【原】五星級(jí)酒店的衛(wèi)生為啥靠不住,，你敢喝自家馬桶水？

干嘛播客 2020-07-08

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歡迎來到博物志,。這兩天“花總”的視頻“杯子的秘密”,，曝光了五星級(jí)酒店用浴巾擦杯子的事情以及種種服務(wù)業(yè)亂象。

其實(shí)在中國(guó)感受到的服務(wù)與日本相比是有很大差別的,。在日本,，無論酒店檔次如何，衛(wèi)生是絕對(duì)放心。拿熒光燈去照的話,，會(huì)發(fā)現(xiàn)東西都是沒用過的,。而中國(guó)的酒店為何會(huì)出現(xiàn)花總所曝光的內(nèi)容呢？

其實(shí)就是酒店業(yè)的成本問題,，營(yíng)銷,、客戶維護(hù)占了成本的很大一部分，而酒店的生產(chǎn)成本大多數(shù)集中在布草,、打掃,、服務(wù)等方面，所以最低端的工作寧可壓縮,，也不想投入,。畢竟清潔的技術(shù)含量不高，可取代性強(qiáng),，酒店并不注重打掃過程,，只要檢查出來的結(jié)果能夠過得去就行。

比如用什么擦杯子并不管,，杯子上沒有指紋就行了,；沒有動(dòng)過的被子就不更換了；漱口杯子里的水用浴巾擦干就可以了,；除非管理人員盯著或者裝了攝像頭,，否則清潔人員就隨意而為。畢竟一個(gè)下午可能要清理二十間客房,，一間客房收五塊錢,，二十間才百來塊。對(duì)于低收入群體來說,，還不如快點(diǎn)草草了事，反正也沒人看得著,。

很多人就是沖著“沒人看得著”而肆意妄為,。中國(guó)有個(gè)詞叫“慎獨(dú)”，也就是跟大家在一塊兒的時(shí)候都無所謂,，壞不到哪兒去,。當(dāng)獨(dú)自一人的時(shí)候，別人就管不著自己干什么了,。我們?cè)诼殘?chǎng)生存力收費(fèi)節(jié)目里面過一個(gè)邏輯,，重要而不緊急的事兒會(huì)提前做了，重要緊急的事兒有人會(huì)提醒,，反倒是可以沒那么優(yōu)先級(jí),，因?yàn)榇蠹夷芏⒅凑腥舜撸瑑?yōu)先就而不強(qiáng),。

酒店管理人員其實(shí)心里也清楚,，不可能這么快把活干完。但是就像管理者經(jīng)常面臨的一個(gè)窘境,，管理者到底要管到什么程度才是合適的,？如果像日本那樣精細(xì)化管理，連擰螺絲的動(dòng)作都得管,，那管理的成本就很高,。

就拿征稅的成本作對(duì)比，征間接稅的成本就很低,，比如去車輛年檢順便交罰單,，由于兩者是捆綁，不交罰單年檢不了,，大家自然而然就去交罰單,。但是對(duì)于當(dāng)天直接繳罰款的直接稅，大家就覺得成本高,，嫌麻煩,，這執(zhí)行起來很難，而且里面很多的操作空間,，導(dǎo)致的結(jié)果是誰都不樂意,。所以得明確追求的是直接還是間接，間接的話,，看到結(jié)果就行了,；直接就是連螺絲擰幾下，用什么布擦杯子,，甚至擦幾下都得管,。

這些其實(shí)是有破解辦法的。日本服務(wù)業(yè)最經(jīng)典案例就是把廁所洗干凈了,，然后舀一勺水喝,。表明敢對(duì)自我工作的保證，跟古代日本人經(jīng)常掛一枚加印一個(gè)道理,。在服務(wù)業(yè)里,，其實(shí)海底撈給中國(guó)服務(wù)業(yè)指明了一個(gè)方向。早年有人批評(píng)海底撈是中國(guó)服務(wù)業(yè)的恥辱,，其實(shí)海底撈才是中國(guó)服務(wù)業(yè)的希望,。因?yàn)樗麄冐?fù)責(zé)，只不過有的時(shí)候會(huì)讓人覺得負(fù)責(zé)過頭了,。但是每個(gè)員工對(duì)于門店夜宵起的沖突,，是整店的人都能跟別人干起來，就是因?yàn)榘训戤?dāng)家的責(zé)任感。

責(zé)任心其實(shí)跟管理者包括整個(gè)公司的文化很有關(guān)系,，別以為給幾個(gè)錢就能提高責(zé)任心,。曾經(jīng)有人建議提高勞動(dòng)者的待遇，讓清潔大媽一個(gè)月掙兩萬,。從管理學(xué)的角度上來說,，沒有人監(jiān)督的情況下，給他們十萬也是照樣該用什么擦用什么擦,。因?yàn)樗麄兞?xí)慣性用手一抄就能夠得著的東西,，至于用幾塊布，怎么樣折疊,，怎么樣擦,，他們會(huì)嫌麻煩而忽略不執(zhí)行。這就是就近原則,，這就是人的本性,，有人會(huì)說是人的素質(zhì)問題，其實(shí)根本不是,。

素質(zhì)一般包括兩個(gè)層面,，第一個(gè)層面是強(qiáng)監(jiān)管，第二個(gè)層面是強(qiáng)懲罰,。日本在強(qiáng)監(jiān)管和強(qiáng)懲罰下才誕生了圈在煙筒里抽煙的政策,，因?yàn)樵谌毡疽贿呑咭贿叧闊煻鵂C到小孩會(huì)受到懲罰；煙頭扔地上也會(huì)受到嚴(yán)厲的處罰等等,。只有屁股疼才決定了腦袋也會(huì)疼,，如果屁股沒挨過揍，那是不會(huì)覺得疼的,。這也是新加坡李光耀對(duì)于人的素質(zhì)的看法,，以前天天有人牽著牛來國(guó)會(huì)邊上吃草，李光耀就套用日本人的方式,，不聽話就揍他,，所以新加坡的鞭刑非常出名。

而花總提議不要處罰這些一線服務(wù)人員,，但是不處罰他們處罰誰呢？這本來就是他們的本職工作,，只不過他們的工作方式及態(tài)度遠(yuǎn)低于酒店定位,。舉個(gè)反例，重慶的一家火鍋店門口有個(gè)抖音網(wǎng)紅天天跳舞,，小女孩跳舞特別給力,，特別有靈氣，節(jié)奏感也都非常好。給人感覺她是干一行愛一行,，而且特別樂意,，遠(yuǎn)超出了她本來的職業(yè)價(jià)值。

可能對(duì)于在火鍋店門口跳舞的預(yù)期就只有五分,，但是實(shí)際跳出了十分的感覺,，反而覺得這家火鍋店配不上她。服務(wù)業(yè)也是一樣的,，其他的店之所以都干不海底撈,，原因就是海底撈的員工覺得如果不干好服務(wù)都配不上海底撈這家店。對(duì)于五星級(jí)酒店來說,，現(xiàn)有的前臺(tái)服務(wù)以及后臺(tái)服務(wù)都是配不上客戶所支付的高昂費(fèi)用,。但是客戶還不得不得住的情況下，客戶就會(huì)很挑剔,。所以就出現(xiàn)了花總裝攝像頭錄制,，并且曝光這些問題。