（1）初衷

1995年，Amazon成立,。24x7運(yùn)行,，全球都可以訪問,?？梢栽诰€選擇商品,，可以在線網(wǎng)銀支付或者綁定信用卡扣費(fèi)支付，可以在線評價(jià),。Amazon電子商務(wù)網(wǎng)站很易用,，所有用戶都不需要培訓(xùn)就會(huì)使用，也不需要幫助文檔,。Amazon總是能在線跟蹤用戶行為并且分析用戶行為,，以便為自己網(wǎng)站功能快速迭代滿足用戶需求而做數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策,。1997年,，Amazon上市了，如今是美國股票市值數(shù)一數(shù)二的公司,。

Salesforce.com的創(chuàng)始人貝尼奧夫看在眼里羨慕在心上,，他有一個(gè)夢想：希望用戶使用軟件,，能夠和使用電子商務(wù)網(wǎng)站一樣。

Salesforce.com于1999年6月正式成立,?？刹磺桑?000年6月,，美國互聯(lián)網(wǎng)泡沫就破裂了,。Salesforce.com的CFO希望讓Salesforce.com的創(chuàng)始人貝尼奧夫，把Salesforce.com的.com去掉,，因?yàn)楫?dāng)時(shí)投資人對com公司避之不及,。但貝尼奧夫堅(jiān)決堅(jiān)持要.com而不去掉。因?yàn)樗睦碛墒牵何覄?chuàng)辦Salesforce.com,，就是為了讓用戶能像使用電子商務(wù)網(wǎng)站一樣使用軟件,。

20年來，這個(gè)原則,，他一直堅(jiān)持并踐行著,。如果你不理解Salesforce.com這個(gè)創(chuàng)辦的初衷和夢想，你就不會(huì)明白Salesforce.com那么多奇怪的舉措到底是干什么,，到底是從哪里來的這么多想法,。

（2）經(jīng)典軟件模式

貝尼奧夫是Oracle歷史上最年輕的高級副總裁。在Oracle十三年時(shí)間,，一路做到了Oracle北美地區(qū)的總經(jīng)理,。要知道90年代的Oracle，主要營收還主要集中在北美地區(qū),，可想貝尼奧夫的能力,，以及他對經(jīng)典管理軟件這個(gè)行當(dāng)?shù)纳羁汤斫馀c洞察。

經(jīng)典管理軟件,，一般的做法是：總部負(fù)責(zé)ERP軟件產(chǎn)品研發(fā),，而在靠近各國各地區(qū)的客戶區(qū)域，進(jìn)行當(dāng)?shù)貭I銷,、當(dāng)?shù)劁N售,、當(dāng)?shù)貙?shí)施、當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)認(rèn)證,、當(dāng)?shù)囟ㄖ崎_發(fā)與集成開發(fā),、當(dāng)?shù)貞?yīng)用支持（應(yīng)用疑惑解答/輔助配置變更）、當(dāng)?shù)丶夹g(shù)支持（疑難故障診斷與處理/性能監(jiān)控與優(yōu)化）,、當(dāng)?shù)剡\(yùn)維服務(wù)（監(jiān)控/升級/備份/遷移/安全）,。

Oracle研發(fā)與銷售的都是大型企業(yè)管理軟件產(chǎn)品，直到2016年才并購了中小型ERP公司NetSuite。而SAP也是研發(fā)與銷售大型企業(yè)管理軟件,，在2002年并購了以色列一家中小ERP公司的產(chǎn)品,，把該公司的產(chǎn)品UI改成統(tǒng)一的SAP GUI，并且改了個(gè)名字叫SAP Business One,，但是一直銷售額不行,。所以，管理軟件巨頭SAP,、Oracle的主陣地都在大型巨型企業(yè)管理軟件,。

對于大型巨型企業(yè)管理軟件的銷售，就涉及到復(fù)雜客戶業(yè)務(wù)復(fù)雜客戶決策流程,、大銷售,、團(tuán)隊(duì)銷售、長時(shí)間跟單,、大合同訂單,、銷售人員線下見面、銷售人員分階段追款回款,。

（3）Salesforce.com客戶定位

Salesforce.com面向中型企業(yè),。Salesforce.com的定價(jià)也主要是為中型企業(yè)而考慮的。

如果大型巨型企業(yè)也想用Salesforce.com的軟件,，Salesforce.com仍然走的是經(jīng)典管理軟件的體系：系統(tǒng)集成解決方案商代理Salesforce.com的軟件,，和他們代理SAP軟件一樣，而且由他們來銷售,、實(shí)施,、服務(wù)客戶。

Salesforce.com也會(huì)覆蓋中小型企業(yè),，但是Salesforce.com的主力戰(zhàn)場不在這里,。所以對于中小型企業(yè)，Salesforce.com采取的策略是：在線營銷,、在線自助試用,、在線自助充值支付或綁定信用卡持續(xù)扣費(fèi)、在線自助使用,、在線視頻免費(fèi)培訓(xùn)收看,、在線到社區(qū)中自助尋求支持。

而對于Salesforce.com的主力中型企業(yè)客戶,，Salesforce.com是在線下各地搞營銷活動(dòng),，一年一次大型Dreamforce年會(huì)營銷活動(dòng)，來批量卷入客戶,，Salesforce.com自己的銷售來親自跟單,。

直到現(xiàn)在Salesforce.com成立了20年，Salesforce.com的60%以上的營收主要來自Salesforce.com的大本營：北美地區(qū)。

（4）Salesforce.com的產(chǎn)品

Salesforce.com的產(chǎn)品,，經(jīng)過20年,，形成了以下的產(chǎn)品體系：

1,、營銷云：從社交網(wǎng)絡(luò)廣告投放,、搜索廣告投放、社交網(wǎng)絡(luò)用戶評價(jià)聆聽,，到郵件營銷,、短信彩信營銷、移動(dòng)消息推送營銷,，到CMS,、用戶行為跟蹤，到客戶數(shù)據(jù)管理,，應(yīng)有盡有

2,、電子商務(wù)云：B2C、B2B商城,、搜索,、推薦……

3、銷售管理云

4,、客服云：在線IM,、云呼叫中心、智能問答機(jī)器人,、客服管理系統(tǒng)……

5,、協(xié)同云：在線IM、郵件,、音視頻會(huì)議,、文檔共享、云盤……

你會(huì)發(fā)現(xiàn),，Salesforce.com越來越像是一個(gè)可以做類似Amazon電子商務(wù)網(wǎng)站的一個(gè)在線SaaS套件了,。Salesforce.com不僅商業(yè)模式想像Amazon一樣，甚至功能也想像Amazon一樣,。所以,，Salesforce.com必然會(huì)和Shopify（在線商城）、HubSpot（在線CMS網(wǎng)站）競爭,。

（5）Salesforce.com的銷售

你很難看見Salesforce.com的銷售,，就如同你很難看見Amazon電子商務(wù)網(wǎng)站的銷售一樣。他們希望和你在在線IM,、電子郵件,、在線音視頻會(huì)議、在線社區(qū)中進(jìn)行交互，而不希望你和他呼叫中心電話交流,、線下交流,。幸好，Salesforce.com可以免費(fèi)注冊賬號,，Salesforce.com有社區(qū)云,、協(xié)同云、營銷云產(chǎn)品,，Salesforce.com他們自己也在用,。通過這些在線系統(tǒng)，他們能夠做到在線用戶行為跟蹤,、在線用戶數(shù)據(jù)采集,，以便做到真正的營銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化,，和電子商務(wù)網(wǎng)站一樣,，這是他們畢生的追求。當(dāng)然,，Salesforce.com的定位中型客戶,，Salesforce.com的中型定價(jià)，以及按年分期訂閱,，也決定了Salesforce.com能夠堅(jiān)持做到在線銷售推進(jìn),、營銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化,。

而且,，Salesforce.com不像經(jīng)典管理軟件是事后追款回款的。Salesforce.com的模式和互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)網(wǎng)站一樣,，是事前支付,、事中消耗的。你如果不繳費(fèi),，你就不能使用Salesforce.com的在線SaaS,。所以Salesforce.com的現(xiàn)金流比經(jīng)典管理軟件模式要強(qiáng)多了。

而且,，Salesforce.com的商業(yè)模式是：入門費(fèi)用較低,、基礎(chǔ)版功能較少，但應(yīng)用商店有豐富的模板,、插件,，你想用你就得像在蘋果App Store中購買一樣。這樣,，你必須綁定你的銀行卡或信用卡或者充錢到Salesforce.com的賬戶中來消耗,。你會(huì)斷斷續(xù)續(xù)購買不少插件和模板,，所以你會(huì)一直綁定著零零碎碎消耗著。這是典型的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式,，和網(wǎng)絡(luò)游戲的裝備道具購買一樣,。你看中國有贊就是這個(gè)套路，基礎(chǔ)版很便宜6888元,，但是有贊是做獨(dú)立電子商務(wù)零售商鋪軟件的,，你賣貨，總得需要很多營銷套路,，如買一送一,、秒殺,、團(tuán)購,、視頻直播...。而這些,，都是收費(fèi)插件,。營銷套路層出不窮，有贊的營銷插件就層出不窮,。你再看WPS文檔模板,，也是這個(gè)套路。

而且,，Salesforce.com是SaaS,、PaaS、IaaS一體化,，這不像經(jīng)典管理軟件,，你一個(gè)企業(yè)的CIO需要分別建設(shè)IDC機(jī)房拉企業(yè)寬帶、購買服務(wù)器和存儲(chǔ),、服務(wù)器操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫和中間,、ERP應(yīng)用軟件。在Salesforce.com這里,，你什么都不用,，你看到的就是一套應(yīng)用軟件。所以Salesforce.com不用和企業(yè)IT部門打交道,，而是和企業(yè)的真正的應(yīng)用用戶：業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人直接打交道就可以了,。這樣就不需要和企業(yè)多個(gè)部門交叉打交道了，銷售難度,、銷售成本,、銷售效率就好得多。

而且,，Salesforce.com是租用模式,，也就是說這其實(shí)是一種日常IT消耗,，就和你使用企業(yè)寬帶是一樣的。而在經(jīng)典管理軟件模式,，軟件是一個(gè)IT資產(chǎn),，和服務(wù)器IT資產(chǎn)一樣，算企業(yè)的固定資產(chǎn),。從固定資產(chǎn)模式轉(zhuǎn)向日常費(fèi)用消耗模式,，這也是很大的一個(gè)轉(zhuǎn)變。對于大額固定資產(chǎn),，這就得走采購招標(biāo),、法務(wù)流程。但是對于小額日常費(fèi)用消耗,，這就是日常的部門費(fèi)用日常報(bào)銷就可以了,，流程簡單得多。而且Salesforce.com采取按需要量購買,、即時(shí)購買即時(shí)擴(kuò)容,、分期訂閱租用的模式，所以這個(gè)日常消耗費(fèi)用,，對于業(yè)務(wù)部門自己的日常業(yè)務(wù)預(yù)算就可以覆蓋了,，這就不需要協(xié)商企業(yè)IT部門走專門的IT立項(xiàng)、選型,、評審,、預(yù)算了。

（6）Salesforce.com的實(shí)施

Salesforce.com的軟件力求像電子商務(wù)網(wǎng)站一樣易用,，不用培訓(xùn),、不用幫助說明。所以你看Salesforce.com的網(wǎng)站上到處都是卡通小動(dòng)物形象,，就連它的財(cái)報(bào)也是,。所以對于中小型企業(yè)、使用基礎(chǔ)版,，自己在線試用,、在線支付、在線使用,、在線學(xué)習(xí)視頻,、在線尋求社區(qū)幫助就能正常運(yùn)轉(zhuǎn)了。

對于Salesforce.com定位的主力中型企業(yè)客戶,，Salesforce.com有一支專門的永不落幕的實(shí)施團(tuán)隊(duì)：客戶應(yīng)用成功運(yùn)營團(tuán)隊(duì),。他們會(huì)運(yùn)營在線支持社區(qū)TrailBlazer，他們從社區(qū)中邀請到合適的社區(qū)專家來做在線培訓(xùn)在線分享,，然后他們把錄像視頻放到在線培訓(xùn)網(wǎng)站TrailHead上,。

客戶應(yīng)用成功運(yùn)營團(tuán)隊(duì)自己還有一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品,，那就是：客戶成功服務(wù)包。這個(gè)服務(wù)包的價(jià)格往往是你在Salesforce.com的年度綜合消耗費(fèi)用的10%-30%,。你作為客戶如果訂閱了這個(gè)服務(wù)包,，你就會(huì)有一個(gè)對應(yīng)的客戶成功經(jīng)理，你如果在日常中遇到什么問題,，你都可以直接找這個(gè)客戶成功經(jīng)理,，他會(huì)給你協(xié)調(diào)Salesforce.com的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)、應(yīng)用商店供應(yīng)商,、社區(qū)專家,，幫你及時(shí)推進(jìn)協(xié)調(diào)解決問題。

客戶應(yīng)用成功運(yùn)營團(tuán)隊(duì)會(huì)持續(xù)關(guān)注你的使用性能,。Salesforce.com有一個(gè)網(wǎng)址叫trust.Salesforce.com,，Salesforce.com的升級公告、運(yùn)維公告,、安全風(fēng)險(xiǎn),、性能預(yù)警,、接口可用性,，都在上面?？蛻魬?yīng)用成功運(yùn)營團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)這些信息來和你溝通,、主動(dòng)優(yōu)化。

客戶應(yīng)用成功運(yùn)營團(tuán)隊(duì)還會(huì)持續(xù)跟蹤統(tǒng)計(jì)你的用戶使用行為,，并且根據(jù)你的用戶使用行為,，來看你經(jīng)常需要配置什么、變更什么,、點(diǎn)擊什么,，他們會(huì)根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)制模板配置、自動(dòng)化腳本,，來讓你盡量減少配置,、變更、點(diǎn)擊,。如果他們覺得需要內(nèi)置到標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品中,，他們會(huì)和內(nèi)部研發(fā)團(tuán)隊(duì)協(xié)商內(nèi)置到標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品中，這樣就不需要他們在外圍制作自動(dòng)化腳本了,。所以,，Salesforce.com的軟件進(jìn)化迅速，越用越好用,，秘密就在于此,。這是經(jīng)典管理軟件模式是根本達(dá)不到的,。

Salesforce.com的客戶應(yīng)用成功運(yùn)營團(tuán)隊(duì)是和客戶如此關(guān)系密切，所以他們不僅承擔(dān)服務(wù)職責(zé),，他們還承擔(dān)了老客戶持續(xù)續(xù)費(fèi),、版本升級購買、交叉銷售的職責(zé),。當(dāng)然,，Salesforce.com因?yàn)槭墙壎ㄣy行卡或信用卡使用，是屬于事前支付持續(xù)消耗扣費(fèi)模式,，又有客戶成功團(tuán)隊(duì)持續(xù)呵護(hù),，所以Salesforce.com客戶續(xù)約率很高。

作為IT軟件,，商業(yè)模式其實(shí)很簡單：產(chǎn)品數(shù)量x客單價(jià)x客戶數(shù)量x客戶續(xù)約率x客戶續(xù)約時(shí)長,，這就是總營收。產(chǎn)品數(shù)量,，Salesforce.com通過并購來解決,。客單價(jià),，Salesforce.com通過大量在線營銷,、線下營銷活動(dòng)、一年一度Dreamforce大會(huì)來做品牌提價(jià),?？蛻魯?shù)量通過銷售團(tuán)隊(duì)來增長?？蛻衾m(xù)約率和客戶續(xù)約時(shí)長通過客戶應(yīng)用成功運(yùn)營團(tuán)隊(duì)來提升,。

（7）Salesforce.com的定制開發(fā)

經(jīng)典管理軟件模式，也有開發(fā)平臺(tái),、Open API平臺(tái),、開發(fā)文檔、開發(fā)者在線問答交流社區(qū),，也在各個(gè)區(qū)域有定制開發(fā)和集成開發(fā)的合作伙伴,。

但是，Salesforce.com是要做像電子商務(wù)一樣啊,。你看Amazon在2002年推出Amazon WebService Open API,，這和淘寶開放API平臺(tái)一樣。Salesforce.com也是在2004年推出Open API平臺(tái),、APEX應(yīng)用開發(fā)語言（和SAP ABAP應(yīng)用開發(fā)語言一樣便于應(yīng)用開發(fā)）,、force.com開發(fā)平臺(tái)和開發(fā)IDE、開發(fā)者在線問答交流社區(qū),。在2006年,，Salesforce.com又推出了應(yīng)用商店,。

Salesforce.com的應(yīng)用商店和蘋果應(yīng)用商店一樣的商業(yè)模式。你作為一個(gè)開發(fā)者或一個(gè)軟件公司,，你可以根據(jù)市場需求開發(fā)一個(gè)應(yīng)用,，然后上傳到應(yīng)用商店中進(jìn)行銷售。銷售會(huì)走統(tǒng)一的支付通道,，錢會(huì)先匯集到應(yīng)用商店,，然后再結(jié)算給供應(yīng)商。應(yīng)用商店如果銷售了,，就會(huì)有銷售抽傭,。蘋果應(yīng)用商店和Salesforce.com的應(yīng)用商店一樣，都是20%-30%的銷售抽傭,，而且Salesforce.com應(yīng)用商店和蘋果應(yīng)用商店一樣也有開發(fā)者費(fèi)用,，一個(gè)開發(fā)者賬號200美金，以覆蓋應(yīng)用商店審核人員的成本,。另外,，如果你想在應(yīng)用商店中做廣告，那還有廣告費(fèi),。所以應(yīng)用商店?duì)I收有三塊：開發(fā)者服務(wù)費(fèi),、應(yīng)用商店廣告費(fèi)、應(yīng)用商店銷售分傭,。

但是,，Salesforce.com和蘋果應(yīng)用商店有個(gè)不一樣的地方就是，Apple App是個(gè)客戶端軟件,，運(yùn)行在用戶的手機(jī)上。但是Salesforce.com的軟件是個(gè)服務(wù)器端軟件,，是基于Salesforce.com的云端PaaS平臺(tái)開發(fā)的,，開發(fā)完要上傳到Salesforce.com的服務(wù)器上的，是日常要運(yùn)行在Salesforce.com的IaaS和PaaS中的,，這會(huì)消耗Salesforce.com的服務(wù)器,、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)帶寬,、數(shù)據(jù)庫,、中間件、運(yùn)維成本,、安全防護(hù)成本,。所以哪個(gè)企業(yè)客戶持續(xù)在應(yīng)用一個(gè)應(yīng)用商店的應(yīng)用，那么Salesforce.com仍然會(huì)每年統(tǒng)一收取這個(gè)應(yīng)用的訂閱費(fèi),，并且按照這個(gè)客戶這個(gè)應(yīng)用的年度訂閱費(fèi)的30%進(jìn)行分賬,。

（8）Salesforce.com的服務(wù)

服務(wù),，分為培訓(xùn)認(rèn)證、應(yīng)用支持（應(yīng)用疑惑解答/輔助配置變更）,、當(dāng)?shù)丶夹g(shù)支持（疑難故障診斷與處理/性能監(jiān)控與優(yōu)化）,、當(dāng)?shù)剡\(yùn)維服務(wù)（監(jiān)控/升級/備份/遷移/安全）。

對于培訓(xùn)認(rèn)證,，這是經(jīng)典管理軟件的利潤很豐厚的一塊獨(dú)立業(yè)務(wù)營收,。但是Salesforce.com要做的是互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)網(wǎng)站，所以它極力打擊培訓(xùn)認(rèn)證,，就搞免費(fèi)的在線視頻學(xué)習(xí),。對于有些腰大氣粗的金主，非要線下面對面培訓(xùn),，Salesforce.com只好使用生態(tài)合作伙伴,，由生態(tài)合作伙伴來搞線下面對面收費(fèi)培訓(xùn)服務(wù)，Salesforce.com自己堅(jiān)決不碰這塊,。

對于應(yīng)用支持,，Salesforce.com并不建立大規(guī)模自有的客服團(tuán)隊(duì)和呼叫中心，而是全力運(yùn)營好在線支持社區(qū)TrailBlazer,，讓社區(qū)專家來解決客戶問題,，讓客戶自助到社區(qū)中尋求答案解決問題。即使對于購買了客戶成功服務(wù)包的客戶,，也只是客戶成功運(yùn)營團(tuán)隊(duì)來幫助到社區(qū)中尋求專家而已,，而Salesforce.com自己并不大量儲(chǔ)備自己的應(yīng)用支持專家和技術(shù)支持專家。

對于運(yùn)維,。經(jīng)典管理軟件面對的是形形色色的不同客戶的IDC環(huán)境,、配置、服務(wù)器存儲(chǔ)性能,、操作系統(tǒng)和中間件和數(shù)據(jù)庫版本,、安全防火墻配置，這當(dāng)然會(huì)給經(jīng)典管理軟件的運(yùn)維造成了很大的麻煩,。

而Salesforce.com是SaaS,、PaaS、IaaS一體化,，客戶你自己不能要求Salesforce的軟件部署在你指定的云計(jì)算廠商那里,。所以Salesforce.com可以根據(jù)自己的情況，統(tǒng)一IDC標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)器存儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn),、操作系統(tǒng)/中間件/數(shù)據(jù)庫版本標(biāo)準(zhǔn)、安全防火墻配置標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)維操作流程標(biāo)準(zhǔn),。所以Salesforce.com能夠做到大規(guī)模,、統(tǒng)一的、自動(dòng)化的運(yùn)維,，成本,、質(zhì)量、效率,，得到極大提升,。為啥SaaS軟件續(xù)費(fèi)率高、客戶滿意度高,，也有這方面的原因,。

所以Salesforce.com能做到隨時(shí)隨地埋點(diǎn)監(jiān)控，快速發(fā)現(xiàn)問題根源,。你如果干過經(jīng)典管理軟件你就知道了,，如果客戶出了異常，你想埋點(diǎn)跟蹤,，那難度,、時(shí)間效率，勢比登天,。

Salesforce.com自己的版本節(jié)奏是一個(gè)季度統(tǒng)一發(fā)布一個(gè)大的版本,，但是平時(shí)的小修小補(bǔ)小改進(jìn)都是隨時(shí)發(fā)布上線的。這就是互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)公司慣用的DevOps套件,。

我越來越理解Salesforce.com為啥市值那么高了,，因?yàn)樗桥芾碥浖钠さ囊患一ヂ?lián)網(wǎng)電子商務(wù)公司，它的技術(shù)架構(gòu),、研發(fā)迭代模式,、銷售模式、運(yùn)營模式,、運(yùn)維模式都是按互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)公司方式來的,，甚至它的功能也越來越演變走向支撐企業(yè)營銷和電子商務(wù)了。它的市值就是按互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)公司來評價(jià)的,。