企業(yè)間的競爭就是管理的競爭,！而流程,、組織、IT是管理的核心要素,，如何構(gòu)建面向客戶,，以客戶為中心的端到端、結(jié)構(gòu)化流程,，在本公眾號前面的文章已經(jīng)講解過,，本篇講解如何有效評估流程管理工作！

對單個流程的評估可以隨時隨地進行,，對企業(yè)流程管理進行整體評價,，則必須在企業(yè)實施流程管理一個階段之后才能進行。通常需要在項目完成一年后進行,，否則,，時間太短、沒有數(shù)據(jù)支撐,，則無法判斷,。我們從評估指標和評估方法兩個方面進行闡述。華為任正非說過,，流程要為多產(chǎn)糧食服務,！堅決簡化繁瑣的管理哲學！因此,，所有的流程管理評估指標設計,，必須要圍繞這個目標來設定：1、是否“多產(chǎn)糧食”（業(yè)務改善）了,？2,、管理效率包括財務指標是否改善了？

一,、評估具體指標（這些指標每個企業(yè),，可能都不一樣，需要根據(jù)實際情況進行調(diào)整）

（1）流程意識普及程度,；

（2）流程圖覆蓋范圍,；

（3）流程責任界定清晰度；

（4）流程責任考核覆蓋面,；

（5）違背流程事件發(fā)生量,；

（6）違背流程事件查處率,；

（7）工作一次完成準確率提高多少；

（8）產(chǎn)品一次交檢合格率提升多少,；

（9）采購到貨準確率提高多少,；

（10）資金周轉(zhuǎn)提高率；

（11）人均產(chǎn)值增加量,；

（12）人均利潤增加量,；

（13）人均等待時間減少量,；

（14）網(wǎng)上事故降低比率,；

（15）顧客投訴減少比率；

（16）成本降低率,；

（17）客戶滿意度提升度,；

（18）項目周期縮短率；

（19）銷售項目成功落單率,；

（20）回款及時率,；

（21）客戶需求響應及時率；

（22）產(chǎn)品開發(fā)周期縮短率,；

（23）故障修復時間縮短率,；

（24）其他本企業(yè)認為重要的指標。

二,、評估方法

針對上面的評估指標,，需要規(guī)范說明清楚具體的評估方法。這是基于流程管理實踐的評估,，而不是針對流程設計的理論評估,。因此需要建立與流程掛鉤的績效考核制度，并有專人負責流程運行的跟進與檢查,。否則,，沒有相關數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與積累，評估就無從談起,。

評估指標的1～7項,，是流程管理企業(yè)所獨有的，而8～24項則是所有企業(yè)正常經(jīng)營必須統(tǒng)計的,，實施流程管理的企業(yè)更需如此,。所有指標數(shù)據(jù)必須逐月統(tǒng)計，最后換算成年度指標,，與上一年度進行比較,。

1～7項評估指標的采集與運用說明：（以下僅供參考）

（1）流程意識普及程度：權(quán)重10分。

針對全員考查,。接受流程管理理論與技術(shù)培訓,、知曉并理解自己工作崗位的流程圖的員工百分比,，達到70%為合格，達到80%為良好,，超過90%為優(yōu)秀,。

優(yōu)秀計10分，良好計8分,，合格計6分,，否則計零分。

（2）流程圖覆蓋范圍：權(quán)重15分,。

企業(yè)的日常工作,，或者叫例行事務有多少用流程圖來表述，其占全部例行事務的百分比,，達到60%為合格,，達到70%為良好，達到80%為優(yōu)秀,。

流程圖不可能包羅萬象,，不可能也無必要覆蓋所有工作。

優(yōu)秀計15分,，良好計12分,，合格計9分，否則計零分,。

（3）流程責任界定清晰度：權(quán)重5分,。

流程責任清晰到崗位的程度，企業(yè)所有流程責任均有明確的崗位承擔,，且能被員工輕易識別,。責任與崗位對應清晰達90%為合格，95%為良好,，99%為優(yōu)秀,。

優(yōu)秀計5分，良好計4分,，合格計3分,，否則計零分。

（4）流程責任考核覆蓋面：權(quán)重5分,。

流程責任清晰,，承擔崗位員工受到考核，沒有空缺事項,。流程責任70%受到考核為合格,，80%受到考核為良好，90%受到考核為優(yōu)秀。

考核內(nèi)容與員工崗位工作標準掛鉤,，能夠做到一目了然,。

優(yōu)秀計5分，良好計4分,，合格計3分,，否則計零分。

（5）違背流程事件發(fā)生量：權(quán)重5分,。

違背流程操作的事件發(fā)生次數(shù),，每月不超過三次（含三次）為優(yōu)秀，超過三次不超過五次為良好,，超過五次,，不超過七次為合格。

優(yōu)秀計5分,，良好計4分,，合格計3分,，否則計零分,。

（6）違背流程事件查處率：權(quán)重5分。

違背流程事件查處率100%為優(yōu)秀,，達到90%為良好,，達到80%為合格。

優(yōu)秀計5分,，良好計4分,，合格計3分，否則計零分,。

（7）工作一次完成準確率提高多少：權(quán)重4分,。

流程管理要求員工一次把事情做對。因此,，員工工作一次完成準確率是衡量流程管理效率高低的一個重要指標,。對其統(tǒng)計工作必須認真對待。實施流程管理之前,，企業(yè)往往缺乏這方面的統(tǒng)計數(shù)據(jù),。企業(yè)對比的指標也就只能從第一次統(tǒng)計開始。為便于統(tǒng)計,，我們一律使用全年平均數(shù)除以第一個月的工作一次完成準確數(shù)即得出準確率提高比率,。

提高1%為合格，提高3%為良好,，提高5%為優(yōu)秀,。

優(yōu)秀計4分，良好計3分，合格計2分,，否則計零分,。

8～24項，各項權(quán)重分為3分,，即每項提高或降低一個百分點為1分（具體確定,，需要根據(jù)企業(yè)業(yè)務情況分析后確定怎么打分），最高得3分,。17項合計51分,。1～7項的權(quán)重合計是49分?？傆?00分,。

三、評估組織

對企業(yè)流程管理的整體評估強烈建議在專家指導下進行,。一是中小企業(yè)不具備流程管理的專業(yè)人才,，二是企業(yè)內(nèi)部評價很難做到客觀準確。因此,，建議企業(yè)成立內(nèi)外結(jié)合的評估小組,，評估小組組長由企業(yè)負責人擔任，以方便調(diào)動資源,，副組長由外聘專家擔任,，以保證評估的規(guī)范與客觀。另確認企業(yè)各系統(tǒng)負責人為評估小組成員,，企業(yè)流程管理主管是當然的評估小組成員,，并兼任評估小組秘書，負責數(shù)據(jù)的最后歸類與整理,。評估小組成員至少在10人或以上,，以保證評價成員的代表性和全面性。

評估小組要制訂詳細的評估計劃,，將各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計任務分配到個人或各個數(shù)據(jù)統(tǒng)計小組,，統(tǒng)一數(shù)據(jù)采集時間和計算方法，并在規(guī)定時間上報評估小組秘書,。各數(shù)據(jù)小組的原始表格必須統(tǒng)一上交存檔,，以備查驗。專家負責對統(tǒng)計結(jié)果進行分析和解讀,，以指導企業(yè)下一步改善和提高,。

四、評估結(jié)果分析

如果綜合評估達到60分,，即表明企業(yè)流程管理是成功的,，當然改善空間還很大,，應該繼續(xù)努力；綜合評估達到80分,，說明企業(yè)流程管理取得了良好的成績,，應該說可喜可賀，不過百尺竿頭,，更進一步,，就能達到理想境界；綜合評估如果超過90分,，則表明企業(yè)流程管理取得了顯著成績,。流程管理是一個持續(xù)變革改進與創(chuàng)新的過程，一定是要有不斷地精益求精的過程,。

附錄（延伸閱讀）：

銷售關乎企業(yè)生死,，可是很多企業(yè)的銷售業(yè)務流程體系是散亂無序、效率低下,，難以有效跟蹤培育線索,，難以快速響應客戶需求，面向客戶界面混亂,，銷售人員更多單兵作戰(zhàn),，難以形成戰(zhàn)斗力，直接導致的結(jié)果就是：市場中標概率小,、中標了交付也存在各種各樣風險與問題,、回款緩慢甚至最后成為“爛尾工程”應收帳款巨大.......這時候,，就很有必要梳理并優(yōu)化甚至再造流程,，并且基于流程，進行銷售能力提升,，構(gòu)建出有執(zhí)行力,、有創(chuàng)造力、有活力的狼性營銷組織,。華為LTC銷售流程變革項目就是一個典型的案例,，其經(jīng)驗值得各企業(yè)參考。如果貴司有類似需求不妨與我們切磋交流,！

我們智謀幫咨詢團隊由華為LTC銷售變革項目核心人馬組成,，將竭盡所能，幫助企業(yè)構(gòu)建體系+提升能力：梳理并再造銷售流程,，并且把合適的銷售方法,、銷售理念等嵌入到流程當中，同時還會組織很多場銷售能力賦能培訓,，并提供相應的工具和模板,。使得企業(yè)獲得的不僅是“生硬而冷冰冰”的新銷售業(yè)務流程，而是整個銷售體系升級（包括流程、銷售方法,、銷售工具,、銷售模板、人員軟能力等等）,，努力達到這樣的目標：打造出優(yōu)秀的組織銷售能力,，未來項目拓展的成功與否不再嚴重依賴銷售個人能力及其偶然性，而是用組織能力,、制度去保障提升銷售成功率,。新員工入職，只要經(jīng)過新的銷售體系能力培訓,，并按照銷售業(yè)務流程去進行項目運作,，那么可達到資深老銷售的水平，確保一定的項目成功率,。（不再像過去,，如果資深老銷售離職，就會嚴重影響業(yè)績,，從而實現(xiàn)“鐵打的營盤流水的兵”,，銷售組織體系和流程足夠成熟，人員流動對業(yè)績沖擊變?。?。

此類管理咨詢項目，我們的輸出件一般包含如下：

《公司各流程關系總概覽圖》;《銷售流程總概覽圖V1.1》;《線索管理流程V1.1》;《項目立項流程V1.1》;《線索跟蹤培育流程V1.1》;《投標流程V1.1》;《合同評審流程V1.1》;《需求引導流程V1.1》;《合同談判流程V1.1》;《合同簽訂流程V1.1》;《合同履行流程V1.1》;《方案設計流程V1.1》;《投標價格申請決策流程V1.1》;《銷售項目策劃報告模板V1.1》;《痛苦鏈分析模板V1.1》;《銷售項目失敗總結(jié)模板V1.1》;《銷售引導九格構(gòu)想模型模板V1.1》;《客戶決策鏈分析（客戶關系分析）模板V1.1》;《關鍵人物表模板V1.1》;《產(chǎn)品KeyMessage模板V1.1》;《項目運作checklist模板V1.1》;《洞察客戶（客戶檔案）模板V1.1》;《全球山頭項目模板V1.1》;《大客戶管理模板V1.1》;《如何與CXO對話培訓材料V1.1-學員版》;《談判的道法術(shù)培訓材料V1.1-學員版》;《向華為學習狼性營銷培訓材料V1.1-學員版》;《項目運作與管理培訓材料V1.1-學員版》;《品牌營銷培訓材料V1.1-學員版》;《打造高績效團隊培訓材料V1.1-學員版》;《華為執(zhí)行力為何很強培訓材料V1.1-學員版》;《狼性渠道管理培訓材料V1.1-學員版》,；《塑造卓越的企業(yè)文化培訓材料V1.1-學員版》;《以終為始的目標與計劃管理V1.1-學員版》;《戰(zhàn)略管理,、戰(zhàn)略解碼與戰(zhàn)略執(zhí)行V1.1-學員版》;《中層管理領導能力提升V1.1-學員版》;《跨部門的溝通與協(xié)作V1.1-學員版》;

按我們的經(jīng)驗，考慮到“管理變革需要循序漸進,，不可嚴重影響當下業(yè)務”的原則,，在流程推行的時候，我們將采用“先試點,，再優(yōu)化,，再擴大試點范圍，再進行優(yōu)化,，最后全面推行”的推行原則,。

附專業(yè)管理咨詢團隊：

首席咨詢顧問許浩明老師，北京大學光華管理學院畢業(yè),，十多年華為管理經(jīng)驗的資深華為高級經(jīng)理,。在華為獲難得的輪崗機會，在華為幾大核心部門都任要職歷練過,，歷任研發(fā)經(jīng)理,、服務經(jīng)理,、銷售主任、產(chǎn)品全球市場拓展部部長,、管理變革經(jīng)理等職務,；既有大客戶銷售經(jīng)驗（在運營商業(yè)務部，針對To B市場）,，也有渠道銷售經(jīng)驗（在企業(yè)業(yè)務部）,；華為“鐵三角”各角色都親身歷練過：既做過產(chǎn)品經(jīng)理（解決方案經(jīng)理），也做過客戶經(jīng)理（維系客戶關系）和交付經(jīng)理（負責交付確?？蛻魸M意度）,；對銷售業(yè)務各種銷售場景各種角色有全面、系統(tǒng)且深刻的理解,；與埃森哲咨詢顧問深度合作完成華為LTC（Lead To Cash從項目線索到現(xiàn)金流回款端到端拉通）重大戰(zhàn)略管理變革項目,，并擔任方案高級經(jīng)理（相當于LTC研發(fā)部），牽頭設計LTC流程,、編寫和刷新各種華為銷售工具和模板,。因此對華為集團的整體經(jīng)營管理有更全面、更深刻,、更系統(tǒng)的理解,。有近3年常駐海外工作經(jīng)歷和多年國內(nèi)各城市工作經(jīng)驗。高分通過TOEIC英語考試,。具備良好的戰(zhàn)略思維和國際化視野,。美國PMI項目管理認證會員。大學客座教授,。

徐老師,，畢業(yè)于武漢大學，財務與金融碩士,。曾任職于格力集團,，華為等多家國內(nèi)外世界500強公司。有超過8年華為工作經(jīng)驗,，歷任華為海外區(qū)域財務總監(jiān)、華為海外大客戶經(jīng)理,、集團總部片聯(lián)總裁辦戰(zhàn)略規(guī)劃主管,，深度參與LTC變革項目，熟悉LTC的變革,、運作與落地,。

付老師，有超10年華為工作經(jīng)驗,，在Marketing,、銷售等方面具有較多項目經(jīng)驗,，在LTC變革項目組工作超5年，在方案組和推行組都歷練過,，去過十多個國家進行推廣,，熟悉典型的變革常遇到的困難和問題！熟悉LTC的方案細節(jié),！

周老師,，原埃森哲戰(zhàn)略咨詢經(jīng)理，在CRM和市場營銷,、戰(zhàn)略規(guī)劃,、客戶生命周期、忠誠度管理以及大數(shù)據(jù)與精準營銷等方面具有較多項目經(jīng)驗,，同時有多年項目管理經(jīng)驗,。參與華為LTC變革項目。

朱老師,，曾任職華為近10年,，深度參與華為LTC管理變革項目，有較豐富創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗,，擅長產(chǎn)品管理,、產(chǎn)品營銷推廣、公司運營,、項目管理,、流程建設、管理變革等領域,。

薛老師,，曾先后擔任臺灣創(chuàng)造企業(yè)管理顧問有限公司講師、北京東方戰(zhàn)略管理顧問有限公司高級顧問,；上海交大,、浙大大學、復旦大學等多所院校兼職講師,；華為特聘培訓講師,、銀監(jiān)會營銷顧問。薛老師先后在國內(nèi)和跨國公司任營銷總監(jiān),、營銷副總,、總經(jīng)理。曾先后赴美國,、歐洲,、香港、新加坡等地接受培訓與訓練,。擅長對企業(yè)主管及營銷經(jīng)理進行市場營銷實戰(zhàn)方面的咨詢和指導,。