編者按：本文來自微信公眾號“產品慎思錄”（ID:gh_18857999f9d1）,，作者：誓博，36氪經(jīng)授權發(fā)布,。

5個步驟,，繪制高質量的業(yè)務流程圖

引題

產品經(jīng)理在梳理業(yè)務時，經(jīng)常會用到業(yè)務流程圖,。繪制業(yè)務流程圖,，是產品經(jīng)理的基本功。

然而,，由于缺乏正確的方法和足夠的訓練,，不少產品經(jīng)理繪制的業(yè)務流程圖，存在一些問題,。這些問題,，嚴重影響了表達需求的質量和效率。下圖是一個同事的作品：

這個流程圖,，主要有以下3個問題：

1.難以理解

流程圖的使用規(guī)則中,，每一種圖形，都有科學,、約定俗成的含義,，且被大家廣泛接受。見到矩形,，就知道這是操作,；見到菱形，就知道這是邏輯判斷,；見到圓腰矩形,， 就知道是流程開始或結束；見到注釋框,，就知道這是對某個節(jié)點的注釋說明······

繪制流程圖時,，應該準確使用圖形，讓讀者用約定俗成的方式理解流程,。

上圖中,，“OCR識別身份證”節(jié)點下方的信息采集內容清單，不是一個操作節(jié)點,，僅僅是對“OCR識別身份證”節(jié)點的補充說明,。應該改用“注釋”來表達： 

菱形表示的是邏輯判斷，通常有2個或多個結果,。不同的結果,，有不同的下一步操作,。但途中并沒有對不同的判斷結果作備注,，讀者無法明確流程走向,。應該要對不同結果對應的“箭頭”進行備注： 

不規(guī)范地使用圖形，就如同錯誤地使用標點符號,，會導致讀者難以理解,，甚至誤導讀者。

2.遺漏關鍵節(jié)點

為了確保達成業(yè)務目標,，業(yè)務執(zhí)行過程中,，存在一些必須要執(zhí)行的任務，這就是關鍵節(jié)點,。如外賣業(yè)務流程中,，“騎手到門店取貨”是一個關鍵節(jié)點。

業(yè)務流程圖若缺少關鍵節(jié)點,，無論是產品經(jīng)理據(jù)此設計詳細產品方案,，還是研發(fā)據(jù)此開發(fā)功能，都可能會導致遺漏重要的功能模塊,。最終上線的產品,，無法滿足真實的業(yè)務需要。

上圖中,，身份證過期后,，應該要先返回上傳身份證頁面，再重新上傳身份證,；缺少了重新上傳身份證的關鍵節(jié)點,，直接重新檢驗身份證有效期，必然會再次得到身份證過期的結果,，如此,，就進入了一個死循環(huán)：永遠都是在檢驗同一個過期的身份證。很明顯,，這個功能,，必定無法解決身份證過期的問題。 

后面的檢驗身份證真實性,、人臉識別也存在同樣的問題,。

缺少關鍵節(jié)點的業(yè)務流程圖，無法準確,、完整地描述業(yè)務執(zhí)行過程,，最終導致產品缺少重要功能模塊，無法滿足業(yè)務,。

3.與實際情況不符

業(yè)務流程圖要真實還原業(yè)務真實的執(zhí)行過程,。如果與實際情況不符,，不僅會使團隊不 信任產品經(jīng)理，還可能導致產品出現(xiàn)bug,，引發(fā)嚴重的產品事故,。

賬號登錄流程中，若密碼正確性校驗的結果是“錯誤”,，流程圖的下一個任務節(jié) 點,，應該是“登錄失敗”，并提示密碼錯誤,。如果下一個任務節(jié)點是“登錄成 功”,，則明顯違背邏輯和常識。

當開發(fā)看到這樣的流程圖,，必定會認為產品經(jīng)理不專業(yè),，或者按自己的理解來完成開發(fā)。

最后上線的功能,，要么提示登錄成功,，但實際上并沒有登錄成功；要么在密碼驗證失敗的條件下登錄成功,，但這意味著不需要驗證密碼也能登錄,，造成嚴重 的產品事故。

準確描述業(yè)務執(zhí)行過程,，是對業(yè)務流程圖的基本要求,。如果連實際情況相符都做不到，那就失去了存在的意義,。

上圖中,，活體檢測不通過的后續(xù)處理節(jié)點應該是“重新進行活體檢測”。人臉比對不通過的后續(xù)處理節(jié)點應該是“重新對比人臉”,。

但流程圖中,，后續(xù)處理節(jié)點都是“人臉識別失敗”，這明顯違背常識,。 

如何繪制業(yè)務流程圖,？

業(yè)務流程圖的是描述是業(yè)務執(zhí)行過程中，各個參與角色,，以什么樣的順序,，分別完成 了哪些任務的圖表。按角色,、任務,、順序、異常、完善調整5個步驟,，即可繪制出高 質量的業(yè)務流程圖,。

1.角色：找出參與業(yè)務的角色

業(yè)務的執(zhí)行，是由一個或多個角色共同完成的,。要理清業(yè)務執(zhí)行過程,，首先就要知 道，有哪些角色參與了業(yè)務,，然后才能逐個拆解各個角色分別承擔的任務極其順序,。如服裝店銷售衣服,，參與角色有消費者,、導購員、收銀員,、消費者等,。

角色可以是某個群體，也可以是一個崗位的抽象,，還可以是某個系統(tǒng),。

外賣平臺中，商家是一個角色,，負責提供商品,；快遞員是一個角色，負責提供 配送服務,；分單系統(tǒng)也是一個角色,，負責匹配最佳接單師傅。

當然,，由于執(zhí)行團隊的規(guī)模不同,，可能會存在一個人承擔多個角色的情況。此時,，應該按多個角色來梳理業(yè)務流程圖,，因為不同角色由不同的人來承擔才是常態(tài)。

為了清晰區(qū)分各角色所承擔的任務,，在繪制業(yè)務流程圖時,，分別為各個角色劃定區(qū)域（即泳道），用于放置各自的任務,。

2.任務：窮舉并抽象各角色承擔的任務

任務節(jié)點是業(yè)務流程圖最重要的內容,。為了充分、完整地理解業(yè)務執(zhí)行過程,，我們在做需求調研時,，要窮舉出各個角色所承擔的任務，并詳細了解每個任務的具體內容,。

業(yè)務流程圖要能讓讀者快速理解,，因此,，必須要用簡潔、準確的文案,，明確告知讀者,，該角色做了什么事情。但實際業(yè)務執(zhí)行過程中的任務,，有些任務比較復雜,。此時，要對任務的具體內容進行抽象和提煉,，提取任務要點,，并使用“動賓結構”，對任務進行描述,。

嘗試窮舉賬號注冊業(yè)務流程中,，用戶角色的任務：

1.輸入手機號；

2.輸入圖像驗證碼,； 

3.獲取短信驗證碼,； 

4.輸入短信驗證碼；

5.提交注冊申請,。

系統(tǒng)角色的任務有：

1.校驗手機號狀態(tài),； 

2.生成圖像驗證碼 

3.校驗圖形驗證碼；

4.生成并發(fā)送短信驗證碼,； 

5.校驗短信驗證碼,； 

6.創(chuàng)建新賬號。

在窮舉和抽象任務時,，會先習慣性圍繞著業(yè)務最終目標,，去羅列任務，而忽略掉實際執(zhí)行過程中,，對異常情況的處理任務,。因此，要對每個任務節(jié)點,，仔細思考,，并與業(yè) 務方確定：是否有異常情況出現(xiàn)？有哪些異常情況出現(xiàn),？出現(xiàn)異常情況后,，要如何處理？

賬號注冊業(yè)務中,，輸入手機號后,，可能會檢測到手機號已存在；校驗圖形驗證 碼和短信驗證碼時，可能會因為驗證碼過期或錯誤,，導致驗證失敗,。

為了處理這些異常情況，系統(tǒng)角色還需要處理的任務有：

1.返回手機號異常提示,； 

2.返回圖形校驗碼錯誤提示,； 

3.返回短信校驗碼錯誤提示。

順序：按順序串起主流程

業(yè)務執(zhí)行過程中,，各角色承擔的任務,，是按特定順序完成的。業(yè)務流程圖要真實還原 業(yè)務執(zhí)行過程,，就必須準確表達出任務執(zhí)行的順序,。

按業(yè)務方的期望，順利完成的正向流程,，稱之為主流程,。在主流程執(zhí)行過程中，可能 會出現(xiàn)一些特殊情況,，描述對特殊情況進行處理對流程，是分支流程,。

如賬號注冊業(yè)務中,，順利完成賬號注冊是業(yè)務方的期待，描述該過程的流程,， 就是主流程,。而注冊過程中，對處理異常情況的處理,，是分支流程,。

分支流程依附于主流程，對主流程進行補充,。因此,，在繪制業(yè)務流程圖時，應先繪制 主流程,，再補充分支流程,。

在繪制主流程時，先從所有任務中,，挑出主流程的任務,，再找出可能需要的邏輯判斷，最后按執(zhí)行的先后順序,，用箭頭連接起來,，即得到主流程。如下圖所示：

繪圖過程中，建議使用約定俗成的圖形,，來表達對應的含義,，以方便讀者理解。流程 圖圖形的使用規(guī)則見下表（圖片來源網(wǎng)絡）：

4.異常：補充分支流程 

主流程只對業(yè)務目標順利達成的正向流程進行描述,，是不完整的,。因此，必須要補充 處理異常情況的分支流程,。

從窮舉出的任務中,，找出異常情況對應的任務，將其補充到主流程中,。見下圖藍色部分：

為說明分支流程的執(zhí)行條件,，需要在判斷框（菱形）的多個分支路徑的箭頭上，標記分支流程對應的邏輯判斷結果（見上圖紅色文字）,。

5.完善,、調整流程圖 

主流程和分支流程繪制完成后，還要對業(yè)務流程圖進行必要的完善和調整,，確保最終 效果更規(guī)范,、更容易閱讀和理解。

主要有以下3個點：

1.在首尾增加“開始”,、“結束”節(jié)點,，確保每個分支流程都有結束； 

2.調整位置,，使每個節(jié)點都在正確的角色泳道中,； 

3.盡可能避免線條交叉，確保流程圖整齊美觀,。

調整后的業(yè)務流程圖,，如下圖所示：

5步法的價值

一張高質量的業(yè)務流程圖能將各個角色承擔的任務，有邏輯地表達出來,，幫助我們更清晰地梳理業(yè)務,。

同時，在與業(yè)務部門確認需求,、與研發(fā)同事評審方案時,，對方能從業(yè)務流程圖中，更 高效地理解業(yè)務邏輯和規(guī)則,，降低需求同步的成本,。

按角色、任務,、順序,、異常,、完善調整的方法繪制出來的業(yè)務流程圖，能完整,、準確 地描述業(yè)務執(zhí)行過程,，并用行業(yè)約定俗成的方式來表達，避免讀者產生歧義,，同時還能提高讀者的閱讀體驗,。

注意事項

1.盡量規(guī)范但不追求絕對標準

繪制業(yè)務流程圖的目的，是為了還原業(yè)務,。只要能準確,、完整地描述業(yè)務邏輯和規(guī)則，就是一張合格的業(yè)務流程圖,。

如果為了追求絕對的規(guī)范和正確,，而投入大量的時間，反而得不償失,。

2.把握好任務節(jié)點的顆粒度

業(yè)務流程圖是為了描述業(yè)務流程,，而不是操作流程，不需要將每一個最小顆粒的操作都包含進來,。

業(yè)務流程圖過于詳細,，會讓讀者過早陷入操作細節(jié)，不利于讀者理解更宏觀層面的業(yè)務,。

總結

業(yè)務流程圖能很好地幫助我們梳理業(yè)務,、高效表達需求。在繪制業(yè)務流程圖時,，應該先找出參與業(yè)務的角色，然后窮舉各角色的任務,，再將順序繪制出主流程,，并補充分支流程，最后再進行完善和調整,。

繪制好業(yè)務流程圖,，需要在工作中多練習、多檢查,、多應用,。在準確描述業(yè)務邏輯和 規(guī)則的前提下，盡可能地做到規(guī)范和整齊,，同時權衡好標準和效率,。