近年來(lái),，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)和人工智能技術(shù)等新一代信息通信技術(shù)發(fā)展突飛猛進(jìn),，正廣泛應(yīng)用于各個(gè)場(chǎng)景,。隨著技術(shù)的不斷革新，電子化,、信息化,、結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)被深入應(yīng)用到客戶服務(wù)精細(xì)化管理的領(lǐng)域。隨著互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)分析挖掘技術(shù)和人工智能技術(shù)的不斷進(jìn)步,，傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式正在悄然改變,。

國(guó)網(wǎng)浙江信通公司圍繞國(guó)家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持完善信息通信客戶服務(wù)體系,、提高服務(wù)質(zhì)量,。2013—2014年，公司提出構(gòu)建“統(tǒng)一受理,、統(tǒng)一派單,、統(tǒng)一評(píng)價(jià)、分級(jí)處理”的信息通信客戶服務(wù)體系,。2015—2016年,，公司提出“主動(dòng)引導(dǎo)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),；需求驅(qū)動(dòng),，提升服務(wù)品質(zhì)；技術(shù)引領(lǐng),，提升服務(wù)能力”,。

2017年，公司提出“以服務(wù)對(duì)象需求為基點(diǎn),，以服務(wù)整體流程為主線,，以流程貫通為方法，創(chuàng)新服務(wù)鏈作價(jià)值提升”,。公司強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)提升工作應(yīng)充分考慮推進(jìn)業(yè)務(wù)協(xié)同建設(shè),、拓展渠道資源、打造智能化客服。因此,，建設(shè)信息通信智慧客服已然成為客服精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的必然要求。

1  信通客服現(xiàn)狀分析

信息通信186客服熱線從成立開(kāi)始,，在人員能力,、運(yùn)維規(guī)范性等方面都得到了較大提升和完善。信息通信客服室隨著坐席數(shù)量的逐年增加,，已慢慢發(fā)展為以專業(yè)坐席為主導(dǎo)的信息化服務(wù)部門(mén),，同時(shí)，建立了業(yè)務(wù)咨詢,、故障受理,、資源申請(qǐng)、需求收集,、投訴建議五大業(yè)務(wù)類別,。

2018年以來(lái)，信通客服緊密跟隨信息通信專業(yè)發(fā)展的新形勢(shì),，對(duì)內(nèi)完善組織機(jī)制,，提升客服能力；對(duì)外提供敏捷服務(wù),，塑造“信暢通,，心相通”的客服形象，快速響應(yīng)客戶現(xiàn)實(shí)需求,，積極挖掘客戶潛在需求,。

在信息通信日益發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，與其他客服水平較為先進(jìn)的企業(yè)相比,，電力行業(yè)信息通信客戶服務(wù)領(lǐng)域仍存在某些缺陷,，無(wú)法滿足客戶更高水平的服務(wù)需求。具體表現(xiàn)如下：

1）服務(wù)受理渠道較為單一,。目前186信通熱線有效支撐了信通客服的業(yè)務(wù),，但隨著話務(wù)量的不斷增加，僅通過(guò)186熱線渠道容易在某一集中的時(shí)間段達(dá)到話務(wù)瓶頸,，形成潮汐式的客服業(yè)務(wù)困境,。

2）技術(shù)支撐水平薄弱。主要表現(xiàn)為語(yǔ)音,、工單質(zhì)檢工作缺少智能化方法,，信通客服的大數(shù)據(jù)未得到充分利用，話務(wù)工作智能化支撐工具較少等,。

為了給用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，我們開(kāi)展了基于人工智能的信息通信智慧客服的研究，提出了以服務(wù)價(jià)值為導(dǎo)向，以業(yè)務(wù)協(xié)同化,、渠道立體化,、作業(yè)智能化為特征，組織完備,、標(biāo)準(zhǔn)健全的信通客戶服務(wù)模式,，變被動(dòng)的一線客服受理模式為主動(dòng)的客戶需求及客戶關(guān)系管理模式。

2  信通智慧客服的構(gòu)建

信息通信智慧客服要建成內(nèi)部橫向協(xié)同,、縱向貫通,、內(nèi)外協(xié)同的客服協(xié)同機(jī)制，構(gòu)建覆蓋全業(yè)務(wù),、立體化的客戶服務(wù)渠道,，以高新技術(shù)為引領(lǐng)，開(kāi)展智能客服支撐工具的研究與建設(shè),，實(shí)現(xiàn)186客服業(yè)務(wù)流,、數(shù)據(jù)流全流程監(jiān)控，構(gòu)建專業(yè),、規(guī)范,、高效、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系,。

2.1  推進(jìn)業(yè)務(wù)協(xié)同建設(shè)

公司因?yàn)槁氊?zé)與權(quán)限,，崗位分工較為細(xì)化，部門(mén)設(shè)置也較多,，為了達(dá)到同一個(gè)工作目標(biāo),，就要加強(qiáng)溝通協(xié)作，合力發(fā)揮集體力量,，提升整個(gè)公司的服務(wù)能力,。浙江信通公司為構(gòu)建信通智慧客服主要加強(qiáng)了以下幾方面的協(xié)同能力，如圖1所示,。

圖1  信息通信智慧客服結(jié)構(gòu)

1）針對(duì)目前存在的一線解決率低的問(wèn)題,，設(shè)立生產(chǎn)、營(yíng)銷,、企業(yè)資源計(jì)劃（enterprise resource planning, ERP）專線,，由一些溝通能力較強(qiáng)的二線客服人員到一線接聽(tīng)電話，解決用戶問(wèn)題,。同時(shí),，二線客服人員組織制定較為全面的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)相關(guān)系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn),，幫助提升一線客服的專業(yè)能力,，為后續(xù)服務(wù)提供幫助，從而完善一線客服和二線客服之間的協(xié)同機(jī)制。

2）建立了信息系統(tǒng)異常聯(lián)系單,、服務(wù)目錄請(qǐng)求聯(lián)系單,、客服調(diào)度交接班記錄單和信息通信系統(tǒng)每日檢修公告，分別從故障受理申告,、在運(yùn)系統(tǒng)維護(hù),、運(yùn)行值班和計(jì)劃?rùn)z修報(bào)送這4項(xiàng)工作加強(qiáng)了客服、調(diào)度和運(yùn)檢之間的協(xié)同機(jī)制,，提升了信通客服的精準(zhǔn)化服務(wù)和信通調(diào)度的實(shí)時(shí)性監(jiān)控。

3）全省電力員工通過(guò)系統(tǒng)電話（內(nèi)線）撥打“186”號(hào)碼進(jìn)入客戶服務(wù)電話語(yǔ)音導(dǎo)航菜單,，實(shí)現(xiàn)國(guó)網(wǎng)公司總部與省公司兩級(jí)客服話務(wù)無(wú)縫銜接,。同時(shí)，信通客服定期開(kāi)展主動(dòng)式服務(wù)活動(dòng),，組織相關(guān)人員到業(yè)務(wù)部門(mén),、地市公司開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)上門(mén)服務(wù)，并介紹信息通信客服的服務(wù)內(nèi)容,，實(shí)現(xiàn)信通客服與業(yè)務(wù)部門(mén)的溝通,，加強(qiáng)了信通客服縱向貫通，內(nèi)外兼顧機(jī)制,。

2.2  拓展渠道資源

目前因?yàn)榇蟛糠止味际峭ㄟ^(guò)186信通客服熱線,，為了減小高峰話務(wù)壓力，建立了多渠道服務(wù)模式,，通過(guò)郵箱,、網(wǎng)站、企業(yè)級(jí)實(shí)時(shí)通信平臺(tái)（real time expert, RTX）,、現(xiàn)場(chǎng)受理客戶請(qǐng)求,，為用戶提供多樣化的客服入口。

為了更方便大家使用信通客服網(wǎng)站,，在所有用戶企業(yè)門(mén)戶頁(yè)面中增加信息通信客戶服務(wù)網(wǎng)站的統(tǒng)一圖標(biāo),，完成客服網(wǎng)站單點(diǎn)登錄配置，實(shí)現(xiàn)用戶快捷登錄網(wǎng)站進(jìn)行服務(wù)請(qǐng)求申請(qǐng),，服務(wù)跟蹤,，自行搜索知識(shí)庫(kù)解決常見(jiàn)問(wèn)題，查看信息公告,，并且實(shí)現(xiàn)軟件和申請(qǐng)單的下載,。

對(duì)于一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)問(wèn)題，用戶在釘釘中詢問(wèn)186信通客服機(jī)器人,，可以迅速有效地解決問(wèn)題,。186信通客服機(jī)器人是通過(guò)基于自然語(yǔ)音、文字輸入的智能交互手段，為用戶提供方便,、快捷的業(yè)務(wù)查詢,、辦理、咨詢等一站式客戶服務(wù),。

2.3  打造智能化客服

信通客服區(qū)別于其他行業(yè)客服的一個(gè)最重要的特點(diǎn)就是服務(wù)對(duì)象為國(guó)網(wǎng)浙江電力內(nèi)部員工,。因此客戶信息管理變得尤為重要，它對(duì)客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一采集,、管理,，當(dāng)用戶職級(jí)崗位調(diào)整時(shí)，及時(shí)進(jìn)行維護(hù)更新,。通過(guò)客戶信息管理系統(tǒng)可以快速定位用戶,，信通客服可以在電話接通前得知用戶姓名、所屬單位,、所屬部門(mén),、所屬崗位、辦公電話以及用戶基本分類等信息內(nèi)容,，從而在服務(wù)前做到心中有數(shù),。

通過(guò)客戶信息管理系統(tǒng)將用戶進(jìn)行分級(jí)分類，對(duì)不同級(jí)別的客戶提供差異化服務(wù),，堅(jiān)持“以滿意度為中心”,，提供更為高效、更為專業(yè)的服務(wù),。通過(guò)客戶信息管理系統(tǒng)進(jìn)一步提升信息通信客服響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量,，推動(dòng)客戶服務(wù)工作水平獲得持續(xù)改進(jìn)。智能化客服框架如圖2所示,。

圖2  智能化客服框架

智能知識(shí)庫(kù)為信通客服智能搜索提供知識(shí)支持,，主要實(shí)現(xiàn)的功能是知識(shí)的錄入、審核,、發(fā)布,、修改、移動(dòng),、刪除,，定制化各類知識(shí)錄入模板，知識(shí)維度管理,，知識(shí)自動(dòng)關(guān)聯(lián)等,。信通一線客服聯(lián)合二線客服，梳理常見(jiàn)問(wèn)題及其解決方案,，形成典型,，作為知識(shí)條目添加到知識(shí)庫(kù)中,，有效促進(jìn)一線解決率的提升。建立系統(tǒng)共性問(wèn)題,、典型問(wèn)題,，明確常見(jiàn)問(wèn)題解決方案與知識(shí)庫(kù)關(guān)聯(lián)機(jī)制，每周定期開(kāi)展知識(shí)庫(kù)培訓(xùn),。建立系統(tǒng)上線,、功能變更等內(nèi)容的檢修計(jì)劃與知識(shí)庫(kù)關(guān)聯(lián)制度。

為對(duì)信息通信186客服的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行針對(duì)性的監(jiān)控,，進(jìn)而提升信通客服的服務(wù)水平,，需要首先將錄音文件中的信息通信186客服與用戶之間的通話進(jìn)行分離，主要應(yīng)用聲紋識(shí)別技術(shù)和聚類技術(shù),。質(zhì)檢主要包括對(duì)全量的錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行包括標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ),、服務(wù)忌語(yǔ)、服務(wù)意愿,、異常情緒、關(guān)鍵詞和靜音長(zhǎng)度等項(xiàng)目質(zhì)量篩選,。

如果對(duì)信息通信客戶服務(wù)系統(tǒng)中所有的工單進(jìn)行質(zhì)檢,，將耗費(fèi)大量的人力資源，智能質(zhì)檢系統(tǒng)通過(guò)自定義規(guī)則對(duì)指定范圍內(nèi)的信通客服錄音和工單進(jìn)行全量自動(dòng)分析,，并自動(dòng)出具質(zhì)檢報(bào)告,，信通客服質(zhì)檢員只需對(duì)有問(wèn)題的錄音或者工單進(jìn)行重新檢查即可。

通過(guò)信通客服大數(shù)據(jù)分析整合各類數(shù)據(jù)資源,，為提高信通客服工作效率,，改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提供有力支持。利用話務(wù)潮汐分析,，動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)調(diào)整值班人數(shù),，降低棄話率；利用工單大數(shù)據(jù)分析出常見(jiàn)問(wèn)題,，匯總解決方案,，形成知識(shí)庫(kù)更新于智能知識(shí)庫(kù)中；通過(guò)對(duì)用戶使用行為的分析與甄別,，形成用戶標(biāo)簽,，建立以客戶為對(duì)象的服務(wù)資源調(diào)配模式與精準(zhǔn)服務(wù)體系。

3  信息通信智慧客服體系成效

3.1  提升客服協(xié)同工作能力

通過(guò)較為完善的協(xié)同機(jī)制和調(diào)度協(xié)同,，提早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障,，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。扎實(shí)推動(dòng)以客戶為主的全方位調(diào)度服務(wù)體系的執(zhí)行落地,，完成信息通信調(diào)度與客服的“四個(gè)轉(zhuǎn)變”,，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行值班模式由“被動(dòng)保障”向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變,、故障受理申告由“事后處置”向“全過(guò)程監(jiān)管”轉(zhuǎn)變、在運(yùn)系統(tǒng)維護(hù)由“單一受理”向“協(xié)同整治”轉(zhuǎn)變,、計(jì)劃?rùn)z修報(bào)送由“人工提取記錄”向“可視化精準(zhǔn)推送”轉(zhuǎn)變,，達(dá)到調(diào)度與客服資源整合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),、有機(jī)融合的目標(biāo),，滿足國(guó)網(wǎng)浙江電力公司“一體兩翼”戰(zhàn)略布局以信息通信專業(yè)為驅(qū)動(dòng)引領(lǐng)和支撐保障的運(yùn)營(yíng)發(fā)展需求，全面提高電力信息通信運(yùn)維效率和運(yùn)維水平,，為電網(wǎng)生產(chǎn)和公司發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)可靠,、智能安全的信通服務(wù)保障。

3.2  提升客服請(qǐng)求受理交流能力

采用多渠道受理業(yè)務(wù),，使得集中咨詢的壓力大大減小,，分流效應(yīng)逐步顯現(xiàn)出來(lái)。采用多渠道受理服務(wù),，使得服務(wù)得到優(yōu)化,，客戶滿意度得到普遍提升。

通過(guò)186釘釘機(jī)器人,，可以回答一些較為簡(jiǎn)單而發(fā)散的問(wèn)題,，同時(shí)可以將一個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題的解決時(shí)間縮短為幾秒鐘，極大地提升了辦事效率,，節(jié)約了人力成本,，為減小高峰壓力起到了極其重要的作用。

3.3  提升客服服務(wù)質(zhì)量

當(dāng)用戶電話打來(lái)時(shí)提前知道用戶的信息,，能夠讓用戶的感知更好,。客戶感知是在客戶與186客服之間互動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生的,，是滿意度評(píng)價(jià)的重要指標(biāo),。較為成功的客戶感知可以讓用戶和潛在客戶對(duì)我們提供的服務(wù)認(rèn)同和青睞。

知識(shí)庫(kù)使用：①可以實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享,，目前客服人員經(jīng)常重復(fù)解決用戶的相同問(wèn)題,，一線客服通過(guò)使用知識(shí)庫(kù)將一些簡(jiǎn)單重復(fù)性的問(wèn)題解決掉，可以提高一線解決率,，緩解二線客服的運(yùn)維壓力,；②實(shí)現(xiàn)知識(shí)的轉(zhuǎn)化、傳遞,，通過(guò)知識(shí)庫(kù)的學(xué)習(xí)可以使新進(jìn)員工等更快的熟悉系統(tǒng)運(yùn)維規(guī)則,；③避免知識(shí)流失，通過(guò)知識(shí)庫(kù)記錄一些開(kāi)發(fā)初期遇到的問(wèn)題,，有效避免了因?yàn)槿藛T流失而造成的知識(shí)流失,。

根據(jù)話務(wù)潮汐分析,，合理安排排班，實(shí)現(xiàn)彈性排班,，解決了話務(wù)高峰階段客服工作量大,、人員緊張的情況，緩解了因客服人員不足而造成的服務(wù)不及時(shí)的現(xiàn)象,，提高了客戶滿意度,。同時(shí)，彈性排班也有利于客服人員的身體健康,，既人性化,、科學(xué)化，又合理化,，減少了客服差錯(cuò)的發(fā)生,，提高了客戶服務(wù)質(zhì)量。