為暢通醫(yī)患溝通的渠道,，及時高效地處理患者投訴，保障患者的合法權益,，構建和諧的醫(yī)患關系,，不斷提高醫(yī)療服務質(zhì)量，維護醫(yī)院形象,根據(jù)有關法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度,，結合我院的實際情況,，特制定投訴處理制度。

一,、投訴定義及類別

醫(yī)療投訴是指病人及其家屬在我院接受醫(yī)療保健服務的過程中,，對我院或我院工作人員所提供的服務不滿意，到有關部門反映問題的一種行為,。

按投訴的內(nèi)容將其分為非技術性投訴,、技術性投訴和復合性投訴。凡是屬職業(yè)道德,、服務態(tài)度,、服務流程、收費,、勞動紀律,、后勤服務等方面內(nèi)容的投訴為非技術性投訴；涉及到醫(yī)療技術,、護理技術等方面內(nèi)容的投訴為技術性投訴,；同時包含有上述技術性和非技術性方面內(nèi)容的投訴為復合性投訴,。按投訴的嚴重程度分抱怨性投訴、一般性投訴和重大投訴,，病人及其家屬對醫(yī)院服務中存在問題的不滿,、責難與期待的一種情緒反應性投訴稱為抱怨性投訴，可能引發(fā)醫(yī)患糾紛的投訴為重大投訴,，除抱怨性投訴和重大投訴外的投訴為一般性投訴,。

二、投訴受理途徑

病人及其家屬投訴的途徑有現(xiàn)場投訴,、來信投訴、意見簿投訴,、意見箱投訴,、來電投訴、到上級有關部門投訴等,。

三,、受理投訴條件

1、投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中,，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人,。

2、有明確的投訴者（對象）,，事實根據(jù)和具體要求,。

3、投訴者應有文字材料,，或本人口訴由受理部門筆錄后,，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的,，投訴人應報出真實姓名,、聯(lián)系地址、通訊方式,，受理科室應做好記錄,。投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關文件精神辦理,。

四 ,、受理投訴的部門和范圍

1、院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴,。

2,、政工科：受理醫(yī)德醫(yī)風、職工違規(guī)違紀方面的投訴,。

3,、人事科：受理職工勞動紀律方面的投訴,。

4、醫(yī)務科：受理醫(yī)療質(zhì)量,、醫(yī)療糾紛方面的投訴,。

5,、護理部：受理護理質(zhì)量,、護理糾紛方面的投訴。

6,、財務科：受理醫(yī)療收費記賬,，醫(yī)療物價方面的投訴。

7,、保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴,。

8、總務科：受理后勤保障方面的投訴,。

9,、院內(nèi)感染科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。

10,、藥劑科：受理藥品質(zhì)量,、價格及藥事管理方面的投訴。

11,、各科室受理本科室范圍內(nèi)的投訴,。

五、投訴處理

1,、各職能科室應建立患者來信來訪和投訴記錄本,，確定接受處理投訴的工作人員。

2,、投訴人到院領導,、職能部門、科室口頭投訴的,，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的,，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄,。在自己職權范圍內(nèi)處理不了的,，應帶投訴人到相關職能處理辦公室，受理科室對投訴事件當時不能答復需要立案調(diào)查的,，應在5-10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見,。

3、對缺少憑證和情況不明的投訴,，要及時通知投訴者,，待補齊所需材料后受理,。

4、投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的,，由為首的職能部門牽頭,，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮,，影響案情的辦理,。

5、在調(diào)查核實案情時應有兩人以上隨行,，要認真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章,。

6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù),，以法律法規(guī)為準則,，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益,。在查清事實,、分清責任的基礎上進行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解,，達成協(xié)議,。

7、對有重大影響,、疑難,、復雜的案件，由醫(yī)務科牽頭并征詢法律顧問的意見,，做到定性準確,，處理得當，保證辦案質(zhì)量,。

8,、對調(diào)解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理,。

9,、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助,、批評教育無效的,，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人,，應及時告知公安部門處理,。

10、投訴處理完畢后，整理與案件有關的資料,，立卷歸檔,，留檔備查。

六,、被投訴人處理

對被投訴人的處理,，按醫(yī)院工作管理規(guī)定中的有關獎懲條例進行處理。