感受,。。,。其他人也會這么想。,。。很快,，他們就會發(fā)現(xiàn)。其他人通常是第三方,，如果有第三方的證詞。（比如證明信）,，那就更好了。例如,，顧客說：我想我的顧客不會賣這么漂亮的冰箱,。銷售人員可以這樣回答：我很理解你的感受,。蝴蝶女士住在文化路316號。當(dāng)我第一次建議他購買這些產(chǎn)品時,，他和你一樣有同感。當(dāng)他同意把這些產(chǎn)品陳列在他現(xiàn)在的普通冰箱旁邊時,，他發(fā)現(xiàn)他的顧客們印象非常深刻,。感興趣,。兩天前,，他打電話給我訂了10套,。

5重新審視法律：

銷售人員面對客戶的問題,，并將問題轉(zhuǎn)化為客戶購買產(chǎn)品的理由,。這種方法特別適用于老虎式的顧客。例如,，顧客說：我不認(rèn)為這些上衣能在我們的旅游商店出售,，因為顏色太鮮艷了。銷售人員可以這樣說：你提到的問題很有趣,。其實,，也許這種鮮艷的顏色是它最大的賣點,，也是你買這個產(chǎn)品的理由,。你看,，當(dāng)一個旅行者在一個荒野或一個大的自然風(fēng)景區(qū)旅行時，他最擔(dān)心的是他不會迷路,，也不容易被同伴發(fā)現(xiàn),。幸運的是，我們有這個產(chǎn)品,。到

6承認(rèn)法：

當(dāng)客戶的提問與銷售拜訪中討論的話題無關(guān)，而客戶的提問只是為了發(fā)泄自己的憤怒或不快時,，銷售人員承認(rèn)他聽到的擔(dān)憂，停頓（不作評論）,，然后繼續(xù)。一個話題,。比如,，顧客說：你愿意花3.5元買這么小的塑料瓶嗎？銷售人員可以這樣回答客戶：嗯,，那是他們的原材料成本,。（停頓）現(xiàn)在,，請看一下這里按鈕的功能,。如果你需要…，你可以用它來,。,。,。

7延遲法,。

當(dāng)客戶在銷售拜訪的早期階段提出問題,，特別是在價格和質(zhì)量保證方面，銷售人員真誠地要求客戶允許他稍后回答他的問題,。例如,，在銷售面試的初期，客戶說：你的黃銅雕刻機多少錢,？銷售人員可以這樣回答：如果你不介意,，我寧愿等一會兒回答你的問題,。在我了解你對切割機的需求和你想要哪種類型之前，我真的說不出來,。具體價格。

這七種響應(yīng)客戶查詢的方法可以組合在一起,。

例如，

顧客：我認(rèn)為你們的產(chǎn)品不如競爭對手耐用,。更貴的產(chǎn)品經(jīng)久耐用,。

銷售人員可以這樣回答：這可能是你應(yīng)該買的原因（重新審查法律）,。

它的使用時間可能不會太長，但比競爭對手的產(chǎn)品便宜一半,。（補償法）

不過，我完全理解你的擔(dān)心,。你知道杰克也是這么想的,。他還擔(dān)心產(chǎn)品的壽命，但當(dāng)他使用我們的產(chǎn)品一年后,，他發(fā)現(xiàn)它的平均壽命并沒有給他們的生產(chǎn)部門帶來任何問題。（模擬法律）

回答客戶的詢問是銷售人員職責(zé)中非常重要的一部分,，在銷售人員的銷售訪問期間,，任何時候都會出現(xiàn)查詢,。他們應(yīng)該受到銷售人員的期待,，甚至應(yīng)該受到歡迎,，但在處理疑問時，銷售人員必須注意方法,，投入熱情和謹(jǐn)慎處理。