引子

工作中經(jīng)常遇到這樣的情況,，多如牛毛的制度最終就是沒有能阻擋住問題的發(fā)生。

反思下來,，不是沒有制度,、不是沒有制度執(zhí)行的要求、不是沒有學(xué)習(xí)培訓(xùn),、實(shí)際操作的員工也不是制度意識(shí)淡漠的人,，問題到底在哪里？

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制度和執(zhí)行間的GAP

結(jié)合內(nèi)控管理和流程管理方面書籍的閱讀,，選擇幾個(gè)問題進(jìn)行復(fù)盤,、反思和梳理，個(gè)人的感覺是制度和執(zhí)行之間差了“最后一公里”：有各種各樣的制度,，但是缺少基于制度賦予每個(gè)崗位的盡職要求,，以及每個(gè)崗位按照什么流程去做。

通過宣講,，員工也知道內(nèi)部控制人人有責(zé),，也知道有制度，但關(guān)鍵問題是如何從制度中掌握流程,、了解該做什么,、該怎么做。

“責(zé)”不明確,，也就難以落實(shí)人人有責(zé),。

《關(guān)于加快構(gòu)建中央企業(yè)內(nèi)部控制體系有關(guān)事項(xiàng)的通知》（國資發(fā)評(píng)價(jià)〔2012〕68號(hào)）明確提出了“管理制度化、制度流程化,、流程信息化”的要求,。

管理制度化是一個(gè)經(jīng)營性組織從人治走向法治的必經(jīng)之路，大部分成熟的企業(yè)做的都很到位,，但制度流程化卻有很多欠缺,，也是制度在執(zhí)行過程中出現(xiàn)種種問題的根源性原因。

以商業(yè)銀行為例,，內(nèi)部有各種各樣的制度匯編,、業(yè)務(wù)手冊、崗位手冊,，按照監(jiān)管要求,、風(fēng)險(xiǎn)管控要求,，各層級(jí)、各條線加強(qiáng)內(nèi)控管理,、防范風(fēng)險(xiǎn)的通知也是層出不窮,。這些制度、手冊,、通知在制訂和頒發(fā)者眼里都是極其重要,，必須嚴(yán)格執(zhí)行。

但是這些制度更多地是針對(duì)分行的,、針對(duì)一類業(yè)務(wù)的（也有一些具體制度明確了業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé),，但員工一般不是只從事一類業(yè)務(wù)）,，不是針對(duì)具體崗位或者崗位人員的,，并沒有告訴員工哪些崗位該做什么、該怎么做,。

制度并沒有將具體的職責(zé)和盡職要求落實(shí)到具體的崗位,，沒有明確跨崗位的流程。

清晰的流程是有效內(nèi)控的基石

清晰的業(yè)務(wù)流程是內(nèi)部控制的運(yùn)行載體和有效落地的基石,。

基于制度,，明確流程，一家經(jīng)營機(jī)構(gòu)的各個(gè)流程的執(zhí)行過程,，就分解為每一名員工都能及時(shí),、完整、準(zhǔn)確地按照相應(yīng)流程完成自己的本職工作,，從而也就能有效推動(dòng)內(nèi)部控制措施的遵守執(zhí)行,。

對(duì)此，楊在峰（2006）給了一個(gè)形象的比喻：

如果把企業(yè)的規(guī)章制度,、崗位操作規(guī)程等內(nèi)部控制制度比作散落于盤中的珍珠,，那么企業(yè)的業(yè)務(wù)流程管理就像絲線一樣，把這些珍珠有機(jī)地串聯(lián)起來,，實(shí)現(xiàn)了它們價(jià)值的最大化—這串串珍珠項(xiàng)鏈或自成一體,，或相互交叉，像護(hù)身符一樣,，為企業(yè)營運(yùn)的效率,、財(cái)務(wù)報(bào)告的可靠性及相關(guān)法令的遵循性提供合理的保障。

流程的重要性可以舉一個(gè)例子,，宇宙飛船的駕駛可以說是一點(diǎn)點(diǎn)差錯(cuò)都不能出,。操作錯(cuò)一步，就萬劫不復(fù),，所以在經(jīng)常在鏡頭中看到宇航員在做任何操作時(shí)都捧著一本厚厚的流程手冊,。

記得在電影《地心引力》中,，桑德拉·布洛克扮演的女主，并不是宇航員,，但由于有操作流程手冊的指引,，她一步步實(shí)現(xiàn)了對(duì)“聯(lián)盟號(hào)”的點(diǎn)火變軌，飛向中國天宮空間站,。進(jìn)入中國天宮空間站,，她不認(rèn)識(shí)中文，但記得操作流程手冊的步驟,，最終才能操作天宮站的返回艙成功返回地球,。

以價(jià)值創(chuàng)造為導(dǎo)向細(xì)化流程

邁克爾-哈默（Hammer） 認(rèn)為業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)。其組成有六個(gè)方面：輸入資源,、經(jīng)營活動(dòng),、相互作用、輸出結(jié)果,、客戶服務(wù),、價(jià)值評(píng)價(jià)。

為了實(shí)現(xiàn)清晰的流程不是簡單地做減法,，更不是每個(gè)條線在做流程再造時(shí)都以鄰為壑,、單邊突擊、責(zé)任下沉,。

流程化是制度的落地和細(xì)化,，強(qiáng)化了制度的可操作性和執(zhí)行力度。梳理并細(xì)化業(yè)務(wù)流程,，完善員工業(yè)務(wù)流程操作手冊,，是一家機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制體系建設(shè)的關(guān)鍵一步。

清晰的流程是通過填平制度與執(zhí)行的鴻溝（GAP）,，對(duì)業(yè)務(wù)流程的細(xì)化和梳理：

• 明確部門及崗位的職責(zé)內(nèi)容,，清晰表達(dá)部門與部門、崗位與崗位之間的相互傳遞關(guān)系,。
• 明確流程走向和流程節(jié)點(diǎn),，細(xì)化流程內(nèi)容和控制標(biāo)準(zhǔn)，讓員工通過業(yè)務(wù)流程很清楚應(yīng)該做什么,，不該做什么,，保障業(yè)務(wù)流程的運(yùn)轉(zhuǎn)。
• 明確各個(gè)控制節(jié)點(diǎn)的輸入輸出單據(jù),，實(shí)現(xiàn)內(nèi)控留痕化管理,，以便流程追溯與復(fù)查。
• 明確重要節(jié)點(diǎn)績效考核與評(píng)價(jià)的要點(diǎn)，落實(shí)控制與績效的關(guān)系,，強(qiáng)化控制的執(zhí)行力度,。

以華為接待流程為例：（圖源：《圖說流程管理》）