近年來,，醫(yī)療糾紛事件時有發(fā)生。如何應用有效手段,，加強醫(yī)院醫(yī)療安全管控,，對醫(yī)療糾紛進行分析和干預，有效減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生及降低醫(yī)療糾紛所帶來的負面影響,，成為了眾多醫(yī)療機構管理者重點關注的話題,。我們不妨考慮以下的做法：

1、構建醫(yī)療糾紛風險三級預警

由于醫(yī)療糾紛日益增多,，很容易造成醫(yī)患矛盾,。為此，醫(yī)院應逐步建立和完善了醫(yī)療事故防范處理體系,，實行三級預警,。當出現(xiàn)對應預警情況時，醫(yī)院可以參考如下做法,。

比如面對三級預警時,，醫(yī)務人員立即報告科主任及護士長?？浦魅?、護士長了解情況后,，在科內快速通報后加強內部重視。要主動加強與醫(yī)患聯(lián)系,，溝通解決辦法,，以化解醫(yī)療糾紛隱患，同時及時報告院分管領導,。

面對二級預警時,，科主任、護士長接到預警報告后,，應在2小時內上報相應醫(yī)院主管部門備案（門診科室上報門診部,，護理問題上報護理部，住院病人上報醫(yī)療安全管理科）,，科室立即制定消除隱患的方案,、實施辦法、明確主管人,，力爭化解醫(yī)療糾紛隱患,，并隨時將處理情況上報院領導。

面對一級預警時,，科主任,、護士長立即上報相應醫(yī)院主管部門，相應醫(yī)院主管部門立即派人與科主任,、護士長及相關人員共同討論制定消除隱患的方案,，并上報院長。積極主動消除化解隱患,，爭取把握主動權,。

醫(yī)療糾紛投訴流程圖

2、采用PDCA管理工具持續(xù)改進,，降低醫(yī)療糾紛率

在醫(yī)院投訴管理過程中,，應用PDCA管理，能改變醫(yī)患管理的模式和思路,，進而構建科學的醫(yī)療投訴管控平臺,，有助于患者投訴流程的標準化和規(guī)范化管理，提升投訴管理的服務質量和患者對投訴的滿意度,。

1）建立專職的投訴管理職能部門

醫(yī)務部（科）下設醫(yī)患溝通辦公室,，有專職人員統(tǒng)一受理投訴和反映，組織,、協(xié)調,、指導涉及全院醫(yī)療投訴處理工作,。

2）健全醫(yī)療糾紛管理制度體系

健全完善醫(yī)院投訴與醫(yī)療糾紛處理制度,，制定“醫(yī)療糾紛投訴管理制度”,、“醫(yī)療糾紛處理程序”、“醫(yī)療糾紛防范處理預案”,、“醫(yī)療糾紛防范處理預案實施細則”,，并不定期進行更新、完善,，成立“醫(yī)療投訴管理工作領導小組”,，明確各部門職責，暢通處置流程,。

3）建立醫(yī)療糾紛快速處置模式

對于當場能夠調解處理的投訴,，應盡量當場協(xié)調解決；對于無法當場協(xié)調處理的,，醫(yī)患溝通辦公室或科室應當耐心細致地做好解釋工作,，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化,，并主動引導投訴人按合法途徑解決,。

4）加強規(guī)范管理，重視預防

醫(yī)療護理服務的規(guī)范化操作,，是杜絕醫(yī)療安全隱患的最基本手段,。全體醫(yī)護人員必須嚴格按照診療規(guī)范開展臨床工作；嚴格執(zhí)行首診負責制,、三級醫(yī)師查房制度,、會診制度、值班與交接班制度,、醫(yī)護查對制度等18項醫(yī)療安全的核心制度,，確保醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。同時,，加強醫(yī)療安全方面培訓和考核,，制定針對全體醫(yī)護人員的培訓計劃，針對臨床及相關科室容易出現(xiàn)醫(yī)療安全隱患的相關問題進行系統(tǒng)性的培訓,，同時加強醫(yī)務人員服務意識和服務質量的培訓等,。此外，加強安全意識和醫(yī)患溝通,，對新入院三天診斷不明,，危重、基礎病多,、疑難病人,，各臨床科室及時上報。

5）運用信息化的手段加強醫(yī)療安全管理

建立信息化管理系統(tǒng)，尤其是跟患者安全相關的醫(yī)療安全管控軟件產(chǎn)品,。

其一是引進科進醫(yī)療安全不良事件預警平臺,，平臺經(jīng)過眾多知名三甲醫(yī)院客戶多年來的合作總結，能有效幫助醫(yī)院構建醫(yī)療安全不良事件上報文化,，規(guī)范完善的不良事件上報機制,，提高事件處理的反饋效率，提升事件的統(tǒng)計,、分析能力,，達到PDCA質量持續(xù)改進，做到以事找人,、以事定角色,，將風險隱患前移，形成事前,、事中,、事后全程大閉環(huán)管理，保障醫(yī)療安全,。

其二是引進科進醫(yī)療糾紛預警管理系統(tǒng),，內置先進“醫(yī)患預警機制”模型：通過德爾菲法等分析法篩選出風險預警指標，并為指標賦以權重分值,，對醫(yī)療服務中現(xiàn)有或潛在風險進行識別和分析,，結合多種質量管控工具，實現(xiàn)有效風險管理,、達到持續(xù)改進的目的,；此外，根據(jù)醫(yī)療糾紛事件的歷史過程,，基于患者全就診過程的數(shù)據(jù)進行建模分析,，結合根本原因分析法，挖掘海量數(shù)據(jù)信息,，形成糾紛事件分析框架和風險監(jiān)測指標,，建立醫(yī)療風險預警體系，以期科學,、持續(xù),、有效進行事前監(jiān)控和干預。部分亮點如下,。

6）加強各職能科室加強醫(yī)療質量的督查,，強化目標考核

醫(yī)務科及各職能科室進入各臨床科室，重點對關鍵性制度執(zhí)行情況,、不良事件,、患者安全目標,、醫(yī)療風險防范、醫(yī)囑執(zhí)行制度,、查對制度,、手術安全核查制度進行督查，督查結果及時通報,、反饋并要求改進,，針對不足之處提出整改措施,，從而確保醫(yī)療質量得以不斷循環(huán)持續(xù)改進,，有效防范了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，促進醫(yī)院的醫(yī)療質量,、服務能力,、管理水平的進一步提高。