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在大多數(shù)組織考慮實(shí)施IT基礎(chǔ)設(shè)施庫（ITIL）流程的情況下,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)既有傳播ITIL方法的支持者,，也有想通過不同路徑實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理（ITSM）的懷疑者。 為什么大家的觀點(diǎn)會(huì)如此兩極分化呢,？是什么導(dǎo)致了有類似背景,，為同一組織工作，并且都在企業(yè)的成功中有共同利益的個(gè)體有如此大的觀點(diǎn)差異呢,？ Gilda Carle博士是著名的心理學(xué)家和知名作家,，按照他的觀點(diǎn)，存在許多影響信念和意見的因素,，包括過去的經(jīng)歷,，教育背景，成長歷程和性格類型,。 過去的經(jīng)歷對(duì)于個(gè)人對(duì)ITIL的觀點(diǎn)有非常重要的影響,。如果某人曾經(jīng)成功實(shí)施過ITIL流程部署，他或者她會(huì)看親眼看到ITIL對(duì)整個(gè)企業(yè)的巨大影響,。這顯然讓這些人更傾向于支持ITIL實(shí)施,。 相反,，如果某人曾經(jīng)看到組織耗費(fèi)數(shù)年實(shí)施ITSM卻沒有獲得成功,，他或她可能把ITIL實(shí)施看作巨大的痛苦,，將會(huì)收獲很少或一無所獲。 這些態(tài)度很重要,，因?yàn)镮TIL需要人來參與,，當(dāng)然還有流程和技術(shù)。事實(shí)上,，人的因素通常是在ITIL策略中成功實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的最大障礙,。人們需要接受你的ITIL流程工作。他們必須接受變更流程的需要,。他們需要理解ITIL對(duì)他們自己以及對(duì)企業(yè)的益處,。而且，他們需要理解如何才能有效地應(yīng)用ITIL,。因此,，如果你沒有有效地解決人的問題，實(shí)施ITIL就如同想坐在一個(gè)只有兩條腿的凳子上,，你可能會(huì)重重地栽個(gè)跟頭,。 好消息是，在把ITIL懷疑者轉(zhuǎn)變成為ITIL支持者的途徑上,，存在經(jīng)實(shí)踐證明有效的方法,。這些方法可以幫助保護(hù)ITIL流程中個(gè)人的支持，這樣組織可以采取必要的步驟來提升ITSM,。這些方法有： 得到高管層的支持 人們都聽領(lǐng)導(dǎo)的,。因此得到CIO，CEO首席運(yùn)營官以及其他高管的支持是非常重要的,，這是一個(gè)原因,。高管層對(duì)ITIL策略的支持，通過展示ITIL已經(jīng)為業(yè)務(wù)所采納,，在各級(jí)員工中貫徹了想法,，而不只是因?yàn)樗莣eek的簡寫。有了管理層的支持,，人們能看到有一些事情是關(guān)乎成敗的,，而改善ITSM將提升底線業(yè)務(wù)績效。 使用模擬的方式來呈現(xiàn)ITIL的益處 簡單地教給大家ITIL理論,，與給他們展示應(yīng)用ITIL方法以后會(huì)發(fā)生什么,，這兩種方法之間存在巨大的差異。這些積極的和成功的經(jīng)驗(yàn)甚至可以把最徹底的懷疑者變成ITIL的忠實(shí)擁護(hù)者,。提供這類經(jīng)歷的最佳方式之一就是在業(yè)務(wù)模擬中吸引人,。由GameingWorks BV開發(fā),，由CA公司和其它公司經(jīng)管的這樣一個(gè)模擬，采用阿波羅13號(hào)救援任務(wù)場景來展示ITIL如何有助于項(xiàng)目的成功,。通過提供這種對(duì)ITIL如何在實(shí)踐場景中起作用的有形展示,，這一方案改變了許多人的想法，這些人原先對(duì)ITIL的價(jià)值是非常懷疑的,。 培養(yǎng)ITIL的忠實(shí)擁護(hù)者 ITIL擁護(hù)者是那些可以在整個(gè)組織內(nèi)持續(xù)傳播ITIL流程的ITIL支持者,。Carle博士表示：“利用內(nèi)部的‘擁護(hù)者’對(duì)于任何信任體系或者行為都很重要，可以達(dá)到正面推動(dòng)的目的,。這種忠實(shí)擁護(hù)者的特征包括善于外交,，愿意并且有能力看到和理解其他人從哪里來，并且有可靠的說服力,?！睋碜o(hù)者還應(yīng)該是那些受所有團(tuán)隊(duì)成員尊重的人，是一個(gè)積極的榜樣,。 在繼續(xù)教育上投資 雖然業(yè)務(wù)模擬提供了動(dòng)手嘗試ITIL的機(jī)會(huì),，但我們?nèi)匀恍枰掷m(xù)的教育來支持對(duì)流程的采納。持續(xù)的ITIL培訓(xùn)能在整個(gè)組織中傳遞真正的實(shí)時(shí)實(shí)現(xiàn),。ITIL應(yīng)用“策劃,，實(shí)施，檢查,，改進(jìn)”的模式來維持服務(wù)管理的持續(xù)提升,。這種持續(xù)的模型極大地受益于持續(xù)教育。 成功的ITIL實(shí)施需要每個(gè)人參與,，并朝一個(gè)方向使勁努力,。最終，每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都有三個(gè)選擇：領(lǐng)導(dǎo),，追隨,，或者離開。如果有合適的人帶路,，而且正確地實(shí)施,，幾乎所有其他人都應(yīng)該追隨。  |
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