（一）

   今天,我抽時(shí)間去了趟新開業(yè)的商場,。這個(gè)商場的整體還算不錯(cuò)，商品琳瑯滿目的還算齊全,，裝飾裝修也很到位,。但是我還是發(fā)現(xiàn)了一些問題——畢竟我到新開業(yè)的商場去游逛，目的并不是去買商品,，而是去觀察和學(xué)習(xí),。觀察商場內(nèi)部陳設(shè)布置和商品設(shè)置擺放以及人員服務(wù)的情況，學(xué)習(xí)那些行之有效的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)和手段,。

     我會(huì)通過向營業(yè)員有意無意的詢問一些關(guān)于商品的問題,，從與營業(yè)員的交談中體會(huì)其自身素質(zhì)和服務(wù)技能的水準(zhǔn),。通過細(xì)致的觀察，從營業(yè)員們的站立和行走的姿態(tài)和方位以及面部表情上,，體會(huì)商場營業(yè)員整體素質(zhì)乃至經(jīng)營管理者管理能力的高低,。

    畢竟商場營業(yè)員是商家的一面鏡子，營業(yè)員整體面貌的好壞直接關(guān)系著顧客對(duì)商家的印象和評(píng)價(jià),。營業(yè)員可是說是商家除了商品之外的第二面孔,，但是有很多商家只顧不斷的擴(kuò)大經(jīng)營，卻忽視了營業(yè)員的管理和培訓(xùn),。

    我時(shí)常到各個(gè)城市的商場去瀏覽,，在買東西之余主要是去體會(huì)里面的空間布置以及人員服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和技巧。在我的觀察中有一些商家比較注重人員的管理和培訓(xùn),，把服務(wù)禮儀和社交禮儀貫徹的比較規(guī)范,；但也有一些商家做的就不好，營業(yè)員的整體素質(zhì)偏低,，甚至是松散,；更多的是在一個(gè)商場里，營業(yè)員自身素質(zhì)和服務(wù)技能參差不齊,，良莠分明——這一切在營業(yè)員的一舉一動(dòng)中很容易體會(huì),。

     對(duì)于一些商場在營業(yè)員身上存在的缺點(diǎn)，我在此只列舉其中幾點(diǎn)：有的營業(yè)員在商場的過道上不會(huì)靠右邊走,，大搖大擺地走在路中央,，跟顧客搶道，讓顧客給她讓路,；有的營業(yè)員習(xí)慣用手指來指示商品,，甚至在給顧客指明放在貨架底層上的商品的位置時(shí)用上了腳；有的營業(yè)員喜歡扎堆兒聊天,，顧客站在貨架前尋找商品,，她就是“沒看見”；有的營業(yè)員表情冷漠無精打采,，松松垮垮,，站的姿勢比等著嫖客的小姐還難看；有的營業(yè)員很有“眼光”,，對(duì)待顧客不一視同仁,，對(duì)于從鄉(xiāng)下來的或是衣著不時(shí)尚的顧客冷言冷語服務(wù)懈怠,；有的營業(yè)員喜歡給顧客相面,，在顧客身后品頭論足；有的則喜歡關(guān)注顧客的購物籃，看到籃子里拿東西少的顧客就有輕蔑不屑的表情......我只是簡要的說了一些比較普遍的現(xiàn)象,其實(shí)有很多商家在人員服務(wù)管理上存在的漏洞和不足還有很多,。但所有的問題并不是在每個(gè)商家都能體現(xiàn)出來,，有的商家的營業(yè)員整體形象素質(zhì)很好，有的商家營業(yè)員就能夠體現(xiàn)出其中的幾點(diǎn)問題和不足,。

     現(xiàn)代市場經(jīng)營中商家大多注重了裝潢裝修,，和在商品上滿足顧客的購買需求——但是在人員素質(zhì)和服務(wù)技能的管理上做的還不夠好。不光是人員的素質(zhì)和服務(wù),，就連營業(yè)員的衣著服飾的搭配都展現(xiàn)著這個(gè)商場存在的弊端,。在社會(huì)上的一些服裝服飾，鞋子和發(fā)形,，以及一些女孩子的化妝風(fēng)格,，有很多都不適合商場營業(yè)員工作時(shí)著裝和禮儀要求。

     每個(gè)商家都在力圖為消費(fèi)者打造時(shí)尚優(yōu)雅和諧的購物休閑環(huán)境,，但是一些商家在營業(yè)員身上展現(xiàn)的弊端真的讓人看著很不舒服,。商場營業(yè)員首先應(yīng)該體現(xiàn)的就是優(yōu)雅大方，從言談舉止中體現(xiàn)一種訓(xùn)練有素的氣質(zhì)和美感,，從禮貌用語的運(yùn)用和面部表情上體現(xiàn)親和力,。一個(gè)合格的營業(yè)員，應(yīng)該把形體美和行為美以及語言美等諸多美感融于一身,。

     對(duì)于商場營業(yè)員的整體而言,，在營業(yè)員的個(gè)人先天相貌和身材上都有著相互間差距。但是存在的差距和缺憾可以通過后天的訓(xùn)練和學(xué)習(xí)來修飾和彌補(bǔ),。如果營業(yè)員在外形上不太理想的話,，但可以通過自身素質(zhì)和服務(wù)技能的展現(xiàn)，來彌補(bǔ)身體上的缺憾來獲得顧客的青睞,。

     在此借用著名的成功學(xué)導(dǎo)師陳安之的名言，“賣商品不如賣自己”——這句話的深遠(yuǎn)含義,，就是一個(gè)商業(yè)經(jīng)營者在向顧客推銷商品時(shí),，必須首先要得到顧客的認(rèn)可和接受，然后才能把商品賣出去而獲得經(jīng)營的業(yè)績,。由此可見,，一個(gè)商業(yè)經(jīng)營者和營業(yè)員的自身素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)是何等的重要。

     對(duì)于營業(yè)員的崗前培訓(xùn)和日常訓(xùn)導(dǎo),，可以結(jié)合實(shí)際在教授服務(wù)技能的同時(shí),，聘請(qǐng)禮儀顧問來指導(dǎo)與服務(wù)相關(guān)的待人接物的禮儀科目。不但要強(qiáng)化勞動(dòng)技能和自身素質(zhì),，對(duì)營業(yè)員要加以個(gè)人能力的培養(yǎng)的同時(shí),，還要讓其進(jìn)行自身學(xué)識(shí)的不斷補(bǔ)充——以帶動(dòng)“學(xué)習(xí)型”的團(tuán)隊(duì)，從內(nèi)在涵養(yǎng)上增進(jìn)營業(yè)員的修養(yǎng)素質(zhì)的提高,。還可以適當(dāng)進(jìn)行一些有關(guān)于舞蹈動(dòng)作的簡單教學(xué)和形體訓(xùn)練,，以增強(qiáng)營業(yè)員身材上的美觀,。

     不過在商家訓(xùn)練營業(yè)員展現(xiàn)優(yōu)雅的舉止和親切的表情的同時(shí)，還是應(yīng)該要求營業(yè)員發(fā)自內(nèi)心的對(duì)顧客熱情接待和耐心服務(wù),。有的商家提倡“微笑服務(wù)”,，但營業(yè)員所表現(xiàn)的卻是麻木的基本模式化招牌式的虛偽的動(dòng)作和表情，并不是出于真情實(shí)感,，讓人覺得很難受,。

     如果商家經(jīng)營者把各項(xiàng)人員管理工作都落到實(shí)處，在商場裝修考究商品美觀現(xiàn)代的大環(huán)境中,，再配以訓(xùn)練有素衣著得體的營業(yè)員的修飾和襯托,。那么必將展現(xiàn)出美觀大方繁榮向上的整體面貌，同時(shí)增強(qiáng)人氣提高商業(yè)競爭力,，從而獲得顧客的好評(píng)和青睞,，以成為當(dāng)代市場環(huán)境中的經(jīng)營管理的優(yōu)質(zhì)化團(tuán)隊(duì)。

（二）

     現(xiàn)代化的大型商業(yè)中心和超市在當(dāng)代繁榮的市場環(huán)境下,，猶如雨后春筍,，在很短的時(shí)期內(nèi)就林立在馬路兩旁。在給市容建設(shè)增添光彩的同時(shí),，方便了百姓的購物休閑,，給人們的日常生活增添了豐富的情趣和繽紛的色彩。

     在現(xiàn)代競爭日趨激烈的市場環(huán)境下,，諸多商家都在使出渾身解數(shù),，以力圖更多的吸引顧客以增進(jìn)商品銷量，以期在經(jīng)營利潤的爭奪中多分一杯羹,。所以每個(gè)商業(yè)機(jī)構(gòu)都在擴(kuò)大宣傳和擴(kuò)展經(jīng)營層面,，擴(kuò)充商品的種類并提高質(zhì)量，以及五花八門的商業(yè)促銷上大作文章,。

     所有的商業(yè)經(jīng)營手段的實(shí)施都是切實(shí)有效的,，的確增加的經(jīng)營收益擴(kuò)大了影響力和競爭能力。然而眾多商家在把目光和思想集中到商業(yè)經(jīng)營和市場競爭的同時(shí),，卻忽略了一些管理上的問題,，從而暴露了一些弊端和埋藏了一些事故隱患。

     在商業(yè)機(jī)構(gòu)中有許多商業(yè)場所是在幾年前興建的,，由于以前的基礎(chǔ)建設(shè)并不十分完善或者賣場空間滿足不了現(xiàn)在的經(jīng)營需求,，所以在發(fā)展建設(shè)新的商業(yè)場所的同時(shí)，著手對(duì)原有場所進(jìn)行擴(kuò)建和裝修改造,。但是有的極個(gè)別的后擴(kuò)建的商業(yè)場所,，在擴(kuò)建時(shí)竟然沒有通過審批就大興土木，在建筑完成后也同樣沒有經(jīng)過安全部門的驗(yàn)收就進(jìn)行使用,。所以在很多環(huán)節(jié)上忽略了安全以及消防設(shè)施的配備和建設(shè),，甚至在擴(kuò)建后并沒有增加顧客出入和上下樓的通道。

     對(duì)于一個(gè)設(shè)施完備的商業(yè)場所而言,，如果要求嚴(yán)格應(yīng)該具備五個(gè)通道：“顧客購物通道”,，方便顧客出入行走；“員工出入通道”,，方便員工上下崗和去洗手間,；“貨物進(jìn)貨入庫通道”，獨(dú)立的通道與人員進(jìn)出無沖突,；“大型家電類商品的出貨通道”,，方便后勤人員提貨送貨；“緊急逃生通道”,，在發(fā)生火災(zāi)以及危險(xiǎn)情況供人員疏散使用,。

     在實(shí)際環(huán)境中有很多商業(yè)場所做的就很好，根據(jù)自身的建筑結(jié)構(gòu)和內(nèi)部陳設(shè)把各個(gè)通道安置的恰到好處——把五個(gè)通道分別獨(dú)立或者合理組合使用,，在方便了顧客日常出入的同時(shí)，尤其注重了“緊急逃生通道”的設(shè)置,，從而切實(shí)保證了顧客的人身安全降低了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。不過,，有一些商家就做的很不好——或許是為了讓場地得到充分利用而發(fā)揮“寸土寸金”的優(yōu)勢，把賣場空間設(shè)布置的緊湊嚴(yán)密,，把商品陳放美觀并琳瑯滿目,，但是卻忽略了安全設(shè)施的配備和建立,。

     更有甚者，為了擴(kuò)大經(jīng)營面積,，不惜用堵塞安全通道口甚至原有的樓梯出口來設(shè)置貨架擺放商品。在整個(gè)商場的出入通道中,，只留有狹窄的滾梯來供人員上下行,。有的商場內(nèi)部陳設(shè)布置的極其巧妙，卻往往忽視了在賣場設(shè)置明確的出入通道指示標(biāo)志,。甚至有的通道的指示標(biāo)志設(shè)置的不明確,，讓人看著糊涂，有時(shí)往往產(chǎn)生了誤導(dǎo)情況——有時(shí)順著指示標(biāo)志走卻走不通，走到半路卻發(fā)現(xiàn)原有的通道被人為的堵死了——不是被當(dāng)作倉庫就是擺放貨架或堆放雜物,，從而埋下了安全隱患,。

    在此我呼吁相關(guān)安全監(jiān)察管理部門,，一定要加大對(duì)公共場所的安全檢查力度,，及時(shí)的糾正某些商業(yè)機(jī)構(gòu)存在的錯(cuò)誤和弊端，以保證人民的生命財(cái)產(chǎn)安全,。并且我要在此提醒廣大消費(fèi)者,，您在日常出行購物和去某些公共場所游玩的同時(shí)，不要只顧著欣賞其內(nèi)部的陳設(shè)和景致,，而是要知曉和熟悉方便自己出入的通道的準(zhǔn)確位置和路徑,。可以在自己時(shí)常所要去的商業(yè)場所中四處走走看看,，以明確“緊急逃生通道”道口的位置和熟悉安全標(biāo)志的指示,。還可以親自去驗(yàn)證一下安全標(biāo)志的指示是否正確——可以沿著指示標(biāo)志把日常的普通通道走一走，看看是否真的通暢,。（一般商場內(nèi)的“緊急逃生通道”是備用的,，在日常并不開啟，所以只要明確其通道口的具體位置即可,。）

     在商業(yè)和公共場所中明確出行通道路徑的目的,，主要是便于在發(fā)生不測時(shí)緊急逃生。假如一旦有什么危險(xiǎn)發(fā)生,，請(qǐng)千萬不要驚慌,，聽從管理人員的疏導(dǎo)，千萬不能乘坐“垂直上下”的電梯逃生——乘坐“垂直上下”的電梯逃生是極其危險(xiǎn)的,，如果遭遇停電會(huì)被卡在樓層里?。∪绻袩熿F彌漫,，可以用自帶的手絹捂住口鼻,，然后放低身子俯身貓著腰快速行走。如果煙霧特別濃郁,，可以在地上以“半匍匐”的方式前進(jìn)——因?yàn)闊熿F比較“輕”善于往空間上部彌散,，而空氣比較“沉”會(huì)聚集在煙霧的下面離地面比較接近的空間。如果有手絹,，可以用水浸濕或?yàn)⑸献约旱哪蛞?，然后捂在口鼻上，以過濾空氣防止毒氣侵害,；如果沒有手絹,，用手遮捂,，或者用袖子和撩起的衣襟遮擋口鼻也可。關(guān)鍵時(shí)刻需要的是沉著冷靜,，不能驚慌失措而慌不擇路,，一定要鎮(zhèn)靜下來尋找逃生途徑或者找尋比較安全的位置大聲呼救以期待救援——千萬不能盲目過激的在慌亂中采用（在樓外地上沒有附著物接墊的情況下）就往外跳樓的方式?？梢越栌冒汛昂熁蛘卟计ゴ蚪Y(jié)連接成“繩索”的方式,，計(jì)算好“繩索”的長度，把繩索的一端拴在房間里比較結(jié)實(shí)的物體上（如粗壯的暖氣管道和結(jié)實(shí)的樓梯扶手等）,，拴牢后把另一端從窗口放下,，然后順著“繩索”逃生——（需要注意的是應(yīng)該把“繩結(jié)”打牢和把“繩索”在結(jié)實(shí)的物體上要拴附牢固）。

      為了保護(hù)自己的安全,，可以日常觀看一些有關(guān)消防逃生題材的電視節(jié)目,，參加一些消防機(jī)構(gòu)組織的消防宣傳活動(dòng)，或者讀一些有關(guān)“逃生自救自我防護(hù)”的書籍——以儲(chǔ)備應(yīng)急和逃生經(jīng)驗(yàn),，增加在危機(jī)時(shí)刻保護(hù)自身安全的本錢,。

      話題在轉(zhuǎn)回到商業(yè)場所內(nèi)部，有的商場超市空間布局極其緊湊,。尤其是在節(jié)假日期間進(jìn)貨比較多,，有些商品沒有及時(shí)“上架”或者儲(chǔ)備增多而堆放在貨架旁，致使原本就不太寬大的過道更顯得狹窄,。對(duì)于四肢健全的顧客來說還比較容易適應(yīng),，而對(duì)于某些在肢體上存在殘障的顧客就存在著購物的困難——日常在商場里很容易看到一些殘障顧客坐著自己的“手搖車”進(jìn)入超市購物——這樣在平時(shí)就不方便，而在節(jié)假日顧客滿園貨物堆積的環(huán)境下就顯得更為艱難了,。所以我在此建議所有的商業(yè)機(jī)構(gòu),，是否都能切實(shí)的推行一下“輪椅服務(wù)”——為殘障顧客提供輪椅和專用進(jìn)入或結(jié)帳的通道，并由專職員工負(fù)責(zé)服務(wù)以方便殘障顧客顧客購物挑選,?！@種“輪椅服務(wù)”在幾個(gè)比較好的商業(yè)機(jī)構(gòu)已經(jīng)具體施行了，但是還沒有得到真正的普及,。如果能夠真正的得到普及,，就可以有效的解決殘障顧客購物難問題。

      在市場日益繁榮的現(xiàn)代商業(yè)都市中,，商業(yè)場所保護(hù)人民的生命財(cái)產(chǎn)安全和杜絕安全事故隱患是確保順利營運(yùn)降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的重中之重,。希望每一個(gè)商業(yè)經(jīng)營者都能提高自己的認(rèn)識(shí)加大自身管理力度，把安全管理和危險(xiǎn)防范工作做到位,，而更好的為人民為社會(huì)服務(wù),。而能夠真正成為豐富百姓生活提高人們生活品位的繁榮昌盛的商業(yè)機(jī)構(gòu)，而更好的為國家的稅收和各方面工作做貢獻(xiàn),。

（三）

     可能是因?yàn)槲以?jīng)錯(cuò)誤的采用以瘋狂購物的方式來舒解自身壓力,，從而喜歡上了逛街購物——雖然我早就把這個(gè)缺點(diǎn)改了，但又由于曾妄圖進(jìn)入商業(yè)領(lǐng)域來謀求發(fā)展,，所以就把逛街購物的習(xí)慣延續(xù)下來,，同時(shí)也把單純的購物行為轉(zhuǎn)化為一種學(xué)習(xí)的方式。

     所以我養(yǎng)成了在業(yè)余時(shí)間去商場的愛好,，邊買東西邊學(xué)習(xí)——有時(shí)還有音樂聽,，真的很愜意。我每次去商場超市都會(huì)認(rèn)真的觀察,，把目光從商品上轉(zhuǎn)移到營業(yè)人員和賣場布局上,。在每次的觀察上都會(huì)有收獲，我習(xí)慣把總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)和看到的缺憾都記在心里——甚至有一次,，我到一個(gè)新開業(yè)的大型商業(yè)賣場參觀之后,，回家當(dāng)晚就寫下了參觀筆記。

     在我的觀察中每一個(gè)商業(yè)場所都有自身的優(yōu)點(diǎn)和缺憾——不是在商品種類區(qū)域劃分,，就是在便民設(shè)施配置或者人員管理上存在著缺憾,。每個(gè)商家的缺憾或多或少，但也不乏各項(xiàng)工作都做的很好的商家——內(nèi)部的管理經(jīng)驗(yàn)很值得學(xué)習(xí)和借鑒,。有時(shí),，營業(yè)員身上所穿的馬甲，就是一個(gè)值得學(xué)習(xí)的教材,。

      在比較優(yōu)良的商業(yè)場所中,，無論是從整體還是到細(xì)節(jié)，都可以說是布置的美觀大方賞心悅目,；無論從外部裝修還是內(nèi)部設(shè)施以及人員著裝,，處處體現(xiàn)著管理者的英明睿智；無論是商品陳列還是人員服務(wù),，隨處體現(xiàn)著經(jīng)營者的嚴(yán)格的質(zhì)量意識(shí),，殷切情感和深厚的管理能力。高檔的裝修,，豪華的裝飾再加上琳瑯滿目的高檔商品,，在絢麗的燈光下真可謂讓人眼花繚亂留連忘返。

      不過裝修再豪華,，有時(shí)卻掩蓋不了其存在的缺憾,。其實(shí)大多的缺憾還是在人員管理和服務(wù)行為上。如果您想去一個(gè)賣場購物,，免不了要和里面的營業(yè)員打交道,。有的營業(yè)員真的很好，安于本職工作舉止標(biāo)準(zhǔn)禮儀運(yùn)用得當(dāng),，對(duì)待顧客熱情耐心,；有的則不然,，集“三千寵愛”于一身，該趕上楊貴妃了——慵懶無力待人蠻橫態(tài)度惡劣行為舉止散漫,。

     不再管營業(yè)員的形象如何,，就拿她（他）們營銷手段來說，有多少人是真正的為顧客著想,？大多數(shù)的商家和營銷人員的作為都是好的,，但也免不了出現(xiàn)幾匹害群之馬?！Х桨儆?jì)的只想把商品賣出去,，而不顧消費(fèi)者的“死活”。

     我特別喜歡和商場的營業(yè)員打交道,，在體察她們的言行舉止中學(xué)習(xí)營銷技巧,，從而也獲得樂趣——如果我受了不合理的對(duì)待和怠慢或看到什么弊端，我會(huì)很高興——因?yàn)槲矣址e累了負(fù)面的教材,。日而久之,，我也掌握了一些有關(guān)在商場超市的購物技巧。

     有一次,，我為給臥室買一臺(tái)臺(tái)式音響,，特地去了市中心幾個(gè)大型的商業(yè)賣場，在反復(fù)的挑選之后買了一臺(tái)“性價(jià)比”合理質(zhì)量好又比較便宜的音響,。在挑選的過程中,，我又看了一些的大型組合音響——因?yàn)槲沂前雮€(gè)“音樂發(fā)燒友”又讀了一些關(guān)于音響的書籍，所以不怎么“外行”,。在看音響的時(shí)候,，銷售人員能力十分過硬，把音響的功能特點(diǎn)講解的頭頭是道,，并且態(tài)度熱情并積極讓座——而當(dāng)讓你聽一下音響的效果時(shí),，都會(huì)不約而同的使用“迪士高”音樂。

     只要遙控輕輕一按,，震耳欲聾的音樂便會(huì)從音箱里傳出來——好嘛,，震得我按捺不住真想隨之歡舞，他卻在一旁感覺聲音不夠響亮還一昧的把音量調(diào)高,。不過只要“迪士高”的音樂一響,，我就馬上制止他們。我說,，“好了,，你把‘迪士高’給我關(guān)了，你給我聽點(diǎn)別的曲子,?！薄?jīng)有一個(gè)營業(yè)員聽到我這話一出口,，便忍不住笑了，對(duì)我說：“哎呀,，真沒看出來,，大哥你還是個(gè)行家?！辈还芩潎@還是嘲諷也好，這是我總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)——賣音響的人給你放“迪士高”的目的主要是為了掩蓋音響自身存在的缺憾,，只要重低音隆隆的一響,，音響本身存在的瑕疵和缺憾全然被掩蓋了。這是所有音響銷售人員的共識(shí),，甚至是老板傳授的方法——有一個(gè)營業(yè)員就跟我坦白,，告訴我給顧客放“迪士高”是老板交代的。他們老板曾經(jīng)說,，“你要是看到從鄉(xiāng)下來的顧客,，你就給他放‘迪士高’，那些人不講究,，也沒品位——只要音響轟轟響震得人呆不了,，他們就會(huì)認(rèn)為是好音響?！?/div>