現(xiàn)場走看（Gemba Walk）的目的是體現(xiàn)對從業(yè)人員的尊重,，收集信息,，并推進持續(xù)改善流程和塑造組織文化的行動。要想實現(xiàn)這一點,，領導者要走進工作現(xiàn)場，尊重員工,，并讓員工參與到關于流程和績效的談話中,，這包括觀察現(xiàn)場和基于所見提出問題。

對于現(xiàn)場走看（Gemba Walk）或大多數任何類型的事實調查來說,，標準的建議是要包含大量的開放式問題,，但開放式問題也有缺點，它不是我們收集信息的習慣,，無論是對詢問者還是被詢問者,，都會感到不太自然。

對某些人來說,，試著從誰,、什么、為什么,、哪里,、何時、如何或多少開始每個問題,，都會給現(xiàn)場走看（Gemba Walk）增加挑戰(zhàn),。在現(xiàn)場走看（Gemba Walk）中，有很多方法可以了解真相,，有時超越開放式問題會有所幫助,。

廣義來講，我們可以把現(xiàn)場走看（Gemba Walk）問題分為七種,。它們之間有重疊,，但每種問題都有特定的用途，這七個問題是：封閉式問題（Closed）,、開放式問題（Open-ended）,、限制性問題（Limiting）、誘導性問題（Leading）,、示例型問題（Example）,、澄清性問題（Clarifying ）和主題型問題（Theme-based）。取其英文單詞首字母，就有了COLLECT記憶方法,。

下面讓我們來看一下這七種現(xiàn)場走看（Gemba Walk）問題,。

如果我們需要明確的“是”或“否”的答案，提出封閉式問題也沒什么錯,，之所以被稱為封閉式問題,，是因為與開放式問題不同，它們不會自然而然地擴大討論范圍,。

一系列封閉的問題會讓人感覺像是在被審問,，封閉式問題不會給解釋、想法或觀點留下空間,，這可以讓談話在開始前就結束了,。如果你曾經聽過這樣的回答：“是的，但是發(fā)生了……”,，這表明回答者有更多的信息要分享,，而不是簡單的“是”或“否”。

通常的建議是,，現(xiàn)場走看（Gemba Walk）問題應該是開放式的,。這最大限度地提高了現(xiàn)場員工展現(xiàn)自我、陳述事實和想法,、詳細解釋所發(fā)生的事情的能力,。與“是”或“否”的問題相比，開放式問題更難回答,，回答通常要花更多的時間,。開放性會導致討論偏離主題，限制性問題有助于聚焦討論,。

問限制性問題最簡單的方法是把它表述為A或B之間的選擇，在這方面就像封閉式問題一樣,，開放式限制性問題可以是“多久一次…”或“其中哪種情況……”,，以引導討論從過于寬泛轉為更具體的領域。從本質上講,，限制性問題會減少收集到的新信息,，同時闡明事實或想法。

極端的限制性問題是誘導性問題,，誘導性問題會引導員工說出提問者想聽到的答案,。誘導性問題旨在驗證、確認或達成一致,。例如,，“在機器崩潰之前，警報響了多久？”,？“在解決問題方面,，你是否得到了足夠的管理支持?”。

前一個問題確實收集了一些新的信息,，但試圖確認事故發(fā)生時有警報響起,；后一個問題的目的是在核實管理層缺乏支持，而不是收集新的信息,。我們不應該用誘導性問題進行引導,，而應該在提出其它問題之后，用誘導性問題來確定事實,。

現(xiàn)場走看（Gemba Walk）的談話應該是基于事實且具體的,，當情況不是這樣的時候，或者當事情變得一團糟的時候,，示例型問題是一個很好的全方位的節(jié)奏改變。

“有什么例子嗎?”這可以讓你獲得關于某個話題的額外信息,，而不必承認他們不是很了解,。“最近的示例是什么,？”可以委婉地問:“上一次發(fā)生這種事是什么時候?”,，“XXX會是你描述的例子嗎?”，這是一個很好的誘導性問題,，可以讓你停下來,，確認你的理解或尋求澄清。

有時即使我們問了以上所有的問題,，也不明白,，這就引出了澄清性問題。

提出澄清性問題的最好方法是說,，“我想問幾個澄清性問題,，以確保我理解你”，然后繼續(xù)問上述一種或多種問題,。在提出澄清性問題時,，重要的是不要讓回答者覺得他們失敗了。

這可能意味著你可以這樣開始,，“你給了很多有用的信息,，但我需要處理這些信息，所以我要確保沒有遺漏任何信息,?！?nbsp;

要避免為了展示你的理解而做出錯誤的澄清，“我確保已經把這件事弄清楚了，”然后是一個復雜的總結,，常常充滿了行話或是為其他領導準備的小組演講,，這會讓現(xiàn)場人員感到厭煩。謙虛的探究是通往真理的更好途徑,。

雖然領導者在進行現(xiàn)場走看（Gemba Walk）時需要脫離議程和自我,，但準備一些主題型問題是個好主意，也許我們希望員工更加關注安全,、質量,、創(chuàng)新或當前的戰(zhàn)略重點。

選擇一個主題,，注意尋找線索來問他們,。主題不應該是秘密或驚喜，首先,，“在這次現(xiàn)場走看（Gemba Walk）中,，我想關注的一件事是客戶價值的創(chuàng)造，我們如何在這個過程中為客戶創(chuàng)造價值?我們如何知道客戶想要什么?你對……有什么想法?”等等,。

問主題型問題的目的是教授員工愿景,、價值、優(yōu)先事項,、過程焦點等等,，并將注意力集中到這些領域。對于剛開始做現(xiàn)場走看（Gemba Walk）的領導者,，準備一個或幾個主題型問題,，可能會感到更有信心。

當準備下一次現(xiàn)場走看（Gemba Walk）時,，試著回顧上面的COLLECT問題清單。想想如何利用這些工具幫助你收集所需的信息,，從而激勵正確的行動和行為,。用這些問題幫助你成為一名優(yōu)秀的傾聽者。對別人真正產生興趣,，通過提高問題水平和提問方式來表達對員工的尊重,。