導(dǎo) 語

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融和金融科技的快速發(fā)展，人工智能在金融領(lǐng)域的應(yīng)用正在不斷深化,。金融科技如何進(jìn)一步在中國金融業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮重要作用,？這里包括云計(jì)算、大數(shù)據(jù),、移動(dòng)金融,、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)及區(qū)塊鏈等的應(yīng)用,。其中,，最重要的應(yīng)用領(lǐng)域之一是人工智能應(yīng)用，它是未來金融創(chuàng)新重要的應(yīng)用趨勢,，是金融創(chuàng)新與發(fā)展的重大推動(dòng)力,。

?中信銀行：智能網(wǎng)點(diǎn)

經(jīng)過幾年的智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展，中信銀行在智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)上,，通過探索智能無人和咖啡網(wǎng)點(diǎn)等差異化經(jīng)營模式,，聚焦人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用,，研發(fā)出智慧存取款機(jī)等設(shè)備，并應(yīng)用在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等業(yè)務(wù)場景當(dāng)中,，提高網(wǎng)點(diǎn)人工替代率和降低網(wǎng)點(diǎn)人工投入,，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升。

截至2019年6月末,，中信銀行的電子渠道交易筆數(shù)替代率持續(xù)提升,，電子渠道替代率已達(dá)到99.27%，智慧柜臺(tái)7767個(gè),，比年初新增2233個(gè),，形成了由智慧（旗艦）網(wǎng)點(diǎn)、綜合網(wǎng)點(diǎn),、精品網(wǎng)點(diǎn),、社區(qū)/小微網(wǎng)點(diǎn)和離行式自助網(wǎng)點(diǎn)組成的多樣化網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài)。

在智能化和數(shù)字化的發(fā)展浪潮下,，中信銀行通過智能化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的技術(shù)架構(gòu),，利用大數(shù)據(jù)和人工智能等新技術(shù)應(yīng)用，構(gòu)建數(shù)字化移動(dòng)平臺(tái)和服務(wù)生態(tài),，打造移動(dòng)化服務(wù)場景和服務(wù)渠道,。在移動(dòng)場景搭建上，中信銀行以手機(jī)銀行為重點(diǎn),，構(gòu)建了線上渠道一體化建設(shè)，通過智能移動(dòng)化轉(zhuǎn)型,，全面提升業(yè)務(wù)服務(wù)能力和客戶體驗(yàn),。

智慧平臺(tái)

個(gè)人客戶的身份證真?zhèn)巫R(shí)別，依靠人工篩查需要耗費(fèi)大量的人力,，而中信大腦平臺(tái)中的“生成式對(duì)抗網(wǎng)絡(luò)（GAN）”能夠1秒識(shí)別3張身份證影像,，大大減少了人工成本。

再以關(guān)聯(lián)貸款審批為例,，監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)關(guān)聯(lián)貸款有著嚴(yán)格的規(guī)定,，所以銀行在審批貸款前，需要對(duì)企業(yè)客戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)方認(rèn)定,，過去人工檢驗(yàn)需要10分鐘以上,，而中信大腦利用圖計(jì)算技術(shù)，將時(shí)間縮短到2秒以內(nèi),。

“中信大腦平臺(tái)”是國內(nèi)銀行首個(gè)AI金融服務(wù)平臺(tái),，集成了深度學(xué)習(xí)、自然語言處理,、圖計(jì)算等核心人工智能技術(shù),，已經(jīng)具備了為零售、對(duì)公、托管,、合規(guī)等多領(lǐng)域提供智能化服務(wù)的能力,，既能實(shí)現(xiàn)從模型開發(fā)、訓(xùn)練到快速上線部署等全流程智能化應(yīng)用,，又能有效支撐經(jīng)營管理,，在業(yè)務(wù)端實(shí)現(xiàn)“千人千面”的產(chǎn)品推薦和客戶精準(zhǔn)營銷。

從賦能成效來看,，2019年9月末,，中信銀行存款余額為4.02萬億元，貸款余額為3.96萬億元,，同為2016年之后的存款和貸款余額峰值,。從存款結(jié)構(gòu)可以看出，中信銀行較為依賴公司存款,，不過零售業(yè)務(wù)發(fā)展較快,。

智能客服

傳統(tǒng)客服需要大量的人力資源和成本，且人工服務(wù)的質(zhì)量參差不齊,、時(shí)效性低,。為提升智能服務(wù)水平，中信卡中心將語音識(shí)別技術(shù)和自然語言處理技術(shù)結(jié)合應(yīng)用于動(dòng)卡助手APP中,，基于語音機(jī)器人助手實(shí)現(xiàn)客戶咨詢問題實(shí)時(shí)解答,，同時(shí)對(duì)賬戶管理、還款,、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)進(jìn)行導(dǎo)航和服務(wù)處理,。客服機(jī)器人的全天候在線精準(zhǔn)服務(wù),，不僅提升數(shù)萬次/日用戶的活躍度,，還節(jié)省客服坐席，降低人力成本,。

隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,，信用卡服務(wù)人員每年持續(xù)增長，對(duì)合規(guī)管理及品質(zhì)服務(wù)帶來了巨大的挑戰(zhàn)：需同步配備大量品質(zhì)監(jiān)控人員,；需對(duì)參差不齊的服務(wù)品質(zhì)強(qiáng)化合規(guī)管理,。為提升客戶服務(wù)品質(zhì)及話務(wù)合規(guī)管理，基于人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)全量錄音品質(zhì)監(jiān)控,，采用語音識(shí)別技術(shù),、自然語言處理技術(shù)及業(yè)務(wù)規(guī)則，利用大量歷史語音質(zhì)檢音頻數(shù)據(jù),，訓(xùn)練復(fù)雜語音質(zhì)檢模型,，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化,、智能化的高效率全量質(zhì)檢。該全量質(zhì)檢系統(tǒng)不僅可提升一線電話作業(yè)崗位的服務(wù)質(zhì)量,、降低客戶投訴率,，同時(shí)可節(jié)約數(shù)百萬/月的質(zhì)檢人力成本。

此外,，中信卡中心還致力于對(duì)客服會(huì)話進(jìn)行數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘,，建立了在線話務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過對(duì)在線客服對(duì)話進(jìn)行話務(wù)文本分類,、熱詞檢測,、情感分析等，實(shí)現(xiàn)對(duì)在線客服話務(wù)的實(shí)時(shí)監(jiān)控,，實(shí)時(shí)了解客戶的業(yè)務(wù)需求,、客戶情感以及當(dāng)前客戶群體關(guān)注的熱點(diǎn)問題，針對(duì)性提高服務(wù)質(zhì)量,，并優(yōu)化運(yùn)營管理,。

智慧營銷

為全面了解客戶特征及需求，中信卡中心通過對(duì)行內(nèi)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘,，同時(shí)引入外部數(shù)據(jù)輔助,，以客戶作為唯一ID，對(duì)客戶進(jìn)行靜態(tài)特征,、行為特征,、傾向預(yù)測三個(gè)層次的刻畫，構(gòu)建客戶360標(biāo)簽體系,，全面洞察客戶的行為,、喜好，進(jìn)行營銷活動(dòng)的精確推送,，提高了客戶服務(wù)效率及營銷精準(zhǔn)度。同時(shí),，積極實(shí)現(xiàn)營銷結(jié)果回流,，形成活動(dòng)閉環(huán)，以支持效果分析和歷史參考,，不斷豐富和完善客戶360標(biāo)簽體系,。通過360標(biāo)簽體系的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了營銷精準(zhǔn)度平均提升40％,，服務(wù)效率提升14倍,。

為進(jìn)一步提升營銷精準(zhǔn)度，基于領(lǐng)先的實(shí)時(shí)計(jì)算平臺(tái)及豐富的機(jī)器學(xué)習(xí)算法,，開發(fā)了智能推薦系統(tǒng),，為業(yè)務(wù)提供精準(zhǔn),、高效、靈活的一鍵式“4R”推薦服務(wù),，實(shí)現(xiàn)“千人千面”的客戶經(jīng)營,。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了在PAD端智能云端和微信平臺(tái)推薦產(chǎn)品，預(yù)計(jì)產(chǎn)品廣告投放點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)化率將提升10%,。

另外,，中信卡中心構(gòu)建了從新客獲取、存量經(jīng)營到流失挽回的全生命周期模型體系,，共建設(shè)72+個(gè)數(shù)據(jù)挖掘模型,，其中在存量經(jīng)營環(huán)節(jié)，基于深度學(xué)習(xí),，全面建立各消費(fèi)金融業(yè)務(wù)的營銷響應(yīng)模型,，同時(shí)打造中間業(yè)務(wù)全產(chǎn)品的精準(zhǔn)組合營銷體系，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)產(chǎn)能數(shù)億級(jí)增收,。