如何建立ITIL概念與企業(yè)ITSM項(xiàng)目的對(duì)應(yīng)？

需要推行什么樣的管理制度,，與ITIL化的流程相對(duì)應(yīng),？

如何建立一個(gè)自動(dòng)化的ITSM工具平臺(tái)？需要外購(gòu)還是自己開(kāi)發(fā),？

如何選擇工具,？

如何定義清楚我的業(yè)務(wù)需求和工具平臺(tái)需求？

這些疑問(wèn)的存在是非常正常的,，也只有在項(xiàng)目需求分析階段更好地解決這些問(wèn)題,，才能正確的設(shè)定企業(yè)ITSM項(xiàng)目目標(biāo)，更好地制定項(xiàng)目規(guī)劃,，從而確保項(xiàng)目的成功,。

 

1,、ITSM需求分析第一步，確定流程實(shí)施的優(yōu)先順序

ITSM項(xiàng)目,，需要重點(diǎn)參考ITIL所定義的十個(gè)流程和一個(gè)功能點(diǎn),，這些流程整合在一起，可以幫助企業(yè)更好地管理IT服務(wù),。但是,，推廣任何一個(gè)流程都需要一定的代價(jià)和時(shí)間，這些流程也不一定符合每個(gè)企業(yè)的文化,，因此,，第一個(gè)要解決的問(wèn)題是，從哪個(gè)或那幾個(gè)流程開(kāi)始呢,？

 

根據(jù)CA公司近幾年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),，企業(yè)可從如下幾個(gè)方面來(lái)確定流程實(shí)施的優(yōu)先順序：

流程成熟度－相對(duì)企業(yè)的需求，哪個(gè)或哪幾個(gè)流程是最迫切需要改進(jìn)的,？

投資回報(bào)率－根據(jù)目前的需求和企業(yè)的文化,，哪個(gè)或哪幾個(gè)流程可以取得較大的投資回報(bào)？

痛苦點(diǎn)－IT部門(mén)內(nèi)部的最大困擾是什么,？哪個(gè)或哪幾個(gè)流程可以幫助改進(jìn)它們,？

組織架構(gòu)－是否存在傳統(tǒng)的井架式組織架構(gòu)？這種組織架構(gòu)可以通過(guò)哪些流程進(jìn)行改善,？

部門(mén)劃分－目前的IT部門(mén)劃分是否合理,？需要根據(jù)哪些流程進(jìn)行改進(jìn)嗎？

資源和預(yù)算－目前IT部門(mén)擁有哪些資源和預(yù)算,？能支撐哪些流程的改進(jìn),？

目前國(guó)內(nèi)企業(yè)在實(shí)施ITSM項(xiàng)目時(shí)，大多從見(jiàn)效快,、實(shí)施較容易的事件管理和變更管理,，這也符合國(guó)際上的普遍規(guī)律。但每個(gè)企業(yè)還是要從自身出發(fā),，更好的審視企業(yè)的需求點(diǎn),。

 

2、ITSM需求分析第二步,，確定流程定義的需求

 

流程定義需求分析,，主要從兩個(gè)方面來(lái)考慮。

一方面,，是確定流程定義的六要素,。

確定了實(shí)施哪些流程以后，就需要進(jìn)一步關(guān)注這些流程的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)了。作為一個(gè)管理項(xiàng)目,，流程的重組,、優(yōu)化是最重要的成果，所以要更好地定義流程的描述和要求,。ITIL中所定義的流程有六個(gè)要素,，需要在初步定義流程的輸入、輸出的基礎(chǔ)上,，確定每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)的六要素,。這些，都將是以后產(chǎn)品實(shí)施和制度定義的基礎(chǔ),。

另一方面,，是根據(jù)管理報(bào)表的需求來(lái)進(jìn)行適當(dāng)?shù)牧鞒陶{(diào)整。流程的最終目標(biāo)是根據(jù)服務(wù)水平協(xié)議在合適的時(shí)間,，提交符合質(zhì)量要求的服務(wù),，流程的定義首先要滿(mǎn)足該目標(biāo)。但是,，在某些情況下,，要根據(jù)監(jiān)控和管理的需要，增加一些流程節(jié)點(diǎn),。這些流程節(jié)點(diǎn)的存在,，主要是為了取得某些管理數(shù)據(jù)。例如,，如果我們希望得到一個(gè)故障類(lèi)型統(tǒng)計(jì)的報(bào)表,，就需要增加一個(gè)流程節(jié)點(diǎn)，這個(gè)節(jié)點(diǎn),，就是指定特定的管理人員,，在關(guān)閉事件單時(shí)，重新定義事件類(lèi)別,。該節(jié)點(diǎn)的定義,，可能不是為了一個(gè)票單的快速解決，而主要是為了滿(mǎn)足管理的需要,。

 

3,、ITSM需求分析第三步，確定對(duì)工具平臺(tái)的需求

 

流程的優(yōu)化,、重組往往需要部署和實(shí)施一些ITSM工具平臺(tái)作為支撐。這些工具平臺(tái),，應(yīng)該完成什么樣的技術(shù)需求呢,？這些技術(shù)需求對(duì)工具的要求如何來(lái)分析呢？技術(shù)需求主要來(lái)自于兩個(gè)方面：一方面是需要考慮面向流程的需求，需要分析哪些流程節(jié)點(diǎn)采用工具進(jìn)行自動(dòng)化,，哪些節(jié)點(diǎn)需要利用制度來(lái)保障實(shí)現(xiàn),；另一方面，需要考慮面向管理信息的需求,，即需要系統(tǒng)產(chǎn)生何種管理信息,，采用何種展現(xiàn)方式等等。

一般意義來(lái)講,，這些技術(shù)需求在工具平臺(tái)的實(shí)現(xiàn),，需要這些工具平臺(tái)支持如下配置、定制能力：

 

配置－工具需提供具有友好界面的定義,、配置能力

工作流－實(shí)現(xiàn)人與人之間的自動(dòng)化

觸發(fā)器,、通知、報(bào)告等－實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)與人的自動(dòng)化

數(shù)據(jù)交換－實(shí)現(xiàn)不同系統(tǒng)之間的自動(dòng)化

輸入界面－實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動(dòng)化

 

4,、ITSM需求分析第四步,，確定管理制度的制定和推廣計(jì)劃

作為典型的管理項(xiàng)目，工具的推廣和實(shí)施,，必然伴隨著管理制度的制定和推廣,，這些管理制度將進(jìn)一步細(xì)化管理流程，明確管理崗位和職責(zé),。這些是項(xiàng)目成功的重要前提,。一般來(lái)說(shuō)，管理制度將明確如下內(nèi)容：

 

角色和職責(zé)－確定不同崗位的角色和職責(zé)

技能要求－對(duì)不同崗位有哪些方面的具體技能要求

培訓(xùn)要求－需要提供培訓(xùn)嗎,？

管理方式－采用何種管理方式,。

溝通方式－采用何種溝通方式。

 

通過(guò)如上四個(gè)步驟,，企業(yè)可以初步勾勒出ITSM項(xiàng)目的框架,，進(jìn)一步歸納出“軟”、“硬”兩方面的需求,，可以說(shuō),，ITSM項(xiàng)目已經(jīng)成功了一大半。