現(xiàn)代營銷越來越重視售后的環(huán)節(jié),，包括會(huì)員制、售后服務(wù)中心,、跟蹤回訪等越來越多的手段被現(xiàn)代商家廣泛應(yīng)用,，從一定程度上說明了商家已經(jīng)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)中的“賣方市場(chǎng)”成功過渡到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的“買方市場(chǎng)”。作為一個(gè)完整的銷售環(huán)節(jié),，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代從生產(chǎn),、流通到銷售環(huán)節(jié)，人們普遍沒有給予售后予以足夠的重視,，究其原因就在于在供不應(yīng)求的“賣方市場(chǎng)”人們更需要的是得到商品,，而不是追求一種全方位的消費(fèi)體驗(yàn)。從上個(gè)世紀(jì)90年代中后期開始,，出現(xiàn)了大商場(chǎng)的倒閉年,，越來越多的商家開始重視售后，也開始研究消費(fèi)者的消費(fèi)心理與售后感受,。事實(shí)證明,，做好售后也賺錢。

　　一,、售后是銷售過程中的一部分,，而不僅僅是外延和遞伸

　　在現(xiàn)代商場(chǎng)中，售后已成為銷售過程的一部分,，而不僅僅是一種外延和遞伸,。當(dāng)您購物的同時(shí)，商家會(huì)隨購物小票給您開具一張信譽(yù)卡，憑信譽(yù)卡顧客就可以進(jìn)行退換商品,，現(xiàn)場(chǎng)任何質(zhì)量問題這也是有力的購物憑據(jù),。商家在向顧客出售商品的時(shí)間，也包含了一種服務(wù),，那就是要讓顧客免去后顧之憂,，實(shí)現(xiàn)“買得放心、用得舒心”的購物目的,。商家在實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí),，也要考慮社會(huì)的利益，即承擔(dān)一種社會(huì)責(zé)任,，即消費(fèi)者對(duì)商品要有知情權(quán),，同時(shí)商家要保證商品的安全、放心使用,。如果出現(xiàn)任何商品自身的問題,，商家就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，除了要賠償消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)損失之外,，嚴(yán)重的還要承擔(dān)一定的法律責(zé)任,，這也是為什么各大商家高度重視顧客商品質(zhì)量投訴的原因。在家樂福設(shè)有專門的退換商品中心,，在國內(nèi)的各大商場(chǎng)分別以商場(chǎng)管理部,、顧客投訴中心和會(huì)員俱樂部、總服務(wù)臺(tái)的形式出現(xiàn),，來處理顧客在售后過程中出現(xiàn)的商品質(zhì)量問題,。業(yè)績指標(biāo)不再是考核商場(chǎng)經(jīng)理的唯一硬性指標(biāo)，保證顧客投訴處理滿意率100%也成為了考核商場(chǎng)經(jīng)理業(yè)績的重要指標(biāo)之一,。商場(chǎng)要想贏得顧客的信任,，要想持續(xù)、穩(wěn)定,、快速發(fā)展,，售后工作是商場(chǎng)管理中必不可缺的組成部分。而良好的售后服務(wù)正是體現(xiàn)了商家一種社會(huì)責(zé)任感,，同時(shí)也是誠信經(jīng)營的標(biāo)志,。

　　這是某商家的《經(jīng)營管理部服務(wù)手冊(cè)》中對(duì)于售后服務(wù)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)的要求，從中可以看到商家對(duì)于售后工作的重視,。

　　1,、售后服務(wù)工作必須認(rèn)真對(duì)待，做到售前,、售中,、售后工作同樣重視,。

　　2、處理售后工作,，要詳細(xì)了解情況,，做好顧客和聯(lián)營商的工作，合理為顧客排憂解難,，同時(shí)還要維護(hù)商城及聯(lián)營廠家的基本利益,。

　　3、以優(yōu)良的售后服務(wù)爭取更多的回頭客,。

　　4,、收集、積累消費(fèi)者的意見及經(jīng)常出現(xiàn)的質(zhì)量問題的商品情況,。充分和聯(lián)營廠家進(jìn)行協(xié)商,，盡量避免了再次投訴，另外做好售后服務(wù)記錄,，為以后處理同類問題做好準(zhǔn)備,。

　　5、對(duì)于售后服務(wù)中具有代表性的事例,，或經(jīng)營部經(jīng)理認(rèn)為非常值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)方法，可以在樓層廣泛宣傳,、推廣,。

　　二、讓售后成為一種愉悅的購物經(jīng)歷

　　“顧客是上帝”這句話是商家普遍推崇的一句至理名言,。而現(xiàn)代的營銷對(duì)這句話的詮釋除了商家在銷售過程中要讓消費(fèi)者有種做上帝的感覺之外,，同樣，在售后工作中也要讓消費(fèi)者有一種全新的消費(fèi)體驗(yàn),。

售后不是銷售的結(jié)束,，而是銷售的開始

案例一：一次一名顧客怒氣沖沖地找到經(jīng)理辦公室，要求見總經(jīng)理,。筆者趕忙把他讓進(jìn)辦公室,，問他有什么事情。他說：“我在樓下買了一雙鞋,，沒穿幾天開膠了,，要來退，商場(chǎng)經(jīng)理不給辦,！你們整天說什么顧客是上帝,，我看就是掛在口頭，貼上墻面上的空話,！”,。我一聽顧客是帶著怒氣來的,，連連說：“先消消氣，有什么事兒,，坐下來說”,，并給他倒上了一杯水。等他的氣稍微平和下來后,，我又請(qǐng)他把事情原原本本地講述了一遍,。在了解完事情的原委后，我給商場(chǎng)經(jīng)理打了一個(gè)電話,，了解了我們的處理結(jié)果,，同時(shí)向顧客予以轉(zhuǎn)達(dá)。后來這名顧客很滿意地離開了,。

　　案例二：一名顧客在商場(chǎng)買了一起價(jià)值十幾萬元的世界名表,，一個(gè)月后，顧客找到商場(chǎng)要求協(xié)商解決,，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)表的生產(chǎn)地不在瑞士,，而是在中國，說明這是塊假表,，要求退貨,，并全額賠償，否則他告到媒體,，予以曝光,。而接待這名顧客的一位副總沒有將此事上報(bào)總經(jīng)理，而是擅自作主,，答應(yīng)賠付這位顧客2萬元錢,，同時(shí)將表收回，將此事私了,。顧客沒有答應(yīng)商家的要求,，反而更加堅(jiān)定了這是塊假表的信念，不但告到了媒體,，還在商場(chǎng)門前大肆宣揚(yáng),。結(jié)果商場(chǎng)方面聘請(qǐng)了律師，并提供了相應(yīng)的證據(jù),，此案最后不了了之,。顧客沒有得到賠償，商場(chǎng)也沒有得到相應(yīng)的名譽(yù)損失補(bǔ)償,。

　　以上兩個(gè)案例從一定程度了售后的重要性,，如果我們的管理人員在處理顧客的售后投訴時(shí)，能像對(duì)待售前,、售中一樣,，讓消費(fèi)者的售后也能有一種愉悅的經(jīng)歷,，那我們的售后工作也就真正做到位了。

　　三,、如何做好“回人氣”,，使售后也賺錢

　　作為商場(chǎng)的營銷企劃要把握好三個(gè)要素，即聚人氣,、留人氣和回人氣,，而這三個(gè)要素中“回人氣”是最終目的，是商場(chǎng)持久保持旺盛人氣的重要保證,。“回人氣”是指讓顧客在有限的賣場(chǎng)空間,，特有的賣場(chǎng)時(shí)間內(nèi)留下留連忘返感受和深刻印象，為培養(yǎng)成“回頭客”而做出有效輔墊的服務(wù),。售后服務(wù)是實(shí)現(xiàn)“回人氣”的重要前提,，如果做好售后就會(huì)達(dá)到持久“回人氣”的目的，商場(chǎng)也會(huì)財(cái)源滾滾,。

　　（一）在具體的操作中,，筆者曾經(jīng)所在的一家百貨商場(chǎng)是這樣操作的：從購買量和顧客滿意程度上來分析、研究顧客購物心理,。

　　購買量,。營銷策劃的最終目的是讓每一個(gè)顧客盡可能地多買走商品，提高客單價(jià)和提袋率,。由于顧客的購買需求是一定的,，我們期望通過營銷的努力來提高客單價(jià)和提袋率有一定的難度。從購買欲望變成實(shí)際的購買行為有很多可變因素,。例如，商品價(jià)格,、員工態(tài)度和技巧,、促銷力度、實(shí)際商品和顧客想象間的認(rèn)識(shí)差距等,。這里重點(diǎn)是解決買了多少東西問題,。我們要先做策劃預(yù)算，最后落腳在營銷量及購買量對(duì)接,，考核營銷效果,。實(shí)際顧客購買商品量愈多，可能成為“回頭客”的可能愈大,。

　　顧客滿意,。零售店的綜合服務(wù)水準(zhǔn)決定顧客的滿意度。這也是能否讓顧客成為“回頭客”的關(guān)鍵成在,。所以,，我們抓營銷不單是作為營銷部門抓營銷,，每次活動(dòng)都是各部門整合聯(lián)動(dòng)。例如,，顧客投訴記錄的綜合用“銷售結(jié)構(gòu)分析”,、“商品的銷售量”一塊進(jìn)行分析，目的是在使顧客達(dá)到滿意的同時(shí)“制造”出更多的“回頭客”,。

　　為了達(dá)到這個(gè)目的,，我們要求營業(yè)員要與顧客結(jié)交朋友，同時(shí)牢記集團(tuán)的售后服務(wù)理念“要學(xué)會(huì)與顧客交朋友,，要讓顧客因你而來,，因你而買，因你而依戀和相信大商”,。穿品,、化妝品營業(yè)員每人手中都有本通訊錄，只要你在這里購買穿品或化妝品,，你就成為了營業(yè)員的朋友,。一次銷售的結(jié)束，昭示著售后的開始,。顧客只要留下電話號(hào)碼,，有新的促銷活動(dòng)，新品上柜,，營業(yè)員都會(huì)打電話通知你或讓你來挑選,；你如果需要其它商品營業(yè)員還會(huì)幫你介紹其它賣區(qū)的營業(yè)員。通過這種服務(wù)穩(wěn)定了部分消費(fèi)群體,，也達(dá)到了通過售后賺錢的目的,。

　　（二）,、掌握固定的會(huì)員群體,，讓新開店鋪也擁有穩(wěn)定的消費(fèi)群體

　　臺(tái)灣資深職業(yè)經(jīng)理人、大商集團(tuán)副總裁,、現(xiàn)沈陽新瑪特總經(jīng)理江偉君曾說過：給我10萬會(huì)員,，我就可以重建一個(gè)商場(chǎng)，由此可見售后的重要性?，F(xiàn)代商家也越來越重視會(huì)員制的營銷手段,，紛紛推出獨(dú)具特色的會(huì)員方案，讓我們真切感受到了做好售后也賺錢的魅力所在,。

　　而會(huì)員制的推廣從一定程度上讓我們見識(shí)了售后的巨大作用,，試想如果沒有會(huì)員制，顧客如何實(shí)現(xiàn)忠誠,，沒有恒久地回饋,，顧客如何達(dá)到因你而來,，而你而買。在競爭如此激烈的市場(chǎng)狀況下,，誰做好了售后服務(wù),，誰就會(huì)贏得更多的財(cái)源。

　　但我們切記,，不能讓會(huì)員制有名無實(shí),，一些商家為了招攬顧客，推出了一些什么金卡,、銀卡,、鉆石卡，可這些卡真正發(fā)揮作用的又沒有多少,。顧客要得是實(shí)惠,，就如同倉儲(chǔ)式商場(chǎng)，每年只靠收取會(huì)員會(huì)費(fèi)實(shí)現(xiàn)盈利,，而給會(huì)員提供的是一種全年的優(yōu)惠服務(wù),，這也才是會(huì)員制的精髓。

　　如果我們轉(zhuǎn)換觀念,，把視線看得更遠(yuǎn),，其實(shí)售后也賺錢。商家只要用心去揣摩消費(fèi)者的購物心理,，以顧客為中心去思考問題,，制訂營銷策略，實(shí)實(shí)在在地為顧客處理每一件售后投訴,，就會(huì)變被動(dòng)為主動(dòng),，真正贏得顧客的信賴與支持。