1,、醫(yī)院設(shè)立專門管理部門負(fù)責(zé)患者的投訴接待工作，有工作規(guī)范

與記錄文件，對投訴的問題應(yīng)及時與相關(guān)科室部門通報,，對重大事件投訴的信息迅速報告院領(lǐng)導(dǎo),。

2、公布投訴電話,、信箱,、建立適宜的投訴處理流程。

3,、通常一般問題應(yīng)在一周內(nèi)予以答復(fù),，若因問題復(fù)雜須增加時間進一步調(diào)查時，應(yīng)事先向投訴者告知,。

4,、對投訴問題的處理及整改意見，及時向科室反饋與落實情況,。

5,、醫(yī)院應(yīng)對投訴事件進行定期分析，要從醫(yī)院管理的機制,、制度程序上提出整改措施,，防止類似時件重復(fù)發(fā)生。

6,、建立完善醫(yī)患溝通體制,，增強醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容形式,，交流用語通俗易懂,，增強溝通效果。

投訴處理總則

1,、醫(yī)療糾紛處理辦公室(設(shè)醫(yī)務(wù)科)接待投訴者,，將投訴的情況填寫《登記表》并告知答復(fù)時間(一般一周內(nèi))，而后向科室責(zé)任人了解情況,，由責(zé)任人寫出詳細(xì)書面說明書(一般2日內(nèi)),，反饋科室經(jīng)討論后由科主任寫出書面說明并予以定性，上交安全醫(yī)療管理委員會討論定性后,，由醫(yī)療糾紛處理辦公室告知投訴者。

2,、解決雙方醫(yī)療糾紛爭議途徑:告訴患者或家屬可以通過醫(yī)患雙方協(xié)商解決:也可以通過醫(yī)學(xué)會鑒定后解決:第三條途徑可通過司法途徑解決,。

醫(yī)療投訴登記處理程序

1、醫(yī)療投訴由醫(yī)療糾紛處理辦公室負(fù)責(zé)接待工作,。

2,、接待者將患者或家屬投訴的事由、意見、建議記錄在登記表上,，

并告知答復(fù)時間,。

3、將登記表交給當(dāng)事人寫出書面陳述后,，交科室討論,，并由科主

任寫出定性結(jié)果于2日內(nèi)交回交醫(yī)務(wù)科

4、醫(yī)院組織人員進行調(diào)査,，并將調(diào)查結(jié)果報院領(lǐng)導(dǎo)或院安全醫(yī)療

管理委員會討論,，提出定性結(jié)論和整改意見。

5,、由醫(yī)療糾紛處理辦公室在一周內(nèi)將處理意見告訴患者或其家

屬,，如有不同意見，同時告知其它解決途徑

6,、將整改和處理結(jié)果反饋科室和當(dāng)事人,。